以客户为中心，每个人的责任

经过几次个人经历，与经验营销，关系营销和客户反馈相关的阅读资料之后，我开始需要创建一个文档，该文档将成为每个人从其角度出发的基础，以了解对客户的关注是每家公司的必要性，反过来又是组成公司的每一个人的责任。

首先，我从不同作者针对营销*所作的4句话开始，我广泛分享：

1）公司通过征服，维持和扩大客户群来取得成功。（唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯）

2）每个新产品或服务都必须有一个营销计划作为后盾，该计划应提供回报，以补偿相应的时间和金钱投资。（菲利普·科特勒）

3）投射适当的图像，因为该图像会从您的企业外部渗透到您的业务以及所提供的产品或服务的各个方面，并渗入所有员工的态度。（彼得·欣斯顿）

4）组织实现其目标的关键是在为其市场创造，交付和传达价值方面比竞争对手更有效。（菲利普·科特勒）

同样，我认为对市场的现状或现状做一个简短的总结很重要：

受过良好教育，知识渊博且要求苛刻的消费者；市场日趋饱和（竞争）；经济全球化减少或减少了许多仿制药（或“商品”）状况的产品；每天成熟的市场（周期）竞争越来越具有侵略性和技术性。忠诚度和差异化方案和机制越来越难以创建和实施，并且很快被复制。品牌创造困难（品牌大量扩散，价格不断降低以覆盖和维持这些优势）费用和降低对他们的忠诚度；新的沟通和谈判方法和渠道（各种形式的互联网（广告，报纸，消息和视频），电子拍卖，一段时间的招标，寄售商品等））在绩效评估中短期内评估和期望结果的管理趋势，利润率越来越低。

由此，我们可以形象地看到市场情况如何足够复杂，以至于在组织内部，我们产生了更大的复杂性，导致我们违反了四个初始声明中的任何一个。这是我开始意识工作的地方：

根据声明1）“公司通过征服，维持和扩大客户群来取得成功”，基本上要寻求三件事：征服或吸引更多客户（新客户），保持所有当前客户活跃（减少最大的客户流失），并扩大同一客户的购买产品组合（同一客户中有更多产品）。

因此，最初我们可能会错误地说**遵守此声明是营销和销售领域的唯一和专有责任。

陈述2）“对每一项新产品或服务都必须有营销计划作为后盾，该计划应提供补偿相应时间和金钱投资的回报”，是对陈述1）的补充，因为它声称所有公司内部针对新产品或服务而产生的行动，必须有基础，事先分析，已经定义并实施了战略并按协议投入运营；换句话说，有一个计划。

这与每项业务的基本原则相吻合，据此，了解客户对贵公司的需求，并发现促使他们发展的动力，对于公司的成功至关重要。这项任务并不容易，因为“消费者不知道，也不关心他们对公司的价值是什么；他们只关心解决问题和满足需求”（Don Peppers和Martha Rogers）。

对于每个客户都必须知道的许多其他问题（不是本文档的目的），我认为重要的是要强调以下几点：

今天，我们公司可以从客户手中购买哪些产品用于竞争？

如果改变我们的治疗方法，可以从委托人那里获得多少呢？

该客户可以消费多少其他产品线？

如果我们公司提供这些服务或产品，客户还能消费哪些其他服务或产品？

如何充分识别客户需求？（如何找出尚不知道的需求？）

我们公司应怎么做才能保证此客户向其他可能的客户推荐我们？

因此，起初我们可能会错误地说**，再次遵守第二条声明是营销和销售领域的唯一和专有责任。

我认为，从陈述3）“投射适当的形象，因为该形象渗透到您的业务以及所提供的产品或服务的方方面面，从您的企业外部到所有员工的态度，”引用作者Lewis P. Clairborne的话是很重要的：“每个消费者在他们消费的产品和服务上都有经验。当经历使他无动于衷时，他就被遗忘了。一次它为负数就足够了，这样它就不会返回。但是，为了与客户产生共鸣，并使他们一次又一次地满意，您必须为他们提供满足他们需求的体验。”

在这里，我将集中精力扩大以客户为中心的概念，因为市场营销的发展已经从必需品的供应过渡到产品的供应。从产品的提供到服务的提供；到今天为止，不是提供服务，而是提供体验。

例如，问问自己：为什么您更喜欢在一个超市而不是另一个超市购物？为什么您更喜欢一家美容院？为什么人们在不知道新选择的情况下从手机操作员，技工店或汽车修理店甚至商店改变？显然，人们选择根据功能和情感原因进行选择；但是，每个人都根据自己的经验来决定，而经验的价值正是在这里诞生的。

今天，客户获得的不仅仅是产品，产品是整体的一部分。因此，客户忠诚度是对整体体验的反应，而不是对单独产品或服务的理性反应。

用三个词，今天的客户评估“整体体验”；因此，产品或服务的有形属性越来越少地影响客户的喜好，因为它们被认为是理所当然的，并且会影响5％至10％的决策，而情感因素与经验有关，他们的影响力在90％至95％之间。

从这一点开始，公司内部发生和执行的所有动作，操作和流程，以及向公司外部呈现的所有交互，通讯和动作；他们与客户产生经验，因此，这是所有员工，经理和股东的直接责任。

任何经验可以按时间顺序分为三个阶段：

i）知觉：它始于先入为主的观念和概念，无论它们是有意识的还是无意识的，好是坏，对与错。这些可能来自广告，评论（或口口相传），以前的经历，网站等。

ii）互动：涉及与人和发生体验的物理环境的直接接触。这就是所谓的“关键时刻”。

iii）记忆：结合了所有与体验相关的理性和情感的想法和感受。

如果由于某种原因在与客户的经验中存在某种情况，而这种情况没有得到很好的管理，则该客户可能会对经验产生消极的记忆，因为单个消极的情况会降低评估，掩盖某些情况，或者在某些情况下，取消所有进行的积极管理。因此，要使总体验的价值是积极的，就必须认识到与客户呈现的每一种可能的互动和可行的环境，并进行适当的管理。

这是营销，销售，生产，研发，质量保证，客户服务，馆藏（产品组合），供应链（采购），物流，系统（计算机技术），维护，公司内部的人员管理和其他人员必须不仅与公司的策略保持一致，而且必须致力于并专注于以客户为中心。

请记住，向客户交付产品或服务是整个公司的责任，而不是特定区域的责任，因此，向客户交付（正面或负面）的经验并不属于该领域具体的，但涉及整个公司。

在某些情况下的示例性水平似乎对与客户的体验没有最初的影响时，我们可以引用以下内容：

易于访问，公司网站（系统区域）的速度和清晰度，通过电子邮件（系统，市场和销售等）对不同外部联系人的响应的机会，清晰度和质量。电话访问（接待员和秘书）的质量（准确的信息），敏捷性和关注度，对公司的物理访问（公司的安全卫士或看门人以及与访问有关的所有人员）的敏捷性，组织，关注和管理。（绝对不假设），在与客户签订订单和交付协议（市场营销，销售和客户服务）时保持敏捷性，明确性和注意力；在与客户达成协议的价格，介绍和条件信息中明确和订购（营销和销售以及客户服务）。质量（工作做得很好），组织和所有内部运营的敏捷性，这样客户就不会受到被认为相关性低但在满足客户（物流，生产，维护，系统，产品组合，等）对客户订单状态（客户服务，营销和销售，物流）做出准确，及时（有效）的响应。客户的清晰度，敏捷性，安全性和开票机会（客户服务），物流，系统，市场营销和销售等）。在规定的时间内按时完成向客户提供产品或服务（物流）的交付。质量（完整的信息），敏捷性，组织，机会，对不同主张（质量保证，市场营销和销售）的关注和有效回应；在客户投资组合（集合，营销和销售）的集合中的自信，组织，关注和机会。客户所需的报告，消费报告和商业文档（营销和销售，客户服务，系统，馆藏等）。质量，机会，清晰的信息，协调和组织工作必须以某种方式完成负责客户（维护，系统，收款，会计，物流等）的公司员工。质量，敏捷性和及时性针对与客户销售（营销和销售，研发，系统，会计，物流，维护等）。必须强调的是，任何公司官员的任何不当注意，意图或评论本身就是一种不利情况，可能使整个过程蒙上阴影。

客户体验或体验机会没有起点或终点，而是连续的；在此之前，可以永久地改变记忆在记忆中的无意识情绪，这些情绪最终决定了对品牌或公司的承诺。重要的是要强调，单个否定情况需要大约5个积极的情况是不透明的，而对于积极的情况则不是这种情况，因为对于单个否定的情况，它会被删除。

以客户为导向是一种态度，公司的所有员工必须以这种态度将客户视为公司的生产资产。

关于确认4）“组织实现目标的关键是在为其市场创造，交付和传达价值方面比竞争对手更有效”，对我而言，重要的是要强调任何进行的操作为了更好地服务于客户的需求，必须由客户感知和重视它，否则它不支持公司的任何竞争策略，可以说它没有贡献，没有服务或应该被丢弃。运营只能在首先为客户创造价值的范围内为公司创造持久价值。

需要有一种新的思维方式，一种新的文化以及致力于关注客户的新员工，因为在此过程中，有必要分析，计划和定义公司如何与客户互动。一种简单的解释和理解方法是，所有员工在与他们互动时都应意识到“您总是必须以我们希望的方式对待客户”。

为此，需要具备基本的技能和能力，例如团队合作，协作，有效的沟通，主动倾听的能力，灵活性，开放性和谈判能力。

参考书目

抓住：如何使客户一次又一次地回头；刘易斯·克莱恩伯恩（Lewis P. 负责人摘要，体验营销，2006年，互联网。

客户回报：利用您最稀缺的资源创造最大价值；Don Peppers和Martha Rogers；书籍摘要，《管理》，2006年。

6R将使您建立忠诚度并为当前和潜在客户获利；罗伯托·弗里德曼；《哈佛商业评论》拉丁美洲；会议，2006年10月25日。

有效营销，Peter Hingston，Prentice Hall，2002年。

营销总监Philip Kotler；普伦蒂斯·霍尔（Prentice Hall），2000年。

营销的十大罪孽，菲利普·科特勒（Philip Kotler）；管理2000，2004。