流程管理中的工作团队

摘要

这项研究从战略方向分析了工作团队在流程管理中所扮演的角色，这项工作被应用到了位于Business Improvement的旅游设施Hotel Villa La granjita。

之所以需要这样，是因为需要促进专注于业务流程的选择，分类和文档编制的团队合作，将其变成关键的结果领域，并重组组织的整个战略机构。

对于它的概念，它基于书目分析和公司中团队合作技术的使用，以及与专家的合作（加权选择方法）。

介绍

显而易见，要融入并保持在不断变化的竞争环境中，收益的来源是取之不尽的。与此肯定相关联，发现人力资源是唯一的，取之不尽，用之不竭的，能够增加价值的资源，而且已经提到的所有优势来源都可以从中获得，因为它为组织提供了人力资源。知识，自身的组织动力，分析和决策的能力，可以不断地寻找持久性并与环境保持平衡，如果您真正地使用关键工具认真地进行了有意识的工作，那么一切都将实现。团队合作是实现组织目标的有效技术，其中涉及一群人，他们以协调的方式执行项目（aulafacil.com）。

当前，更受关注的项目之一是以相互关联的流程系统为特征的流程管理，这些系统共同有助于提高客户满意度，并且是以组织结构为特征的传统流程的替代愿景。分层-功能性削减，自19世纪中叶以来一直存在，并且在很大程度上阻碍了公司面向客户的定位。（顾问，2006年）。

流程管理开始通过重新设计获得动力，但直到现在，ISO 9000：2000系列标准中提出的原则才被采用，该流程被认为是“一种强大的组织和管理方式”。在公司创造价值的活动”。流程方法消除了不同职能区域之间的障碍，并统一了他们针对组织主要目标的方法，消除了传统的of沟政策。它还允许对不同进程之间的接口进行适当的管理。（凯森，2006年）。

流程管理涉及（Peteiro，2006年）：

代表组织运作的一致过程结构任命过程经理，他们必须监督和改进对指定过程的所有要求和目标（成本，质量，生产率，环境，职业健康与安全，道德）的合规性一个指标体系，可以从内部角度（绩效指标）和外部角度（感知指标）评估流程的有效性和效率。

特别是在古巴，在战略管理的背景下采取了坚定的步骤来执行过程管理，作为提供从更高的效率和生产力中获得经济解决方案的替代方案，以巩固古巴经济，因此需要组成工作团队，以识别，记录和整理古巴公司内部的流程，这是本研究存在问题的情况。

从中得出以下科学问题：

团队应如何在战略管理的背景下改进公司以实施流程管理？

总体目标：

根据战略方向，分析工作团队在流程管理中的作用，将其应用于正在改善业务的格兰吉塔别墅酒店。

发展：

这项工作始于寻找哪些元素和必须遵循哪些步骤以按流程进行管理。为此，进行了书目分析，发现在处理过程中最重要的要素如下：

流程识别，流程负责人的选择，流程团队的确定，增加值的分析5.流程图的制定，流程的顺序和流程图的制定。

作者定义，与研究最紧密联系的流程管理方法为：实施流程管理的方法。（Carballal，2006年）和过程管理程序（Nogueira，2004年），因为它们构想了一些战略要素，例如：

过程的使命过程的愿景过程的目标过程的关键成功因素组织的战略目标。

由于提出了研究的特点和目的，并且实际上是由于其本身的构想，因此作者建议将其应用到在业务改进过程的某些阶段（诊断，档案和实施）中插入的公司中。），有两个基本原因：

需要高级管理人员和组织成员对变更过程的承诺和参与，这与业务改进方法论基础中所表达的内容保持一致。在业务改进中提供服务，这意味着在过程管理中选择所谓的“操作”过程。

这项工作包括为流程的全球工作准备人员，他们的选择，分类和文档准备工作，直到流程团队成立，并将其应用到位于Villa Clara省Cuidad de Santa Clara的Hotel Villa la Granjita酒店。这是在业务改善方面。

员工准备

对于目前的实现，有必要从准备阶段开始，该阶段包括创建条件，最重要的是，确定组织本身的管理团队的承诺，这些承诺将直接参与设计和/或重新设计过程。。（Castellanos，1998）。这时，形成了负责按流程进行管理的团队，这种新的组织观方式意味着在组织组织时管理者和工人的思维方式发生了变化，因此，员工培训已成为流程管理成功的因素。

目标：

1）使将要更改组织的人员敏感，以基于流程管理进行重新设计。

培训工作团队以进行流程的全局分析。

该工作团队可以由内部组织人员组成，这些人员可以是外部人员，也可以是混合人员，具体取决于实体的特性和参与者的情感独立程度，以及在特定情况下要考虑的其他可能因素。此步骤最终将由实体选择团队负责人，该实体将负责执行流程并执行成员进行工作所需的准备工作。高级管理人员选择的任何变体都必须经过调整，以实现团队的多学科组成，经验和潜力来执行此过程。（Castellanos，1998），然而，在选择工作设备时必须考虑与其他要素有关的更具体的特征。

最多不超过七个人（请注意，并非所有人都经常参加会议。）其大多数成员来自董事会；一个团队成员具有绘制流程图的经验。要研究的活动。

与工作团队进行的活动

与组织的经理一起提供有关团队合作的培训课程，发展使他们能够进行良好团队合作的技能，并有一个座右铭：团队对最终结果做出反应，而不是对每个成员都独立做出回应。有关过程管理的知识，以期获得有关该主题的知识和理解，为所有参与过程工作的人员提供培训系统，应将其扩展到组织的其他成员。主题包括：与专家合作，Delphi方法，基准测试，制图技术，名义组等。

申请结果

在此阶段，由负责该流程的工作团队选择该团队，该团队由来自组织的12位内部人员组成。任命了一个团队协调员，负责酒店内的质量管理，并负责在不违反任何阶段的前提下应用该程序。

选择过程。

在此阶段中，选择组织的相关过程和关键过程，这些过程是组织设计和/或重新设计的基础，组织对此进行了提议并以其分类结束。

其目标是：

选择组织中的所有相关和关键流程对组织流程进行分类

确定组织的相关流程。

在此阶段，将确定组织的相关流程。那些通常跨越功能边界的全局过程是什么？为了完成该过程，需要组织的多个成员的干预。

应当指出，没有流程的“目录列表”，因此，每个组织都应根据以下内容确定自己的流程：

您的客户您的活动性质您的策略

后续工作的成功与简化将在很大程度上取决于拟订过程清单的质量，过程的完成程度以及分离或添加过程的方式。（Saballo&Gutierrez，2004年）。

为了选择这些过程，使用了Delphi方法或名义组技术，并且涉及了董事会成员，并且在选择时必须考虑以下前提。（Nogueira，2004年）：

与每个过程相关的名称必须能代表其概念上的代表或意图代表的名称，在组织中执行的最大数量的活动必须包括在列出的某些过程中。否则，必须对它们进行分析，评估它们与其他人合并，重组或淘汰的可能性，必须确定为产品增值的过程，这些过程必须集中在内部和外部客户的满意度上。根据公司类型的不同，处理的数量在10或25之间（Amozarrain，1999），通常可以肯定的是，如果识别出很少或太多的处理，其后续管理的难度就会增加。尽管在这种情况下，建议选择最佳的进程数，因为这些流程是公司组织结构的一部分，所以确定的流程数量并不能决定系统的有效性。选择此选项后，可以将基准研究应用到与所研究组织在其中开展业务并与其工作的部门相关的公司，并提供每个公司的特殊性。这样就完成了对过程的选择。这样就完成了对过程的选择。这样就完成了对过程的选择。

从流程的定义开始，如有必要，对关键结果区域进行重组，以寻求这些流程与工作流程之间的重合，并在此基础上制定实体的策略。

申请结果

选择流程时要考虑到该阶段所暴露的内容，在Los Caneyes Hotel进行了基准测试，最后保留了以下流程：

战略管理，质量管理，商业管理，客户服务，美食服务，住宿，保证，人力资源管理，经济和财务管理，技术服务。这些过程作为关键结果区域进入组织的战略。

阶段2：选择关键流程。

一旦确定了相关流程的列表，就必须确定优先级，以便能够选择哪些优先级对组织至关重要，为产品增加更大的价值并直接影响外部客户。为了确定这些关键过程，使用了集成选择方法（Machado，2003年），该方法基于文献中三种现有方法的集成，导致每种方法的应用不足。这些方法是：管理选择方法：让管理人员参与确定影响战略，尤其是战略目标合规性的过程。

信息方法：根据客户的标准，收集与选定流程相关的内部/外部信息；除了使用组织不同部分可用的信息之外，还要求他们提供有关提供的不同产品和/或服务的标准。加权选择法：考虑到先前的结果，董事会和工作团队将制定战略目标与目标的矩阵。对过程的影响，对客户的影响（Amorzarrain，1999）以及过程的重要性，这是作者的最后一个要素：工作团队分析了以下方面，以使他们更好地理解，从而促进矩阵的拟定：

过程的影响：每个过程对实现战略目标和/或组织目标的当前和潜在贡献，对客户的影响：对外部客户的影响。它满足基本的客户需求吗？o它是否间接有助于满足它？（Carballal，2006年）重量：包括两个要素。流程的短期成功和必要的资源（包括成本）

有了这些标准，就必须形成过程影响矩阵/战略目标//对客户的影响/权重，短期成功，资源。每个过程都有一个分数（Harrington，1997），其中：

0 =无影响5 =中等影响10 =高影响

根据表达式1，将对每个相关过程进行如下分析：

（1）其中：

TP：总积分IP：流程的影响RC：对客户的影响P：权重ECP：短期成功R：资源

申请结果

表1显示了如何保留这些过程：

表1.战略目标矩阵/流程影响/对客户的影响/范围（A），规模（T），时间（I），资源（R）。

*改编阿莫扎兰（1999）

一旦给出分数，就可以确定每个过程的集中趋势，并计算平均分数以通过表达式2选择关键过程：

其中：Mpc：关键流程的平均值。

Ptp：总过程分数。

N：进程总数。

关键过程是那些在每个类别中得分最高的总平均值之上计算的那些过程。（Machado，2003）。关键过程的最终数量将与组织的使命和愿景直接相关，该结果还将确定优先顺序，将研究和分析先前选择的关键过程，因为有时无法进行同时研究和设计所有关键流程，因此有必要按一定的顺序进行工作，从而首先有助于流程管理团队获得经验，并且组织中的变革不会基于它们的植入方式，即使不是更渐进，也一样具有创伤性。反过来这有助于组织的文化逐渐从功能概念或方法过渡到过程方法。（Carballal，2006年）。

申请结果

Mpc = 87.5

选择的关键过程是：•战略管理。

顾客服务美食服务住宿

阶段3：流程分类。

这组作者说，为了补充这一顺序并从结构的角度知道如何处理短期和长期决策，将这些关键过程分为两类：

关键战略流程：这些是关键流程，其得分最高是对具有战略目标的流程的影响；关键运营流程：这些关键流程，其得分最高是对客户的影响力和影响。

其余相关过程也分类为：

战略流程支持流程。

申请结果下表2显示了酒店关键流程的分类方式：

其余相关过程分类如表3所示：

流程文档。

在此阶段，通过准备过程文件来执行过程文档。它包括选择负责流程的人员，限制的定义，将要参与流程的人员（即流程团队（EP）），线程和活动的定义，必要的资源和文档，分析根据增加的值，可以推断出流程图，从中可以推断出诸如输入和输出及其要求之类的数据，并计算出改进和管理的指标。

目标：

准备与过程文档相关的所有内容，并生成过程表。

选择负责流程的人员：

流程经理是由工作团队选择的，在此选择过程中，将考虑到这些流程经理将是组织的经理，并且必须遵守国际文献和业务系统中确立的所有要求。作者Cuban建议将业务改进的基础作为指导文件进行审查。但是，为了进行这种选择并与提议的程序带来的变更过程保持一致，建议除了这些强制性元素外，负责过程团队的人员还具有以下特征：

强烈的变革心态他们必须详细了解面向过程的工作是什么样的。

流程负责人和工作团队一起负责定义流程的界限，起点和终点，考虑到流程中所有交互的要素（例如输入），这并非一件容易的事，人力和物力，程序，输出等。

申请结果

在此阶段，选择了负责所有流程和关键流程限制的人员。进行此选择时要考虑到与第二个子系统“管理方法和样式”相对应的业务改进基础，并增加了管理人员对旅游的特殊要求。（表4）

阶段2：组建流程小组：完成上一阶段后，必须创建一个流程小组（EP），该小组由来自不同领域或组织部门的人员组成，流程通过这些部门跨越关键活动，即为流程增加直接价值。

该小组将根据第23号法令发布的条款，根据流程负责人的建议成立。部长理事会执行委员会第281至239条和315至317条，涉及与社会主义工作队（团队，团体）以及就业的选择和融合有关的问题。为了使公司管理层正式化，必须考虑到这些人，因为这些人将开始在公司中从事新职业，以便某些要素会发生变化（Carballal，2006年）：

需要一个代表所有感兴趣的职能学科的团队。他们是跨职能和跨组织的团队，任务必须由管理团队授予，必须具有一定的决策范围，此团队有必要接受所有内容的培训，这些内容将成为流程文档的一部分。负责与过程文档相关的所有事情的负责人。

申请结果

在此阶段中，从此阶段开始，我们将仅处理“住宿”过程，因为这是任何酒店设施的独特过程，均由两个子过程组成：酒店接待，清洁和用品，如表5所示：组建了流程团队。

阶段3：流程的构建

首先，将详细阐述该过程的使命和愿景，以作为其所有成员的指南，并准确定义团队和过程的原因。与过程团队成员的团队合作被用作一种技术（Machado，2005）。

然后，我们进行目标的定义，为此执行以下步骤：

搜索每个流程与战略目标所产生的影响以及与客户的对比，为此，有必要依赖于选择关键流程的表，显示对整个流程有影响的战略目标，分析流程如何影响通过执行客户签发的背书或直接向客户询问他们的需求并收集他们的回应，来编写流程的战略目标。

申请结果

住宿过程的使命：我们为客户提供酒店的住宿服务，同时要特别注意接待服务，并为我们的客房提供足够的卫生，为此，我们已准备好工作人员并致力于安装。住宿流程的愿景：我们是领先的流程，可提供优质的接待服务，为您的客房提供最好的清洁服务，因此我们的员工在服务质量上具有很高的专业素养，可确保最大程度的客户满意度。

该过程的目标是根据酒店接待以及清洁和供应子过程准备的，如下所示：