如何为客户提供优质的服务。理论基础

本章介绍了与如何为客户提供优质服务这一主题相关的元素，这些元素从对该技术的最新研究和实践的初步研究中得到了重视。是什么使得发展研究的理论框架成为可能。

最近，许多公司已经开始改变对质量的定义，超越了对产品特性的狭义描述，将其扩展到产品中。公司的成败很大程度上取决于他们识别对客户重要的因素并监控公司在这些因素下的竞争能力的能力。

质量概念框架

当前的世界趋势表明，适当的管理风格必须根据客户构想任务和目标，不仅是公司认为重要的，而且还要根据服务和业务领域的沟通过程所产生的要求。了解，倾听和响应，广播和感知，编码和解码显示出他们期望的客户态度。

一项令人满意的服务的实现涉及整个质量周期的各个阶段，涉及组成公司的所有工人，每个人都有责任确保其工作质量。

当客户收到订购的商品时，他们会停止留下深刻的印象；他们会认为这是一项获得的权利，因此尚未废除解释为什么事情未如承诺那样进行的艺术的公司将没有未来。因此，客户不关心所需产品的成本以及其质量是否能够满足其需求。

有了这样的证据，应遵循的策略应基于标准的应用来考虑质量体系的实施，维护和控制，这些标准不断确保客户，组织，工人和社会的满意。

质量是致力于提供服务的组织最想发展的概念之一。内部和外部客户都希望获得任何公司的质量，这意味着可以从不同的角度和观点来查看和分析此概念。

质量追求的主要目标是使客户完全满意。一些常见的质量要素是合格的，例如：

通过优质的服务获得客户满意。了解组织内部和外部客户的期望；公司所达到的卓越水平，并通过其客户忠诚度得到体现；客户对获得最高质量的产品和/或服务的满意度。

根据2005年ISO 9000进行质量管理的基本原则是：a）以客户为中心；b）领导；c）工作人员的参与；d）过程方法；e）系统管理方法；f）持续改进；g）基于事实的决策方法，以及h）与提供者的互惠关系。

质量概念的第一种方法是：以等于或小于其根据已收到和感知到的价值分配给服务的价格满足客户的合理需求和期望（内部和外部）。

一些作者定义质量，例如：

费根堡（1971）。产品或服务的特征的总结果本身就可以满足客户的期望。因此，它们的特征使我们能够满足消费者的期望。质量是从产品设计开始就建立的，爱德华·德明（Edward Deming，1980）的质量是提供满足客户需求的低成本产品和服务。石川薰（1990）将质量定义为开发，设计，制造和维护对消费者最经济，最有用和最满意的优质产品。朱兰（1993）。质量定义为适用性或适用性，这意味着用户认识到他们将从中受益的产品的所有这些特征，这些特征总是由客户决定，而不是由生产商，销售商或维修产品的人决定Galgano（1995）：通过参与获得质量来自公司各个领域。换句话说，产品的质量是所有部门工作的结果；他们每个人都必须履行其职责，并高质量地履行职责。此外，质量预测主要指向公司内部，但运营含义也指向外部，并且代表整个总体质量管理（GCT）建筑的基本支柱之一。 Crosby（1996）。符合要求。PhilipCrosby（1997），质量应符合规范，从工程角度来看，其定义是符合精确的标准和要求。它的座右铭是“第一次做对，零缺陷”，确认质量是基于四个绝对原则：遵守要求，预防体系，其性能标准是零缺陷，其度量是产品的价格。不符合ISO 9000/2000质量：产品，系统或过程的一组固有特征满足客户和其他有关方面的要求的能力。确认质量是基于四个绝对原则：符合要求，预防体系，其性能标准为零缺陷，其衡量标准为不合格的价格ISO 9000/2000。质量：一组固有特性的能力满足客户和其他有关方面要求的产品，系统或过程。确认质量是基于四个绝对原则：符合要求，预防体系，其性能标准为零缺陷，其衡量标准为不合格的价格ISO 9000/2000。质量：一组固有特性的能力满足客户和其他有关方面要求的产品，系统或过程。

不断增长的技术科学发展促进了全球化进程，并使存在更多环境问题的知识渊博，要求更高和关注的客户更加容易。供过于求，竞争力，时尚和不稳定主导的市场要求交付具有较高感知价值和质量的产品，以提高客户满意度和忠诚度，以保持市场份额或获得新的产品。客户并增加它；作为获取利益和提高竞争力的安全方法。

在组织的不同领域内，可能存在一些关于质量管理的标准，例如，营销或销售部门可能仅基于卓越来寻求超越质量的方法，从而形成竞争形象。 o基于用户的标准，着重于满足或超出客户期望，以交付适合其需求的产品。

但是，技术或开发部门必须强调技术方面，以保证产品技术特性和性能的可靠性；以及流程的能力。

换句话说，生产部门必须优先处理流程的质量规范和相同流程的质量保证，并根据制造和规格制定标准。以及他们在进行的活动中消耗的资源的质量管理中。

服务质量

服务质量更加主观，因此难以建立有效的衡量指标，该指标由客户的看法决定。有一些主观因素取决于服务本身的结构和动态性，但还有其他因素则仅取决于提出请求的人的需求。从这个意义上说，只能从定性的角度衡量质量。

服务质量是GEOCUBA的图形公司中所有资源和工作人员遵循的方向，以实现客户满意度。

服务包括保留现有客户，吸引新客户并给所有公司留下公司印象，从而吸引他们与之开展业务。因此，公司必须设法在不影响产品质量的前提下增加提供的服务数量。

关于服务的感知质量，以下定义突出：

Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）将其定义为客户对产品的优越性或全球卓越性做出的判断，它是一种态度，与之相关但不等同于满意度，并被描述为程度和解决客户的看法与期望之间的差异Schrolder（1992）：质量应包括零缺陷，持续改进和对客户的高度关注；根据Galgano（1995）的描述，质量是客户满意度，申明此概念超越并丰富了其他更传统的含义，并坚持其全球含义。

考虑到使用管理系统来制定公司的政策和目标，可以说所有质量管理的出发点都是捕获客户的需求并分析如何对应解决方案可以通过客户对服务的期望与客户感知之间的距离来响应他们的需求。

客户认为的服务质量基于以下属性：

有形性：客户触摸时可以感觉到的元素，可作为评估服务质量的参考。

可靠性：没有错误。正确接收服务是评估服务的基本方面。

同理心：认同客户并通过客户的眼光观察。美国人所说的“把自己放在顾客的鞋子上”。寻求能够识别并理解客户需求的细心服务。

安全性：与客户接触的人员对能力和礼貌的印象深刻，激发了信心。客户认为他们由具有适当知识的专业人员陪同。

响应能力：愿意帮助客户并快速有效地为他们提供服务，给客户一种重要的感觉。

指标，度量，数据收集和分析以及比较数据库是质量管理行动的基础，而今天所有这些都成为辩论的主题。

正如在这些定义中所观察到的那样，质量类别的含义扩展了其范围；它不再仅指产品或过程的某些特征，而是在整个组织中扩展和全球化，这要求作者的标准，全面而系统的方法。

通过分析上述作者表达的质量概念，可以得出结论，在评估质量，他们的期望和他们的满意度时，存在一些与客户需求相关的基本要素，这些要素与客户的需求有关。

广泛讨论了质量概念，我们将在下一部分中讨论质量管理。

质量管理

质量管理的概念涵盖了确定质量政策，目标和职责的所有活动，这些活动通过计划，控制，保证和质量改进等方法付诸实践。系统框架。

质量管理是所有管理阶层的责任，但必须由最高管理者领导。

其应用需要公司所有成员的参与。考虑到使用管理系统来制定公司的政策和目标，可以说所有质量管理的出发点都是捕获客户的需求并分析如何对应解决方案可以通过客户对服务的期望与客户感知之间的距离来响应他们的需求。

全面质量与流程管理密不可分，实际上，流程管理是公司根据全面质量原则进行管理的基础之一。

全面质量定义为一种管理策略，其目标是使组织以平衡有效的方式满足客户，员工，股东和整个社会的需求和期望。公司产品/服务“收件人”的需求只能通过流程管理以平衡和有效的方式来实现。

全面质量的理念提供了一个全球性的理念，鼓励持续改进组织及其所有成员的参与，同时注重内部和外部客户的满意度。

质量管理扩展到受公司活动影响的所有领域（供应商，外部客户，内部客户等），也就是说，质量管理被理解为系统的引擎，可以改善经济效益，并各级生活质量。

已经确定了八项质量管理原则，高级管理人员可以使用它们来推动组织提高绩效。他们的目标是帮助组织取得持续的成功。

以客户为中心：组织依靠客户，因此必须了解他们当前和将来的需求，满足他们的要求，并努力超越他们的期望。客户的定义是：“希望通过交换产品获得能够完全满足其需求和期望的产品或服务的人。”

反过来，客户则需要优质的服务提供商，知道他们的工作，友好，值得信赖并且有能力解决所面临问题的服务提供商。有不同类型的客户端（请参见图1），例如：

内部客户：他们是受益人，或者是接收组织内部流程工作成果的人。

外部客户：他们是获得公司服务或购买者的受益人。这些受产品影响，但不属于生产该产品的公司或其他机构的成员。

中间客户：它是在内部客户和外部客户之间进行调解的中介，其功能是通过销售管理，促销来在两者之间建立链接，从而确保外部客户想要的东西之间存在对应关系。提供的报价，以满足您的期望。

图1.客户类型和客户需求。

客户类型及其需求

来源：自制

客户资料。

-通常，除非您不满意，否则您不会表达自己的意愿。

-客户不忠实，总是去出价最高的人。

-客户并不总是知道他想要什么，但是他获得了自己喜欢的东西。

-客户要求并且愿意以最小的失败率进行更改。

-客户被认为是唯一的，并且希望与他人区别对待。

-当您不满意时，您会宣布并损害公司。

-客户需要产品和服务，而不必担心其产生的成本。

总体而言，客户的目标可能是购买产品或获得服务的目标，而潜在客户是尚未获得产品但将来可以获得产品的目标。

客户具有一系列使其无法预测的特征，如果组织要在客户服务方面脱颖而出，如果组织想要满意的客户，则必须牢记“客户是永远是企业中最重要的人。 ”，因此该公司存在的原因是为了满足其需求

客户需求的类型对应于三个质量期望：

该要求的质量。它与客户在表达需求时所要求的必不可少的属性相对应，并且公司可以知道所有方面的要求来满足期望的质量。它指的是商品的那些属性，这些属性与必不可少的属性相辅相成，这些属性并不总是很明显，而是客户想要的，并且通常具有很强的主观成分。期望被称为潜在质量。这些是客户可能不知道的商品的可能特征，但是如果提供这些商品，它们将具有积极的价值。

还有其他因素有助于确定质量，从而扩大具有新属性的产品的供应范围，从而使其更适合客户的需求。

领导力：领导者建立组织的目的和方向的统一。他们应该创建和维护一个内部环境，使员工可以充分参与实现组织的目标员工参与：各个级别的员工都是组织及其整体的本质敬业度使您的技能可以为组织所用基于过程的方法：将相关活动和资源作为一个过程进行管理时，最有效地获得预期的结果管理的系统方法：识别，理解和将相互关联的流程作为一个系统进行管理有助于组织实现其目标的有效性和效率。持续改善组织的整体绩效应该是组织的永久目标基于事实的决策方法：有效的决策基于信息和数据分析与提供者的互惠关系：组织及其供应商是相互依存的，这种关系增加了双方创造价值的能力。

在公司中进行质量诊断以找出当前情况很重要。从这个意义上讲，下一节将在这方面进行处理。

质量诊断

为了长期保持足够的竞争力，组织无论从事何种活动，都必须在“战略计划”过程的框架内使用正式的分析和决策程序。此过程的功能是系统化和协调组成组织的各个部门的所有工作，旨在通过产品和服务的质量最大化全球效率。

公司需要通过提供更高质量的服务来提高效率。这迫使他们的管理人员采用以人力资源为中心的管理系统，并开发团队合作方法，以实现较高的绩效水平并坚定地响应市场需求。

但是，为了能够实施能够提高和协调公司竞争力的系统，管理人员必须了解制定计划和策略所必须具备的条件和资源，这就是：诊断。

菲利普·克罗斯比（Philip Crosby）认为，诊断是质量改进的起点，如果不进行诊断，就不可能确定组织的“疾病”，因此这些问题将无法解决，客户将因此而流失。我们提供的产品或服务将无法满足其需求和规格。

根据汤姆·彼得斯（Tom Peters）的观点，诊断非常重要，因为它表明了您的位置以及为达到所需位置而必须执行的操作。

Juran表示：“当出现问题时，起点始终是相同的，即症状，出问题的证据。组织需要的是补救措施，该解决方案可以解决症状所证明的故障。但是，通常无法获得补救措施，除非首先找到原因。这条路径将被称为诊断之旅，这是至关重要的。”

从这个意义上讲，为了实现良好的诊断，必须考虑一些因素：

不能采用涵盖产品质量生命周期三个阶段的系统方法来进行这些评估，也不能通过评估质量功能的基本活动是否完成来进行评估，而是从不良的质量评估方法（通常是被动或负面的质量管理，因为它们针对组织的特定级别，因此很难对内部和外部客户，供应商和经理进行全面分析，难以识别关键流程，甚至难以与支持和战略流程相互关联。过度使用定性工具使测量和标准化工作变得困难，主要是在服务公司中，这是绝大多数工具所要求的开发团队合作的困难。在工具的应用中几乎没有创造力，而没有考虑到大多数工具可以根据要分析的问题进行重新设计。

诊断目的

诊断的主要目的是根据公司应处理的国家或国际标准来量化组织的当前成熟状态，以快速，准确和简洁的方式确定组织中潜在的发展领域。

显然，在组织中应用“诊断”时，期望的第一件事是获得收益，无论是长期的还是中期的。尽管这些好处可以推广到任何类型的公司，例如：

意识到全球化环境中公司的现状，确定公司的潜在领域，组织的不同领域对高级公司的比较资格，为将来的计划制定创建分析元素。

诊断类型

根据其范围，诊断可以是：

先前或预防性诊断：这是实施质量计划的第一步。分析组织的一般要素，尽管它们具有本质，但有些主观和无形；他们正在确定并基本进行质量管理。换句话说，它评估实体的总体健康状况以管理质量。

该诊断必须评估的基本要素是：a）实体对客户的定位；b）质量政策的存在；c）高级管理人员的质量领导；d）内部客户满意度；e）组织-沟通，以及f）主要经济和生产指标的结果。

此诊断至关重要，因为在其中检测到的任何问题都可能减慢并挫败实体质量管理的尝试，并且需要立即准备解决诊断问题的改进程序。

在先前的诊断中确定的这些困难大多是复杂的，并且在许多情况下，其解决方案会受到环境限制的影响。

技术诊断：这是应用质量管理和工业工程学的诊断技术进行的诊断，涵盖了产品质量生命周期的三个阶段中质量功能的基本活动，即形成周期的一部分。

可以应用类似的方法来维护和改进现有的质量管理体系。通过采用上述方法，组织一方面可以对自己的流程能力和产品质量产生信心，另一方面，可以持续改善。这可以提高客户和其他利益相关者的满意度，以及组织的成功。

改善过程

改进过程是发展积极变化的有效方法，可以为公司和客户节省资金。同样，此过程涉及对新的，更高效的高科技机械和设备的投资，对客户服务质量的改善，通过持续培训提高的人力资源绩效水平以及对研发使公司能够掌握最新技术。

质量改进的要求是理解概念和方法的共同目的，以便将变更转化为改进。主要目标是不断改进各项活动。改进比考虑当前结果的好坏更为重要。

质量改进的好处： a）为客户提供更好的质量；b）更大的市场份额；c）公司附加费；d）市场信誉；e）降低成本，f）提高生产率。

质量改进过程中的阶段：

管理承诺，质量改进团队，质量衡量，质量成本评估，质量意识，纠正措施团队，行动委员会，培训，零缺陷零日，目标设定。错误原因认可质量建议重复质量改进过程

改进方法。

持续改进：始终从头开始满足客户需求，从而形成了基于质量的工作风格。由于个人的需求和欲望一直在不断变化，因此根据客户定义质量的解决方案正在不断重新定义他们的要求。

在获得了根据客户建立组织并满足其需求的基础之后，我们将继续进行持续流程改进阶段。

质量评估与分析

质量评估和分析是结合质量类别的含义而演变的，它经历了从验证阶段开始的各个阶段，其中评估和分析仅限于产品和后期生产；统计质量控制扩展了这些过程的范围，并改进了评估工具，通过研究变异性和因果关系来加深分析，即开发和集成评估与分析，甚至对诊断进行条件处理，这也是对这些过程的补充。

首先，在质量水平的基础上，使用基于生产者自己定义的简单或复杂质量指标的测量和比较的定量方法，进行质量评估和分析。因此，制造业时代的质量评估被定义为一种衡量和比较过程，包括确定产品或产品的质量水平（Nelson Espinosa，1986）。

作者指出，这是一系列行动，包括选择质量指标的术语，确定其值，确定基本和相对指标，以期为控制和促进目的提供最佳解决方案。质量管理。

从70年代开始的第二个时刻一直持续到今天，在此时刻，客户的标准至关重要。因为供求关系在很大程度上有利于后者。在这里，至关重要的是组织必须面向客户，市场并开发外部运营方法。

质量等级的使用仍然有用，但是客户的角色是决定性的，质量只能由他来评估，他的满意程度将构成质量等级或要实现的目标。这个阶段与服务公司的兴起恰逢其时，由于其无形和新颖的性质，很难对质量进行测量，分析和诊断。

由于大多数研究旨在评估有形产品的质量，因此重要的是考虑与服务质量相关的一些方面：

对于用户而言，评估服务质量比评估有形产品的质量更加困难。他们用来评估服务质量的标准可能很难理解。在评估服务质量时，真正相关的唯一标准是用户建立的标准。只有他们判断质量，其他所有判断均无关紧要。

对服务质量的感知是基于提供者执行服务的程度而建立的，与用户对他期望提供者所做的期望相比，该评估得到了评估。

顾客满意度

要衡量客户对所需质量或预期质量的满意度，可以建立两种方法：客观地衡量与所需质量相对应的规格的符合程度，或者询问客户，尽管并非总是如此两次测量的结果一致。

因此，客户满意度是基于其服务得出的质量判断对供应商的意见状态。它具有严格的个人基础，因为相同的服务可能会对不同的客户产生不同的判断和评估。

质量是由客户评估和定义的，因为这是接收质量的人。它不是由公司确定的，而是由客户授予的。我们必须记住，一件事是公司的构想和衡量标准，另一件事是客户所获得和评价的事物。

先前的标准指出客户永远是对的，这与营销谚语相吻合。

面向客户服务的公司需要了解他们是谁，他们想要什么以及如何欣赏他们的服务。客户实际上是改善任何组织服务的宝贵信息来源。

要了解表达的需求或未表达的需求是什么，以及客户对产品的每个属性的重视程度以及对产品的满意程度，可以使用不同的研究方法。

客户的满意将给予在接受服务时获得的收益。这些可以有两种类型：

显式收益：提供者明确要求（要求）的收益。

隐性收益：在谈判中未提及，但在最终评估中是必需的。一般而言，这意味着对于服务提供商组织，其客户和其他有关方面而言，这是惯例或惯例。

如果存在真实和真实的沟通，则可以实现客户满意度，并且该服务很有可能在实现有效性和效率目标方面取得预期的成功。这导致了强制性三角测量：有效性-效率-有效性。

功效：如果满足客户的需求和期望，则既要建立，明确声明也要隐含。

效率：如果提供了最低的资源和内部成本。在这方面，重要的是要非常小心，不要诉诸于较低的成本，以免损害服务质量和所接收的服务。效率还要求对服务交付过程有详细的了解，以便获得最佳性能。

有效性：这是效率与有效性的总和，即达到目标，以最少的资源消耗满足客户。

为了高效地进行质量管理，我们必须谈到过程管理。因此，在下一节中将讨论该主题。

工艺定义

您不能忽略流程管理的质量管理。因为后者导致要进行的一系列活动来保证组织的服务质量。

一些作者已经讨论了这个话题，其中包括：Lorino（1993），Harrington（1993），Zaratiegui（1999）等人在MedinaLeón和Nogueira Rivera（2001）中提到。以下是最近给出的一些定义（请参见表1.1）。

作者	定义
阿莫扎兰（1999）	流程被理解为……“一系列旨在在输入上产生增值以实现结果的输出，而输出又可以满足客户的要求”。
Zaratiegui（1999）	…“转换活动的有序和逻辑顺序，从某些输入（广义上的信息-要求数据，规格，更多材料（机器，设备，原材料，消耗品等））开始，以达到计划的结果，交付给那些请求他们的人，每个过程的客户”。
麦地那·莱昂（MedinaLeón）和诺盖拉·里维拉（Nogueira Rivera）（2001）	“由个人，团体或部门在组织中进行的有序重复活动序列，能够将输入内容转换为收件人（已提出要求的公司内部或外部，并且是接收方）的输出或计划结果。每个过程的客户）。

表1.1流程定义。资料来源：拉莫斯·阿方索（Ramos Alfonso），2005年。

但是，在回顾上述标准后，对“过程”一词的定义得到了丰富，其定义如下：

流程：“人员，小组或部门在组织中进行的重复性活动的有序和逻辑顺序，并具有将输入转换为输出（接收方内部或外部）或输出程序化结果（输出）的能力。提出要求的公司以及每个流程的客户）。通常，这些流程反复跨越职能边界，迫使合作并创建不同的公司文化（与维护特权相比，更开放，更不分层，更注重结果）。

与过程管理相关的其他术语，以下是需要考虑的术语（Amozarrain，1999年）：

关键流程：从相关流程中提取的那些流程对战略目标产生重大影响，对客户期望产生重大影响，或者消耗公司资源的很大一部分，因此对成功至关重要。支持或支持的过程：对于满足外部要素的需求而言，它不是必需的，但使其变得可行可能是必要的。为公司服务于客户。这些流程由职能总监执行，他们必须依靠其他总监及其人员团队的合作。它们是流程中定义明确的部分。它的识别可用于隔离可能出现的问题，并允许在同一过程中进行不同的处理。

质量管理有几个好处，但是中长期必须始终要求它们。追求短期结果一直是许多改进计划失败的根本原因，因为质量管理是一项使返工，重新加工，重新检查，浪费，索赔，关注投诉和索赔的战略。其他）导致生产率提高，从而导致向客户提供更高价值的产品，从逻辑上讲将在中长期内增加销售额并巩固组织的形象。

最初，应以实现效率为重点，以客户满意度为基本指标；该指标的持续提高将对组织的效率和绩效产生影响，这将刺激中长期的增长。管理有效性。

短期和中期利益。

降低成本。最小化不合格的成本评估结果和保证正确使用资源的可能性更大改善组织氛围。内部冲突减少，不同地区之间的相互联系更紧密；对遵守法律规定目标的更充分的预测；保证使用道德观念，公民身份，可持续生产以及减少环境影响；计划，组织和控制培训行动专业。衡量客户满意度。提升客户满意度

长期利益：

增加客户数量，增加销售，对机构产品的信心，机构形象及其信誉的提高。

质量管理始于与供应商一起管理组织不同区域的生产过程中将消耗的资源质量。此后，考虑到员工在准备或向外部客户提供服务时所具有的准备程度和专业水平，可以衡量质量。最后，以所述客户对所接收的服务的满意程度来评估质量。

衡量这些结果的一些指标是：

对客户投诉的响应时间；服务质量；对客户服务的友善；对客户的满意程度。

可以使用指标来管理和衡量流程。从这个意义上讲，在下一节中，将讨论与流程相关的一般指标的一般特征。

9.指标的基本概念

指标是一条数据或一组数据，可帮助客观地衡量流程或活动的改进。

符合性或性能的一般指标必须考虑以下标准：

可获得的：理想与可实现之间始终存在差异。

可衡量的：无法衡量的内容不能视为标准。

可观察：当无法通过感官或测量设备观察到参数时，不能将其用作标准。

可以理解：理解标准所表达的术语和含义至关重要。

合理的：尽管活动的执行者不承担责任，但他们必须对活动的同事，管理员等显得合理。

有多种评估服务质量的方法，可以将其分为不同类别：结构指标，衡量提供服务的框架的特征的质量以及提供服务的资源状态，指标流程质量或流程指标直接或间接地衡量在客户服务过程中进行的活动的质量，而基于结果的指标或结果指标则衡量客户满意度。还使用了衡量效率的指标，以补充这些质量指标（请参见表1.2）。

质量指标	定义
结构质量指标	结构评估涉及物质资源，人力资源以及其他机构或管理方面。 De Geyndt为结构指标建立了四类：物理结构，职业结构，财务结构和组织结构。
工艺质量指标	衡量过程质量的指标在质量评估中占有重要地位。分析与客户访问组织不同区域相关的变量，并衡量在这些区域中为客户提供服务的质量和速度。
基于结果的质量指标	它们是使您了解在组织中逗留期间对所接受服务的满意程度的指标。对结果的分析可以评估客户获得关注的功效，有效性和效率。在结果指标中，可以识别出两个大的组，即所谓的“前哨指标”和“基于比例或分组数据的指标”，尽管Aranaz后来引入了第三类结果指标：示踪剂。