今天，与客户的关系是任何公司的主要活动，无论其业务范围如何。如果没有客户服务，就没有公司存在，因此，世界上成千上万的公司将大量的时间和精力用于增加客户保留的数量和满意度。
互联网的爆炸性增长正在改变消费者的期望，并使向电子商务的过渡成为对抗竞争对手的生存之道。客户需要更安全，更快和更个性化的服务，因此公司被迫实施电子商务解决方案，以便更有效地营销其产品并改善向其客户提供的服务。
在全球范围内发展电子商务的最大困难之一是人们对“虚拟”世界的不信任。由于这些原因，并且如果电子商务要适当发展，则必须建立机制以保证将进行商业交易的各方之间的信任。虚拟世界还需要建立信任参数，以获得电子营销的优势。
介绍
获得信心是随着时间的推移积累经验的过程。因此，重要的是要牢记，根据与对方交易的每种商业经验，置信度会增加或降低。建立信任的过程始于个人感知到迹象或形式时，即表明公司可能是可信赖的。客户和供应商都意识到，这些表格是为赢得信任而构思和设计的。随着时间的流逝，这些形式变得越来越强大，并最终成为传统的因素，例如可靠性和诚实度。
为了在当今的全球经济中取得成功，有必要满足客户的需求，甚至超过他们的期望。为客户（买方，供应商，分销商或卖方）提供信心，易用性以及超越简单网页的重要服务。主要是在Internet上提供有关您的个人信息的安全性和隐私性。
电子商务建立在信任的基础上。在日常生活中，信任是由人际关系，亲笔签名和任何其他证据产生的。另一方面，在在线世界中，信任是在没有可验证的物理证据的情况下建立的。取而代之的是，创建数字身份以提供可靠的证据，证明客户是他们声称的同一卖方。 （Lehrhofer，Johannes 2002）。
尽管对社会和公司的信任始终很低，但现在是企业采用基于信任的营销策略的好时机（苏丹，法雷纳岛；穆拉吉，侯赛因2001）。不断增强的客户力量将导致一种新的营销范式，即通过提供诚实和开放的建议和信息而基于客户推荐的范式。
客户的力量在增长，他们现在拥有可以告知他们对关系的信任并帮助他们做出自己的决定的工具。
有一些趋势会增强客户的力量，例如增加信息访问，使用替代产品，简单交易，增加客户沟通，增加怀疑态度，减少媒体容量，产能过剩和饱和度等。市场。（格伦（Urban，Glen。），2003年）
下面分别描述它们：
- 增加信息获取
如今，客户可以更独立地访问产品和服务信息，从而更加快乐。例如，许多购车者更喜欢使用Internet搜索型号，功能和价格。
- 获得更多选择
与网站相比，在线搜索使所有客户都能以最优惠的价格找到最好的产品。例如，旅行者能够在不同的网站上搜索各种航班，酒店或套票价格，并选择最方便的网站。互联网对如何丰富信息和吸引更多家庭客户产生了重大影响。
- 更简单的交易
互联网简化了家庭和工业客户的交易。客户现在可以直接与供应商联系并轻松购买产品和服务。例如，它已经可以在在线超市（soriana.com，suplaza.com等）上购买，从而避免了繁琐的排队和不必要的延迟，定单在您到达时就到达您家除此以外，您还希望付款有很大的灵活性。
- 加强客户之间的沟通
过去，糟糕的公司很快就失去了客户。在最坏的情况下，不满意的客户会将不好的经历告诉他们的朋友，导致连锁反应，即不向造成这种问题的公司购买产品。但是现在，Internet为那些心烦意乱的客户提供了全球服务。这些专注于服务偏好指数和讨论论坛的Internet站点加速了不良产品，不良服务和不良公司从虚拟世界中的退出。
- 越来越多的怀疑
公司丑闻，大量业务损失一直是反全球化指控和抗议的原因。同时，在这种情况下，无休止的购买建议会增强客户的冷嘲热讽。这些事件的综合攻击造成了普遍的不信任。实际上，黄压机是造成最大破坏的压机。由于不利的环境，人们已经停止使用某些产品。
- 媒体容量减少
如今的客户比其易学的祖先更难以接触和影响。就像客户增加了信息流一样，公司发布信息所使用的沟通渠道也变得无效。媒体的碎片化，客户的怀疑以及现代生活方式的时间压力，使公司更难以将信息公开给毫无戒心的公众。
- 产能过剩和市场饱和
经济下滑导致需求减少，但即使在经济衰退之前，产能相对于需求的增长。在有汽车，电子，金融服务，旅行，电信的地方，容量大大超出了需求。产能过剩会影响利润率和较低的价格。
这里的要点是，互联网是客户力量的强大推动者，现在，他们比以往受到更多的教育和了解。
信任不仅仅是您自己祝贺的形容词，它可以附加在公司出版物上。信任意味着支持长期客户利益。信任很难获得，也容易失去，但是当公司获得信任时，您会看到巨大的收益。
信任增加了客户忠诚度，这是客户满意度的回报，可以重复购买并扩大产品的购买范围。该信托在以下四个方面提供商业利益（Urban，Glen。2003）：
- 减少客户获取成本
信任通过两种方式降低获取成本。首先，它降低了获得每个新客户的成本。公司没有在营销上浪费金钱来建立信任，而是在口碑信息方面寻求良好声誉。其次，信任减少了公司保持发展的最前沿所需的新客户数量。充满信心地，公司不会被迫不断吸引新客户来代替不满意的客户。
- 更高的利润率
信任增加了公司可以收取的价格，客户同意为灌输信任的公司支付更高的价格购买优质产品。许多客户愿意为更可靠的服务支付更多费用。
- 增加
Trust还帮助公司与更满意的客户进行多元化和扩展其产品组合。当公司成为值得信赖的供应商时，客户便会向公司寻求更多类别的产品和服务，这将激励公司继续发展。
- 长期竞争优势
信任给公司带来了长期的竞争优势。与尊贵客户的咨询关系可帮助公司在市场领导地位方面进行创新。
建立和维护客户信任的步骤是：从连续的电子商务计划开始，避免电子商务的危险陷阱。（匿名2000）
要根据Glen Urban（2003）创建信任策略，必须遵循以下步骤：
- 力求透明
透明度涉及提供一个渠道，客户可以在其中监视其订单，服务的状态，并获取有关公司及其产品的其他信息。透明度还可以帮助公司在某些意外事件，问题或故障中保留客户。客户应看到公司正在努力纠正故障。
- 制作优质的产品和服务
质量是信任的前提。没有优质的产品和服务，公司就无法真诚地建议其客户购买其产品。尽管价格昂贵，但质量是值得信赖的产品的关键属性。
- 重新调整为站在客户一边
公司和客户在成本，价值和定价方面面临基本冲突。客户正在寻找更多产品，而公司正在寻找更高的利润 公司可以通过建立更大的信任度和通过长期合作关系从中受益的机会，使自己适应更多的客户。
- 帮助客户自助
建立信任意味着向客户传达公司的支持。一个好的方法是帮助客户自助。这种策略从销售咨询关系的概念扩展到纯粹的咨询业务。在某些层面上，帮助客户自助是公司更积极地向客户调整业务的扩展。不同之处在于，重组是减少公司与客户之间的利益冲突的内部努力。相反，帮助客户是一种积极的外部策略。
- 让客户上班
公司意识到客户是聪明和负责任的，因此选择向他们传递信息和相互服务。基于信任关系，公司和客户都将从单向策略向双向策略的转变中受益。该策略基于客户提供的信息（问卷，观点，问题解决等），使他们可以了解更多有关其行为的信息。
- 将我们的产品与竞争对手的产品进行比较
在当今世界上，客户力量非常强大，向客户推出不合适的产品更有可能带来敌人而不是利润。如果一家公司变得值得信赖，它应该愿意告诉其客户何时寻找竞争产品。当存在揭露不诚实的风险时，诚实是最好的政策。
- 建立基于信任的供应链
公司与其商业伙伴一样值得信赖。实施基于信任的策略的公司必须与合作伙伴渠道合作以建立和加强信任。不诚实的业务合作伙伴的行为会损害良好的信任声誉。
- 使信任超越公司的所有职能
建立基于信任的战略需要整个公司的变革。组织的文化必须反映建立客户信任的首要条件。建立信任的文化不仅仅局限于客户，还包括赢得员工和供应商的信任。
另一方面，EduardoManchón（2003）告诉我们，对他而言，产生信任的关键因素是：对现实世界的归属感，易用性。专业，透明，商业影响和业余精神。
根据约翰·巴克纳（John Buckner，2000）的说法，领先的受信任机构似乎可以遵循三个层次来维持其网络形象：
信息获取
投资策略和绩效指标
网上交易能力
信任并不适合所有人，许多公司都面临竞争环境，运营条件或排除信任的客户特征。这些情况可能是以下情况（Urban，Glen。2003）：
妨碍使用信任的竞争方面
- 商品：已成为客户基本使用的产品垄断：已成为垄断的公司不受不使用信任策略的影响不大。客户只是向他购买，因为市场上没有其他选择。
阻止使用信任的操作方面
- 质量无法控制：无论天气，空中交通等如何，客户在航空公司上都购买航班。
- 不可控制的金额和短期财务重点
妨碍信任使用的客户方面
- 基于客户的短期和低影响产品
结论
在当今瞬息万变且无法预测的电子商务环境中，最重要的是保持与客户之间富有成果和持久的关系。您必须先进入市场，然后再保持竞争优势。尖端技术和流程的使用使我们更具竞争力，并为客户提供了更大的信心。
长期以来，缺乏信任一直是进入Internet交易世界的巨大障碍。在浏览没有风险的程度上，网站的访问者通常愿意提供年龄，性别，甚至收入水平等信息，以换取免费订阅或免费访问网站的受限区域。
当涉及货币交易时，所有这些都会改变。它发生在现实生活中，我们不知道为什么它应该在虚拟生活中发生变化。到将金钱概念整合到导航中时，所有警告警报都会继续运行，从而增加了不信任的程度。
电子商务在金融交易方面具有巨大的潜力，但尚未发展成一半的可能性。但是，越来越多的公司将赌注押在这种商业形式上，这不仅证明更快，更有效，而且节省了大量成本。
出现的问题是，业务基于对安全性和信任的显示，而Internet具有匿名性和不安全性。
消费者对个人信息隐私的关注极大地影响了他们参与在线业务交流的意愿。但是这种信任壁垒开始被侵蚀
建立对客户的信任将增加利润并提高效率；与他们建立持久的联系，以加深和巩固业务关系；并以最快的方式实现创建和响应新收入机会的灵活性。因此，有必要为客户提供的不仅仅是网页，还需要为他们提供增加业务价值的服务。
我们必须始终记住，组织要依靠其客户而生存，因此与他们之间的关系必须是最好的，始终试图满足他们的所有需求，始终保持这种信任关系，从而建立对客户的忠诚度。与公司。
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