关于“客户服务”的文章很多。互联网，书店和图书馆上有数以百计的书籍和文章。为什么要继续写一些看起来如此研究并且实际上如此显而易见的东西？每天，作为客户，我们都是第一个意识到在实践中，在许多情况下，此问题超出了已考虑的理论处理范围。即使经过培训和案例培训，办公室也不乏对客户服务质量的投诉。
以我的观点，“客户永远是对的”这一论点，有时以围绕客户的特定方式强调对问题的处理，而将其他人放在一边演员。我们不能忘记，“客户服务”实际上是三个人之间的对话：提供产品或服务的人，接收产品的人（客户）以及如此的产品或服务。
而且，当然，我们已经知道目标不是销售而是客户。但是，值得再次询问的是，产品或服务在哪里以及由谁提供？
让我们假设产品和/或服务质量良好，并能提供客户期望的收益，并让我们考虑谁提供产品和/或服务。
在分析了我作为委托人遇到的一些令人沮丧的情况之后，我开始认为在这些糟糕的经历中，我遭受了耳聋患者的陪伴。是的，是耳聋，但不是生理性的，是在谈话时特别明显的心理障碍。
我们说话而我们没有听，我们感觉到他们看着他们的肩膀，也许是担心仍然在排队的人，想着一天的结束，或者是遥遥而呆滞在自己的观点上。我们的对话者不愿意参加并了解我们的立场和需求。有时我们意识到他自己没有被听到。像音乐家一样，在与某人交谈时，我们不仅必须与对话者的和弦保持一致，而且还必须与我们自己的声音保持一致。与客户的关系不能基于耳聋；首先，必须是关于产品或服务的对话，要求对方最大程度地尊重和礼貌，因为对方擅长与我们交流。我们不要忘记它不仅仅是销售，还在于通过与他人的对话来吸引客户；为此，我们必须愿意克服这种耳聋，这种耳聋几乎总是源于日常工作的停滞，并掩盖了某些情况下不适当的某些规则，程序和规定的僵化。
