贵公司是一家易于合作的公司吗？
1.简介
许多公司拥有最优质的产品和服务，但在与他们联系，必须支付发票或检查经常账户的动向时，商业面孔的质量非常差，有很多不足之处，导致客户退出，并在许多情况下停止与公司合作。
该产品质量上乘，已经通过了连续的各种质量控制，但是当您与公司联系或尝试建立这种联系时，操作员总是很忙，或者对客户的待遇不愉快。对于那些开具未购买产品发票，数量不符或发票价格不符的公司，该怎么说呢？
发生了什么？这些公司的董事认为，质量仅限于他们所产生和销售的产品或服务的质量控制，而不是与客户服务，销售，派遣，注意索赔，注意担保，销售和收款的计费和核算。这种有限的质量眼光会引起客户的不满，他们的退缩以及代表客户与公司合作的经营成本很高，而且在处理订单，装运和大量索赔时也会给公司带来不便。
对于营销公司和客户公司而言，缺陷都意味着工作时间成本，通讯媒体成本，甚至可能导致程序成本和法律投诉。同样的费用对个人有效，他们必须面对时间，旅行和电话费用以及“头痛”的损失。
客户和销售损失几乎未报告。销售额在结果图表中表示，但是损失的销售额又如何呢？客户是一项高价值资产，但是在大多数公司中，组成会计资产的各个组成部分都会出现亏损，因为客户没有被视为资产，因此其亏损不会产生任何特殊报告，除了它是具有特定比重的客户外。
所有组织都失去了客户，但是很少有公司努力挽回他们。影响客户保留和流失的因素因公司而异，并且通常很复杂，但是特别是在服务公司中，它们主要取决于客户对服务质量的满意度。
2.以客户为中心管理公司
在很多情况下，客户的愤怒与产品，其特性，质量或价格无关。产品通常是最新的，制作精良且价格合理的。真正引起这种愤怒的是，与这些公司开展业务是如此复杂，麻烦和疲惫，以至于许多人说：“即使他们免费提供了您的产品，我们也无力与您合作”。这些不能被列为易于合作的公司。
易于合作的公司（ECLQEFT）意味着，从客户的角度出发，与之交互需要最少的成本和精力。这意味着公司将以最舒适的方式接受客户当时所下的订单；这意味着订单以买方的术语表示，而不是以公司的扭曲术语表示。这意味着客户难以检查其订单状态；这样就消除了无休止的无休止的电话通话，这些电话给没有信息或兴趣的官员，而且他们经过培训只是将电话转接给其他同样无知的官员。这意味着公司开具一张以易于理解的术语书写的发票，而不是带有公司本身或内部参考中的隐藏代码，而隐藏代码自公司成立以来就是为了让客户能够理解和使用而设计的；简而言之：可以由不是专家象形文字分析员的人解密的发票。
成为ECLQEFT的重要性源自以下原则：产品价格仅是客户成本的一部分。您交付给供应商的支票不是您与供应商合作产生的总费用，还有其他费用。客户还必须与销售代表互动，制定订单，接收订单，检查订单并存储商品；接收并解释发票，付款，退还状态不佳的产品以及其他任务。所有这些任务都要花费客户钱，而且并非所有事情都落在供应商的手中。在某些情况下，与公司合作的一般费用几乎与客户为订单支付的费用一样高。
如果公司的订购程序不清楚，客户应该浪费时间和金钱来翻译它。如果该公司没有为客户提供一些简单的方法来检查订单状态，则他们将不得不通过恼人的电话呼叫答录机（其录音的声音不提供任何信息）。如果交付系统变幻莫测且不可靠，那么客户将不得不浪费时间和金钱来设计如何满足公司的要求。如果发送给客户的发票难以理解，则客户将不得不浪费时间与公司计费部门的工作人员一起澄清情况。
如果公司在设计经营方式时考虑到了自己的舒适度和目标，却抛弃了客户的需求，则他们必须承担后果，公司还将承担成本和损失。与公司合作越困难，给客户带来的负担和成本就越大，当然，这家公司的竞争力就越差。
作为一家难以合作的公司，这是传统经理人对公司性质的思考的几乎不可避免的结果。传统公司专注于内部。它的唯一忠诚是针对其所有者和董事的，因此客户的需求和欲望就不重要了。专注于自身而不是专注于客户的公司将无法生存。
3.评估公司
您如何知道该公司是一家易于合作的公司？为了回答这个问题，必须进行以下评估：
- 促进对客户的投诉，以便能够了解他们与公司关系中的不便之处和问题；备存投诉，问题和不便之处的记录，并对其进行统计，以了解案例，案例的频率以及它们对客户和公司的重要性。通过调查揭示公司与客户相关的流程，应该会出现问题，延迟，成本和不便之处。进行客户调查，以了解他们对与公司合作产生的满意度的看法，并执行基准测试任务，以比较公司与相似公司的客户的速度，质量，成本和满意度。 ，分析他们的流程和组织，以便在公司中实施必要的更改。
4.改善客户关系
两个系统是基础，流程再造和持续改进。重新设计，允许重新创建活动和流程，以减少响应时间，改善客户服务，提高信息和计费流程的质量，并促进公司与客户之间的互动。重新设计是对业务流程进行根本性的彻底检查和彻底的重新设计，以实现成果的显着改善。在这种情况下，理想的结果是使该公司成为易于合作的公司。
在应用再造工程的过程中，有必要进行持续改进的过程，以便随着时间的流逝维持和提高新的满意度。每天都可以进行一些改进，例如计费，发送索赔的方式，提供给客户的信息，获得订单的方式等。在很多机会中，没有必要进行重新设计，仅通过施加持续改进的理念和工具就可以更好地响应客户。
经理和员工必须始终牢记使客户更容易与公司合作的目标，为此，他们必须不断系统地追求产生该目标的所有流程的改进。在这些方法中，至关重要的是，您必须对客户的投诉和评论保持开放的态度，保留他们表达的投诉和需求的记录，进行调查，监控满意度，并保持与客户相关的内部流程相关的统计数据。与客户的关系。
授权可以将权力和决策权引入组织的较低层级，从而与客户建立更好的关系并加快解决客户的投诉。与客户面对面工作的人可以制定自己的决定，而无需寻求管理层的支持。
组织层次结构数量的减少使组织结构图的合规性得以提高，从而使管理人员更接近客户服务线，从而使他们可以了解服务于他们的客户和员工的需求和投诉。
消除职能组织以通过流程转移到组织可以减少响应时间并提高护理和服务的质量。
改进信息系统，以便您可以遵循流程并查看整个组织。改进必须考虑对所有过程的完全访问，数据已经合并到信息系统中。
5.结论
让我们注意以下情况，该情况发生在该工作的编辑者身上。他遵守一项计划，该计划意味着每月要支付预定的费用，该费用对应于一定的最大通话分钟数，因此已签约了一项移动电话服务。在付款时，他在家中收到的发票金额远远超过商定的金额，并说明这与服务的使用，客户从未使用过的服务相对应，也与客户的条款无关。合同。这在客户中造成了工作时间的损失，他不得不分配工作时间到该公司的代理机构提出索赔，然后是等待时间以处理所述服务的撤消以及相应的计费调整，这意味着将浪费一个半小时以上的时间，再加上运输和停车费用。应当指出，在上个月他必须执行相同的程序。
这是一个很难与之合作的公司的明显例子，由于提供服务的公司方面的管理服务不佳，导致成本和时间的浪费。
想象一下，这个人不仅会浪费时间在这家公司上，还会浪费在与其他人同样造成不便的地方。同样显而易见的是，您不能沉迷于浪费时间，花时间来纠正由于公司内部问题引起的发票月结。这导致做出决策，而这些决策将与那些产生更多复杂性和资源损失的决策停止运行。
不断引起客户投诉的公司就是破坏客户耐心的公司，当客户生气时，他们不仅停止与公司合作，而且还将这种糟糕的经历告诉每个让你领先。
6.参考书目
- 议程：十年来，每个企业都占据主导地位。迈克尔·哈默（Michael Hammer）。编辑。皇冠业务。2001年，改造波顿线。托尼·霍普和杰里米·霍普。Nicholas Brealey出版有限公司。1995年。所有权力交给客户。卡尔·阿尔布雷希特（Karl Albrecht）。社论Paidós公司。一九九六年。
作为对本文所述内容的补充，建议举行以下虚拟会议“客户服务，一种增长策略”，客户服务专家范妮·克里斯蒂娜·帕瓦（Fanny Cristina Pava）在会议上介绍了客户服务文化的好处。公司。
