在解释存在的不同类型的产品时，在将消费者与工业产品区分开来时，没有输入其含义，而是参考了选择过程，确认了区分工业产品和消费产品的独特性所在。因为上述过程是合理的，因此，决策不受任何异想天开的影响。因此，事情仍然存在。所有人都相信我们都对信仰感兴趣，因为有人担心脚手架可能会掉落。
这种信念在我们中根深蒂固，以至于当问到我们选择什么依据时，例如选择机床供应商时，我们非常有力地做出回应：“保证最佳品质的制造商售后服务”（66％）或“价格”（57％）或“高科技机器”（30％）或“真实测试中最好的结果”（29％）。
另一方面，当他们问我们为什么选择特定供应商的原因时，在最后购买的机器中，答案与先前的答案几乎没有关系：33％的“积极经验”，27％ “参考”，“价格”为11％，“售后服务”为7％，机器技术为“ 4％”，“真实测试中的最佳结果”为3％ 。
如果他们一直问我们，而我们发现与那些问我们的人放心，是什么使我们不受约束，我们的想法与感觉之间的距离仍然更加明显。无论是价值金字塔还是忠诚金字塔，我们放在顶部都是绝对主观的。三个数据。第一：机床用户将“制造商在需要时就在那儿”放在价值金字塔的顶部，并忠于“信任和客户服务”。二。技术中心的用户在两个角落都提出了“参与公司”的相同观点。还有三个属于工业领域的专业服务的用户，他们重视“让我感到镇定”的价值观和对“信任和适当照顾”的忠诚。结论，我们相信我们是一回事，但我们确实是另一回事。换句话说，我们说的很理性，但我们的行为却很情感。
好吧，那么，请相信，在选择供应商时，该决定是基于客观方面的，是要忽略我们自己的现实以及当今商业活动的现实，因此不应感到惊讶。我们发现自己越来越不适应，导致我们筋疲力尽和沮丧。
¿Cómo es posible que a pesar de estar en el nivel más alto jamás alcanzado de calidad en los productos fabricados, en los servicios prestados y en la asistencia ofrecida, a pesar de tener implantado el CRM y a pesar de estar con unos precios con síntomas de congelación, cada vez sea más difícil retener a los clientes? Esta es la pregunta que continuamente nos asalta y a la que no estamos sabiendo dar respuesta. Y no sabemos darla porque la intentamos responder desde nosotros y desde nosotros no la podemos responder. No podemos hacerlo, porque, primero, rechazamos las emociones y, segundo, no vemos al cliente más allá de la cifra de ventas.
如果我们认真和专业地询问客户，那就是我们会知道他购买我们的价格，或者是因为我们最便宜的价格，或者是因为我们“在政治上正确”，并且他对我们不忠实，因为我们不会在情感上影响他。这些是很重要的答案。因此，与更多的客户达成和解，事不宜迟，不管它有多大，都是在近视方面犯了错误。今天，对未来的保证仅来自忠诚的可盈利客户的投资组合。
而且因为？因为一无所有，没有人带来忠诚的盈利客户所提供的收益。从数量的角度来看，忠实的客户可以节省成本，增加他们的购买营业额，提高销售率和交叉销售率并接受溢价。从定性的角度来看，它是最好的和最高的开药方，可以容忍更多的错误，对竞争的关注较少，可以双向进行创新，可以提高员工的满意度，并可以改善计划。因此，很明显，获得忠诚的盈利客户必须是每家公司的战略目标。
但是，无论技术多么复杂，都不可能通过必须有情感影响的前提来实现这一目标。需要某种类型的专业人员。当然，拥有足够的知识，经验和技能，但这是基础，具有显着的情感发展。
仅当客户的感知超出了已建立的期望时才产生情感影响（今天很难在微妙的范围之外发生）并且这种影响是可持续的，需要具有一定系数的专业人员情绪高涨。
对于技术人员来说，这是一个很难吸收的现实，但这是当今的商业环境。显然，它可能不会被接受，但是应该毫不费力地做到这一点，仅因为情感这个词没有进入词汇表就至少是大胆的。
