在当今世界，经济，政治和社会变革正在变得越来越快，越来越复杂，而在旅游领域，客户受到赞赏并变得越来越苛刻，因此质量结构必须适应并变得更加灵活。
创建部门优质客户服务酒店梅里亚哈瓦那目标：
准备一个应对组织中存在的工作问题的变更模型项目，该项目必须包括以下基本要素：
1.识别不良情况。
2.诊断必须包含在变更模型中的每个过程和时刻中的变量。
3.包括模型中使用的方法和工具。
4.定义预期结果。
5.感兴趣的其他方面。
I.介绍要解决的问题。
在当今世界，经济，政治和社会变革正在变得越来越快，越来越复杂，而在旅游领域，客户受到赞赏并变得越来越苛刻，因此质量结构必须适应并变得更加灵活。这涉及自觉地管理质量和在整个管理周期中起作用的“结构”：计划，执行和控制。因此，必须明确组织的内容，作用和在组织中的信念，以及对新工作方法的信念，这比构成它的一个或多个人员更为重要。
这是为了确保质量不仅仅是功能或属性，而是被认为是计划有效的系统，该系统协调不同领域的活动以实现最重要的原则：满足并超越客户期望。内部和外部。
从这个意义上讲，本研究是在五星级的MeliáHabana酒店进行的，该酒店由西班牙连锁酒店SolMeliá（由总司令Fidel Castro Ruz于1998年成立）管理和商业化。
它的主要发行市场是：西班牙，古巴，意大利，墨西哥，希腊，法国，阿根廷和美国，根据我们的主要客户的住宿次数，有Iberojet，Monogram，CVT Alpitour，Blue Panorama，Cubana deAviación，CVT TUI ，Viñales，Travelplan，Sol y Son Los Viajes和Sol y Son阿根廷。
该酒店的项目和设计完全是古巴的，由建筑师AbelGarcíaPuerto设计，在这里，利用太阳的位置将其整合到酒店大堂的装饰和布置中被视为其主要特征。
这家酒店拥有9年的运营历史，被认为是一家相对年轻的公司，总的来说，它的运营不仅出于自身的社会目的（服务），而且出于其作为实体的期望（使命和愿景）而变得复杂，因为它旨在将自己定位于商业区和竞争激烈的环境，例如由于其具有建设性的特点（例如，房间数量大，销售点大，城市中最大的游泳池，大片的贵族和绿色区域，其他增值服务，例如SSRR，健身房，理发店，停车场，医疗服务，商务中心等），其组织结构（组成该组织的地区和部门的多样性），员工的特殊性和经理的人格特征，它的专业培训和管理问题以及中央管理部门的不稳定（自成立以来，酒店拥有4名总经理，5名副主任以及在楼层，行政管理，厨房和A + B领域的数名外国顾问在场） 。
在对该公司的工作流程进行分析时，可以看出，当前的结构不利于这些流程的执行和相互联系，因为与新流程的动态性质相比，它的本质是严格的，因此建议重新设计其“结构”，如果打算将系统方法应用于其管理，则必须对其进行更改，因此，在对过程进行分析和制图之后，需要建立一个质量部门来促进并将此活动整合到组织中。
通过这种方式，必须计划，执行和控制组织的新变化：建立质量和客户服务部门，其中包括合并质量和公共关系领域，以便进一步挖掘企业的潜力。公关人员与客户保持的沟通，并使他们致力于质量的最终结果。
该建议还必须考虑到，尽管公关部门历来进行过客户调查，但并未在所有设施中均等地标准化其从属级别，也没有感到参与了最终解决方案。客户投诉，但您可以进一步利用他们的语言能力和沟通能力来增强产品的持续改进。
为了创造引起变化的新哲学，必须将本组织视为“生物有机体”，作为不允许附属于刚性结构的动态过程系统，但必须根据其动态来设计为此，高层管理人员必须推广与新战略设计相对应的原则和工作方法。
二。支持所提出解决方案的理论模型。
所提出的建议以理论上的假设为基础
，进行了持续改进的“ Shewart- Deming 图” 方案，并为此设计了满足我们MeliáHabana 酒店需求的不同阶段。
更改模型设计。
使用内部变更代理设计计划的变更，他们将领导新部门的成员以及整个Melia Habana的过渡，并散发出新的价值观，技能和行为。
I）意识（开始标准）。
-组织文化和全面质量培训工具。
•领导能力。
•文化变革。
•沟通。
•以客户为中心。
• 策略计划。
•质量原则。
•高级管理文凭（主任）
-变量：
•为变革准备人员•领导风格
•环境。
组织哲学：区分或区分组织并构成其战略计划必不可少的部分是一组信念和价值观，这通过其组织文化得以体现。
组织文化：通过所描述的规则和程序促进的组织成员的真实行为，与他们要促进的价值观相对应。
文化变革：这是根据战略规划所确定的价值观对准则和程序进行的重新设计，以实现其成员为实现既定目标而应采取的适当行为。
建立新的组织文化的有效流程需要高层管理人员的充分准备，而高层管理人员必须领导此过程。这也意味着需要付出巨大的努力和足够的财务支出，才能充分确定战略规划的优先事项，从而确保产品的质量和运营的保证。
因此，管理人员必须承担创新的作用，促进流程的和谐与灵活性，必须具有发展新观念，打破旧范式的能力，为变革和持续学习做好准备，从而可以最佳地利用企业的价值。从团队合作和团队目标的角度出发的资源，其中每个协作者都有助于设计动作的成功以及所需结果的最佳状态。
新的组织文化必须伴随最高管理层对全面质量的承诺，以使其具有可持续性，而将其付诸实践的方法之一就是成立这个质量和客户服务部门。
以发展为导向的领导：重视实验，寻求新想法，并产生和实施变革，提出解决问题的新方法，并鼓励成员开始新的活动。
因此，至关重要的是，在每一个计划的行动中都必须采用系统方法，这种分析可以形象地显示出干预管理的每一个流程，以及它们如何通过我们的整个报价和服务系统影响客户满意度。服务，从获取我们的广告到最终在目的地消费产品，都应考虑您的口味和需求的不间断变化，以及具有不同喜好和旅行原因的新客户的出现。
尽管保持正确的经济财务控制以确保最佳效率以确保更高的利润率很重要，但是并不总是进行充分的分析以使经济效率与运营效率相匹配，并且两者都经过了设计与客户满意度和随后的忠诚度完美协调。
由于所有这些原因，我们已经计划了一个第一阶段的意识阶段，以理解这些原则，这将使我们能够有效地执行MeliáHabana酒店管理层必须领导的这一重要过程。
III）承诺。
-通过创建此新结构，正式承诺对酒店进行最高管理。
这个阶段至关重要，因为这是宣布新组织方法和正式的管理承诺的时刻，既要有部门和特派团的适当职能，又要有监督和不断改进。
IV）诊断。
-对本组织现状的评价
因此，此阶段旨在评估组织的状况，从而确定影响活动的强项和弱点，并了解与每个区域中的组织文化相关的谐调和同步元素。 ，通过应用一些允许我们获得此类信息的工具，然后进行战略规划，以指导绩效朝着理想的未来状态发展。
以下诊断工具将用于此诊断阶段：
-根据审核和质量控制过程对设备进行自我诊断。
-质量审核的结果（SolMeliá，Cubanacán，ONN，MINTUR等）。
-卫生，安全和环境标准。
-分类准则126和127。-
规范酒店运营的其他准则（ISO18001。职业健康与安全； ISO 14000环境管理体系。-
客户调查
-经济平衡
-旅游运营商
调查-调查。员工“满意的
回应” -先生嘉宾
-组织气候研究技巧
-索尔· 梅利亚（SolMeliá）听
-与管理部门敞开大门
-营销计划。
-与主任共进早餐。
-今天的餐厅。
-工人意见邮箱。
-MeliáHabana警告。
-SolMeliá区分。
-MeliáHabana Apoya。
变数
-设施的物理条件
-影响环境的要素
-员工的绩效和整合
-员工的
满意度
- 客户的满意度-公司的经济指标
-员工
的积极性和敬业精神-抵制变化的类型通过以下方式揭示承担什么变化阻力（内部）：
•地位下降（在组织结构
中的职位）•工作内容的变化
•由于员工必须将知识纳入其工作内容而产生的期望，即不知道如何执行任务或不知道如何对任务做出反应而导致的期望同样的多样性（对工作内容的零碎愿景）。
抵制（外部）：
•在质量活动中确定公共关系小组，并使用其他名称（客户服务）进行假设。
V）计划
战略计划：这是确定组织中普遍存在或要促进的价值观和信念的行动，在此前提下设计远景或期望的未来状态并命令其政策，流程和资源获得某些特定的时间目标会导致产品的整体质量。它是高层管理人员正确决策的有力工具。
-设计新的组织和战略文化。
策略计划。
组织价值观：
•质量价格：为我们的客户提供质量和价格之间的最佳平衡。
•个性化服务：提供个性化服务，以友善，高效和友好的态度照顾细节。
•紧缩，工作，简单和谦卑：提倡高强度工作，紧缩和谦卑的标准。
•持续改进：在工作中养成持续改进的精神，以实现最大的发展。
•培训-晋升：通过持续的培训来回收员工，以促进他们的晋升。
•家族企业：利用家族企业的有利环境促进公司利益与员工和客户的融合。
•以身作则：不断地从组织的最高层以身作则。
•委托：委托功能。
•增强责任感：增强最高责任感。
•控制：建立必要的控制和适当的监督。
III.-提议的解决方案：在“MeliáHabana”酒店设立质量和客户服务部门。
它定义为您的：
-愿景：我们将成为位于城市未来金融中心的最受欢迎的城市酒店，在热带环境中，我们的个性化服务和技术进步将使我们与众不同
-使命：我们是一家Sol Melia城市酒店，为休闲和商务客户带来热情，优雅和安全感，这些客户通过对我们经过长期培训的专业人员团队的精心对待而获得了满意，从而保证了我们组织的成功。 。
-目标：
•实现高水平的经济效率并降低成本。
•准备与这些选定主题相关且与质量直接相关的培训，课程，讲习班或其他感兴趣的事情（培训和向部门传播知识，讲习班和课程）。
•进行研究，以扩大当前在非质量成本工具中注册的方面。
•实施“ S”标记表示健康，安全和满意
•加强与外部客户（面试，调查等）和内部（壁画，公告，工作环境调查，宽松）的沟通。
•准备酒店的内部网站
•完善酒店标准
•对所有酒店员工进行重新归纳，以提高信息水平；
•对周围的酒店和竞争对手进行基准访问；
•验证SolMeliáCuba的质量模型；•制定全面的计划。灵魂与魔法。
•颁发Cubanacán公司质量奖。
•开始实施HACCP系统
•继续对操作人员和管理人员进行培训，以提高食品安全性。
•合理地工作，牢记客户是我们存在的理由。
•为所有客户和拜访我们的客户提供友善和礼貌的对待。
•实施环境管理体系
•继续努力以提高归属感
-用来提高市场渗透率的策略：
•具有竞争力的价格，高产量的理念•在隔夜市场中的定位。
•利用其在Miramar商业中心前面的优越地理位置以及距会议中心和Pabexpo的短距离，在商业和活动部门中定位。
•整合通宵航程，通宵路线和通过Receptivos Nacionales的延迟航班。
•优化执行工厂。
•在冬季和夏季，大多数市场都冻结了一般关税和旅游关税。
•Solmelia，MSM Cuba和Sol Caribe Tours办公室的销售管理支持。
•商业行动，例如Sales Blitz，FAM集团，联合营销等。在主要市场。
营销策略
-相关市场的定义
•我们的相关市场仍然是西班牙，意大利和阿根廷。特别是西班牙，考虑到我们最近开设了办事处，我们打算通过增加市场份额来进一步巩固其地位。
•其他国家（如阿根廷）必须恢复增长，因为其经济已经复苏，同时我们拥有盟友Solways，该公司隶属于SolMeliá集团。
•在意大利，由于引入了Ventaglio等巡回赛，我们必须开始恢复Presstours的减少，并加强Bravo Club的运营。
•我们打算加强奖励团体和游客团体
的细分-每个相关市场中细分的定义
•总的来说，每个相关市场中的主要细分市场仍然是旅行社，在团体和奖励细分中，土耳其等国家表现突出以及冰岛，西班牙和阿根廷，我们的主要市场将由于其在2007年的行为而在增加销量方面具有最高优先级。
-定位策略
•酒店位置：市中心，周围遍布商店，药房，银行，旅行社，电影院和剧院。
•房间的大小和宽度。
•配备会议和代表大会设备的会议室。
•各种各样的销售点和专业餐厅，在城市中提供独特的优惠。 （Sierra Maestra全景餐厅）
•商人的行政楼层
-每个相关市场的沟通策略
•零售商和主要TTOO的上门拜访。产品介绍，手册的分发以及识别和记住酒店的礼物。
•西班牙，意大利，英国，土耳其和斯堪的纳维亚半岛：5月，6月和9月。
•阿根廷和智利：10月。
•保持网站更新。
•插入专业媒体。
•通过企业参加国际博览会。
•根据主要TTOO的行为，促进与他们的联合营销。
-战略行动计划。
服务策略的设计允许在竞争级别上建立一种以服务为导向的组织文化。通过以下属性的潜在化定位策略：
- 资源分配。
•哈瓦那市最好的酒店之一。
•由Sol Melia管理，这是世界上最重要的连锁酒店之一。
•坐落在城市的新商业和商业开发区，在美丽华贸易中心，Comodoro商业画廊前面，靠近会议宫和Pabexpo。
•通过在酒店的大堂和地下室画廊展出艺术品，与知名艺术人物和民族文化开展活动，以及服务套房和沙龙的名称，与古巴文化联系起来所有真正暗示的是民族文化的公认人物。
•结合酒店住宿和在该国其他旅游中心的住宿：巴拉德罗和卡约斯。
•市宣布拥有丰富的历史，文化和建筑世界遗产
•为客户免费提供前往市历史中心的交通。
•个性化的优质服务。
•房间范围广泛。
•在庆祝活动和宴会中获得认可和声望。
•皇家服务被许多人认为是哈瓦那市最好的。
•餐厅服务种类繁多，质量高。
•24小时医疗服务。
•Casa del Habano，雪茄爱好者的天堂。
•广阔的开放空间，郁郁葱葱的花园和哈瓦那市最大的泳池区。
•位于海边的该地区新颖，现代，独特的五星级酒店。
•安全好客的目的地，友好且受过良好教育的人，健康水平高。
•附近的旅游点和生态点：巴拉德罗，特立尼达，比尼亚莱斯，拉莫卡，索罗亚。
•天然海滩，距酒店25分钟路程。
•进行水上运动和酒店附近其他场所的设施（俱乐部哈瓦那，滨海海威）。
•靠近城市的主要夜总会：Tropicana，La Macumba，ElRincóndel Bolero，Casa de laMúsicade Miramar。
•靠近著名的餐厅，例如阿尔吉贝（El Algibe），多斯Garden子花（Dos Gardenias），拉塞西莉亚（La Cecilia），托科洛罗（Tocororo），唐·坎格雷霍（Don Cangrejo），拉费米尼亚（La Ferminia）和兰乔·帕尔科（Rancho Palco）。
•国家水族馆距离酒店800 m。
•每天游览拉戈岛和可可岛。
•带桑拿浴室和按摩服务的健身房。
•蜜月的特殊服务和附加值。
•商务中心每天开放，提供互联网服务，手机租赁，传真，影印本。
•所有房间均提供互联网连接。
•非常宽敞的客房，拥有美丽的装饰和现代设计，大部分客房享有海景。
VI）行动。
1.-设计或重新设计质量活动，客户支持热线，公共关系和婚庆服务：
1.a）质量部门，客户服务热线，公共关系和婚礼服务的重新定位和设计：
-建立一个多学科小组。
1.b）流程和程序的设计：
-准备过程管理手册。
-部门之间的协调程序或过程相互关系。
1.c）通过流程方法重新设计结构。
-每个作业的功能分配：
职位：质量和客户服务主管
职能：
•与人力资源部协调，负责选拔经总局批准在其领导下工作的人员。
•计划，组织，执行和控制质量计划中设计的质量过程。
•告知管理层确定的质量计划实施周期。
•计划，组织和/或执行和控制酒店所有区域的监督，检查，服务和实物认证。
•根据管理层决定的系统性，准备在监督，检查和认证中发现的改进机会的报告。
•与酒店的部门和区域进行协调并参与制定和执行纠正和预防措施计划。
•与培训专家协调，设计有关该主题的培训策略，并从发现改进的机会中建议应在哪些领域进行培训。
•计划，组织和控制内部质量审核的结果。
•对客户的需求和期望以及他们与所提供服务的要求及其质量的对应关系进行研究。
•保存并不断更新质量记录，以显示结果，指标和在不同领域开展工作的证据。
•对以任何方式到达酒店的客户的所有投诉，要求和/或建议进行注册，响应，保留和开发系统的分析。
•根据与服务质量相关的参与和承诺，与员工一起开展激励运动。
•从客户的角度进行服务质量评估。
•计划，协调，执行和控制，以及负责区域的人员，以流程为重点的程序和标准的设计和实施。
•通过优质壁画，新闻通讯等传播活动的内容以及最佳体验。
•指导和控制公司调查表的应用，处理和分析结果。
•参加感兴趣的活动，会议或活动，以促进活动的发展。
•为质量奖励或认证建议和组织演示过程。
•在入职过程中设计酒店的服务态度和质量策略。
•制定有关项目组，改进或选定团队的质量工具或主题的培训措施。
•在设计人力资源管理策略时与相关部门（尤其是与人力资源部门）进行协调和协作，以实现内部客户对外部客户的满意度。它针对内部客户的需求和期望进行研究（通过特定调查，Desayunos SolMeliáListen，邮箱，访谈等）以及他们与所提供的工作条件和设施的对应关系。
•参与新优惠和服务设计中涉及的领域。
•在开业的酒店中以及在开业之前的不同区域提供的保证，已经准备好捐赠和服务，并从客户的角度对其进行评估。
•根据与安全小组的合同，合作实施和监督卫生和保健措施与计划。
•计划您的培训，基准测试和个人准备。
职位：质量助理
功能：
•在所有酒店流程的设计和改进方面进行协作。
•使《酒店流程手册》保持更新。
•管理所有认证过程。
•对所有过程进行认证，监督和审核，分析并随后传达检测到的偏差。
•客户反馈工具的统计分析。
•更新与员工的所有内部沟通方式（壁画，公告等）。
•参加改进小组会议。
•协作编写部门必须发布的每月和年度摘要。
•根据内部和外部客户的反馈，进行特定的调查并传达其结果。
•定期检查电话标签。
•监视源自内部和外部控制工具的行动计划。
•更新有关认证，审核，电话标签和改进小组协议的SISCAL质量体系。•支持所有部门的任务。
职位：卫生与环境专家
功能：
•设计，促进实施和控制厨房，餐厅和酒吧的清洁和消毒程序。
•根据HACCP系统合作设计流程。
•从根本上监督厨房，餐厅，酒吧和游泳池的清洁和卫生。
•在食品处理以及直接为客户提供服务时，要遵守统一和卫生的规定。
•在食品的接收，储存，准备和运输过程中对食品进行卫生控制。
•定期控制饮用水，疏散和处理粪便，废水和池水。
•在存储，收集和运输阶段对固体废物进行卫生控制。
•建立程序以识别环境方面和具有重大影响的方面。记录并保持此信息更新。
•环境管理体系的文件及其定期更新。
•确保使用了测量和监视设备，并对其进行了校准和验证。
•进行定期内部审核，以确定环境管理体系是否符合计划和传达的规定。
•跟踪审核中发现的实际和潜在问题，并提出纠正和预防措施以解决问题。
•根据该国现行法规，保持与卫生和环境有关的所有记录的更新。
•个性化注意酒店外组织进行的所有卫生和环境检查。
•进行有关卫生流行病学和环境内容的培训活动。
•建立和实施与卫生流行病学和环境有关的内部和外部沟通。
•就卫生流行病学和环境方面向管理层提供建议。
职位：客户服务中心
功能：
•专门关注并采取后续行动，直到通过电话解决所有请求和客户的信息请求。
•根据客户服务中心的菜单更新SISCAL质量体系。
•准备当天的所有工作通讯，以及为客户提供的重要信息（新闻，天气，进出清单，前一天的未决问题等）
•打印和准备所有的信函欢迎并告别客户。
•处理所有调查。
•合作翻译针对客户的信息。
•就赔偿和索赔的非质量费用而言，SISCAL质量系统的注册和更新。
•回应客户的投诉，在线调查和来信。
•一旦客户进入酒店，请执行CAC的欢迎和促销电话。
•汇总当天发生的所有事件，以供部门负责人使用。
•更新部门中的所有现有文件。
•更新回头客的数据库。
•查看所有事件，并跟进需要个人联系的客户。
•更新医疗咨询的所有记录，以及酒店的病人，并进行个性化的跟进。
•查看所有条目记录以选择已使用多年的客户端。
•查看所有请求以更新可能的客户服务（VIP，TTOO，推荐客户等）
•管理针对这些特殊客户的所有服务。
•监督客房招待的遵守情况。
•在解决与酒店客户有关的冲突和问题时作为口译和沟通者合作。
职位：婚礼协调员
功能：根据职位描述
•参与大多数客户的欢迎和告别。
•向代表提供有关事件，事件和/或酒店活动和服务变更的信息。
•每天联系代表，以了解客户满意度。
•与商务部门合作，吸引访客（TTOO，AAVV，记者，FAM小组等）。
•参与与客户服务有关的调查。
•将所有告别信分发给客户。
•永久开发内部和外部客户的意见研究。
•制定日常旅行，使您能够发现改进的机会和客户不满意的原因。
•参与内部审核和诊断。
•管理管理层与回头客进行的所有活动。
•担任不存在该职位的酒店中婚礼和蜜月的协调员，并遵守针对该细分市场设计的流程。
•汇总当天发生的所有事件，以供部门负责人使用。
•支持所有部门的任务。
•初步培训计划
-工作培训计划，为SolMeliáCuba运营或设施运营准备的程序-理论-实际。
-按职位划分清单。（每个班次之前，期间和之后）。
检查清单。地区。
1.清洁地板，无污渍，瓷砖保存良好。
2.清洁墙壁和天花板。
3.清洁网格。
4.清洁门，无痕迹。
5.清洁无痕晶体。
6.清洁，一尘不染，光滑且保存完好的窗帘。
7.植物和花卉状况良好。
8.花盆干净，无垃圾，状况良好。
9.清洁，无尘的家具，灯具和装饰品。
10.烟灰缸状况良好且清洁（不超过三个烟头）11.灯状况良好且工作状态良好。
12.宜人的温度。
13.气味宜人。
14.正确的照明。
15.维护良好且清洁的灭火器。
检查清单。地区浴室
1.正确照明。
2.皂液器（最小¼容量）3.正确设置干手器。
4.每个厕所中都装满卫生纸。
5.用塑料袋清洁垃圾桶。
6.清洁厕所。
7.保护器和干净的马桶盖。8.清洁壁挂式小便池
。9.清洁镜子。
10.清洁台面。
11.水槽中有热水。
12.清洁地板，无污渍，并良好地保存瓷砖。
13.清洁天花板和墙壁。
14.清洁门，无任何痕迹，状况良好。
15.清洁网格。
16.令人愉悦的气味。
17.宜人的温度。
18.植物状况良好。
运作程序。日志的使用
日期：
地区：饮食
比？
博客是销售点与A&B Dilection之间进行交流的最重要工具，它将提供双向的流动信息，以便对操作进行跟进。
如？
•每天必须使用日志
•必须在销售点的整个操作过程中保留日志。
•它将成为跟踪销售，预算，封面数量，合作者，为开班，维护订单，遗漏破损，最重要的观察结果和客户投诉制定清单的指导工具。
•日志必须每天由区域主管，机长或替代人员在其销售点特效中填写，并且必须在最后一班结束时留在总局办公桌上。
•A&B管理层将在第二天开始时对所指示的项目进行审查。
•博客必须以A&B总监和Maitre的签名返回销售点。
2.-哲学与人力资源管理。
员工挑。
通过定义我们的服务标准，我们实际上是在设计您需要的员工类型，以便在最短的时间内达到预期的结果。
因此，必须为每个工作设计一个简介，以描述员工必须具备的所有基本个人和技术价值，以达到每个特定职位必须达到的标准。
因此，必须格外小心地确定所有必须满足的要求，并运用智力和性格测试技术来帮助确定候选人是否具有隐藏在每个人的性格中的那些特征，但这些特征是认识他们非常重要，要知道他们是否符合其随后表现的要求。
在面试候选人时，还可以用肉眼评估其他方面，这些方面与智力和人格一样重要。无论是语言还是身体（方式），微笑等，这都是至关重要的，因为我们必须记住，某些年龄段的人很难形成某些方面（例如：姿势，微笑，步态） （举止，举止，言语等），我们必须保证他符合表明他符合其所选择职位的最低条件，随后将训练他在工作中必须发展的技能。
该部门的负责人必须与指定的人力资源委员会一起参加候选人的甄选，因为该领域的负责人可以体会到此人的非常具体的方面，这对于随后担任该职位非常重要。
因此，了解我们的标准，一目了然地了解本组织所需的员工类型并考虑到每个职位都需要特定的特征的重要性，这些特征必须由人力资源部门在其概要手册中明确定义。位置，必须以协作的方式在设施的不同工作区域的控制下进行准备。
-培训和职业培训计划。
-多功能性。
-入门手册：员工信息计划，内容如下：
-连锁店（SolMeliá，Cubanacán）
-装置。
-环境。
国家。
-错误预防系统。
-绩效评估（针对每个职位）。
-员工满意度和激励政策。
3.-反馈。
a）通过“满意的回应”
衡量员工满意度b）通过公司调查和访谈来衡量客户满意度。
VII）后续行动
预期成绩：
可以解释的一个变量是指标分析：
•内部和外部客户调查
•日常测量（例如电话标签等）
•进行检查
•绩效评估工作
•评估项目运营的截止日期（直到实施的百分比成为新结构）
•将清单应用于每个作业。
•监督：对员工进行评估和培训。
•内部和外部客户满意度反馈工具的应用。
VIII）控制和测量是否符合新结构的操作：
质量和客户服务部门新结构的运作控制主要包括对该模型所包含的每个方面的持续监控，因为我们一直在解释，这个过程是持续不断的并且不会停止，这正是确保其成功的公式，如果我们不用担心，它将使一切返回起点。
此控件在所有工作级别上执行：
1.在员工级别：
-自我控制和团队合作精神。
2.在中级指挥官级别。
-在职监督和培训。
-审查《战略计划》的措施。
-审查和修改程序。
-审查每个阶段的合规性。
-审查反馈结果。
-诊断工具纠正措施计划的跟进。
-审查“满意回应”的结果
-审查和分析经济和财政结果。
3.在管理级别。
-审查反馈结果。
-分析收到的投诉数量。
-分析非质量费用的数字。
-日常事件分析。
-审查过程手册。
2011年10月。古巴哈瓦那。
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