“ CRM不是软件，CRM是一种试图对公司价值进行编码的尝试，它将客户置于领先地位。定义优先级是一种文化和公司纪律。换句话说，如果您已经成功吸引了全球最理想的细分市场的兴趣，但是他们没有收到通过电子邮件发送的问题的答案，那么您就没有在进行CRM的明智实践。”
CIO MAGAZINE- 2000年11月
创建战略crm-1像所有以前的趋势一样，CRM充满希望。为了实施此策略并将其纳入其业务库，公司需要花费足够的时间将不同部门组合在一起，以采取必要步骤来制定实施CRM的计划。高级管理层和项目经理需要了解和评估公司的基础架构，以了解其差距和差距，才能真正知道公司处于何种状态以发展为一种新的经商方式并制定实施计划。 CRM战略。公司的CRM战略是独一无二的因此，它应该包括有关如何实现总体客户导向目标的详细建议，并且应与公司的总体业务战略保持一致。为实现这种竞争优势而进行的斗争始于公司内部，分配必要的财务和人力资源以取得成功。
CRM项目实施失败通常归因于技术，尽管这不是失败的主要原因。大多数失败是由于：商业策略不足；计划和开发流程不佳；缺乏高级管理层的支持；和/或缺少负责使用它的员工的支持和信息。也就是说，可以通过正确的技术实施来支持错误的过程或错误的策略，这样唯一实现的就是故障或错误的自动化。为了使选定的解决方案起作用，负责使用该解决方案的人员必须了解并接受它，高级管理层必须在整个过程中提供支持，并且公司必须准备好接受它。
成功制定CRM项目的关键在于，在有限的资源交付范围内，在战略，流程，技术和使用它的人员的计划之间建立动态的平衡。每个项目。这就是为什么必须考虑最低前提的原因：
基于清晰的企业愿景和完善的业务策略的指导；
高级管理层对倡议的制定，评估，启动，实施和启动的承诺；
建立开放，灵活和明智的流程，以适应业务变化；
快速实施的可能性，可以在最短的时间内看到结果
与业务流程中发生的更改以及组织环境的当前可能性密切互动。
同样，有一些基本原则可以确定公司战略对客户的定位。
定义客户参与策略以：
通过传播您的产品或服务提供的差异化元素来吸引新客户。
通过更好的响应来留住最佳客户，以满足他们的需求。
增加客户关系的价值。
设计和实施CRM程序和流程，使您能够：
与您的客户建立持续和紧密的关系。
管理客户与公司及其员工之间关系的生命周期。
通过所有联系点对需求，关注，问题，投诉和机会做出实时响应并做出反应。
选择，开发和集成所需的工具和技术基础架构：
捕获有关客户行为，需求，态度和期望的所有交易和相关信息。
分析所有收集到的信息，以创建一个有利且有意义的环境，即使没有考虑营销，销售，服务或沟通的目标，也可以通过经验与客户建立关系。
根据客户的需求和公司目标，计划将在与客户的互动中实施的策略，计划和计划。
提供必要的支持，以便负责与客户进行交互的人员可以无延迟，实时地执行建议的流程，程序和计划。
还应该记住，有四个关键概念为成功的CRM战略的实施铺平了道路。
客户与公司之间的关系是双向的价值交换关系。
客户与公司之间的关系作为“生命周期”逐步发展，因此，CRM策略的主要目标是使客户在该周期内移动，使他们进入周期中最有利可图的阶段并留在那里。
与客户的所有互动均基于一系列接触点，因此必须维持这种关系，并且仅通过这些接触点存在。
True CRM基于可缩小差距并缩小与客户关系圈的业务体系结构，从而允许实时参与交互并立即评估其影响。
重要的是要记住，在实施新流程或正确安装软件后，CRM项目并不完全成功。 CRM项目只有在有助于实现公司的战略目标时才成功。没有捷径，必须完全实现各个阶段，始终在考虑要与客户建立的关系类型。公司目前在不同的联系点与客户互动不一致。客户希望在与公司的互动中获得一致且愉快的高质量体验。
为了获得成功，因此有必要定义一系列实践，以使您定义实施CRM战略所需的战略，技术，投资水平和人力资源。
练习1。决定要如何了解您的客户
练习2。建立客户细分矩阵
练习3。确定如何从客户那里学习和获取信息
练习4。创建一个基于客户体验的唯一交互模型
练习5。定义如何捕获客户的关键信息
练习6：分析营销机会和客户的才智
练习7。提供营销策略以缩小差距并确保客户的体验
练习8。执行业务计划和营销策略
练习9。缩小差距
这些实践中的每一种都必须正确实施，并且如果组织结构允许，则必须同时进行。
练习1。决定要如何了解您的客户
技术可以为任何公司（无论大小）提供建立CRM实践的可能性。但是，技术只是工具。CRM技术并未改变业务或竞争的性质。这些规则仍然适用。因此，您必须从客户端开始。CRM战略的第一个重要阶段是找到以下问题的答案。
您最有价值的客户是什么？
每个生命周期的价值是什么？
您贡献多少利润？
你从事什么活动？
服务他多少钱？
您推荐的是什么？
您与公司关系的广度（产品数量）是多少？
他们与您的公司的关系需要什么并期望得到什么？
他们看重什么？他们的产品或服务如何进入他们的生活？
它为您解决了什么问题？
您允许他们做什么？
他们如何了解新产品，服务或机会？
你信任谁？
你相信什么？
您如何在选择新产品或服务时做出购买决定？
他们忠于谁？
他们忠于什么？
在与产品，服务或公司的关系中，您最看重什么？
解决这些问题将使您能够设计更好的客户体验，确定生命周期的阶段并为该客户制定CRM策略。
练习2。建立客户细分矩阵
细分的概念是了解客户的关键要素。最终目标是使客户相信公司的员工与他之间有着独特而完整的关系，并且了解他的需求。这只能通过构建基于CRM的业务体系结构（人力资源和技术）来实现，该体系结构的配置方式应使每次交易和交互都在客户想要什么以及什么需要的上下文中进行。需要。为了建立这种感知，必须设计能够优先实现此目标并帮助加强关系的业务规则。任何已经运营或签约“ 9800”生产线来处理客户问题的公司都知道建立决策树以处理客户响应的重要性。因此，建立CRM战略应考虑从战略到战术的不同层次的细分。
公司细分。在最高管理级别，公司可以根据广泛的需求概念确定不同类型的客户。这种广度可以考虑人口，地理或心理方面的因素。例如，客户可以显示可以自动将其归类为高购买潜力的功能。例如，在玩具市场上，有小孩的家庭；在投资基金市场中，投资组合非常庞大的公司。
基于价值的细分。公司可以根据客户拥有或可能拥有的公司价值对其客户进行细分。可以通过已经产生的收入的总价值或通过获得的保证金来进行此评估，并且可以在当前进行衡量或在未来进行计算。尽管它可以与公司细分相关联，但这是一种衡量与客户之间现有或潜在关系的经济状况，其利润，交易价值或作为公司客户的生命周期内的价值的方法。显然，在创建基于价值的定位时，大量变量变得很重要：
客户购买产品的次数（销售点，每月订单数等）
每次交易花费的金额
购买的产品以及与购买相关的保证金
收购成本
服务费用
随时间推移的购买资料（季节性，生命周期等）
按值细分允许知道可以从客户端获得的值的类型。客户今天所处的位置，失去该客户而不照顾他的脆弱性，如果他仍然忠诚的话他的价值以及通过与他建立更紧密的关系来增加他的价值的潜力。
按生命周期细分。这种细分的规模至关重要，因为客户的期望和需求会根据公司所经历的生命周期而变化。例如，可以说，与首次忠于公司或产品的客户相比，客户在首次评估新服务或产品时需要不同类型的信息。此外，随着客户与公司关系的成熟，他们可以迁移到不同的渠道（通过电话访问网站）。公司必须了解客户能做些什么以及随着关系的加深应如何应对。
行为细分。良好的客户体验的设计基于考虑客户中现有行为，预期行为或预期行为的细分。即使客户有相似的需求或人口统计资料，当前的购买，交易渠道或交互过程中的行为也是决定营销，销售或服务计划的目标和位置的重要因素。不幸的是，不信任典型的客户说他们打算做什么。尽管他们希望为公司提供最好的服务，但他们本身无法预测在任何给定时间的工作。幸运的是，过去是未来最好的预测器之一，因此直接来看，分析有关购买行为的信息，甚至向客户询问他们刚刚做了什么，都是识别和区分基于行为的细分的有效方法。
将客户划分为这些维度中的每一个都不是明智的选择。相反，所选的细分应该基于您要实现的特定目标。如果您正在考虑广泛的战略目标，例如定义您要关注的细分，定义所需的基本功能或如何组织以客户为中心的销售，营销策略或服务组织，细分方法必须是公司法。如果需要定义如何将客户迁移到不同的联系点或不同的渠道，降低服务成本或提供附加的增值服务，那么行为细分可能非常有用。
对于决心开发最佳细分实践的公司而言，使用这些方法之一对于更好地了解其客户很重要。像所有新的业务计划一样，最好在跑步前学习走路。因此，从细分方案开始，该方案显然可以帮助您建立优势来满足客户的需求。
练习3。确定如何从客户那里学习和获取信息
了解客户的方法多种多样，但同时又很耗时且非常昂贵。一些可用的方法是：
行为分析
当前的购买行为分析
采购跟踪和采购模式分析
市场调查
基础研究
专门小组
个人或电话采访
通过电话，邮件，互联网或亲自进行定量研究
二次研究
行业研究
政府统计
公会信息
发表文章
无法提供有关时间或金钱的简单而完整的指南。不幸的是，众所周知，客户懒于说出他们想从公司那里得到什么，或者说他们最看重与公司的关系中的哪些要素。
尽管大多数企业声称对客户有深入的了解，但这种知识仅限于传统的买卖关系。与客户体验区分开意味着以新的眼光看待这些关系，挑战既有的假设，保持开放的态度，倾听新的信息并尝试新的事物。通常，在CRM领域，公司可以通过执行以下三种类型的分析来大致了解可以进行的工作：
查看有关可用购买行为的信息以：
确定最佳客户并描述他们的个人资料。
确定有潜力加深与公司关系的客户
进行快速，简单的定性研究，焦点小组测试假设并描述关系选项和场景。
进行针对客户满意度的研究，以确定未开发的现有关系中是否存在机会或尚未发现的重大问题。
幸运的是，在这个领域中，应用研究可以提供对客户真正重要的有趣见解。通过选择一个客户样本，非常有可能模拟结果，而无需投入大量的精力。可以根据客户的实际行为和反应来评估各种选项。公司选择的路径将取决于所提供的产品或服务；您要关注的客户群中；您要建立的关系的性质；大多数客户所处的生命周期状态；以及您想与他们建立关系的类型。
练习4。创建一个基于客户体验的唯一交互模型
事实是：许多公司声称“专注于”客户，但董事会的梦想并没有转化为客户所经历的事情，这比您想的要多。一个简单的事实是，大多数公司从公司的角度看待与客户的互动。围绕客户调整策略的真正第一步是了解客户如何与公司互动以及通过这些互动发生的关系。通过这种方式，应该开始全面识别客户与公司互动的不同方式。这些形式中的每一种都称为接触点。这些联系点是客户与公司之间互动的渠道。通过开发公司联系点的地图，可以直观显示客户与公司建立的互动类型。量化每个渠道处理的互动量，可能会引起有趣的启示，涉及互动方式以及增加互动的新方式。这样，销售代表关于产品担保的错误报价可能导致仅在客户要求服务或要求担保时才会出现的行为或投诉。挑战在于通过不同的联系点来了解交互之间的相互关系以及客户与公司交互的原因。量化每个渠道处理的互动量，可能会引起有趣的启示，涉及互动方式以及增加互动的新方式。这样，销售代表关于产品担保的错误报价可能导致仅在客户要求服务或要求担保时才会出现的行为或投诉。挑战在于通过不同的联系点来了解交互之间的相互关系以及客户与公司交互的原因。量化每个渠道处理的互动量，可能会引起有趣的启示，涉及互动方式以及增加互动的新方式。这样，销售代表关于产品担保的错误报价可能导致仅在客户请求服务或要求担保时才会出现的行为或投诉。挑战在于通过不同的联系点来了解交互之间的相互关系以及客户与公司交互的原因。销售代表对产品保修的不实陈述可能导致仅在客户要求服务或要求保修时才会表现出的行为或投诉。挑战在于通过不同的联系点来了解交互之间的相互关系以及客户与公司交互的原因。销售代表对产品保修的不实陈述可能导致仅在客户要求服务或要求保修时才表现出的行为或投诉。挑战在于通过不同的联系点来了解交互之间的相互关系以及客户与公司交互的原因。
创建了联系点地图，下一步就是根据每个人在每个联系点的行为将其加入客户细分。通过这种方式，可以基于客户的行为方式来获得关注客户的能力，而不是基于其人口群体的先入为主的观念。将接触点与此细分模型结合起来，可以确定CRM实施工作应该去哪里的可见路线。
练习5。定义如何捕获客户的关键信息
由于商业组织和技术的进步，与几年前相比，您现在在捕获有关客户的信息方面拥有更多的技能。这既是坏消息，也是好消息。好消息是，我们现在可以捕获大量客户信息，并使用它来建立更好的关系。坏消息是，现在的信息太多了，大多数信息都不重要。在建立CRM流程时，应避免“沸腾海洋”的诱惑，并应努力获取有关客户的正确信息。在争取信息的斗争中，您应该尝试回答一系列问题，这些问题可以让您确定客户在生命周期中的哪个阶段，关于公司。
谁是客户？
它处于生命周期的哪个阶段？
您为什么今天与我们互动？
您对什么产品和服务感兴趣？
您从我们那里购买了什么产品和服务？
您遇到了什么样的问题？
您有什么喜好？
如何回答？
上一次互动是何时进行的，持续了多长时间？
显然，不可能在单个联系人中捕获所有这些信息，但是如果将每次与客户的互动都作为一次了解更多信息的机会，则可以立即收集和汇总信息。此外，营销策略应集中于收集此类信息。有了适当的动力并提供了机会，客户本人将告诉我们他的需求和偏好。但是我们必须准备好在每个联系点上获取正确的信息。
有两种类型的有关客户的信息收集，行为信息和偏好信息。行为信息是客户与公司互动时观察到的交易信息。偏好信息是客户通过调查和个人资料提供的有关其自身的信息。一般而言，公司自开展业务以来就拥有有关客户行为的信息，包括产品注册，采购订单，发票，付款，装运等形式。这是收集最大数量客户的方式。客户信息，通常，此信息是首先要了解以了解客户的信息。使用相同的信息，您应该尝试构建（尽管不完整）生命周期模型，客户价值模型和交叉销售模型。通过对这些信息的分析，该公司可以提高每个客户的预期收入，并且是CRM工作开始的地方。
随着Internet的出现，已经创建了另一类行为信息，称为观察信息。这些信息使我们能够分析客户正在寻找的内容，浏览方式，他们感兴趣的主题，他们对信息的响应方式以及他们从访问的页面中请求的信息类型。从此类信息中，可以做出一个比喻，就好像该客户到达了我们的销售点，并分析了他的兴趣，他所看的东西，被测试的东西，他放入购物车的东西，所买的东西。万一没有人喜欢追随，他们会注意到他在做什么，这就是为什么观察应该是无障碍的。使用可用的技术和正确的技术，我们可以非常安静地收集我们所需的信息，因为我们让客户安心地在我们周围导航。添加一次访问中收集的所有观察结果以创建会话配置文件。会话配置文件通过向我们提供客户今天访问我们页面的原因来帮助我们管理关键时刻。捕获信息的真正挑战是；收集什么意见？如果要捕获每个页面上的每个“单击”，那么您将尝试再次“煮沸海洋”。这就是为什么必须了解客户生命周期模型和客户与公司互动的历史记录的原因，因此必须设计一个模型来捕获以下信息：添加一次访问中收集的所有观察结果以创建会话配置文件。会话配置文件通过向我们提供客户今天访问我们页面的原因来帮助我们管理关键时刻。捕获信息的真正挑战是；收集什么意见？如果要捕获每个页面上的每个“单击”，那么您将尝试再次“煮沸海洋”。这就是为什么必须了解客户生命周期模型和客户与公司互动的历史的原因，因此必须设计一个模型来捕获以下信息：添加一次访问中收集的所有观察结果以创建会话配置文件。会话配置文件通过向我们提供客户今天访问我们页面的原因来帮助我们管理关键时刻。捕获信息的真正挑战是；收集什么意见？如果要捕获每个页面上的每个“点击”，那么您将尝试再次“煮沸海洋”。这就是为什么必须了解客户生命周期模型和客户与公司互动的历史的原因，因此必须设计一个模型来捕获以下信息：会话配置文件通过向我们提供客户今天访问我们页面的原因来帮助我们管理关键时刻。捕获信息的真正挑战是；收集什么意见？如果要捕获每个页面上的每个“单击”，那么您将尝试再次“煮沸海洋”。这就是为什么必须了解客户生命周期模型和客户与公司互动的历史的原因，因此必须设计一个模型来捕获以下信息：会话配置文件通过向我们提供客户今天访问我们页面的原因来帮助我们管理关键时刻。捕获信息的真正挑战是；收集什么意见？如果要捕获每个页面上的每个“单击”，那么您将尝试再次“煮沸海洋”。这就是为什么必须了解客户生命周期模型和客户与公司互动的历史的原因，因此必须设计一个模型来捕获以下信息：这就是为什么必须了解客户生命周期模型和客户与公司互动的历史的原因，因此必须设计一个模型来捕获以下信息：这就是为什么必须了解客户生命周期模型和客户与公司互动的历史的原因，因此必须设计一个模型来捕获以下信息：
- 访客是谁（如果是匿名的或已注册的）？如果已注册，则在生命周期的哪个部分？这次访问的目的是：信息，游览，购买？访客查看了哪些产品和服务？您在购物车中放入了多少产品或服务？您实际购买了哪些产品？会议何时进行，持续了多长时间？
市场上有一些计算机程序，当用户访问它们或用光标触摸它们时，它们可以识别称为HTML的HTML或XML编程行。这些行在策略上位于内容中，并且作为操作（单击超链接等），它们是根据某些内容准则添加的，这些准则导致创建会话配置文件的上下文。内容必须是特定产品或产品类别，广告，促销，社论或对某物的订阅。
通过了解客户及其在生命周期中的位置，此信息可以“推断”该客户需要什么，因此可以主动进行购买。
有了这些新信息，公司就可以在已定义的CRM技术方面取得进步。将公司数据库中存在的信息与通过观察收集到的信息进行比较，可以得出行为概况，并可以定义客户所处的生命周期状态，从而可以确定客户的准备情况。做出购买决定，这是我们之前无法看到的。同样，您可以识别购买行为，即将购物车替换为未购买的商品，从而有机会在新的个性化营销策略下再次提供商品。这是CRM工作的方向。
从历史上看，公司的营销重点一直放在行为信息上，以便于捕获。优惠信息由进行市场研究，调查或分众研究的私人公司提供，这非常昂贵。除了昂贵之外，这种类型的信息还不完整（示例），匿名（与当前客户端没有关系）和聚合。但是最严重的是，它是以文档形式交付的，这些文档被存储起来以收集市场部门文件柜中的灰尘。随着Internet和电子邮件的出现，可以进行调查并且可以非常廉价地收集优惠信息。营销研究和调查（如果设计正确），他们可以从公司使用的每个联系点的每个客户那里获得公司的个人信息流，从而集中信息并将其提供给公司以建立更紧密和个性化的关系。但是应该收集什么样的信息呢？您必须了解客户在公司生命周期中的关键时刻。客户洞察力的圣杯是知道您为什么购买。如果我们知道这个问题的答案，我们将具有竞争优势，可以吸引更多的现有客户，吸引更多的客户（具有我们现在所知的个人资料）并保留他们。
现在已经收集了这些有价值的信息，必须决定如何将其用于建立更好和更有利可图的客户关系。
练习6：分析营销机会和客户的才智
数据，信息和情报之间有什么区别？数据是所有商业信息和商业智能的结构单元。数据是有关客户，市场和业务规模的原始数据。通过将销售量与时间段进行比较，可以在销售报告中确定这些事实的大小。商业信息服务于目的，但着眼于过去，因此可以应用投资公司的储蓄短语»过去我们投资组合的表现不能保证未来的结果»。当公司中的人员阅读报告时，他们可以推断过去发生的事情，因此可以推断未来将发生的事情，但是对所发生的事情的确定性很小。产生的大多数商业信息是非常大的？认识到仅过去是不足以保证的。因此，需要产生可以预测明天会发生变化的商业信息，以便做出更好的决策，而商业智能信息则需要做出决策，以决定如何与我们的客户建立更有利可图的关系。顾客。为了对此做出更好的决策，需要商业信息来做出如何与客户建立更有利可图的关系的决策。为了对此做出更好的决策，需要商业信息来做出如何与客户建立更有利可图的关系的决策。
为了在组织架构和CRM战略的框架内定义商业智能的组成部分，需要定义细分模型和机会模型。前者为公司提供特定的客户信息；例如客户在其生命中的价值以及客户所在的生命周期的阶段。机会模型是一种预测模型，可用于指导客户获取，增长和保留的营销策略。
客户细分模型的类型很多，它们通常根据行业或业务类型而变化。要开发以实施CRM战略的最重要模型是：
客户的行为或使用。客户行为模型是基于客户行为信息构建的，并根据市场上收集的信息和上一节中描述的信息进行开发。该模型提供有关客户需要或使用的产品和服务的类型，购买频率和购买数量的信息。
顾客价值。客户价值模型是通过简单的算法构建的，并与交易和帐户信息相交。大多数价值模型基于销售，收入或盈利水平，并基于公司的目标。更高级的模型可以预测未来的价值模型。
客户生命周期。客户生命周期模型基于我们已经在本文中讨论的概念。该模型的目的是在公司与客户的关系定义的阶段中定位每个客户，这些阶段代表与每个客户的关系状态。该模型基于客户行为信息构建，并与公司为其产品和服务定义的规则，购买和回购周期相结合，以定义生命周期的状态。可以将重要的度量指标添加到模型中，例如转换率（实际销售/购买）和生命周期不同阶段之间的时间周期。
客户的需求。根据客户需求进行细分是一种更高级的模型形式，并且需要优先信息。这种类型的模型会进一步根据建立在客户购买商品上的指标来尝试确定客户的需求。我们的目标是努力接近圣杯。这些客户为什么向我们购买？关系的实际价值是多少？您所购买的价值交换的看法是什么？
人口和地理。这些类型的模型是使用从第三方购买的信息生成的。通过将此信息与其他类型的细分结合起来，可以获得有趣的数据。零售商公司认真使用此类信息。
前三个模型在CRM的“ A，B，C”中。使用这些基本模型可以成功地建立有利可图的关系。想象一下您所处的环境可以回答以下问题：
- 他们从您那里购买什么产品？多常？他们从您那里购买多少钱？每个客户的当前价值是多少？它的潜在价值是什么？每个客户处于生命周期的哪个阶段？这种关系移动了多快？
机会模型使我们可以定义应执行哪种策略才能达到不同的客户或细分市场。这些预测模型的组织可以按目标进行组织，这些目标必须包括三类：获取，增长和保留。CRM的基本细分模型包括：
采集。客户获取建模有点不同，因为您不在使用当前的客户数据库。取而代之的是，现有数据库被用于建立所需的客户资料，从而增加当前客户。通过这些定义的配置文件，我们正在寻找数据库提供商，这些提供商通过挖掘数据来查找与所需配置文件兼容的客户，或者使用带来新客户的广告。
增加。增长模型是机会模型的最常见类型。此模型的基本前提是客户价值的增长，每次购买中增加产品和服务的数量或缩短回购周期，即销售相同数量但更频繁的产品。最好的例子是交叉销售。该模型是使用购买信息构建的，并在一起购买的产品之间创建统计关联。如果产品A和产品B之间有很强的相关性，则每次客户订购产品A时，公司都应提供产品B。
保留。保留模型可以描述为生命周期模型的专门扩展，旨在防止客户流失。根据公司的观点，可以将这些模型定义为忠诚度模型。这些类型的模型使用行为信息，并将其与生命周期模型相结合，以识别过去曾离开公司的客户的模式，以试图预测哪些客户可能在不久的将来离开公司。通过构建此模型，可以开发通常可以防止客户流失的策略（通常称为客户忠诚度计划）。
机会模型就像计算机化的智能泵一样，可以帮助吸引，发展和保留客户。借助性能分析，交叉销售模型以及忠诚度和忠诚度计划，您可以针对许多营销策略，这些策略可带来积极的结果，并且可以根据利润和利润来衡量其结果。现在可以回答以下问题：
- 我最好的客户是什么？在哪里可以找到更多？我可以为当前客户提供的下一个最佳报价是什么？根据他们的价值，我想保留哪些客户？
大多数公司没有进行商务智能的技能。想要管理CRM策略的公司最常犯的错误是建立巨大的数据仓库以进行数据挖掘。这些类型的项目侧重于技术，而没有过多地侧重于业务目标（吸引，发展和保留客户）。因此，结果几乎总是令人失望的，项目搁浅了，没有可衡量的结果，钱财也因此流失。为避免这种灾难，公司必须构建每种模型。在每种模型中，公司将定义信息构建的参数，对信息重要的变量以及对度量，交叉或创建感兴趣的变量。如果我们能为客户找到最诱人的报价，如果将它绑在一个不容易访问的数据库中，它将起作用。商业智能结果应交付给市场营销人员，这样就可以轻松地制定策略，创建消息，分配预算以及建立业务规则以最简单，最具成本效益的方式执行策略。一旦准备好软件包，就可以通过这些类型的客户用来与公司进行通信以及客户实际使用的所有联系点进行启动。分配预算并建立业务规则，以最简单，最有利可图的方式执行战略。一旦准备好软件包，就可以通过这些类型的客户用来与公司进行通信以及客户实际使用的所有联系点进行启动。分配预算并建立业务规则，以最简单，最有利可图的方式执行战略。一旦准备好软件包，就可以通过这些类型的客户用来与公司进行通信以及客户实际使用的所有联系点进行启动。
练习7。提供营销策略以缩小差距并确保客户的体验
现在，讨论使我们从计划总部转到CRM指挥中心。产品和/或服务，渠道和营销人员将在这里聚在一起，共同制定战略和策略，以建立有利可图的客户关系。
这样，总结CRM策略计划的原理可以总结如下：
CRM战略以商业智能为指导：
个性化处理。使用个人或细分级别的客户档案中的信息来区分要给予每个客户的待遇。
客户的生命周期-公司关系。建立客户生命周期模型以开发营销策略，旨在动员客户迈向已建立生命周期中最有利可图的阶段和阶段，并改善关系。
面向业务规则。在计划的营销策略内使用客户资料和商业智能，以允许自动分析所有联系点之间的客户互动情况，以产生相关的营销活动并实时。
缩小差距。设计所有营销策略，使其遵循旨在达成交易的结构化过程。开发，执行，测量和完善或校正。
客户地图和客户评分卡。加强客户地图和客户评分卡，以评估CRM战略的有效性。
CRM策略需要主动的计划和执行：
关系计划。设计战略关系计划，该战略计划按细分指定关系的目标并定义实现所定义目标所必需的营销策略。
互动计划。制定战术互动计划，以预期客户的需求并以相关且积极的方式采取必要的行动。
CRM战略要求公司管理“关键时刻”：
即时的。在其他联系点中使用Internet和高科技可以更好地管理真实情况下客户的每个互动。
渗透。客户使用的所有联系点与其余组织结构的集成，以确保整个公司的一致客户体验。
要按照这些原则进行操作，CRM战略实施团队必须使用一系列专门的应用程序和工具来确保遵守所分配的职责，其中包括：
获取信息。在CRM战略的实施过程中，将使用特定类型的商业智能来确定在整个生命周期中“移动”客户的最佳方法，以最大程度地提高利润和利润。使用这些工具的需求由特定需求决定。最重要的建议是避免即兴创作，CRM指挥中心是犯此类错误的非常繁忙的地方。为了获得成功并定义您要与客户建立的关系的类型，CRM命令中心需要使用以下工具来访问公司信息：
生成新类型的报告并建立搜索
访问标准化报告
OLAP
无限访问互联网
清单管理。列表管理是商业智能环境和计划环境之间的关键接口。随着CRM战略实施团队定义要建立的客户关系战略和营销策略，他们将需要根据细分标准生成客户清单。列表管理组件应提供以下功能：
- 根据不同标准生成清单清单资格和代码分配清单采样，清单分离和选择清单清单垃圾清除
战役管理。广告系列管理是市场营销人员非常擅长的领域。直销的基本原理是测试，测试，测试，然后进行度量和优化。为了进行测试，必须定义程序，并且必须将它们组织得井井有条。建议创建一个具有Campaign，Program和Cell或cell类型的分层结构的Campaign管理系统。
该广告系列是最高级别，管理着一系列旨在实现一系列营销目标的计划（策略）。一个很好的例子是《 2002年客户忠诚度运动》，该公司在2002年确定了衡量要素并分配了预算以保留可盈利的客户。
程序是活动中的特定营销策略。例如“奖励客户忠诚度的优惠券计划”。该程序定义了营销策略上要使用的大部分内容，包括要约，消息，使用方法，攻击的细分等。
最完善的级别是测试单元或测试单元。其目的是测试程序或程序组件的有效性。销售人员，清单和“创意”是由营销人员测试最多且需要最多测试以进行优化的组件。营销人员将使用不同版本的要约，列表和“创意”消息（以不同的组合）来测试这些组件。测试的技巧是使它尽可能简单，而不要创建太多组合并隔离要测试的组件。单元必须具有关联的响应代码，以允许对结果进行测量，快速识别结果以及获得成功的程度。这就是“缩小差距”的方式。
市场营销人员使用活动管理工具从一开始就在各个级别上设计，开发，管理和监视活动。该工具包含过去的或当前的战役数据库，或者应该能够与之关联，从而可以通过比较来衡量战役的有效性。该工具必须非常友好，因为支持是针对市场人员的，而不是针对系统技术人员的。战役管理是实施CRM战略的指挥中心的核心。
业务规则和客户资料的管理。计划的结构部分的最后一部分是业务规则的管理。业务规则是用于营销人员的最新工具，并且由于Internet能够实时交付营销报价和购买消息而变得越来越重要。 CRM策略使用业务规则来帮助管理与客户联系时的“关键时刻”。多年来，呼叫中心一直使用业务规则。例如，呼叫中心的管理为其代表提供了在某些情况下应使用的对话脚本。这些规则使用基本结构：»如果客户说或这样做____，我们必须说或这样做____»。以同样的方式，销售团队使用它来交叉销售：“如果客户购买产品A，那么您必须提供产品C。”在此CRM环境中，业务规则是营销计划的扩展。为了衡量业务规则的有效性，必须在测试单元中对它们进行测试，并为其分配响应代码。
业务规则的自动化用于在Internet上进行业务。自动管理业务规则的工具可以优化客户联系点的交互效果。自动化是从语义上构造的，由简单明了的条件和操作组成，这些条件和操作与交叉销售示例非常相似。业务规则以及在业务智能和客户细分阶段建立的结果信息对于正确执行业务规则所需的支持是必需的。整合所有这些信息的关键要素是客户档案。这样可以在正确的时间提供正确的客户信息，通过所有接触点。客户档案包含有关客户的必要信息子集，该信息子集存在于数据库中，并且提供了将条件元素置于定义的业务规则之内的框架。这样，客户档案不应包含比处理“关键时刻”所需的信息更多或更少的信息。因此，客户资料的管理与业务规则的管理直接相关。客户档案中所包含的信息不得超过处理“真实时刻”所需的信息。因此，客户资料的管理与业务规则的管理直接相关。客户档案中所包含的信息不得超过处理“真实时刻”所需的信息。因此，客户资料的管理与业务规则的管理直接相关。
练习8。执行业务计划和营销策略
CRM策略实施的这一部分着重于在所有客户联系点上启动和执行营销策略和/或业务规则。由于CRM策略的实施具有收敛性，因此有必要将其作为一般规则引入，尽管在与客户接触的每个点都有一系列以非常特殊的方式处理它们的特征。因此，尽管有特殊性，还是建立了公司标准，该标准必须在客户联系点处理的所有应用程序中使用。
在整个公司内启动业务规则及其与客户的联系点必须满足两个条件：第一个条件是必须有一个正式文档，其中包含客户资料的所有内容，与客户的会话的资料和业务规则。第二个问题是，在管理与客户联系点的每个系统中，必须有一个基于所提议文档的接口，该接口将所有信息传输为执行所需的必要格式。
CRM应用程序还必须满足四个要求：
- 实时访问在计划阶段中定义的客户配置文件，实时访问在信息捕获阶段中定义的会话配置文件，根据已证明的条件实时执行业务规则的操作会话和客户资料中包含的信息实时捕获业务规则响应代码。
定义这些要求的规则很简单。当客户启动与公司的交互时，他们必须能够访问现有的客户资料或创建新客户的资料。其次，必须在整个交互过程中创建和构建会话配置文件。客户在交互中采取行动后，应测试业务规则的条件。如果满足业务规则的条件，则将执行它们。最终，即使客户端未响应该操作，信息也将被捕获。可以理解，与实施和遵守这些要求相比，更容易建立对这些要求的遵守，但这是目标。应当记住，贵公司的成功在于其对客户提出的要求做出回应并比竞争对手做得更好的能力。由于这些原因和实施这些要求的困难，许多作者认为CRM仍处于初始阶段。这并不意味着它不是重要的策略，也不是推迟开始实施该策略的原因。它的重要性越来越大，它的增长趋势使我们推断，那些达到目标的人将获得市场追捧的圣杯，这是难以匹敌的竞争优势。
练习9。缩小差距
现在，成功实施CRM战略的过程已经完成，但还没有完成。像所有封闭系统一样，在完成构建后，必须对结果进行测量，并根据所学知识进行必要的更正。为了支持学习，需要使用一种工具来快速总结CRM领域所做努力的有效性。我们将此工具称为客户评分卡。
客户资格卡包含正在实施的CRM流程的关键绩效指标。连续使用此卡可以创建方向性指南，公司可以使用该指南来完善其计划并更正其策略，从而优化CRM战略的绩效。该卡必须专门为公司运营所在的商业和行业而制造，并且必须包含与以下所列类似的措施：
- 客户总人数，保证金收入和利润客户总人数，按部门划分的保证金收入和利润总客户，按生命周期状态划分的保证金收入和利润，按营销计划划分的收益率和响应率，按时程移动和转换率划分的新客户和失去客户在生命周期内，每个网站的唯一访问量，响应和转化率以及每个呼叫中心和每个代表的推荐总呼叫量，响应和转化率平均采购订单量
由于客户记分卡的重要性并说明了它如何适应流程，一旦提出并建立了实施CRM战略的所有实践，就对它进行了描述。
摘要
涵盖了CRM战略实施中可以执行的最佳实践。
为了管理“关键时刻”，强调与客户的所有联系点必须提供：
访问一致，准确和更新的客户端视图，并与会话和客户端配置文件相关联。
可视化访问每个客户端所有交互的历史记录
访问所有交易和功能
能够执行由事件或配置文件指导的业务规则
能够捕获特定的客户信息和响应
敏捷的响应时间
确定哪些类型的信息对CRM战略很重要。专注于此特定信息消除了“沸腾海洋”的危险，并提供了快速建立有利可图的客户关系的途径。以此为指导，确定与公司的客户生命周期，从而确定支持CRM战略所需的行为和偏好信息。行为信息包括交易和观察信息。观察信息是行为信息的最新形式，可以通过捕获我们网页上的客户浏览信息来获得。
已经建立了CRM战略的两种最有益的商业智能类型：细分和机会模型。但是，已经提出了五个模型，包括行为模型，生命周期模型，客户价值模型，客户需求模型和客户人口统计模型。细分模型提供内部客户信息。已经提出了三种类型的机会模型，用于产生营销策略，以最大程度地提高CRM策略中的投资回报率，它们是客户获取模型，客户增长模型，无论数量多少或由于客户数量的增加或由于每个当前客户和客户保留模型的销售额的增加。强调了专注于这些模型而不是构建巨型数据仓库的经济重要性。这些原则包括对客户的个性化处理，使用客户生命周期模型（以公司为指导），应用定义的业务规则并缩小差距以执行度量以及改进策略和操作。同样，为实施CRM战略定义了四种基本类型的计划工具：应用定义的业务规则并缩小差距以进行衡量并完善策略和行动。以相同的方式，为实施CRM战略定义了四种基本类型的计划工具：应用定义的业务规则并缩小差距以进行衡量并完善策略和行动。同样，为实施CRM战略定义了四种基本类型的计划工具：
- 信息访问列表管理营销活动管理客户资料和业务规则管理。
通过公司的所有客户联系点定义了启动和执行CRM策略的特殊要求。有两个启动要求：
发布客户资料，会议和业务规则
计划要素与公司联系点管理的每个系统之间的交换的开放式和封闭式接口。
执行有四个要求：
- 实时访问客户配置文件实时访问会话配置文件实时执行业务规则实时捕获业务规则响应代码
由于在满足需求时会遇到困难，并且很难理解它们，但是很难实施它们，因此一些作者对CRM战略的成熟性表示怀疑，但是，它被建议作为具有比较优势的商业战略。很难进攻。
最后，建议使用客户评价卡来衡量策略的有效性，并改进流程并提供反馈以提高绩效。
请记住，您的CRM战略是独一无二的，只能在公司内部构建，必须得到公司内部各个层面的支持，并且需要对公司的理念，业务战略和战略进行重大改变。企业文化。
实施CRM战略并与客户建立有利可图的关系，祝您好运。
参考书目
- 收购您现有的客户。罗宾·格林。Xchange公司 2001为CRM成功而调整。Onix Software Corp.建立良好的客户体验，以发展品牌，增加忠诚度并增加收入。马克·赫斯特（Mark Hurst）。Creative Good inc。2002年，《创造有利的关系》。瓦莱丽·佩克（Valerie Peck）。Peppers and Rogers集团。2002CRM新千年战略与实践。对话。2001安永，《第二次年度安永互联网购物研究》，1999年。统计数据，电子商务：零售购物报告，1999年1月。
