市场部门和运营部门之间不仅需要良好的沟通，还需要兑现承诺，从而满足客户需求。服务营销具有很强的关系性，需要运营人员扮演关键的营销角色。这个决定性的功能是什么？
市场部和运营部之间的冲突是经典。运营人员抱怨营销人员承诺不可能保留的东西。对于市场营销人员而言，他们表示运营人员无法满足客户的需求，由于所产生的声誉损失，这需要付出更大的努力来吸引新客户。
事实是，如果这两个部门不能以相同的目标协同工作，内部冲突只会导致公司倒闭。
不久前，我正在与一家旅馆公司的前经理谈话，他告诉我有关这种短路现象很明显的情况。他告诉我，市场营销人员在与客户的沟通中进行了特殊的促销活动，而促销活动并未在组织内部进行。当这些客户到达酒店时，他们发现没人知道他们应该提供的特殊服务，这种情况除了他们的不满之外没有其他结果。
但是，营销和运营部门之间不仅需要良好的沟通。在服务管理中，运营人员扮演着至关重要的营销角色。
服务营销具有强大的关系组件，这导致营销功能超越了主题“专家”部门的范围，并淹没了组织的其余部分，即使他们不知道这一点。
服务营销的定义
芬兰经济学院关系营销与服务教授ChristianGrönroos博士为我们提供了营销的关系定义：
“营销是指建立，维持和改善与客户和其他员工及亲戚的关系，这暗示着利益，以实现有关各方的目标。这是通过相互交流和兑现诺言而实现的。”
我想强调两点：
1.“维持和改善”客户关系
因为“建立”关系通常是重点所在。建立这种关系是一项营销和销售任务，因为它们吸引了客户，使他们对组织的建议感兴趣，并通过交易开始了关系。
但是接下来会发生什么呢？然后是服务的现实。客户很难维持与不满意他的组织的关系。因此，第一步是在营销专家手中进行吸引，这是关系营销的一部分，这是关系营销的一部分：维护关系。
关系由提供服务的人员（即操作人员）维护（并改善）。他们是那些与客户面对面的人，他们使（或没有）使客户满意地返回。现在我们转到第二点：
2.这是通过“相互交流和遵守诺言”实现的。
为了兑现承诺，我们必须在开始时就在市场部门和运营部门之间进行沟通，以使服务的交付与所承诺的一致。而且，在与客户互动的每时每刻，与客户的交流也能维持这种关系。
您是否注意到，一旦建立了这种关系，它便会由“非营销专家”掌握？但是，它们正在履行最重要的营销功能！购买后（即服务交付）发生的情况是维持客户关系的最决定性因素。
因此，正如Grönroos所说，运营员工是“兼职营销员工”。发现这一点对于培训员工担任此职位至关重要，并达到维持和改善客户关系的目标，这将增加所有营销和销售工作的回报。
您的员工是否意识到提供关系营销服务的员工每天都有的这一非常重要的功能，它将带来重复销售和交叉销售以及长期盈利？
