SERVQUAL多维量表是由Valerie A. Zeithaml，A。Parasuraman和Leonard L. Berry在市场科学研究院的主持下于1988年开发的一种服务质量度量工具。它已经过改进和修订，并已通过验证。在新成立的拉丁美洲服务质量研究所的支持下，由Michelsen Consulting在拉丁美洲成立。验证研究于1992年6月结束。
作者建议，将用户（客户，用户，患者，学生，受益人等）的总体期望与他们对组织所提供服务的看法之间的比较进行比较，可以衡量服务质量和差距。两者之间和指标之间存在改进。
用规模服务质量来衡量您的服务质量客户需求，期望和看法
用户或客户有一定的需求和期望，有时他甚至不知道。这些需求和欲望必须由组织来收集，以设计和提供（提供）达到其满意程度的服务。
一些系统能够识别客户的实际需求，而其他系统仅能感知客户所知道的需求。两种观点都有助于提高服务质量，并倾向于使接受服务的人更加满意。
SERVQUAL多维比例尺可衡量并关联客户对服务质量的看法和期望。
客户认知
客户或用户的感知是指根据他对所收到的信息的重视程度，他如何估计组织正在遵守服务交付。
客户期望
客户期望定义了组织的服务期望。这种期望基本上取决于您过去的经验，您的有意识需求，口口相传和外部信息。当客户做出判断时，可以从此处获得对系统的反馈。
根据此模型，感知与期望之间的差距建立了质量度量。
由于需求是动态的，并且取决于一系列内部和外部因素，因此，该度量最终暴露了服务质量的不足，表明组织必须在某些方面工作。
由于此工具还考虑了客户对服务质量相对重要性的意见，因此SERVQUAL有助于您了解：
- 企业的整体质量评级组织客户的需求（理想收益）客户发现的东西（描述性收益）特定的不满差距质量差距的起因是严重和紧急到最不严重。
SERVQUAL尺寸
自从创建至今，这种多维规模已应用于各种公共和私人的社会组织，以及从政府，教育，卫生和社区管理实体，到经济活动领域最为广泛的公司。这种多样性使得它可以作为衡量服务质量的工具进行审查和验证，并不断进行改进。
当前，该量表由五个维度组成，这些维度用于判断组织的服务质量：
- 可靠性，是指完全按照约定并准确地开发承诺的服务的能力。责任感，例如愿意帮助您的客户并提供及时的服务。安全性，例如员工对工作的知识，礼貌以及表达自信的能力。同理心，能够为您的客户提供个性化的护理和关注。有形或物质资产，与物理设施，设备，人员和通讯材料的外观有关。它们是客户在组织中所感知的物理方面。清洁度和现代性等问题在人，基础设施和对象等元素中进行了评估。
基于上述五个维度，构建了三个度量工具，它们一起为客户提供服务质量度量。
1.-评估服务质量期望
在此研究阶段使用的工具是一份问卷，其中包含21个有关优质服务公司有望提供的服务的问题。
这些问题以通用的方式编写，适用于任何机构。因此，对于每种特定情况，有必要使这些声明适应所应用组织的特定特征。这些问题分为五个维度。
研究的这一阶段包括一个问卷，其中客户表示五个服务维度中的每一个对他们而言的相对重要性。
3.-评估服务质量的看法
客户被要求回答一份问卷，表明他们对研究组织所提供服务的具体看法。基本上，这些陈述与第1阶段中的陈述相同，但适用于所研究的组织。
服务质量差距模型
SERVQUAL多维量表与Valerie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner开发的“服务质量差距模型”相关。
该模型的中心思想是让客户满意并与他们建立长期关系的组织能够弥合客户期望与他所得到的之间的鸿沟。
由于它考虑了组织服务链中可能存在的五种差异或“差距”，因此也被称为五差距模型。通过找出这些差距，可以确定客户服务的机会领域。
在服务质量方面满足客户意味着，一方面，缩小了客户之间的鸿沟，即他们的感知和期望之间的鸿沟；另一方面，缩小了服务提供商的鸿沟；客户差距。他们的意思是不知道客户（用户）的期望，不选择正确的设计或服务标准，不按照适当的标准提供服务，使性能与承诺不匹配。这些差距主要是由以下两者之间的差异引起的：
- 客户期望和组织对这些期望的理解组织对顾客期望和服务质量规范的看法服务质量规范和当前正在提供的服务客户：当前提供给客户的服务以及与客户就该服务进行沟通的内容，预期服务和感知服务。
通过将期望与感知进行比较来进行质量度量的形式化是通过SERVQUAL量表进行的，该量表将这种差异概念化为多维变量。
该量表通过期望和看法之间的差异来确定服务质量，并通过21个项目的问卷进行评估，分为5个维度，即可靠性，责任感，安全性，同情心和实质性物品。
每个项目都是通过一个数字量表来衡量的，从对相关服务的感知或期望非常低的等级1到对同一服务的感知或期望非常高的等级7。
将来自调查表的信息制成表格后，为了获取差距的值，将针对每个陈述和维度计算各自的均值。还在每种情况下计算各自的标准差，以确保平均值代表处理过的问卷集的响应。
对于每个维度和其中包括的每个陈述，计算绝对差距，这是通过从对应于感知的各自平均值减去与陈述或维度的期望相对应的各自平均值（视情况而定）而获得的。 （P-E）。如果所述值为正（P> E），则意味着知觉超出了期望，因此该项目令人满意。相反，如果所述值为负（P ＜E），则意味着未满足期望，因此存在不满。
尽管绝对差距表明是满足了期望还是没有达到满意的期望，但它会将其中包含的所有维度和特定方面置于相同的重要性级别，因此，此度量中获得的结果无助于确定优先顺序需要更多关注的方面，或者将资源应用于客户优先考虑的特定方面。
为了解决这种僵局，计算了所谓的相对差距。通过将每个维度的（P-E）结果及其构成因素乘以它们各自的优势（在各个调查问卷中为每个陈述分配的百分比）来计算得出。通过这种方式，相应的差距在重要性上得到了解决，并且获得了指标，这些指标允许优先分配资源和精力，从而根据客户（用户）对哪些要素最重要的指示来提高其满意度。对服务质量感到满意。
当前，SERVQUAL是衡量服务质量最常用的研究模型，但是，这种方法并非没有批评，BUTTLE（1996）在以下几点中进行了总结：
1.-从理论上讲
- SERVQUAL基于不适当的比较模型（期望-感知），而不是服务质量的态度模型，因为很少有证据表明感知和期望的可操作性（P-E）受到批评消费者根据感知和期望之间的差距来评估服务质量，SERVQUAL将注意力集中在服务交付过程上，而不是服务提供的结果上，即提供商与客户的会面。消费者.SERVQUAL仪器建议的尺寸数量及其在开发时所处的环境变化时的稳定性。 -从操作角度来看。期望对服务质量没有根本作用。当基于期望和看法被问及时，受访者会表现出极大的困惑。
这些有关服务质量度量的有效性，概念化和可操作性及其与消费者满意度之间关系的争论，无非是证明仍需要对这些问题进行进一步研究。
无论如何，服务质量差距模型为SERVQUAL量表提供了方法论上的支持，并使其成为一种实用工具，可用于衡量服务质量和客户（用户）满意度以及日益敏感的问题。对于私人和公共组织，鉴于在竞争日益激烈的环境中对交互的不断变化的现实以及对质量的更高要求。
参考书目
- Babakus，E.和Boller，GW（1992）。 “ SERVQUAL量表的经验评估”。商业研究杂志，第24卷。 253-268.Carman，JM（1990）。 “消费者对服务质量的看法：SERVQUAL维度的评估”。零售杂志，第66卷。 33-55 Parasuraman，A.； Zeithaml，VA和Berry，LL（1988）。 SERVQUAL：用于衡量消费者对服务质量的感知的多项目量表。零售杂志，第64卷，第1期，春季。 P. 12至40岁，教师：里卡多·蒙托亚（Ricardo Montoya）-罗德里戈·尼诺（RodrigoNiño），市场研究，2002年10月3日。米尔塔·米雷亚·罗德里格斯·西弗恩特斯（Myrta Mireya Rodriguez Sifuentes），评估服务的工具：墨西哥马萨特兰ITESM校区SERVQUAL。弗吉尼亚州Zeithalm和密西根州比特纳，“ Marketing de Servicios”（2002年），墨西哥埃德·麦格劳-希尔希尔斯帕尼阿美拉纳（Ed。Mc Graw-Hill Hispanoamericana），mrodrigu @ campus.maz.itesm.mx
