几年前，我记得一家自助商店开始在结帐时问他：“他找到了他要找的一切。” 最初，客户的评论很好，因为他们认为公司最终会寻求他们的满意。毫无疑问，这是追求客户忠诚度的重要一步。
但是，随着时间的流逝，评论改变了，因为客户注意到所请求的信息并未对他们表示需要的产品种类产生任何改变或改善。因此，一段时间后客户的表达自己的热情就消失了，他满意的目的又一次消失了。
老实说，我认为多年来，这种情况会一点一点地改变，尽管可悲的是，我们意识到事实并非如此。
经过数年的今天，如今已经成为一种时尚，要求顾客对他们所接受的服务发表意见以了解其满意度：电话，个人调查，填写的问卷调查表，神秘顾客，投诉和建议的信箱等。 。不幸的是，许多组织仍在努力地衡量客户满意度指数，但并未使他们真正满意地具体化，因此仍无法完全实现客户忠诚度。
衡量客户满意度是达到目标的一种手段，而不是最终目标，因此，想象产生衡量活动会吸引客户是一个严重的错误。
例如：您是否认为仅通过身体检查（健康状况的评估）就可以改善健康状况，而无需去看医生，不吃药，不节食等等？
与客户完全相同，仅通过衡量他们并不能提高服务水平。
我们认为，客户满意度方程式由2个变量组成，即当前状态（及其原因）的度量以及纠正所检测到的错误的活动的产生。这就是为什么我们的方程式仍然不完整的原因，因为第二个变量仍然被许多组织或高管忽略。
未在组织中产生变化的原因。
1.按要求或方式衡量。
在许多组织中，我们发现未能完成客户满意度方程式的第一个障碍是，他们执行测量活动只是为了满足要求，例如新的ISO 9000-2000标准，或者是母公司要求的（在另一个国家），或者因为我所有的竞争对手都这样做。但这不是因为我想更改或改进它。
在这最后几年的研究中，在进行衡量的公司中，我们的样本反映出56％的公司属于此类别。
当然，如果他们只是为了满足要求而这样做，那么就不会有满足客户需求的行为。
我向您保证，真正致力于客户的公司将不允许客户连续4年抱怨同一件事。你这样认为吗？
2.他们无视负面评论。
其次，我们发现商人确实希望客户满意的情况，但立即他们拒绝了负面的客户评论，因为他们认为这些评论是没有根据的。
我们的样本中有12％产生了这些结果。我们发现此分类的主要原因是企业家或执行人员无法理解导致客户不满意的原因，要么是因为客户在表达意见时不够具体，要么是因为他们考虑更多地了解业务。客户本人和他们保证是不对的。
我记得曾经有一次，该国一家大型金融机构在其消费者信贷领域进行了一次客户满意度调查，大多数客户都认为信贷收取了很高的利息（三分之二）接受调查的客户有相同的看法）。高管们迅速取消了客户评估的资格，因为他们声称自己的评估率是市场上最低的，并且他们忽略了几个月。
当我们设法找到客户进行这种评估的原因（通过再次调查）时，发现-从他们的观点出发-利益很高；因为没有接受调查的绝大多数客户都被告知要向他们收取信用授权佣金。客户只比较了他们偿还的贷款额，对他们来说，利息很高。
高管们首先贬低了评估的价值，因为他们收取的利率是最低的，但是客户评估了其他东西。
请记住，客户会从他们的特定角度进行评估，尽管他们可能没有正确判断的所有要素，但他们的判断会表明他们的满意或不满意，因此寻找将来改善他们的看法的方法很有用。
3.他们找不到改善或改变的地方。
当然，将所有公司不寻求其公司的变更归纳是不公平的。我们的样本显示，有32％的受访组织确实对此表示了兴趣。
但是，我们发现有时即使达到了目的，也无法实现更改，因为我们没有必要的信息来知道我们必须更改和必须维护的内容。
当我们开始为希望提高客户满意度的企业家提供建议并向我们提供他们的评估报告时，我们发现没有机会利用它们，因为它们包含非常模糊或过于广泛的信息，因此我们了解到企业家发现了两个不同的问题：
A）请勿进行任何更改。-调查不允许获取有关要进行的更改的信息，因此，他们宁愿不进行任何活动，因为担心它不会成功。
例：
我们提供的服务是：
优秀______好_________常规________差____
根据我们的经验，您对服务的看法仅反映您的感受，但不允许我提供更多信息来更正。
如果客户告诉我这很棒，那么继续做下去又意味着什么呢？
如果客户告诉我这很不好，那是什么？
大多数满意度调查都包含此类问题，这些问题对于了解客户的意见非常有用，但并不能采取行动。因此，根据我们的经验，执行的动作并不多。
B）做出错误的更改。-在很多情况下，我们发现商人或高管进行错误更改的案例是因为他们缺乏度量的特定信息，因此对推测的不满意原因进行了推测。
在餐馆里，顾客可以说服务很差，因为速度很慢，因为菜做得不好，我不喜欢装饰，数量不够等等。
因此，如果您想做某事，那可能是错误的，因为您将试图想象做出此类评论的原因，但实际上您并不知道，您可以做与客户所指相反的事情。
也许这是我们发现所采取的措施未能达到客户满意度目标的最常见原因。理解客户的感受而不知道其依据的商人或高管定期从他们的角度来解释它，因此在采取任何行动时可能是错误的。
需要特别强调的是，在这些情况下，铁杆对于商人或高管而言是无意识的，因为它有改善这种状况的兴趣，但缺乏有效地做到这一点的信息。
结论
如果要提高客户满意度，不仅必须征求客户自己的意见，而且还必须考虑所获得的信息以采取行动。
没有行动，就没有理由进行衡量，也不会提高客户满意度。此外，我们的经验使我们可以观察到，从长远来看，它会减少这种情况，因为接受调查的客户期望将来会发生变化，即使没有变化，他们对服务的看法也会减少，尽管所提供的服务仍然相同。
