应用业务管理系统的公司必须管理众多系统，例如质量，环境，工作中的安全与健康，人力资本，仅举其中的一部分，不应与系统并行设计。相同
组织结构和管理形式
如今，无论规模大小和活动领域如何，组织都必须面对竞争激烈的市场，在这些市场中，他们必须调和客户对其活动的满意度。
卓越业务是在组织管理和基于基本概念的结果实现方面的一系列优秀实践，这些基本概念包括：结果导向，客户导向，领导才能和毅力，流程和事实，人员参与，持续改进和创新，互惠互利的联盟和社会责任（Amozarrain，M。Business Excellence，2002）。
传统上，组织是在职能部门的基础上构建的，这些职能部门使面向客户的工作变得困难。流程管理将组织视为相互关联的流程系统，共同有助于提高客户满意度。它提出了一种以传统的替代愿景为特征的传统愿景，这种愿景以具有分层功能的组织结构为特征，这种结构自19世纪中叶以来一直存在，并且在很大程度上阻碍了公司面向客户的定位。如果分析组织结构在达到卓越业务之前发生的变化，则可以总结如下（Amozarrain，M。Organizational Styles，2001）。
第一阶段：分层组织。权力和决定权在部门中。在这个阶段，采购和会计部门通常具有最大的权力。质量部门在组织中并不重要，管理方向是向内的。
第二阶段：面向系统的组织。层次结构继续保持下去，并且建立了基于国际公认标准的系统，例如9000和14000系列的ISO标准，质量，环境和安全部门也具有相关性。
第三阶段：面向流程管理的组织。客户将组织视为一个过程，而不是部门，因此他们具有相关性，因为组织与其过程一样有效。确定和管理关键流程，但不能解决所有流程，需要设置优先级并优化资源。
第四阶段：面向流程管理的组织。公司是按流程组织的，部门仍然存在，但它们被合并到最相关的流程中，所有活动都取决于流程，而供应商和客户也被合并到流程中。
从行政组织阶段的这种分类来看，许多古巴公司处于等级结构的第一，必须面对当前的动态而朝着过程管理的转变，如果不计划的话，这将给组织带来创伤。变更程序。
古巴商业管理指导和管理系统以功能性的层次结构来组织组织，但是在实施规范体系和国际适用的一般程序（例如ISO 9000：2008质量管理规范）时，他们主张对组织进行管理。流程，因此需要以该系统确立实施这些标准的义务为原则，将公司的结构与流程管理的方式和谐地结合在一起。 ISO 9000质量管理体系标准是该国家采用的一致标准体系，例如NC-ISO 9000：2005。质量管理体系。基础和词汇以及NC- ISO 9001：2008质量管理体系。要求要完成此列表，必须包括NC-ISO 19011：2004质量和/或环境管理系统审核指南。
如果不注意关键的横向流程，即发现组织的最大竞争优势并保证以客户为导向，则在不同职能领域所做的努力将不足以实现可持续的变革和优势。对公司绩效的重大影响。
根据实现集成业务管理的标准，已确定所有过程，无论它们是否在质量管理体系的范围之内，从而使其他系统（例如职业健康与安全）的设计和实施成为可能，环境与人力资本。
流程的识别和结构
组织内部流程的标识和结构导致许多组织对经理和工人进行复杂的变革，因为必须确定构成它们的要素并设计其结构。
NC-ISO 9000：2005中将过程定义为“一组相互关联或相互作用的活动，这些活动将输入元素转化为结果”。为了进行过程管理的设计和实施，Amozarrain M.（Gestiónpor Procesos，2000）和PonsMurguía，R.和VillaGonzálezdel Pino，E.（2007）从观点出发方法论确定了建议用于这些目的的阶段和方法。
有不同的技术，例如举办研讨会，集思广益，访谈等。这样团队就可以收集数据以获得预期的结果。在将流程分为战略，运营和支持方面没有统一的标准，这取决于工作团队提出的选择，从根本上确定战略流程。
在本工作中提出的这种特殊情况下，假定它们符合由业务管理和管理系统建立的系统，并符合NC-ISO 9001：2008的要求。
战略流程
它们是旨在定义和控制组织目标，其政策和策略的过程。这些流程总体上由高级管理层直接管理。在这个组中是：
- 管理管理流程；人力资本流程；财务会计流程；工作质量，安全与健康综合管理系统的流程。
运作程序
Original text
它们是旨在执行操作的过程，这些操作允许制定组织定义的策略和策略以向客户提供产品和服务。它们为组织的预期产品增值。负责管理这些流程的人是公司不同领域的主管。
- 产品和/或服务的实现过程；购买过程。
支持流程
它们是与政策制定活动没有直接联系的过程，但是其绩效直接影响运营过程的执行水平和有效性。负责管理这些流程的人是任命的董事和专家。
在这个组中是：
- 安全，防御和特殊情况流程，信息和通信流程，创新管理流程，环境流程，法律咨询流程，服务流程，营销流程，业务流程和业务流程。
外部流程
它们是旨在执行操作以确保组织的运营过程的过程，这些过程是从外部签约的，组织必须控制这些过程以确保满足质量管理体系的要求。例如：
- 与第三方进行维护和投资，对水进行理化和细菌学分析。
在表1中对这些过程中要进行的基本活动进行了描述。表1对组织的内部和外部过程进行了描述。
流程相互关系
在NC-ISO 9001：2008 4.1（a）和b）的要求之内，确定必要的过程及其顺序和相互作用。图1展示了其中一家公司的组织结构图，它与工作中确定的流程相对应。
在图2中，显示了公司过程图，在表2中，显示了组织中确定的内部过程之间的相互关系。
所确定的外部过程与产品和/或服务实现过程直接相关。
表1组织内部和外部流程的描述
| 不。 | 流程名称 | 开展的基本活动 |
| 之一。 | 管理方向。 | 根据2007年第252号法令的规定，对组成业务管理和管理系统的系统进行实施和管理。它监视和控制这些系统，以便对其进行持续的修订和改进。 |
| 二。 | 安全，防御和特殊情况。 | 规划安全，防御和特殊情况活动。定期审查和控制计划。 |
| 3。 | 法律咨询。 | 经济承包，经济冲突和有关国家立法的建议。 |
| 四。 | 财务会计。 | 财务计划，风险，预算，投资。 |
| 5， | 人力资本。 | 人力资本需求的计划，人员的甄选，验证，聘用，人员的培训和发展，绩效评估，人员的长期动力以及与实体的雇佣关系的关闭。职业安全与卫生体系。 |
| 6。 | SIG工作质量与安全与健康。 | 实施，测量，分析和改进流程效率和GIS性能，以实现客户满意度和安全的工作条件。 |
| 7。 | 信息和通信。 | 通讯和信息管理。平衡计分卡。 |
| 8。 | 创新管理。 | 创新系统管理。科技论坛。技术监视。 |
| 9。 | 环境。 | 环境管理体系。 |
| 10。 | 服务实现过程。 | 服务绩效。基础架构维护。技术控制系统。 |
| 十一。 | 购买。 | 采购管理。供应商评估。储存用品。 |
| 12 | 服务。 | 基础设施的供给，运输和维护与产品/服务的实现无关。 |
| 13 | 行销 | 市场管理。顾客满意度。市场整合。 |
| 14。 | 与第三方进行基础设施维护和投资。 | 进行与服务相关的基础架构的维护和投资，并在该地区或该国雇用其他公司。 |
| 十五。 | 水的理化和细菌学分析。 | 通过从计划的观察点分析水样来确定调节参数。 |
组织结构图
组织流程图
表2组织中确定的内部流程之间的相互关系
| 战略过程的投入 | 偏离战略流程 | ||
| 战略流程 | 法规文件（古巴共和国宪法，法律，法定法令，法令，决议和适用规范）。
工作目标 业务组在执行服务方面的指示。 业务组和政府的控制结果。 审核结果。 报告公司流程和服务有效性的结果。 |
策略计划。
规划，审查和审核工作质量，安全与健康综合管理系统。 根据信息流和当年的工作目标，向业务组报告每个时期的业务管理结果。 业务组关于针对运营和支持流程执行服务的指示。 行动计划和项目批准，以改善产品和服务的运作和支持流程。 |
|
| 战略流程的运营和支持流程的输入 | 从运营和支持流程退出到战略流程 | ||
|
操作流程和支持流程 |
策略计划。
工作质量，安全与健康综合管理系统的规划。 称职的人力资源。 金融资源。 产品/服务规格。 处理标签。 程序和工作说明。 服务性能的基础架构。 运输和食品服务管理。 信息，沟通和法律咨询的管理。 有关安全，防御和特殊情况的法规。 |
执行的服务。
控制服务和流程的记录。 过程有效性报告。 控制报告，由管理评审和GIS审核。 符合关键结果领域的特定策略。 不合格。 纠正和预防措施。 |
流程标签说明
已经定义了用于描述过程的格式，目的是实现要考虑的需求的统一性，并促进对文档的理解。
流程表中考虑的元素如下：
- 流程名称负责流程目标流程说明必要资源规范性文件流程有效性的衡量
为了衡量每个过程的有效性，有以下格式的记录：
- 带有徽标和公司名称的标题，注册管理机构的名称，代码和页码以及注册管理机构的总页数。每季度或半年进行一次测量的频率。评估日期进行测量的日期评估过程指标的表，以及测量标准，每个指标的成就程度和绩效水平，绩效水平和点数由指标获得的评估标准，在有效过程中用相应的划线标出是___，否___评估过程的人员的姓名和名称，职位和签名对该过程的纠正和预防措施的建议。（可以在模型背面注明）。
该记录由流程经理存档三年，然后根据信息的特征销毁或交付给原材料回收行业。
根据在文件中为每个流程确定的内容，定期评估流程的有效性。表2中列出了为此评估选择的指标，这些指标用于评估流程的有效性和效率。
参考书目
- NC- ISO 9001：2008质量管理体系。要求NC-ISO 9000：2005。质量管理体系。基础和词汇NC-ISO 9004：2009组织持续成功的管理。质量管理方法。PonsMurgíaR.，冈萨雷斯·皮诺E别墅。2007年。质量管理书。Cienfuegos大学的UniversoSur编辑，Carlos R.Rodríguez，272页。可在以下网址获得：http：//www.ucf.edu.cu/
表2.2衡量流程有效性和效率的关键指标
| 不。 | 流程名称 | 指标 |
| 之一。 | 管理方向。 | 符合本季度计划的年度目标。 |
| 综合管理系统范围内的过程评价结果。 | ||
| 遵守与综合管理系统审核相关的协议。 | ||
| 工人参与管理管理过程 | ||
| 二。 | 安全，防御和特殊情况。 | 归档中文档的保存状态。 |
| 记录和文件夹的更新程度。 | ||
| 符合国防计划的程度。 | ||
| 对主管有机体对公司安全和保护的评估。 | ||
| 符合中心安全保护措施的程度。 | ||
| 向业务组和主管机构提供的信息的符合程度。 | ||
| 3。 | 法律咨询。 | 对适用于公司的法律，法定法令，法令和决议的遵守情况的审核和控制结果。 |
| 遵守适用于公司的合法性培训活动。 | ||
| 购销合同的控制和审查状态。 | ||
| 在此期间解决争端和和解。 |
| 不。 | 流程名称 | 指标 |
| 四。 | 财务会计。 | 正确实施了构成公司会计手册的要素。 |
| 账目系统对应于总干事批准的文件和古巴会计标准的规定。 | ||
| 本公司的业绩根据董事会的业绩说明书进行评估。 | ||
| 认证会计期间。 | ||
| 遵守提交给业务组的月度报告的要求。 | ||
| 财务会计系统审计的结果。 | ||
| 5， | 人力资本。 | 确定影响服务质量的位置。 |
| 能力矩阵是为工人准备的。 | ||
| 进行绩效评估，包括培训的影响。 | ||
| 年度培训计划与对工人知识需求的诊断相对应。 | ||
| 在阶段中遵守培训计划。 | ||
| 在该阶段完成餐桌培训计划。 | ||
| 职业健康与安全系统性能的测量和监视结果。 | ||
| 综合人力资本管理系统自我控制的结果。 |
表2.2衡量流程有效性和效率的关键指标（续）
| 不。 | 流程名称 | 指标 |
| 6。 | SIG工作质量与安全与健康。 | 遵守审计计划。 |
| GIS文档/记录的状态和控制。 | ||
| 控制不合格，纠正措施和预防措施的状态。 | ||
| 评估职业安全与卫生体系的绩效。 | ||
| GIS信息和通信。 | ||
| 质量委员会，工作安全与健康委员会和改进小组的职能。 | ||
| 7。 | 信息和通信。 | 已经定义了公司的纵向和横向信息流。 |
| 自动化的经过验证的信息系统。 | ||
| 保留业务信息的灾难计划。 | ||
| 内部和外部客户对业务沟通的满意度。 | ||
| 实施平衡计分卡。 | ||
| 8。 | 创新管理。 | 遵守创新战略行动的阶段。 |
| 准备问题库和相关项目。 | ||
| 参加科学技术论坛解决方案的工人。 | ||
| 遵守归纳计划和所采取的措施。 | ||
| 通过Intranet更新Web库的状态。 | ||
| 9。 | 环境。 | 遵守特定环境战略的行动 |
| 评估政府对公司环境管理的控制。 | ||
| 对环境负责的管理条件。 |
表2.2衡量流程有效性和效率的关键指标（续）
| 不。 | 流程名称 | 指标 |
| 10。 | 服务实现过程。 | 符合本学期过程中计划的目标。 |
| 客户对服务的满意度。 | ||
| 该期间的销售合规性。 | ||
| 单位运营成本（比索/计量单位）。 | ||
| 根据服务定义的其他。 | ||
| 十一。 | 购物。 | 供应商评估。 |
| 购买请求的响应时间。 | ||
| 本月采购请求的满意度。 | ||
| 本学期不合规产品/服务的数量。 | ||
| 12 | 服务。 | 符合办公室和本地基础架构的维护计划。 |
| 建筑物和附属区域的清洁和卫生状况。 | ||
| 员工对公司食品服务部和UEB的满意度。 | ||
| 符合运输设备的技术可用性系数。
CDT =营业时间资金-（破损时间+维护时间+维修时间）/营业时间资金。 营业时间基金=（团队数量x轮班x小时x天）-工作时间。 |
||
| 运输和通讯设备法律文件的状态。 | ||
| 符合能源运输公司的计划。 |
表2.2衡量流程有效性和效率的关键指标（续）
| 不。 | 流程名称 | 指标 |
| 13 | 市场营销。 | 营销策略已在业务策略中进行了详细说明。 |
| 已实施营销信息系统。 | ||
| 设计了营销智能系统。 | ||
| 有更新的市场研究。 | ||
| 客户满意度评估结果。 | ||
| 14。 | 与第三方进行基础设施维护和投资。 | 遵守评估期内的工程执行进度表。 |
| 公司在工程执行期间进行的技术审查的结果。 | ||
| 十五。 | 水的理化和细菌学分析。 | 在评估期内符合分析执行计划。 |
| 公司对分析报告进行的技术审查的结果。 |
