软件生命周期是一个连续的过程。软件开发过程旨在有效和高效地生产满足客户要求的产品。这个过程非常聪明，受相关人员的创造力和判断力的影响。尽管软件开发项目在许多方面都可以与任何其他工程项目相提并论，但是在软件开发中，存在许多其他挑战，这些挑战基本上与所获得产品的性质有关。
以下工作从Desoft Computer Applications Company领土分部Guantánamo的软件维护的角度描述了执行技术支持时的知识管理过程。还讨论了其他可能感兴趣的相关主题。
关键词：维护，知识，软件，技术支持。
介绍
计算机应用公司位于其关塔那摩地区部的业务目标是开发，部署和支持计算机应用程序，为此，有一种方法可以指导该过程，将其组织为三个阶段：需求，开发和部署。在后者中，产品是在客户的实际环境中实现的，以在应用程序的培训结束后为应用程序提供支持和维护。
软件是无形的，并且通常非常抽象，这使得很难定义产品及其要求，尤其是在没有类似产品的先例的情况下。这使得要求难以尽早合并。因此，不仅在交付产品之后，而且在开发过程中，更改都是不可避免的。因此，有必要记录所有与系统的构建和版本控制有关的内容。这就是问题所在。信息集中在一个人中。知识库不足够，因此信息分散在支持专家和一些经验丰富的实施者之间。这就是为什么有必要设计一种策略来管理该机构成立多年以来获得的知识。
发展
知识管理
什么是知识管理？是否有可能在组织中管理诸如不可避免地属于人的知识之类的东西？
当我们谈到组织中的知识管理时，我们指的是一种过程或情况，该过程或情况允许将一个人或一群人的知识或经验转让给属于同一组织或公司的其他人。这是主要的问题，我们正在谈论人，正在传播或共享不易传播或不知道向谁传播的东西：信息和技能。
知识管理是组织以系统和有效的方式促进信息和技能向员工传播的过程。重要的是要弄清楚信息和技能不必只在公司内部，而通常可以在公司外部或在公司外部产生。最后的细微差别非常重要。通常，大多数公司仅通过公司的信息和内部技能来识别知识管理，这被称为商业智能。这样，几乎所有的努力都旨在传播组织已经拥有的信息和技能，并通过实施CRM，ERP和CMI等系统来关注内部沟通流程的效率。传统上就是这种情况，因为控制内部信息量总是比查找，搜索，选择和组织更难的组织外部外部信息容易得多。
软件维护中的知识管理策略
计算机应用公司位于其关塔那摩地区部的业务目标是开发，部署和支持计算机应用程序，为此，有一种方法可以指导该过程，将其组织为三个阶段：需求，开发和部署。
软件公司中的流程
在发展过程中是敏捷方法的前提下设计的。这迫使开发人员在短时间内提交可交付成果。工作原理和技术包括：迭代开发，基于组件的体系结构，可视化建模，连续质量验证，更改和配置控制以及度量收集。以下步骤组成了此过程。
软件开发过程
项目管理
在此活动中，将定义项目或服务的开发计划，其中的分解将反映在迭代和活动中。它将被构造为分解方案，其中第一层将包括与客户达成一致的项目可交付成果，第二层是获得每个可交付成果所必需的任务，第三层是导致完成每个任务的子任务。作业等等。另外，对客户进行变更和交付管理。对于项目的管理，将使用相应的方法，如果它是开发服务，则生成的工件将在每个阶段与服务的管理相关联，
要求
在此阶段，将典型开发项目或服务的前两个阶段组合在一起：初步范围和需求。这两个阶段是合并的，因为在“初步范围”中，通常是进行诊断以大致了解客户公司的流程的地方。在此活动中，需要应用信息工程流程来获取由客户的流程在不同级别处理的所有信息对象，以及涉及修改和/或控制所述信息的流程。其目的是在客户与项目工作团队成员之间建立理解基础。为此，有必要定义系统的功能和非功能需求，并更新或创建允许流畅通信的术语表。此活动的文档应构成客户对系统进行最终验收测试以及内部质量测试的基础，因此，此定义必须由开发中涉及的所有各方进行验证。
发展历程
顾名思义，开发阶段就是要开发在上一阶段中确定的功能的阶段，起点是先前获得的需求文档，并详细描述每个需求。该活动的目的是设计和实施上一阶段中确定的需求。在设计中，通过模块，类以及它们之间存在的不同关系的设计，可以更详细地表示组成系统建议的不同元素。在实现中，获得的源代码支持所进行的设计，系统体系结构以及在项目或服务的定义中定义的所有功能和规范。还应该提出为系统编码开发的组件，并且可以在其他系统编码中重用这些组件。
发布测试
在这个阶段，进行了发布测试，这些测试证实了系统和项目工件在功能上以及所使用的规范和标准上均符合所需的质量。其目标是：验证每个活动的每个交付项是否符合公司的标准，根据客户要求验证系统的功能，验证源代码以检测错误并验证是否符合编码标准并验证产品。关于我们的质量属性。在确定了软件需求/能够测试所选体系结构之后，该学科从项目开始就开始工作。
在部署过程包括六个相关服务：诊断，安装，配置，调试，培训和辅助操作。
软件部署过程
诊断
与咨询服务相关的服务，可以对客户流程进行研究，以使他们的计算机化与任何系统的功能保持一致。为了执行此服务，可以使用每个系统的特定诊断调查表和指南作为工具和支持材料。
安装
保证在用户的服务器或计算机上安装系统的服务。要执行此服务，可以将每个系统的安装程序和手册或安装指南用作工具和支持材料。
设置
该服务允许为系统的正确操作建立必要的参数，并保证计算机解决方案的自定义。要执行此服务，可以将其用作工具和支持材料，每个系统的用户手册或配置和自定义指南，可用的工具，可用的工具或开发用于执行自动导出和导入配置数据的工具等。
启动
允许您运行并使用实际数据样本检查系统正常运行的服务。为了执行此服务，可以将可用的用户手册或步骤指南（用作每个系统的实施）用作工具和支持材料。
训练
在客户家里为改善员工绩效而开发的服务，包括日常使用的工具，文件或材料的练习。为了进行这项服务，可用的培训课程设计可用作工具和支持材料。
辅助操作
在客户协商的时间在工作场所提供的服务。它包括数据的初始加载来自何处。要执行此服务，可以使用每个系统的用户手册或步骤指南作为工具和辅助材料。可用或开发的自动执行数据初始加载的工具。
的支撑过程允许建立和通过支持客户在有效使用该系统，一旦它处于操作中维持可接受的服务水平。该服务由四个阶段组成：沟通，实施，监视和评估。有问题的问题在于第一阶段，即沟通。
软件支持流程
通讯
它从客户请求技术帮助开始，可以通过不同的已激活通信渠道（电话，电子邮件，网络等）接收该请求。主要目标是了解客户的需求并准备启动服务的条件。
与该阶段相对应的活动和任务包括：在知识库（解决方案库）中进行初始搜索和分析。该工具目前尚未实现，并且知识集中在一个人（电话支持专家）中。这是主要的瓶颈，因为当这个人不在时，过程就会崩溃。
为此，设计了一个数据库，部署和支持专家可以在其中注册针对客户设施中检测到的不同不合格项的解决方案。对于第三方系统，一旦得到报告，电话支持专家将负责使用相关应用程序的维护专家发送的解决方案来增加数据库。它是Servilín系统的一部分，用于控制支持活动，该系统由联络中心所在的SantiSpíritus领土司开发。
实现
它包括通过电话，亲自或任何其他可用方式为请求提供解决方案所需的任务。目的是验证实际问题并解决客户提出的问题。
追踪
它追求的目标是监视订单状态和遵守截止日期，实现对所有未解决问题的解决方案和分析，并让客户了解解决问题的措施。
评价
它包括数据处理，以获取有关过程性能的信息并实现其改进。目的是了解流程的绩效，评估客户满意度并实现流程改进。
结论
知识管理意味着要远远超出单纯的计算机系统或培训计划。培育创新高效的业务结构至关重要。如果知识在组织中流动并正确传递，那么它只能增长。技能和有用的信息会迅速传递给员工，并以此方式增加产生新知识的可能性，从而产生新的应用程序，改进流程或产品以及采用新的经商方式来获得新机会。
我不能忘记，知识是随着时间的推移而增长并且不会磨损的唯一资产，但是如果不与他人共享，知识就会消失。在某些情况下，员工离职意味着丧失竞争力，这对公司而言非常重要，因为这是唯一具有非常具体知识的公司。这就是为什么在大型和小型组织中对其进行管理至关重要的原因。
参考资料
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