服务的概念：服务是通过提供者和接收者之间的人际联系来满足人类需求。
服务特色
•在借贷时发生，无论发生在借贷之前还是之后
•在客户需要的地方提供，不存储
•无法提前发送或显示
•谁接收，接收无形资产，感觉
•经验或感觉无法传递给他人
•保证质量在出借之前
•其规定需要人与人之间的互动
•满意度取决于感知结果
•服务质量是主观的
•互动越多，满意度越低
*服务是竞争力的支柱
*服务是增值组件
*产品的质量只能由客户愿意为产品支付的价格来定义
*产品的质量取决于其适用性；满足客户或用户的程度
*在提供服务和接受服务的人眼中，服务具有价值
*销售从根本上服务，帮助客户找到解决方案。
*销售的目的是为了获得客户的愉悦
•超出您的期望
•获得真正的喜悦
•绝对满意
•出色的结果
我们将如何实现上述目标
使整个组织根据客户工作
•发展服务职业
•提供非凡的服务
•满足内部客户
•让工人开心
快乐的员工会创造快乐，快乐，忠诚的客户；谁一直想回来
当客户感到以下情况时，我们提供优质的服务：
•好评很重要
•公认或记忆良好
•及时提供建议和帮助
•受到赞赏
*服务正在询问客户他想要什么，并使他完全满意，
甚至更多，具有很高的附加值。
我们的工资由客户支付
•没有客户就没有销售
•没有销售，没有工作
•没有工作就没有公司
•没有公司就没有工资
满意的客户带来更多的客户
当我们吸引更多客户并留住他们时，公司便会发展壮大。
当销售下降时会有危机，因此我们必须给出：
•品质卓越
• 有竞争力的价格
•不断创新
•友善的待遇
•快速解答
•及时沟通
•一般协议
人们说话和说话，说话和说话负面时的危机
营销是一门旨在让客户永远开心的科学
面对营销战…
•解决方案：伟大的服务革命
•我们已经从买方市场变成了卖方市场
你必须出去找客户
即使人们向我们展示更好的东西，然后我们改变，人们也会感到高兴
市场营销和服务源于以下方面的明确知识：
•需要期望
•喜欢的愿望
•对我们所有客户的异想天开的看法
我们的老板是客户
如何营造客户服务文化？
管理层必须致力于在计划制定过程中为其员工的研究，实施，控制和激励提供所有必要的支持。
没有以上条件，任何策略都不会产生结果
管理层应该改变什么？
•您的心理管理模式
•将业务重点放在客户身上
•培养动力
•增强合作者的能力
•建立控制和改进系统
•提供永久性创新
开发支持系统以使客户受益
在当今世界，客户已从讨厌的事情变成了公司存在的理由
完全的客户满意度是他们生存的保证
服务是时代的管理革命
•组织团结在一起的所有努力
•满足客户需求和期望
•作为留在市场的策略
客户是公司的原因
他是通过交换过程期望获得能够完全满足他的需求和欲望的产品或服务的人。
客户对组织中每天发生的问题不感兴趣，
他真正关心的是获得解决问题和满足需求的解决方案。
组织的外部客户
正是人们将所有的精力和资源应用到他们身上，以满足他们的所有需求
•我们的客户是谁？
•他们的需求，希望和期望是什么？
•他们在我们的服务中找到什么价值？
•我们如何对它们进行分类？
•我们如何遵守它们？
我们的弱点会影响到它吗？
客户期望：
•护理质量
•服务质量
•足够的价格
•随心所欲
•产品可靠性
你还记得我吗？
我是一个当他进入餐厅时坐下，耐心地等待服务员聊天的人，以便他可以将菜单传递给他。
我就是耐心地在商店里等待员工完成他们的小讨论，直到他们参加我的那个人。
我就是这样一个人，当他到达加油站时，从来没有碰过哨子，并允许员工浪费我的时间。
我是一个没有在货架上找到他的产品的人，耐心地买了另一个。
我是购买产品并将其带回家，使用它并感到不满意的人，所以我选择扔掉它而不抱怨。
你现在认识我了吗？如果那个好人…你会说。也许
但是你真的知道我是谁吗？刚输的客户
匿名消费前迹象
什么是客户？
客户是进入我们业务的最重要的个人。
客户不依赖我们，我们依赖他
客户不会打扰我们的工作，因为他是我们工作的目标。我们不是通过服务于他来帮助他，他是在为我们提供服务于他的机会的帮助。
客户不是我们争论或欺骗的人，从来没有人赢过客户。
客户对成功并不陌生，他是我们成功的主要部分。
他不是我们工作的中断，这是它的目的。
服务对象不是一个冷酷的统计人员，他是一个有血有肉的人，有着像我们一样的感觉和情感，并带有想法和观点。
他是我们业务中最重要的访客。
如今，客户推动业务
成功或失败
认识顾客
1970年-2000年
已知的未知线索和客户
动力产品服务
熨烫细分市场的市场
广告点击数赢得了客户
着迷
公司客户研究的生产异想天开
苛刻的被动消费者
原谅不原谅
独家销售建议选项
分配一个通道，多个通道
我们为什么失去客户
他们为之而死的1％
4％是因为他们搬到其他地方
5％，因为他们与他人成为朋友
最低价格的8％
产品质量的12％
70％表示对销售和服务人员的冷漠和关注不足
监督供应商
协调员，生产线经理，
警惕的
管理员，包装
清洁工，辅助收银员
谁驾驶公务机
在50年代v飞行员是多少
产品定位
v在60年代，飞行员就是价格
价格导向
报价和需求
v在70年代，飞行员正在做广告
面向广告的方向，
促销，渠道和品牌
v在80年代，飞行员的素质
以客户满意为导向
好贵
在90年代，飞行员是
新千年的客户服务
客制化
客户端
如何创建一个客户友好的环境
• 眼神交流
•富有表现力
•强调声音
•避免电话打扰
•平等对待每个人
•有电话礼貌
•叫他名字
•一直谢谢你
•获得尽可能多的信息
•了解客户的需求
•听，听，听
客户有需求，兴趣和问题，希望有人帮助他们解决
如何“绑架”客户
•让客户找到期望的收益
•使客户对其工作感到满意
•使客户对自己的到来感到满意
•满足您的需求，您的口味甚至您的异想天开
•随时保持良好状态
•让他感觉良好
每个客户以自己的方式看待他们的产品或服务
谁不为服务而生活，不为生活而服务
公司在吸引现有客户和增加新客户时成长
处理投诉的十大策略
处理好投诉后，它们就会成为积极的业务推广
•认真聆听并感兴趣
•同情您的客户，尝试为他服务
•善待沟通
•重复出现问题或表示兴趣的投诉
•对寻找真正的解决方案感兴趣
•尝试先给出解决方案
•道歉，不怪任何人
•通过易于采取的措施解决问题
•预计投诉和索赔的可能性
•完全令客户满意，并确保会发生这种情况
优质服务中的重点
开心地微笑，您必须给客户我们的精神。总是带着微笑看着他的眼睛
对服务敏感，记住它是针对人的，使用充满热情的热情声音
做一个好听的人，如果我们想了解他们，我们必须在不干扰他们的情况下听他们
使客户对公司很重要，表达他对我们的访问的荣幸
叫他名字
提供解决方案，培养同情心，始终对自己和周围的人保持愉快的想法
永远保持完美
始终遵守诺言
确保客户始终对企业满意
在没有遇到障碍的情况下参加索赔，保持较高的关注度
你永远不应该做的
固执
为客户服务，而不要洗澡，洗脏或洗脸
使您的站点或工作区变脏和混乱
放任不满的顾客
将您所有的问题带到公司
证明你的工作最糟糕
沮丧，懒惰，无聊和悲伤
拒绝您可以提供的服务
在客户面前避免
说不吃
阅读表格
嘲笑低俗的群体
刮擦，触摸它
塞住烟
很好的服务
•对利润产生积极影响
•这是最佳的获利策略
•这是最大的竞争优势
•这是我们最好的商业参考
•他是客户的最大爱人和着迷者
•防止客户退回商品或材料
•避免员工流失
•减少错误
•合理分配价格
•令外部客户满意
•获得成功的企业家
