介绍
在过去的十年中，国有和私人服务公司一直在寻求加强业务并保护客户免受本地和国外竞争的影响。
外部业务沟通和新客户服务这种情况导致人们寻求新的客户服务形式，以实现忠诚度，产品和服务的销售，质量保证和售后支持。
秘鲁电话公司（CPT）是最早实现在办公室中为客户服务提供替代服务的公司之一，该公司于1985年创建了信息服务103，以向客户提供咨询服务，以订户数量。直到1995年，通过电话的客户服务才在私人领域得到普及（例如TelefónicadeEspaña的Telegestión104和Comunica-T，Banco deCréditoBCP的服务）
1997年，国有公司Sedapal决定通过电话实施现代客户联系服务：Aquafono。主要活动之一是消除服务中心对护理的高需求。
我的专业经验自1998年以来担任服务经理，从2000年至2002年担任主管，其基本职能是满足商业和运营要求，咨询服务销售，有关用水和节水的建议，监督工厂的工作。顾问，员工评估和对新服务的支持。
专业经验旨在概述我工作过的公司，并证明Aquafono-Infomóvil功能小组提供的新客户服务服务为Sedapal等服务公司的外部沟通带来了新的视角。
在用于准备本报告和使用方法论工具的变量中，我们可以找到公司的背景，公司的现状，组织，任务和职能，工作领域，正式和非正式领域内的关系，与命令行的关系以及与其他区域的关系。关于理论框架，该想法是将Sedapal中新客户服务服务的起源概念化，以提出外部交流建议。
通过印刷材料（文件，内存和文档）对组织的历史，其多年来的发展进行了汇编，然后对组织内部和组织内部的网络进行了分析。已针对新客户服务提出的每个要求进行了外部通信设计。为此，研究中使用的工具是：汇编，印刷材料研究，内容分析，调查和访谈
最后，一旦获得重要信息，就对收集到的材料进行分析和研究，以提出本报告提出的相关建议。
新的客户服务服务在国营公司Sedapal中被视为一项商业或运营活动，甚至没有包含在外部通信手段中，也就是说，它往往是一种接听电话，审查现场案例的运营服务。或接收请求。
《专业报告》首次建议塞达帕尔概念化其起源，目的和宗旨。同样，为了促进对客户服务系统的看法的改变（即从信息丰富的运营区域转移到外部通信手段），重组其内部组织结构，此外还重新设计功能组提供的服务程序。 Aquafono-Infomóvil，以便向Sedapal客户提供有效和可靠的信息。
在理论框架中，应该指出的是，没有与呼叫中心有关的书目作为外部通信系统-其次是电子杂志Razóny Palabra中提到的电话销售服务的营销传播（文章鹿特丹大学教授（Cees Van Riel）提出了新的组织沟通形式，或者从技术和管理角度进行了澄清。因此，我们的概念框架将解决与组织的定义，内部和外部沟通的各个方面，客户服务管理以及Sedapal内部的Aquafono-Infomóvil功能小组提供的服务有关的问题。
在发展专业经验时，请参考Sedapal公司的一般情况。 （公共关系领域的组织类型，目标，使命，愿景，组织结构，战略计划和组织）我们将着手进行情境描述和描述专业经验，然后确定和分析沟通和组织问题以及针对的建议解决暴露的问题。
最后，针对研究的服务提出了结论和建议。该报告是从组织沟通的角度总结我的专业经验的，涵盖了Sedapal从成立到现在的新客户服务愿景，以提供必要的背景来介绍发展我的专业经验。
第一章
理论框架
1.1 Sedapal是一个组织。
组织是由两个或更多个人组成的社会实体，以实现目标。组织有多种类型，例如：大学，服务公司，学校，武装机构，社会俱乐部，家庭等。每个都有其特定特征，这些特征指向要实现的目标。
Goldhaber将组织定义为“开放系统，其各个部分相互关联且与环境相关。这种关系的性质是相互依存的，因为系统的所有部分都相互影响并且相互影响。”换句话说，像Sedapal这样的组织维护着彼此相关的多个团队，项目和管理-制造，分配，饮用水服务质量和客户服务-并与客户保持直接关系-服务的受益者。根据Goldhaber的提议，任何情况都会直接或间接影响双方。
Bartoli将组织定义为“一组结构化的组件和交互，通过这些组件和交互可获得构成组件的元素中未发现的特征”。 也就是说，在像Sedapal这样的组织中生成的关系是其自身的特征，而在组成它的子单元或元素中找不到这些关系。
例如，家庭组织由父母和孩子组成，他们之间存在某种关系或联系，这种关系具有其自身的特殊性，而这种特殊性在每个成员的个人特征中都不存在。
对于理查德·霍尔（Richard Hall）而言，组织是“为实现特定目标而组建或重组的社会单位，集体或人类团体，具有相对可识别的限制，规范秩序，权限范围，沟通系统和协调的会员制”。 这种集体相对连续地存在于一种媒介中，并从事与一系列目标有关的活动。
对特雷莎·德尔·皮拉尔（Teresa del Pilar）而言，组织一词的含义是“组织和组织团体的作用与效果”。4根据所说的话，我们可以评论说，有组织的表达方式唤起了公司的整体，是由正式的职责分配形成的。我们可以确定像Sedapal这样的组织是所有人类协会为了实现其生产力和繁荣目标所采取的形式。
奥古斯丁·雷耶斯（AgustínReyes）将组织定义为“为了在所示的计划和目标内实现最大效率，必须在社会有机体的物质和人类元素的功能，水平和活动之间存在关系的结构”。5
Sixto Velasco将组织定义为“对实现既定目标所必需的活动进行分组和排序，创建管理部门，在适当情况下分配职能，权限，职责和等级，建立这些部门之间必须存在的关系的行动”。6
对于贝克尔斯来说，组织是“人，工作和资源之间的关系结构”。7定义的组织是一群人，他们建立关系以免产生混乱，这些人受正式结构的支配。组织内的人员交换资源并进行交互以实现目标，例如信息，程序，销售，社会关系等。
古兹曼指出，组织是“组成公司的所有个人的活动的协调，目的是为了实现公司本身所追求的目标，从而最大程度地利用物质，技术和人为因素。” 8
Koontz&O´Donnell将组织定义为“将实现某些目标所需的活动归为一组”。为每个小组分配一个管理员，该管理员具有必要的权限，可以水平和垂直地监督和协调公司的整个结构”。9
对于Massie而言，组织是“一种结构和协会，通过这种结构和协会，人类的协作小组可以在成员之间分配任务，识别关系并将他们的活动整合为共同的目标。” 10
对于某些Internet管理门户，组织被定义为“由两个或多个人组成的有意识的，协调一致的社会单位，他们为了实现一个共同的目标或一系列目标而以相对一致的方式工作”。11根据这个定义，我们可以提到什么组织可以是服务公司，产品，学校，医院，教堂，军队，商店，警察局，地方政府组织等。
其他人则说，组织是由程序，规范和方法构成的，将组织定义为“一组行为规则和规范必须服从其所有成员的职位，因此使用了允许公司实现某些目标的手段”。 。12
根据所示概念，我们可以指出，Sedapal组织是一个由两个或多个个人组成的实体，目的是根据其管理规则，程序和方法来实现商业和社会目标。同样，组成项目，团队和管理的每个组成部分都有与小组不同的个性。
但是，作为国家机体的Sedapal在职位和职位的垂直方案下具有僵化的结构，不允许从工人到管理层的动态变化，也不允许工作团队之间有足够的相互关系。
Sedapal从1996年开始改变其组织结构，实现了“质量与效率”，从而减少了人员，并对组织进行了重新设计，以使其动态，水平。在宏观层面上，发生了深刻的变化，但保留了应对这种变化的能力较弱的员工。
因此，塞达帕尔作为一个组织的当前状况与前几段提出的概念性建议有所不同。该机构虽然确实是在新的组织方法下划定界限，但实际上它保持了过时的组织概念。组织必须是水平的-尽管必须尊重和赢得年度业绩，但它们必须对组织中的任何员工开放，以便他们可以相互关联或提出自己的想法，建议或投诉。像Sedapal这样的组织的存在以领导者而不是酋长或经理的存在为前提。领导者是指可以改变自己并有能力改变他的团队或管理层，从而改变组织的人。因此，领导组织必须能够重塑自我并进行深刻变革。
由于人类是组织的本质，也是像Sedapal这样的公司的主要资产，因此重要的是要提到我们的专业报告是基于理论基础的，即Gary Kreps在他的《组织中的交流》一书中提出的理论。组织和系统理论中的人际关系理论（人，其在组织过程中的发展）人际关系理论促进自我实现，并拒绝了经典机制理论所带来的经济动力。克雷普斯指出，自我实现是人类发展个人知识，技能和能力的过程，当他实现这一目标时，他就会感到有动力并且对组织更有生产力。
确实，人类对食物，衣服和金钱有最主要的需求。但是，当我们处于组织内部并且只考虑满足这些需求时，就会与经典理论相抵触，我们会自动执行自己的行动，而不会感到组织感到满足或成长。
一个工人的终结不是金钱。人文主义理论提出，终点是自我实现，动力和个人满足感，此外还有金钱。
任何董事，主管或领导者的角色都是沟通者和激励者。行政人员应使用沟通手段来促进代表组织各个级别和部门的成员之间的合作。在以下情况下，一个组织开始存在：有能够与他人沟通的人，他们愿意为实现共同目标而采取行动。
组织经理应设法使其工人参与组织的运作。理论家认为，员工参与组织决策的次数越多，他们对组织问题的理解和欣赏的可能性就越大。
克雷普斯（Kreps）提到的阿吉里斯（Argyris）指出，组织的领导者可以通过增加工人在组织过程中的参与度来提高工人与管理层之间的一致性。参与组织运作的员工越多，他们越可能认同组织并将其目标作为自己的目标。当组织的目标被确定为工人的目标时，他们很可能为组织的最大利益而工作。
Kreps提到的Likert也参与了组织中的参与式决策。李克特（Likert）证明，多样化的管理风格可以隔离或鼓励全员参与组织。沟通是开始参与的关键，这是工人与管理层之间支持性沟通的发展。高度重视领导团队的经理，将工人的信息传达给高级管理人员，以及将领导者送回工人的信息。这就是经理如何将员工纳入组织活动的渠道。
根据该小组在新客户服务的Aquafono-Infomóvil功能小组中进行的现场验证和直接观察，确定在大多数公司和与国有公司的发病率有关。这种风格倾向于表现出很强的控制力和权威性。工人由于害怕受到惩罚而受到激励，并且几乎没有权限参与公司的计划和决策。这种观点与经典理论相吻合。这方面使工人与管理人员两极化。寻求的是参与式管理的代表。
人际关系理论可确保更大程度的参与，认可，决策责任和创造机会，使工作对大多数人而言更加令人满意，从而使组织更加有效，满意和人道。
人际关系理论的一种趋势是横向交流的强大存在（记住古典理论鼓励自上而下的交流），应该牢记在组织中以浅浅的方式使用人际关系理论它使员工感到仅出于生产目的而不是个人发展的重要性。落入这种认识之下，我们将使这一理论的结尾扭曲，因此，工人的进步被边缘化了。在这种情况下，组织中的人际关系理论应运而生，以满足组织成员的需求并增加其成员对公司活动的参与。
开发系统理论以详细描述组织过程的描述性模型。该理论告诉我们，组织是一组相互依存的复杂组成部分，相互影响以适应不断变化的环境，从而实现目标。组织的一些关键组成部分是组织的个人成员，结构和职能组以及组织的技术和设备。任何更改都会影响一个组件，而不可避免地会影响系统的其他组件。
系统理论提到，开展一项活动的共同努力比单独开展一项活动更有生产力。团队合作的实践证明了这一点：关系和参与度越高，就可以感知到目标的满意度和实现度越高。
乍一看，我们可以认为系统理论与古典理论联系在一起。但是，我们可以肯定的是，系统理论侧重于流程和工作组，如果观察组成工作组的人员，我们会发现人际关系理论和系统之间存在相互作用，因为它们是从人与人之间开始的。发展。通过对团队感觉良好，他们将能够提供优质的服务，并且依赖关系之间的良好关系以及流程将更加高效。
Kreps提到以下“组织是系统，每个系统从其环境接收资源或输入，处理这些输入并将产品或输出输出到其环境。系统的输出永远不会与输入相同。该组织进行录入是为了退出，以帮助实现其目标（转换模型），例如：客户，金钱，技术，材料，食品，人员和出口产品：商品，娱乐，已处理的信息。”
这种感觉表明他们存在于组织内部，他们从环境中获取资源，对其进行处理并返回原点，这意味着系统中存在反馈工作，但是如果员工不致力于工作，这将不会富有成效和持久性这生意。
根据理论建议，我们将Sedapal组织定义为一个开放的结构化系统，由各个部分相互关联以实现目标的人员组成。为了实现这些目标，组织受规则，程序或法律约束。该组织的一般定义已与《战略计划》，《公司内部条例》，《服务提供手册》等相佐证。
Sedapal由互相联系的管理团队和团队组成，旨在“理论”中的特定目标，但实际上，目标和目的本质上是个人的，甚至每个单位的任务和愿景都已制定，但在很大程度上，它们之间存在差异公司的使命和愿景。
这项研究得到支持，克雷普斯的理论建议直接影响了塞达帕尔的行动。尽管高级管理层强调人力资源必须在子部门中参与公司的发展过程（例如新的客户服务：Aquafono-Infomóvil功能组），但它没有被考虑或仅限于组或圆顶，而不是整个员工。
一般而言，只有与总部有关的团体才能获得自我实现的好处（人际关系理论的基本前提），而降级的团体则没有发展的必要机会。
例如，Sedapal的新客户服务管理是根据Likert专制开发者提出的概念设计的。起源是因为Sedapal在法律上不得与服务人员有任何联系，因此，建议将其称为协调员。这种设计在其他领域以及整个公司中也受到赞赏。
该组织对员工有强大的控制权和权威。工人只能制定自己的计划，决策中不考虑意见或建议。
尽管人力资源方面存在缺陷，Sedapal是一个开放的系统，可以接收外部资源（各部委，国家，国际组织，客户等），然后将这些输入处理并发送到其环境中。为此，对技术，材料，人员等进行投资。
Sedapal组织意识到这种变化，因此它采用了私有实体的立场（生产力与质量的哲学，生产力与价值的哲学），但是在某些情况下，保持过时范式的人力资源不适应这种变化并导致该组织不会前进。
1.2公司内部沟通
公司内部的沟通对于其运营功能和身份认同至关重要。公司的身份是使其能够从竞争中脱颖而出的唯一要素。公司所传达的就是公司是什么。
Alejandra Di Fonzo表示：“具有更好服务标准的公司对沟通具有战略重要性。沟通是一项战略功能，在结构上支持业务项目，因为它已成为提高质量的手段”。
在公司一级，可以找到两种沟通形式：内部和外部。内部沟通具有激励员工保持组织成功和失败的意识，以及确保所有人都能理解目标的目的。内部沟通有助于在其成员方面做出承诺，并在文化中凝聚价值观的凝聚力。它是关于向员工提供对他们的管理有用并鼓励参与的信息。
Di Fonzo指出，公司间的沟通“旨在使客户和环境了解公司所提供的服务：产生信誉，超越客户期望并将他们的建议和想法融入报价中组织的服务”。 这样，满意的客户就是忠诚的客户。
迪·丰佐（Di Fonzo）的观点表明，公司内部的沟通是提高组织绩效以及向客户展示的理想工具。Kreps为我们提供了有关公司如何进行沟通的更具分析性的观点。他提到它们可以通过三种基本方式发生：人际内部，人际内部，小组和多小组。
人际交流： “这是人类交流的基本层次，是解释信息的基础，我们发展了将要发送给他人的信息。” 创建消息的人际过程称为编码，而解释消息的人际过程称为解码。
人际沟通允许人们接收和发送消息，这将需要在公司生命中进行人际和小组层面的沟通。
人际交流： “尽管人们可以使用交流手段（例如电话）进行人际交流，而无需他人在场，但通常在两个人之间面对面交流。” 人际关系是一种基本的社会制度，可以证明个人之间协调活动的发展，以实现个人和集体目标。
当一个人与另一个人交谈时，人际和人际沟通的水平同时发生。最重要的结果是人际关系的发展。小组沟通：它发生在“三个或三个以上为了适应环境并实现共同目标而进行交互的人”之间。 这种类型的通信可以面对面进行，但可以使用通信方式（电话会议），组的规模会增加组通信的复杂性。
多组沟通： “它发生在由相互依存的小团体组成的社会系统中，他们共享任务的执行以实现公认的目标。” 19它涵盖了三种沟通类型（人际，人际和小组沟通），要进行这种沟通，组织必须在其不同部门和成员之间建立正式的沟通渠道。
将所提出的理论应用于专业实践，四个州的交流水平得到了发展，减少了他们在小组和多小组层面上的行动。
客户服务区的活动是充满活力的，仅允许信息偶尔散发或通过正式途径传播。由于工作的性质，进行了强烈的人际沟通；由于工作模块的结构，进行了适度的人际沟通。
小组交流是孤立发生的，没有强有力的目的和目标传播。
由于服务的特性和要共享的稀缺信息，因此很少显示多组通信，它仅在需要服务的特定活动或需要支持（演示，分析工作或紧急情况）时发生
1.3组织沟通。
在组织中，沟通沉浸于客户服务中，是使客户与公司之间的关系牢固持久的基本工具。由于研究的性质，它使我们重新审视了组织沟通的问题。我们知道组织中的沟通发生在两个方面：内部和外部。在此前提下，我们将表明Sedapal中的新客户服务服务是组织中必须使用的公司沟通的新趋势（请记住，例如广告，公共关系，市场营销是传统的外部沟通形式）。满足客户的需求，了解他们的需求并满足他们的需求，并从中收集相关信息以使组织受益。
Gerald Goldhaber指出了组织沟通的三个定义：
“这是在复杂组织的框架内发送和接收信息的行为。” “这是在组织框架内的信息流或信息交换以及有意义的消息的传输。” 21。
“正是数据流为组织中的通信和互通过程服务。在组织内部，它确定了三种通信系统：运营（与任务或操作相关的数据），法规（订单，规则和说明）以及维护/开发（公共和员工关系，广告，培训）” 对玛丽亚·金塔纳（MaríaQuintana）而言，组织沟通是“相互依赖的关系网络中的信息流”。 这种消息流是持续不断的活动（信息的输入和输出，消息交换），这种交换为公司和客户传递了重要的消息。
金塔纳（Quintana）提出了四个影响组织中沟通效率的因素：正式的沟通渠道，组织的权限结构，工作的专业化和信息的所有权。
由于组织沟通被定义为消息流，因此必须概念化消息的含义。
Goldhaber将消息定义为被感知的信息，接收者对其赋予含义（也可能是来源）的信息称为消息。
Goldhaber指出，信息处理的是与人类互动过程中产生的人，物体和事件有关的重要信息，并且可以通过以下方式进行评估：语言的形式（区分口头和非语言信息。接受性假设：包括人）组织内部和外部的信息，包括内部消息：备忘录，会议，外部消息：广告活动，公共关系，销售，公民任务等。传播方法：它标识了在向他人发送消息期间使用的交流活动，这意味着消息在组织内传播，它们可以分为两类：软件方法：包括口头交流活动（面对面），例如对话，会议，访谈，讨论和书面活动，例如备忘录，信件，公告，报告，手册，政策等。硬件方法：它们可以是电话，电传打字机，缩微胶卷，收音机，录像带，计算机等技术活动。流动目的：表示在组织内发送和接收消息的原因，以及消息执行的特定功能。反过来，有以下三个原因来解释消息流：任务消息：它们与对组织具有特定重要性的那些产品，服务或活动有关，例如，有关改善销售，市场和服务质量的消息。 ，产品质量等维护消息（例如策略和法规消息）可帮助组织保持生命力并永存。人类信息：它们直接针对组织的人员，它们影响着他们的态度，道德，满意度和成就。
重要的是，组织内部的消息流是为了进行通报，规范，说服和整合。通知消息和说服消息可以包含在任务消息中。监管功能类似于维护消息，集成消息执行的功能类似于人工消息。
Goldhaber指出，网络是人与人之间的消息流，其路径称为通信网络。一个通信网络只能由两个人，几个人或整个组织存在。传统上，根据谁发起消息和谁接收消息，网络管理分为上，下和水平通信。自上而下的通信是从上级流向下级的消息。大多数自上而下的通信都涉及与准则，目标，纪律，命令或问题有关的任务或维护消息。向上沟通是指从下属到上级的沟通，用于接收反馈，提出问题或提出建议。它具有改善员工士气和态度的作用，包括改善人与人之间或与员工融合的信息。横向沟通是组织内部具有相同权限级别的个人之间的横向消息交换。它们与解决问题，冲突或谣言有关。
1.3.1内部沟通
内部沟通是影响组织运作的重要因素之一。通过它，传输了各种消息，这些消息在内部和外部活动的开发中进行协作。内部沟通会影响服务活动的进度以及组织中人员之间的关系。
对于马克斯·泰洛（Max Tello）来说，内部沟通是“传递消息，以引起特定的效果，这不仅意味着能够说话，而且还能听取他人的注意力”。 内部沟通的功能是提高组织系统中工作人员执行的不同功能的效率，使组织的工作人员能够响应高级管理人员向其发送的多种消息。工人，反之亦然。
克雷普斯（Kreps）提出的立场将我们引导至组织内部沟通的两个渠道：正式和非正式沟通。
正式的沟通渠道取决于为组织建立的计划结构。内容与劳动方面有关，通常以书面为媒介（来文，备忘录等），在塞达帕尔（Sedapal）这类交流才是有效的。
通过书面媒体进行的内部沟通很慢，因为它必须遵守所有官僚形式。
非正式的沟通渠道是无计划的，是由组织成员之间自然的社会互动产生的。非正式交流中流动的内容，尽管是劳动方面的，但仍使用非正式渠道（例如，在走廊开会）比正式形式更快。它通常充满情感或情感方面。
非正式的通信模型创建通信网络。Kreps表示网络是组织中参与建模交互的成员的分组。区分三种类型的网络：整个系统网络，绘制整个组织的通信模型。帮派网络可识别组织内彼此之间而不是与组织其他成员之间进行专门通信的个人群体。个人网络是与组织的特定成员进行交互的个人。
根据提议的分类，可以区分组织成员可以采用的四种形式：
隔离：他们是组织中与他人的联系最少，隐藏在组织中或被避免的成员，可以将其隔离在组织的网络或中央网络中。
意见领袖：他们不维护组织中的正式权限，但可以指导行为并影响组织成员的决策。
关守：他们控制组织成员之间的信息流，他们处于网络中间，将消息从一个人传送到另一个人或保留信息。这个角色很重要，必须由负责任且知情的个人来担任。
世界主义者：他们是将组织与环境联系在一起的个人。他们从环境来源收集信息，并将有关组织的信息提供给环境代表。
桥梁：他们是组织的成员，与一个帮派联系在一起，而另一个帮派则隶属于该帮派。
链接：它们连接两个帮派而不隶属于任何帮派，有助于在帮派之间共享相关信息。
正式沟通很少能完全满足组织成员的信息需求。用于向组织成员提供相关信息的正式交流越少，他们越依赖于谣言来获取信息，并且谣言变得越有力。相反，正式沟通渠道向成员提供的与组织有关的信息越多，成员对谣言的依赖就越少。
根据内部通信的含义，它可以以三种形式表示：上升，下降和水平。这种分类影响客户服务的发展，因为如果没有充分理解这些意义，我们将依靠它来开展活动（准则，指令，法规，决议），组织中将会充斥混乱和错误信息导致退化。
自上而下的沟通： “这种沟通是按照层次结构从管理层到组织的其他成员的沟通，通常被认为是公司中自然而自然的信息传递方式。特色文件是报告，报告，建议，投诉，访谈，调查”。
在组织中，与其他方式相比，员工更容易专心于从老板那里接收信息。来自管理层的通信往往被认为更有趣，因此，问题可能在于过多的下行信息，而没有做出必要的选择和适应接收者。
自上而下的通信功能是：在整个层次结构中发送多个订单；向公司成员提供与所进行工作有关的信息；提供所做工作的摘要，并灌输员工以认识和内部化组织的目标。
对于Kreps，自上而下的沟通是从高层管理人员到组织层次结构中最底层的沟通，它是基本的正式消息系统。向较低的层次结构发送订单，向组织成员提供与工作相关的信息以及工作绩效分析。
它还表明过多的向下通信消息可能会使工作人员感到困惑和沮丧。“矛盾的向下信息会挫败工人，从而损害士气。自上而下的沟通不清晰，无法及时显示且含糊不清。重复的信息意味着管理层对员工不信任，或者他们缺乏同等的智慧。
自上而下的通信遇到的问题是，许多组织通过使消息过载而使自上而下的通信渠道饱和，从而导致可能打扰和挫败下属的命令。
管理层向其下属提供相互矛盾和排他的命令，从而引起混乱和焦虑；还不清楚，许多命令是仓促和含糊地传达的；可能会在一个方向上进行串行通信或形成一条消息链，该消息链从一个人传到另一个人而没有反馈的安全性，并具有以下累积失真。
自上而下的沟通可能反映出上级对下属的考虑不够，重复的消息暗示着对接收者的信任不足。
根据该提议，由于书面信息的饱和，自上而下的通信最不适合在Sedapal这样的公司中使用。进行客户服务活动的员工会不断收到有关影响其行为的活动的决议或重复性文件的信息。
员工的建议和观察未考虑或被不当看待。通常，工作人员到处都是消息，认为他们的理解水平很低，必须时刻重申这些消息。根据自上而下的沟通的定义，只有对待客户的基本准则和公司与客户服务有关的法规才被认为是重要的。如果我们分析这些消息（将在稍后进行处理），则来自高层管理部门的消息将由总部或监管部门进行过滤，信息被处理并通过协调表或备忘录（限制和删减消息）通知管理人员。非个性化消息提供了员工不感兴趣的效果（个性标准将有利于给定消息的创新和呈现）
向上沟通：从最低级别的成员流向最高级别的成员。目的是“从最广泛的意义上为经理提供有关公司人员的一般信息，即通过促进鼓励上报的适当渠道并使之制度化（建议框，参加报纸，例如）”
在传统组织中，自下而上的沟通通常伴随着许多困难，由于普遍的层次结构而使其不存在，从现代意义上讲，沟通是广义的，因此甚至更加复杂。在信息提升的每个新步骤中，您都会遇到一系列竞争的消息，这些消息试图爬到越来越狭窄的渠道。上行通信路径的开放是基于适当的计划和选择感兴趣信息的方法。
自下而上的沟通的功能是：向经理提供有关组织当前问题的必要反馈；作为管理信息返回的主要来源，可以确定其向下沟通的有效性；通过允许公司下层员工与上司共享相关信息来缓解紧张关系，并激发所有人的参与和参与。
上行沟通渠道存在便于管理层过度控制的问题；当信息不愉快时激怒了董事，因此，通常只有有利的信息传达给老板，这导致高管们与外界隔绝。董事的接受度低；渠道不足。
这种类型的交流为组织提供了有关员工相对于公司的状况，对组织的看法或可能进行的修改的重要信息。在Sedapal，这种沟通方式很少，因为没有专门用于接收员工建议的区域。
对于Kreps而言，向上沟通是从低级员工流向高级员工的过程。它提供反馈以及有关他们做出组织方向决策所需的日常操作的信息。它是确定自上而下沟通的有效性的管理反馈的主要来源。它允许组织的下级成员与上级共享相关信息，从而释放了员工的紧张感。它鼓励员工的参与和参与，从而增强组织的凝聚力。但是，从员工的角度来看，他指出员工表现出问题是冒险的，他担心在提供令人不快的信息时会受到惩罚。经理们不愿接受员工的诚实反馈，而是采取防御措施。
具体来说，在客户服务领域，Sedapal公司执行的计划构想和建议结构不正确，因为没有个人或团体对构想的认可，激怒或无知。没有工作或经济上的激励或祝贺。该计划是税收而不是参与性计划。发送投诉，主张，建议或观察意见被视为对组织不利的因素。
根据专业经验，由于建立了坚实而传统的层次结构，Sedapal公司未建立正式的向上沟通渠道（仅在员工与总部或管理层保持友好关系的情况下发生）
经过总部报告任何事件或事件被视为违纪行为；同样，与总部或管理层区域内其他区域的任何交易都必须经过新Sedapal客户服务部门的监督和总部的筛选。
因此，这种情况意味着工作人员之间没有相互关系，也没有表明他们对公司的了解。只要不破坏层次结构的刚性或破坏对权威的蔑视范式，员工就无法向组织提供他们的想法，很显然，这是在浪费人力资源。
横向沟通：“这是在组织层次结构中被认为是平等的人们之间发生的沟通。”这种情况可能发生在不同的级别。横向交流的主要功能是促进任务的协调，使组织的成员可以通过制定隐性协议来建立有效的人际关系；提供一种在同事之间共享相关公司信息的方法。
与水平沟通有关的问题有时是由于工人缺乏兴趣，由于无法协调自己区域的员工缺乏时间而引起的。缺乏已建立的渠道也意味着这种交流仅限于非正式领域。横向交流的典型形式是：董事会，委员会，圆桌会议，大会等。
对于Kreps，水平沟通是在组织中处于同一层次级别的成员之间流动的一种沟通，基本上是同事之间的沟通。通过允许建立人际关系来促进任务的协调。它提供了在同事之间共享相关组织信息的方法。它是解决问题和管理同事之间冲突的正式沟通渠道。它允许相互支持。
对于在Sedapal的新客户服务而言，这种交流会偶尔发生在所谓的反馈会议中，其中公开了与团队或组织中可能出现的活动或问题发展有关的共同主题。 。
在塞达帕尔，与其他地区举行会议来讨论与服务提供有关的问题是很罕见的。自创建新的客户服务以来，仅举行了八次会议。
每天，在进行培训时便会进行非正式的横向沟通，这是利用来自其他领域的人员汇聚而非正式的。
由于服务的性质，这种通信方式受到限制；同样，总部和监管部门也没有将其视为必要事项。仅在出现内部问题或纠纷时才假定它们是这样，以便不影响图像。
1.3.2外部沟通。
克雷普斯（Kreps）指出，“组织中的外部沟通意味着在组织及其相关环境之间提供和接收信息”。
环境影响着组织外部的所有因素。组织及其环境通过相互提供相关信息的消息流连接在一起。相关环境为组织成员提供了重要信息以供处理。
给予和接受是两项重要且相互关联的沟通活动，因为它们将组织中的信息发送到相关环境的代表，并从与组织相关的环境中寻找相关的信息。
同样，克雷普斯（Kreps）指出，“外部交流用于向环境代表提供有关组织的活动，产品或服务的说服力信息。通过外部渠道发送的信息可用于影响相关环境中个人和团体的活动。”
将Kreps的建议付诸实践，我们将表明Sedapal组织与其相关环境之间不断交换信息。在这种情况下，相关环境是使用饮用水和污水处理服务的Sedapal客户。例如，客户与公司之间的关系通过新的客户服务服务得以体现：Aquafono，Aquanet，电话销售和虚拟商业办公室（Aquafono-Infomóvil功能组），其活动是从客户那里收集信息（例如：名称，电话号码，地址，电子邮件），这些信息将使我们能够对客户进行分类，满足他们的需求并覆盖他们（细分客户并创建，例如VIP客户）。
这些新的客户服务不仅必须参考接收投诉，处理投诉或满足要求或提供信息，还必须提供建议，替代服务，向客户和公司接收并提供信息，以及为公司收集有用的信息。稍后将对此案进行具体分析。
在现代公司中，信息的大量增加导致我们必须采用专门的结构和技术来存储，处理和检索组织中的相关信息。直接信息系统是在计算机支持下从组织收集，存储，处理和检索相关数据以及用于决策的工具。该技术建议导致要处理大量信息。组织中的团队领导者应在正确的时间以正确的方式将正确的信息提供给正确的人员。在Sedapal的客户服务中，沟通是集中和局部的。
给组织的一种方法是开放系统。即组织与环境的关系。组织中发生的变化会影响其环境，反之亦然。必须记住，人际关系理论是人和他们的个人发展的内在化，在系统理论的情况下，区域之间的适当相互作用及其正确的作用会被添加到个人发展中以达到共同的目标。外部通信系统的理论家强调必须开放组织中信息的输入和输出。
1.3.2.1 Sedapal中的正式外部沟通。
Sedapal的三种形式的正式外部交流有助于传播组织的业务活动：商业关系团队中的公共关系部是为董事会主席，市场营销，舆论和市场研究提供建议的团队。
公共关系：Kreps将公共关系定义为“在组织与环境之间发送和搜索信息的交流活动。它还包括从环境中收集组织成员的相关信息，创建企业形象和建立新闻关系，强调通过从环境中搜索消息来向环境发送消息”。
它还通过从（员工调查）中寻求信息并向组织的受众提供信息来进行内部沟通。
该团队除了建立，提升和评估国外组织的形象外，还包括组织的内部和外部沟通。在塞达帕尔（Sedapal），这支球队低调。当发生涉及公司问题的事件时，其运营能力仅限于总部。公司形象的验证很少，与媒体的关系有限（它们用于沟通大规模的服务削减），内部沟通的验证很差（它从未达到新的关注服务领域）。有关该公司的客户意见调查）
营销和广告：对于Kreps营销，广告和公共关系是外部交流的相关形式，被视为组织的独立活动。营销和广告是组织外部沟通的组成部分。营销“是创建组织战略以识别，开发和定位产品和服务以满足市场外部需求的过程。” 广告涉及“针对特定产品和服务实施创新的传播策略和技术，以吸引消费者对组织的产品和服务的关注”。
在Sedapal，这些地区提供服务，例如帐户借方或自来水。（由于缺乏高级管理人员的判断力和决定，后者瘫痪了）
新的客户服务服务已开发到与产品或服务的定位和创建无关的领域（对于设想了Aquafono和Infomóvil的IT和商业团队而言）。完全由Aquafono员工负责，最初由销售团队开发的Aquanet服务由Aquafono员工管理。
到目前为止，电话营销，Aquanet和Infomóvil在公司内部和外部都是未知的服务，没有任何传播或广告。
关于Sedapal的广告，由于削减预算和垄断公司的特点而导致的广告费用较低（根据远景，毛病严重，必须加以推广和改进以出口技术，流程和人员，并在拉丁美洲范围内在公司层面脱颖而出）。饮用水和污水处理服务）
必须记住，不仅要出售和制造水，还可以出售产品（自来水），经过服务的人员（Infomóvil，电话推销，Aquafono或Aquanet），经过培训的人员（技术工程师，传播者，开发新服务的创意者，市场分析师等）。 。）舆论和市场研究：组织中的外部交流涉及从环境中收集相关信息，并向其提供信息。克雷普斯（Kreps）提到，舆论“是现代组织从环境中收集和解释相关信息，以用于组织的决策和指导组织活动的一种正式手段”。
市场研究涉及从消费者那里收集有关他们对组织产品或服务的看法和评估的信息。在塞达帕尔（Sedapal），尽管有训练有素的人员进行此类研究，但这类工作是通过市场研究公司进行的。评估诸如Aquafono之类的服务感知，向客户介绍有关公司的Focus Group，将公司与其他组织进行比较。
市场研究用于为组织识别迫在眉睫的市场机会，并评估组织的产品或服务的可销售性以及当前产品或服务使用的市场策略的效率。
1.3.2.2 Sedapal中的非正式外部交流。
外部交流被定义为“从相关环境中提供和接收信息……，相关环境由其他公司，组织或客户组成”。正是客户一直与公司息息相关。从客户端接收信息（引导，分析和转发）是一项复杂的操作，其中通信起着重要的作用。
在Sedapal组织中，已经创建了新的客户服务服务：呼叫中心，Infomóvil，虚拟商业办公室和电话销售（Aquafono-Infomóvil功能组），它们与客户保持永久联系，交换消息并建立通信。
对于Sedapal而言，这些新服务位于特殊客户和服务团队中，提供了操作上的细微差别和有限的管理。但是，由于其性质，必须将其置于一个新的领域：沟通部门–在Sedapal本身不存在–由于它具有公司正式对外沟通的特征（尽管它并没有得到认可，对于专业报告来说，在Sedapal中生成了非正式非正式交流的字幕）
下面详细介绍了新的客户服务：呼叫中心，虚拟商业办公室信息和电话销售。
呼叫中心：为呼叫中心找到的定义是针对技术领域的，尽管如此，仍可以找到与客户服务领域相关的定义。
对于Sakata Ingenieros来说，呼叫中心可以为公司提供必要的要素，以通过电话提供集中服务，与客户，供应商等建立互惠互利的关系。它是公司（或公司本身）内的一个功能部门，旨在处理往返于其客户的大量来回电话，以支持实体的日常运营。
对于智利的Serintel公司而言，呼叫中心是一种定制设计和构建的工具，可以满足商业领域的需求。根据需求和要求，有必要纳入质量标准，这些质量标准会转化为设备和人力资源需求，从而定义或建模“呼叫中心”。
对于哥伦比亚Andicel公司而言，呼叫中心是一个电话服务中心，具有处理不同目标的大量呼叫的能力。它的主要重点是呼出电话（呼出电话）的生成和呼入电话（呼入电话）的接收，涵盖了每个实施的活动的期望。41
对于呼叫中心咨询公司，一对一的定义是呼叫中心，它是电话和计算机的集成系统，旨在通过电话通信来增强公司的三个最重要的任务：客户获取，维护客户，收藏。在呼叫中心接听电话的人被称为电话销售的运营商或代理，因为他们不仅负责接听电话，而且还具有建议和解决任何用户问题的能力。运营商（a）是公司提供的服务所用的术语，我们希望避免将其与提供该服务的人混淆。42
对于Sistecol公司，呼叫中心充当客户与公司之间的中介。这是保留和发展更有利可图的忠诚客户关系的战略工具。” 43
对于Rasgocorp公司而言，呼叫中心是经济和质量成果融合的解决方案，可作为与客户的直接接口。当然，该接口必须快速，独立于本地并且在获取信息时非常容易。它使您能够有效地管理业务，最大程度地利用资源，降低成本，增加收益并与客户建立更多联系。44
对于Soluziona公司，呼叫中心被设计为对客户关系的部分或整体支持。呼叫中心的出现是为了孤立地满足客户关系的某些方面：促销，信息和咨询，索赔，催收，事件接收等。目的是能够以最佳质量水平通过电话提供客户服务。四五
路易斯·加拉多（LuísGallardo）提到，呼叫中心的概念目前已经远远超出了单纯的传统电话交换机。它是一种资源管理工具，其中不仅通过特定的工人培训提供了高度专业的客户服务，还包括新技术的各个方面，例如通过Internet的服务。 ，自动语音接收等»。46
根据提出的建议并适应现实，我们将指出呼叫中心是公司（或专业公司）中专门用于履行公司通信功能的部门或部门。可以作为公司外部沟通手段建立的关系是：公司部门之间，与用户或客户的关系以及营销职能。
呼叫中心在公司内部和外部建立关系时，对于售前，售中，售后和客户支持服务至关重要。
每个联络中心必须牢记的重要方面之一是工作人员（电话顾问，电话代表，服务顾问或服务经理）的基本资料必须具有以下特征：表现出极大的倾向来保持在公司工作，沟通容易，有团队合作能力，声音宜人，热心服务和表现出稳定的情绪。
Infomobile： Infomobile是一个滚动的客户服务部门，其种类独特，遍历利马和卡亚俄地区，获取有关公司的信息，并与Sedapal客户建立商业和教育关系。
该服务将导致客户门口或所需区域的服务经理开始交换对公司和客户至关重要的信息和消息。Infomóvil使用最先进的计算机和传输设备来利用技术满足客户需求。
Infomóvil是作为满足客户需求的重要部分的选项而提供的；由于这种类型的单位具有在城市中移动的能力，因此是进行查询和要求的理想之选。
虚拟商业办公室：Aquanet虚拟商业办公室是Sedapal客户服务系统的另一种变体。它是Web环境中的一项交互式服务，客户可以在其中收集有关供水服务的重要信息，甚至可以通过电子邮件进行查询。
由于技术允许通过网站访问公司数据库，因此实时查询得以解决。要访问该服务，您必须先注册，然后会生成一个访问码，这是您可以进行查询的唯一个人方式。
Aquanet处于开发阶段，因为例如新技术通过聊天来吸引人们的注意。
电话推销：电话推销服务的创建是为了减少公司在大客户领域的庞大投资组合。该系统被定义为业务客户之间通过呼叫或电子邮件收集相关信息，在供水的各个方面以及下水道网络的使用（管理收集，计费，债务，服务，福利和其他）
此变体建议一种有效的通信形式和不断的消息交换。由于无法满足Fonafe规定的管理指标，其扩展取决于商业管理层的及时决定。
1.4客户服务框架内的沟通流程
1.4.1沟通
在拥有客户服务，人际关系和良好沟通的任何组织中，对于实现公司的总体目标和特定目标都起着重要作用。隐含在其中的沟通过程是复杂的，这是由于介入其中的元素并起着积极或消极的作用，从而导致参与性，全面性和有效沟通的发生。
从词源上讲，“交流”一词源自拉丁语“ cum”，“ con”和“ munus”，“ gift”：因此，它表示以礼物或礼物的形式与他人共享的东西。对于阿古斯丁·雷耶斯·庞塞（AgustínReyes Ponce）而言，“交流是一个过程，通过它，我们的知识，倾向和感受将为他人所了解并接受”。
即，在这样的过程中，诸如思想，知识，感觉和数据的消息被交换。情感状态会以手势，手势，面部表情等形式表现出来。
对于斯托纳来说，交流“是人们试图通过传输符号消息来共享意义的过程”。
属于组织及其环境的人员小组通过各种方式（电话，电子邮件，信件，小册子等）不断交换消息，数据和信息，这些交换过程使公司与客户之间的关系更加牢固。 ，提升并巩固其形象。
对于Kreps，通信发生在“一个人响应一条消息并为其分配一个含义”时。在换句话说，要有效地建立通信，必须提供反馈。在客户服务中，公司不仅应参考将信件或便笺指引给用户，还应分析由所述文件引起的影响，用户对文件的态度以及它们引起的感觉。
克雷普斯（Kreps）指出，人际交流是一个动态且连续的过程，它与上下文相关并且是不可逆的，它是谈判的过程，它是人们用来发展对人与境的理解感的基本工具。
沟通绝对是一个谈判过程。每一天，每个相互关系都指向谈判，例如索赔，邀请，产品销售，会议；双方的目标是个人利益，间接是集体利益。
交流是不可逆的，因为给出了消息并且无法返回到操作的开始，因此可行的是尝试修改用户的影响或态度的变化，因此，消息或信息错误导向将指示业务成本高昂，而不是精心设计的讯息（公司通常会尽量减少与客户服务相关的成本）
假设一个组织是一个动态的实体，并且一个组织的主要流程是交流，我们指出这是一个动态且连续的过程。也就是说，一旦不满足这一前提，该组织将不复存在。
如今，您无法想象一个静态而孤立的组织，因为新趋势使像公司这样的组织及其客户服务中心变得充满活力和生产力。
对于埃米尔斯·卡斯特罗·奥班多（Emilce Castro Obando）所说的费雷尔来说，“交流是一种有意义的信息交流活动，人们可以据此确定，影响和定向自己的社会目标”。换句话说，诸如思想，知识和数据之类的消息被交换。情感状态会以口头和非口头消息形式体现出来。
我们必须将交流理解为人所处的过程
它与其生活和参与的社会环境相互关联；这个过程包括响应，解释和答复，关闭从发送者到接收者的重要电路，反之亦然。根据公开的报价，我们指出通信是通过通道提供消息，以便在给定的时间内接收答案。对于此报告，我们将沟通定义为对消息的响应，发件人和接收者在社交环境中以及特定时间对消息的分析，从而对双方都产生影响和响应。
1.4.2客户服务
为了定义什么是客户服务，您必须首先概念化您是客户。根据专业经验，客户就是与公司有关系的客户。客户有两种类型：内部客户由公司不同领域的所有员工组成，外部客户通常称为服务用户。像每个客户一样，他也有权利和义务。它们受提供服务的法律约束，该法律必须是公共知识。
《企业家指南》将客户定义为“我们业务中最重要的人。它不依赖我们，我们依赖。客户正在购买产品或服务。这是我们工作的目的，而不是间断。” 52根据这个定义，客户是我们业务中最重要的部分，而不是外界的人，而是带来自己的需求，愿望和满足我们使命的个人。
服务对象必须配得上我们能为他提供的最亲切和细心的待遇；我们必须讨好并满足他们的需求，而不必争论或面对。实际上，客户是企业和任何其他企业的生命之源。
对于Arellano而言，“客户是购买或获得产品的人。”换句话说，当一个人购买产品或服务并付款时，他就成为公司或组织的客户。如上所述，作为客户，要求服务提供商提供权利和义务。今天，您不仅可以购买有形资产，还可以为客户购买具有巨大价值和实用性并为公司带来利润的无形资产。正如我们所指出的，客户是从必须满足其所有需求的组织购买产品或服务的人。客户与公司之间的相互关系表明，不可分割的活动不断发生，并被定义为客户服务。
对于Brow来说，客户服务是“将两类人匹配：员工和客户，以便公司获得积极的优势，必须植根于公司的文化和信念”。54
不可能在业务中添加客户支持，这是次要的或后来考虑的。组织的员工必须确信它是什么，并了解如何实现它。
对于任何公司及其提供的服务类型，客户服务都是至关重要且至关重要的，没有客户服务团队（无论是通过电话，直接还是通过Internet）的组织将被降级，其终止将立即结束。
客户服务被确定为“满足市场和公司需求的来源，他们必须在上下文需要时考虑采用更具动态性的策略”。
公司必须建立客户服务中心，并根据市场需求和用户要求对其进行加强；因此，公司必须面对挑战，以提高其国家和国际竞争力。客户服务中心不应被视为一个运营单位；它应该是公司与客户进行沟通的可能性的一部分。
Peralta指出，客户服务是使公司与客户相关联的活动，以便客户对所述活动感到满意。他补充说，客户服务是一系列共同创造关系的活动。它还提到，客户服务涉及除主动销售以外的面向任务的活动，包括通过电信或邮件与客户进行亲自互动。在设计，执行和传达这一角色时，必须牢记两个目标：客户满意度和运营效率。”
关于三个提议的定义，我们将指出客户服务是一系列活动，这些活动将公司与客户联系起来，并建立了关系。这种相互关系可以在客户满意度和效率为前提的情况下，以人与人或电子方式进行。
1.4.3服务
到目前为止，已经定义了通信和客户服务这两个术语，关于第二个定义，必须记住组织通过产品或服务满足客户需求。重要的是要提及服务意味着什么。
服务一词有各种各样的细微差别，但在所有这些词的最底层都有``奉献和为他人着想''的想法。另外，它被定义为“服务的作用和效果”。旨在满足公众或某些官方或私人实体需求的组织和人员”。
公共服务，例如Sedapal提供的服务，是指根据国家直接或间接执行的特殊法律制度，定期和连续地满足集体需求或普遍利益的实体。由私人。
服务也是“除了基本产品或服务之外，客户期望获得的一系列收益”。 服务是客户的附加值，在这个领域，客户的要求越来越高。
服务又具有无形的特性，同时制造和消费，易腐烂，无法存储；购买之前，这种感觉并不明显。
也就是说，当我们购买或购买产品时，此外，正在从产品样本中购买服务，注意产品的销售和交付，甚至在使用产品或服务期间，公司与客户之间的关系仍在继续。
眉毛将服务分为物质服务和个人服务。物料服务包括要出售的实际产品或服务。它基于产品本身，并采用诸如原材料，财产，电话系统，价格，生产量，方法和工作习惯，信息水平和支持资源等方面。
相反，个人服务是提供实质性服务的方式，包括公司员工与客户之间的整合。它指的是我们与公司客户互动的护理质量。例如：提供产品的方式，客户服务系统，理赔服务系统等。
鲍尔补充说，如果个人服务发展不佳，那么在创建物质服务上就会浪费时间和金钱。毫无疑问，即使产品或服务的质量很高，糟糕的客户服务策略也会造成成千上万的损失。例如，在阿塔吉亚工厂生产的水质量好（纯度为99.9％），而客户服务仍处于形成阶段，尽管这是公司满足以下条件的场所之一客户的所有需求并提供良好的客户服务，但这并没有发生。
对萨利纳斯人而言，服务是“一个人向另一人提供的无形的任何行为，并且其生产可能与物质商品的生产联系在一起”。服务的特征是不被感官感知，不能被感动或感动，将客户与公司联系在一起，并且每个人的态度或性格都会影响互动发展的方式；同样，其规定是即时的。
Santesmases提出，服务应包括“将人类的努力或机制应用于人，动物或物体”。一项服务可以完全机械化，部分机械化或无需任何机器的帮助，并且基本上由人类知识和个人能力的应用组成。根据用户参与服务提供的程度，可以在两种情况之间进行区分：
由工具性任务或活动组成的服务，是为消费者或用户开发的，几乎不需要后者的干预。
需要更多客户参与或由客户使用提供服务的个人或组织的产品或设施的服务。
Sedapal寻求公司用户的广泛参与，而不仅仅是索赔或
要求，但例如寻求水资源的使用（灌溉技术，节水等）或环境保护。
卡洛斯·洛佩斯（CarlosLópez）指出：“在公司中，可以确定四种类型的客户服务（由公司的每个员工（从警戒人员到总裁）的理念，态度和行为决定）：服务效率低下和令人不快，它们结合了较低的技术能力和糟糕的客户服务。低效和愉快的服务使技术水平低的公司像国王一样对待客户，并希望以此来弥补技术能力上的不足。
有效而令人不快的服务非常有效，他们知道如何执行流程，效率很高，但是由于达到了很高的技术质量标准，因此他们不关注客户，因此他们不是领导者。有效和愉快的服务是那些在技术技能和客户服务策略之间找到完美平衡的公司，他们是关注客户的组织，因为他们知道客户是谁，他们了解竞争和他们的观点。他们指向领导。
根据洛佩兹（López）的讲话，并着重于Sedapal的现实，客户服务分为两个层次：低技术能力和良好的客户服务。
毫无疑问，索赔托盘中的很大一部分是由于供水和排污网络的缺陷，过时的测量系统和不良的地籍。尽管有这些意外情况，该公司仍试图提供优质的客户服务，但是技术上的不足会损害该服务。通过不满足需求，即使他们知道如何做工作，但他们却没有将注意力集中在客户身上（负面的有效服务），从而产生了负面形象。
到目前为止，仅对通信，服务和客户服务进行了单独的定义。该研究从沟通的角度解决了Sedapal的新客户服务问题。以此为前提，我们可以确定在Sedapal公司（特别是在新客户服务部门）致电
Aquafono，Infomóvil，电话销售，Aquanet和虚拟商业办公室（Aquafono-Infomóvil功能组）根据经验建立“与客户的沟通”；实际上，这就是向客户的信息流。如果我们采用克雷普斯（Kreps）提到的交流定义（“人类交流是一个动态且连续的过程，它与上下文相关并且是不可逆的，这是一个谈判过程），并且将服务中提出的定义（“收益集”除了基本产品或服务”和客户服务（客户服务是一系列将公司与客户联系起来，建立关系的活动序列）之外，客户还期望我们能够设计一个整体流程图客户服务中的沟通。客户服务框架中的沟通流程
解释该图，客户在购买产品或服务时建立了客户服务关系。为了使这种关系以具体和明确的方式进行，必须进行沟通。也就是说，员工（对于Sedapal，是服务经理）和客户具有接收和提供信息，建立关系，相互满意，消息分析和持续反馈的能力（客户报告还不够）运营事故，通常是现场人员不响应问题。）主要活动是提供优质的护理和有效性，因此，经理通过电子方式对投诉做出回应。同样将能够返回呼叫并验证工作的一致性（通过自动呼叫系统）
在两种情况下，都必须监视我们的消息或我们的行为的反应。如果做到这一点，将进行有效和富有成效的沟通；以及一种新的客户服务方式。
只要新的客户服务是面向过程和目标的，最终用户对服务的满意度就不会是完整的，错误信息和沟通的水平也将变得至关重要。因此，这项新提议将正在建立的信息系统转换为Sedapal中的新客户服务服务，从而朝着有效的通讯方式转变，使发送方和接收方（公司－客户）完全满足其需求和要求。
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