沟通保护消费者

以下工作是理论参考研究的结果，该研究解释了通讯管理在消费者保护中所必需的存在，以及该管理有助于信息，培训和捍卫消费者权益的要素。文本包括三个部分，第一部分涵盖通信管理的概念，第二部分包括有关消费者保护的概述，第三部分建立了通信管理对消费者保护的关系和重要性。

介绍

自远古时代以来，交流就伴随着人类的各种目的，尽管许多作者都同意，该术语来自所有人所共有的公社，但在当今时代，交流已成为一门旨在从社会现象和行为中增强自身的学科。将其包含为相同的横轴。

对于保护消费者而言，这并非不为人所知，它认为交流是消费者行为，承认他们的权利以及分享在谈论消费时可以表现出的团结和责任等价值观的重要需求。可持续的或可持续的。

对于古巴来说，保护消费者至关重要，因为这一概念包含了成为社会项目的理由。在该主题中出现的弱点包括缺乏信息，消费者和提供者对权利的无知，以及无视消费者因侵犯其权利而必须主张的机制。

在某种程度上，消费者保护和沟通管理需要融合在一起，非常需要协调一致地阐明支持捍卫和了解消费者权利的沟通流程，并谴责不公平的程序消费者。

基于上述内容，我们旨在解释通讯管理在消费者保护中的重要性。

一，传播管理的概念化

沟通管理经历了种种误解，有时甚至认为只有一个有工作愿望的人才能对所生成的沟通过程进行计划，而在其他时候，人们往往认为这些沟通过程是自发出现的，因此无需在理论和实践基础上进行重新思考。

根据艾琳·特瑞莱斯（Irene Trelles）的说法：“众所周知，沟通是一种复杂的现象，它在组织，公司或机构的微观环境以及宏观环境中，介导其他组织过程，并由它们来介导，这些公司或机构与之互动的社会系统。因此，这种方法与沟通方法与辩证方法的相关性，因为只有这样，它的分析所需要的深度和灵活性才有可能。” （Trelles，I，2004）。

沟通管理及其伴随的过程是组织中存在的系统的中介者和中介者，因此，他们需要进行深入的分析，以构想出连贯，集成和综合的沟通措施，包括对其自身的审核和评估。这些过程的有效性。有必要检查组织关于沟通主题的政策，以及其内部和外部沟通流程以及沟通产品的系统，实践和表现形式。

沟通过程管理中的一项原则构成了根据（MárquezA，1999）制定的沟通策略，必须将其构想为动态，灵活的活动和沟通系统，以渐进和交错的方式执行，从而使沟通过程能够系统地发展。所有参与者的干预，不仅要强调结果，还要强调程序本身。

计划的沟通策略可导致所提议的目标得以实现，从而可以在不失去这些目的的前提下修改其开始的现实，这对于沟通策略作为一个过程至关重要。该策略在响应日常活动的计划或程序中指定。

（努涅斯，C，Gandol MF和Torres，D. 2005引用）指出：“……战略是我们运动的计划意志必须在某种意义上和一个方向指导我们；而策略是必须根据因强加给我们的现实而产生的障碍或情况来设计响应能力。顺便说一句，战略来自我们的意志，我们的梦想能力，我们的设计能力，具有现实感，但这源于我们自己的意志。”

交流策略从这些相同的假设出发，因为任何交流的有效性，即使是最简单的建议，都取决于提议的方式，时间，地点，对象和目的。沟通策略必须旨在促进，发展和传播内部和外部的组织内部工作人员，组织及其客户或消费者之间的交流活动和公众形象。有利于组织的最佳绩效。

根据¨（佩雷斯，RA，由Trelles，I。2004引用）“……我们称之为沟通的象征性互动形式，在发行人决定并为实现某些目标而有意识地预先准备时，就应具有战略资格。考虑到游戏的背景以及政治，经济，社会文化和技术趋势，以及最重要的是，这些公众可能做出的决定/做出的反应-接受者认为他们的行动方针可能有利于或损害上述成就目标”。在作者自己的假设中，似乎在所有人类交流中，潜在的意向性都是基础，而在战略交流的情况下，它是一种有意识的意向性，是针对其控制的。

沟通管理提供的好处是，通过干预无形的价值（指的是形象，身份，文化和与不同受众的关系），可以改善组织中发生的其他系统或流程。它具有不可避免的研究原则。经过书目分析，可以总结出一些基本原理，其中包括：

关于与之进行通信的概念的清晰度；建立沟通政策，在许多情况下，作为与其他政策的横向媒介；注意协同方法，以及组织中沟通的全面性和连贯性；沟通管理与组织职能管理之间的联系；根据诊断性交流研究，在实体战略和总体目标的背景下设计交流战略和目标；公众的知识，考虑内部和外部；根据听众类型实现目标计划交流活动；定义预期结果，开展交流活动的费用和期限；建立适当的控制和评估机制，以沟通行动和计划。

沟通过程的整合，它们的结构化，协调和控制，以寻求一种连贯性和协同作用，从而使追求其所有成员的理解和参与沟通行动，意味着要预先控制和组织沟通领域。但最重要的是，要管理从现在起的未来行为，以便通过沟通与公众进行更好的协调，从而在过去状态和未来状态之间实现更令人满意的过渡。

二。消费者运动的背景和演变

消费者权益运动不是当前现象，因为在遥远的时代，有与消费者保护有关的法规和法律。大约在公元前2000年，统治苏美尔王国亚述的《汉mura拉比法典》涉及信贷，租金，食品质量，服务，价格，重量和度量等问题。在中世纪，马丁·路德（Martin Luther）和约翰·加尔文（John Calvin）等宗教领袖抨击商人的欺骗行为，并提议在市场上使用公平价格。

在18世纪末，在美国，一些与消费者保护有关的事件以非常早期的方式开始了。第十九章运动在美国和一些欧洲国家成立时支持消费者的权利发生了变化，合作运动以工会为首的工人的劳动权利开始受到关注，这一主题开始受到重视。国内经济中的教育水平。 “早在1899年，全国消费者联盟就出现在美国，它是一个反对恶劣的工作条件并完善许多公司生产产品的标准的组织”（E，R Balari，2005年）。

在英格兰，第一家消费者合作社成立于1844年，位于罗奇达尔市，随后，一些组织成功地将其努力引导到了消费者教育上，其中最著名的是美国家庭经济协会，该协会促进了消费者教育的发展。在学校和大学中进行家庭经济学的教学，目的是教育家庭预算管理并引导向更高质量的消费。最初，消费者组织的首要行动和关注点就是捍卫市场付款时的货币价值，力求以最低的价格获得最佳的质量。

最初对主张利益做出回应的组织主要是通过联赛组织的，而在最初的这些时间里，组织消费者运动是为了抵制购买者对场所或产品的抵制；在第一阶段，他们努力防止被更改或带有错误品牌的产品和药品上市。

随后，世界各地出现了各种运动来捍卫消费者，他们使用不同的方法，路线和形式，但所有这些目的都是为了保护消费者的利益，不仅是在交换或消费行为中，而且是为了保护消费者的利益。产品的制作或这些产品的商业推广，现在有必要深入研究该问题，不再反映一个地方或另一个地方孤立发生的事情，而是要研究作为运动本身的问题及其责任和作用。

在20世纪初，通过了一系列法律，即反欺诈邮件法；1904年的肉品检验法，以及1906年的食品和药品纯度法，其中非常苍白地包含了一些有关消费者权利的条款，后者成立了一个监管新生广告的机构。

在同一时期，即1909年，美国家庭经济协会成立，该组织开展的主要活动旨在教育消费者有关家庭预算计划的知识。

自1920年以来，该组织一直是使用消费品比较测试来提高信息和指导家庭经济领域消费者的先驱，但是由于这种意愿，这种意愿无法长期维持。协会本身的保守立场。

许多分析家认为，第一次世界大战的高潮为消费者运动和消费者保护本身带来了新视野。在一个有趣的方面停下来很方便，在这场战争中，与欧洲产品建立的关系是不可避免的。战争还导致包括具有欧洲特色的产品在内的北美公司对市场的干扰，他们在市场上提供了新产品和广告活动，并出现了负责保护消费者的新机构。联邦贸易委员会（Federal Trade Commission）已经存在，它获得了更多权力，可以针对非法商业行为提起刑事诉讼，而书籍和物品的出现则攻击了广告操纵，在1930年代，消费者联盟和消费者研究组织的出现具有类似的目的，此外还出现了许多其他后来消失的组织。

1960年世界消费者运动的新阶段

但是，直到20世纪下半叶，消费主义运动才兴盛起来，我们认为，亚洲，非洲和拉丁美洲民族解放运动的发展导致对观念，消费和消费者关系，权利的重新思考。的消费者。

在美国本身，当时所有进步的社会运动，与种族不平等的斗争，路德·K（Luther K）的讲话，黑人和卑鄙阶级的权利创造了有利于宣布的条件，我们认为演讲中，总统肯尼迪（JF Kennedy）当时的讲话并没有做出比确保公众舆论所允许的更大的承诺，这标志着消费者运动的新时期。

1962年3月15日，美国总统肯尼迪（Jonh F. Kennedy）在美国国会讲话时说：“我们都是消费者，并且作为世界上最重要的经济集团，我们不断忘记”（E，R Balari，（2000年），并在同一讲话中宣布了消费者的四项基本权利：安全，信息，选择和聆听的权利，这些权利于1963年10月得到正式承认。

基本消费者权利宣言本身导致了由学术界，民权和消费者权益活动家组成的消费者咨询委员会的成立，其职责是就改革向总统提供建议与消费者保护有关的法律，至今已存在有关消费者问题的特别顾问。

在同一时期，创建了一个捍卫消费者权利的私人组织网络，其中Nader网络就是其中之一，而且实力更强。RalfNader是其主要领导人之一，他出版了与该主题相关的几本书，以及解决诸如以下主题：税收，医疗保健，核能利用等。

在先前在国际一级进行分析的年份中，产生了消费者运动，即社会非政府组织的运动，其基本目标是在与供应商的交换中捍卫消费者的权利。反对消费主义的运动，主张建立公平和公正的关系。

消费者运动的演变过程已经开始，各国获得了消费者保护规则，法规和法律的认可，这有助于消费者自己改变对市场的态度，从成为消极关系，成为消费者，批评家，负责任，意识到和支持商业环境复杂性的人。

第三世界消费者协会

必须指出，古巴参与了这一方面及其在这些年来所作的贡献，不仅是外部因素，因为革命的胜利本身引起了政治上的转变，并且需要在世界舞台上建立力量的联系。古巴革命政府的意愿保证，从1960年1月22日起，颁布了《消费者保护法697》，被认为是美国和世界上最早的法律之一，其主要内容是避免不必要的价格上涨。生活，防止一切形式的商业炒作。几年后，由于国家的社会化，这项法律变得过时了。

第三世界国家的消费者保护运动是1965年在马来西亚成立的第一家此类组织，因此，亚洲，非洲和拉丁美洲的国家也出现了类似的组织，这是它们努力的基本方向。为了满足消费者的基本需求，如果考虑到消费者所处的市场经济，使他们处于巨大的人民群众的苦难，饥荒和极端贫困的极端条件下，那是合乎逻辑的。

就我们的大陆而言，是在墨西哥，第一个消费者组织于1970年成立，名称是墨西哥捍卫消费者研究协会，后来在牙买加，库拉索岛和巴西也出现了类似的组织，直到今天它们在墨西哥成立。包括加勒比海在内的非洲大陆大多数国家/地区，在1975年，墨西哥制定了有关消费者保护的立法，并且该大陆其他国家/地区中的很大一部分都制定了消费者保护法律和与此有关的其他法律规范。，旨在解决主要问题，尤其是满足消费者需求的基本要求。

从消费者组织的斗争中，已经获得了更多有关消费者的信息，教育以及保护的信息，从而获得了有关商品和服务实际成本的知识，包括信息以及标签上的成分。产品或营养信息，制作日期和有效期，尤其是通过任何方式提供给消费者的信息的准确性，以避免对他们的故意欺骗或不欺骗。

所述组织要求对有毒或危险产品的安全性进行审查，以达到因违反规定而受到制裁的实体，以及在该运动中某些国家设法代表他们包括了董事会成员的代表。公司显然可以确保雇主更多地考虑其标准。

当今的消费者运动

消费者运动或消费者运动目前被认为是非政府组织，消费者，销售或提供服务的实体以及政府自身的社会运动，其基本目标是捍卫消费者权益。在经济周期的任何时候。

尤其应提及联合国大会1985年4月9日第39/248号决议，该决议实质上包含《联合国消费者保护组织总指南》，其中反映了每个签署国政府对《联合国总宪章》所承担的责任，其中体现了消费者的合法需求。

准则寻求解决的合法需求如下：

a）保护消费者免受其健康和安全风险的危害；

b）促进和保护消费者的经济利益；

c）消费者获得足够的信息，使他们能够根据每个人的意愿和需求做出有根据的选择；

d）消费者教育；包括关于消费者选择对环境，社会和经济影响的教育

e）有效的消费者补偿的可能性

f）形成相关消费者群体或其他组织的自由，以及这些组织有机会在以下机构表达意见的机会影响他们的决策过程

g）促进可持续消费方式

源自20世纪1960年代的结果，出现了国际消费者联盟组织，该组织于1993年采用国际消费者组织的名称。

当前，在捍卫消费者权益的组织的作用复杂化的过程中，追求价值的形成，促进不损害子孙后代生存的可持续消费和对可持续发展的需求，在资源不被浪费和更新的可能性以及公司的社会责任的情况下，斗争的重点是传递需求，该市场中关系对象的消费者，公民消费者，批评家，负责任的，有意识的并团结一致。如今，消费者运动的挣扎还基于减少全球化现象的不利影响。

三，通信管理对保护消费者的关系和重要性。

面对提供的服务和产品方面的违规行为，消费者通常会成为处境不利的行为者，他可以直觉这是一种不公平的态度，但是他通常不知道有保护自己的法规和机制，它可能受几个因素的影响，但是缺乏信息和培训会困扰这个问题。

影响消费者的各种问题突出表明，不仅需要定义沟通渠道或渠道，以通过这些渠道来告知和教育消费者群体，这仍将是与构成消费者群体的其他要素无关的方面。交流过程还意味着确定消费者对主题的看法，对他们具有消费者保护的含义以及在申诉机制之前如何体现消费者的含义。

构成外部通信流程的要素必须向消费者提供与哪些信息有关或哪些数据与每种产品或服务的决策有关，以便在购买前可以充分告知他们。在媒体上存在消费者保护这一问题时发生的一种情况是，当消费者的权利受到侵犯时，既成事实和预防控制就会出现，通常会滞后，为此这将有利于向消费者和供应商提供有关规则或法规的信息。

沟通管理和消费者保护是组织策略中的交叉轴，消费者保护中的沟通过程必须从内部层面解决，即提供商的沟通方式，内部信息如何他们所属的组织，他们如何获得指导方针，在多大程度上为消费者利益，他们建立的沟通的目的是什么，如果他们确实在尊重权利和责任方面有自己的关注点他们为消费者提供的社交功能。

通过内部通信的管理，可以促进针对提供商的所有通信设备的部署，以便：

促进他们之间的交流。。促进个人成就与机构成就之间的融合加强成员之间的凝聚力，减少内部冲突的来源有助于创造信息，参与和意见的空间

组织内部沟通过程的产生方式将是消费者拥有的感觉，因此必须在这一点上停止，因为可以确定避免侵犯消费者权利。

有必要进行交互式的消费者保护通信管理，使消费者不仅可以根据自己对需求，动机和看法的了解，成为自己消息的接收者，而且可以成为自己消息的发送者。其中，研究他们想在消息中处理的主题，通过哪种方式，通过哪些渠道并建立循环反馈，以使构成流程的要素融合在一起，从而对消费者和供应商都有利，可以进行设计构思清晰，语言清晰的短消息，使消费者能够识别主题。“这种看待流程的方式为干预流程的人们建立了相同的条件，同时又需要关系和影响力，作为舞台的环境，以及它所处的社会实践以及作为基础的社会实践都在其上进行了“（Saladrigas，H，.2004）。

另一方面，发往消费者的消息的传递需要对它们进行专业的阐述，以便同时在广大人群中传播。这些消息必须以各种方式在开放的上下文中传递。但是，在与消费者打交道时，应促进一个全面，有组织，协同的传播和教育体系，以宣传消费者保护的基本方面。提供信息时必须非常小心，不要对消费者造成虚假的期望，而后者后来为捍卫自己的利益而建立的机制就无法满足。。

我们认为，传播保护消费者的规范和权利以及实施这些规范和机制的机制是可以通过的，涉及决策过程的参与和协作经验的基础，可以使消费者之间共同参与，并且提供者。因此，当消费者可以向服务或产品提供者指出其故障，危险或危险方面时，负责任的提供者可以重新考虑对服务或产品的重新设计，以满足可能的消费者对该产品的实际需求。服务或产品并保留这些权利。

结论

沟通管理及其伴随的过程是消费者保护的中介者和中介者，需要进行深入研究，以整合对这些过程有效性的审查和评估。

在消费者保护中，沟通策略至关重要，因为计划的意愿会导致实现建议的目标，从而有利于维护消费者权益。

消费者保护中的通信管理概念化必须基于内部和外部通信过程，以一种连贯且综合的方式到达消费者，并使用双向循环通信模型来控制消息，这对于反馈至关重要。。

参考书目

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