质量
- 经过度量，编号和跟踪的事物能够识别并满足已达成共识或传达的客户需求的能力第一次就做正确的事提高使用适应性的措施符合标准和规范做好（有效性）所做的事情；以合理的成本（效率）和客户满意度。
连续的提高
- 数十个小的流程改进没有大的变化（永远不会发生）
戴明周期。
处理
- 实现特定目的的任务顺序我们通过流程提供服务不同的团队参与有经理（所有者）
流程可控
- 据了解
该过程的实用性。基本说明
谁是您的客户。谁是您的供应商
谁是所有者
过程产生什么；正在获得什么表现
- 已记录
有一个包含相互关系的过程图
有不同阶段的绩效指标
所有者的姓名和流程管理团队是已知的
- 实测
测量和监控过程性能
他们的健康很少但非常有代表性。
支持员工想法
- 每个人都有关于如何改进他们所涉及的流程的想法，他们想做到这一点，与流程越接近，想法越多越好；有时创造力和知识被浪费了。
数据驱动的决策
- 数据与“……我认为……”数据与“……总是这样，……”数据与热情的看法数据需要衡量
我会做对，错还是常规吗？
我在多大程度上擅长，不良或定期执行此操作？
- 数据决定*比较
看到趋势
预期事件
客户至上
解决
上班
成为
是
改进团队
- 小型临时团队来自不同部门的志愿者他们精心制定流程的改进建议遵循严格的方法，短期内可实现并可见
Em：目标
- 提出至少6项改进措施
缩短时间
让错误减少
使它更容易
有更多信息
更好地利用现有资源
Em：他们如何运作
- 每1至2周召开一次会议，讨论很少。所显示的一切都不会超过2小时/每次会议，他们会在13周内呈现：
6项改进（至少）
实施这些计划的行动计划
- 分钟总是
Em：操作规则
- 共识聆听准备会议及时性：开始和结束每个人都参与创造力接受新想法记录并归档
Em：每次会议记录
- 最多2页。附加文件可以附加内容
日期，持续时间和阶段
助教
目的
结论与协议
下一步行动。谁做的
下次会议的日期，时间和地点
- 会议纪要如何处理
发送给参与者
发送给服务负责人
这是指质量委员会
档案负责人
Em：支持系统
- 培训导师质量委员会
Em：体质
- 最多5个人：
了解过程和/或
他们想作为一个团队来改善它
- 将客户纳入改进团队团队的成员是
协调员/经理
改善团队
工作方式
阶段1：初次报告。资料收集
- 目的拍摄开始情况的照片技术搜索并收集定量数据提供专家估算综合编写此阶段要获取的产品报告最多3-4页
阶段2：客户访谈。资料收集
- 目的：了解用户的意见；收集想法；收集和可视化定性数据；技巧：采访用户：最多20人。
总或兼职
错误数量，精度，安全性
易于使用
用户信息
资源再利用
- 清楚地问什么因素
过程（t，e，f，i，r）更重要
阶段2：客户访谈。数据收集（续）
- 此阶段要获得的产品两个条形图（pareto）
哪些因素需要改进
这个因素有多重要
- 用户贡献的想法列表用户贡献的过程缺陷列表
阶段3：绘制流程
- 目的以图形方式查看过程技术使用标准符号使用不同的列在必要时使用“缩放”包括相对时间信息此阶段要获得的产品绘制的过程：
时间数据
产生明显错误的阶段
阶段3：绘制流程。（续）
- 图表不是终点，用铅笔和橡胶棒出来很重要。重要的是要使过程清晰可见
阶段4：解决方案的开发
- 目标提炼至少6项改进技术查看所有可用数据
访谈数据：重要性，评估，想法和用户缺陷列表
工艺图
条形图
采访数据。发展趋势
- 考虑如何解决以下原因：
减少时间/截止日期
减少错误
使过程更轻松
通知更多和/或更好
重用资源
阶段4：解决方案开发（续）
- 技术（续）使用常识
集思广益
有创造力
- 此阶段要获得的产品6项改进表（至少）
改善
简短的介绍
好处（特菲尔）
影响：高，中，低
成本：高，中，低
- 新的过程图
阶段5：与领导者比较
- 目的查看具有公认声望的网站如何进行此过程技术确定要访问的网站Contact.explain.set date提前提前7天发送主题列表明确询问，写下，收集，…在此阶段要获得的产品3-4页报告类似于初始报告
如何解决uc3m问题
在uc3m上使用4个访问提示
阶段6：最终报告
- 目的编译工作结果编写拟议的解决方案技术/产品以获得编写带有此索引的文档：
1.-访谈结果和数据收集
2.-流程图纸：以前和建议的3.-基准测试访问中获得的想法
4.-提出的解决方案：
简要说明
特菲尔的好处
5.-指标：至少2个6.-实施日历：
谁在什么时候做什么
附件
指标
- 流程改进中非常重要的元素它们将帮助我们了解：
如果过程已改善（或恶化）
多少
朝哪个方向
- 它将鼓励我们不断改进您可以鼓励其他人改善他们的流程
推荐指标
- 时间的
平均过程持续时间（全部和部分）
最大和最小时间。条形图。典型
时间越短，质量越高
- 错误
错误数量。故障或事故率，单位时间
类型：pareto图
错误越少，质量越高
- 总体流程容易
用户调查或“非正式”问题
持续改进：原则
1.-定期审查所有过程
2.-以身作则
3.-数据与意见
4.-双向通讯
5.-减少时间
6.-与他人比较
7.-内部客户的概念
8.-团队合作
9.-对努力的认可
10.-持续改进是日常生活的一部分
我提供什么质量？
- 谁是我的客户您对我有什么期望 ？我能为他提供什么服务？我能为他提供什么？我怎么知道我做得很好？我如何与他沟通？他怎么知道我想改善？
参考书目
- 父母的品质
戴明：走出危机。质量和生产率s-658.5.dem
Juran：分析和质量计划。S-658.56七月
克罗斯比：免费。质量不花钱（已售完）
石川：质量控制简介。S-658,562 ish
其他作者
- 哈 Perez fdez：流程管理。D-658.561.perJ.roure：流程管理。伊泽图书馆。埃迪 FolioShiba：tqm的高级开发产品d-658.561.2 shiGalgano：7种总体质量仪器。S-658.561.2 gal在线
www.efqm.org
www.qof.com
www.asq.com
www.cqm.org
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