服务公司中用于质量管理的Servperf模型。理论框架

自成立以来，质量一直是一个有争议的问题，主要是由于无法进行分析定义。与生产相关联，被认为是“零缺陷”或“第一次正确”，尽管工厂的发展本身表明质量不能仅是特定领域的任务，但它导致了工厂检查控制部门的出现。，但涉及整个组织。

但是，在服务中，质量不仅仅意味着遵守标准，因为如果有关方面致力于他们所从事的活动，这很容易实现。质量意味着有所作为，渗透到每个客户对所接受服务的感知中，从而确保高水平的满意度和回报。

质量是很难定义和赋予服务无形特性的事实，这使得测量过程极其复杂。当前世界的动态要求新的范式将客户（任何服务公司的存在理由）置于其工作中心。知道消费者对收益的看法对于满足他们，获得高收入和留在市场中至关重要。因此，对质量的度量被揭示为与管理这一概念相关的需求，因为无法对未在图中表示的所有内容进行管理和改进。在许多服务公司中，缺乏一种经过科学论证的工具，无法以可靠的方式诊断和评估服务质量。因此，本研究的目的是阐述一种理论框架，以支持在所述类型的公司中应用质量管理模型。

Servperf在一家公司进行质量管理

与服务质量管理有关的概念。

1有关服务的一般注意事项。

在他们的购买行为中，消费者受到寻找满意体验和满足感的动力，然而，真正使他感动的不仅是有形商品，而且是该商品能够提供的服务。

考虑到当前的服务时代（Albrecht，1990），这被强调为一种明显不同的活动，不能将其视为简单的服务，而是一种艺术，一种文化。这导致了一种新的理念，即以客户为组织中心的范例。

服务（服务）制造和产品制造之间的巨大区别在于，在前者中，客户是系统的基本成员：他既是生产者又是消费者。

在这些时期，权力已经从供需转移到了日益增长的需求客户身上，成为任何公司的存在理由。

1.1 术语服务的概念化。

服务一词自成立以来就发展起来，由第三产业不可避免的革命决定。福赫（Fuch，1968）指出：“服务是将价值增加到产品上的行动……无形的东西，直接作用于客户，使生产者与消费者紧密相关。” 在此阶段，服务仍然是形式上的，真正地依附于产品的产品，具有将生产者与消费者联系起来的功能，与服务获得其自己的个性时所发生的情况恰好相反：产品从属于产品。

这样，在1980年代，概念定义反映了一定的自主权，这一点在Lehtinen（1983）的建议中得到了证明：“服务是无形性质的活动，提供者和客户都参与其中，从而为后者带来满足感。 ”。引入术语``活动''来表述这个概念，给出一个过程的思想，这暗示着至少两个要素之间的关系。诺曼（Norman，1984）澄清说，“服务是由行为和互动构成的，它们是社会交往。服务不只是无形的东西，它还是生产者和顾客之间的一种社会互动。

在ISO标准中服务定义为“由供应商和客户之间的接口中的活动以及由供应商的内部活动为响应客户需求而产生的结果”。在谈论服务时，该概念表示过程的特殊性，其中活动和结果在时间和空间上是一致的。生产的是同时消耗的。同时，服务生产过程是服务消费过程。根据科特勒（1988）“服务是指一方提供给另一方的任何活动或利益，本质上是无形的，并且不会最终拥有该事物。它的生产不一定与实物产品有关。”

Schroeder（1992）用以下方式表示：“……服务是同时产生和消费的东西。因此，永远不会存在一项服务，您只能在以下事实之后观察结果：。这是生产过程与服务消耗过程以及其他过程之间的本质区别。通常，在后者中，生产时间和消耗时间是完全可区分的，而在服务中消耗时间和生产时间是同时发生的。

尽管该概念与大量定义相关联，但通过附件1中提供的概念矩阵进行的分析可以阐明，服务是一种基本无形的活动，在这种活动中建立了供求关系，目的是满足后者的需求。

1.2 服务的特征。

这些服务的基本特征是它们的无形性，因为在获得它们之前，感官无法感知它们。它们是在创造的同时借出和消耗的，即所谓的“真理时刻”，或者说是决定性的，据（Albrecht，1990）它们是“与客户接触组织的任何方面并给服务质量留下深刻印象的情节”。从其定义可以看出，关键时刻表示了在联系点上供应商和客户之间存在的关系。

那些对客户认知产生决定性影响的因素就是所谓的“关键时刻”。它们基于重要性，效用，偏好和选择的概念以及相应的确定方法，与客户优先级系统密切相关。

测试每个服务实体满足其客户能力的“宝贵时刻”在很大程度上决定了短期，中期和长期所获得的结果；基于消费者导向。要说卡尔松（1989），“始终如一地产生高质量瞬间的最佳方法是建立以客户为中心的公司。”

服务是提供者与客户之间互动的结果，他们之间的互动，流动，存在，正在开展的工作以及输入元素（成为输出对象）就是人。

它们不是物理对象，尽管可以与它们关联。其比重的大小取决于所涉及的服务类型。它们与人或机器都离不开它们的来源，它们是不可计数的或无库存的，与一旦完成进入存储，运输和销售过程的产品不同。它们并非以物理形式进行衡量，因此无法在出售前进行验证。

它们的异质性是由于不可能对其进行泛化，以及它们易变性且对人为因素的高度直接或间接依赖这一事实。

服务的购买者获得某物的权利（（获得利益），使用，访问或租赁），但不是该物的所有权。受益之后，它们仅作为生活经验存在。

1.3 服务三角形。

在服务三角形中（如图1所示），角度代表实现出色性能的关键因素。该策略与组织对服务的愿景有关，并考虑了与联系人员和所用系统有关的客户优先事项的发展。

其基本目标是客户满意度，这将主要体现在他们再次购买的意图中。组织的员工是此活动的主要参与者和执行者，并且取决于他们，管理层所定义的策略是否得以实现。

设计该系统时必须考虑消费者的利益。这些元素，难以理解的格式或需要非常复杂的过程，会威胁到良好的服务。

图1。服务三角。

资料来源：Albrecht（1990）。

1.4 服务周期模型。

服务周期是客户在提供服务期间经历的一系列连续事件。在模型中关联了公司提供的技术方法以及客户和员工与他们合作的方法，因此可以解决现有的矛盾。

应该注意的是，尽管事实时刻的影响是多种多样的，但消费者还是可以感知整个组织的整体情况。该模型使我们能够从客户的角度看待事物（同理），这对于实现公司目标至关重要。

1.5 恢复服务。

餐馆是所有场所的所有机构，无论其面额如何，其价格均应在同一地点供公众消费。

它的历史可以追溯到公元前1700年，当时存在着小酒馆。甚至有证据表明，公元前512年在埃及存在一个公共饭厅，其菜单仅提供以谷物，野禽和洋葱制成的菜肴。

罗马人被认为是发展来访酒吧和食堂风俗的最大趋势之一。在那不勒斯附近的赫库兰尼姆市，有很多酒吧提供面包，奶酪，葡萄酒，坚果，枣，无花果和热餐。

第二次世界大战后，商业餐馆生意兴隆，因为许多有钱人发展出了“外出就餐”的趋势。

1765年，第一家合适的餐馆出现了，在巴黎的普利街上，上面有一个拉丁语的铭文，该铭文被翻译成西班牙语：“请给我所有那些因痛苦而哭泣的人，我会恢复的。” 所有者是布朗厄尔先生。

“ restaurant”一词很快建立起来，最有名的厨师在那之前只为私人家庭工作，他们要么开办自己的企业，要么被一群新的企业家雇用：restaurateurs。

当前，由于有一些餐厅提议有时会超出需求，因此客户可以从种类繁多的报价中进行选择。这种现实迫使餐馆老板必须在顾客期望找到的方面进行很多改进，以保留他们并向其他顾客推广他们的服务。从这个意义上讲，必须考虑一些要求：

各种报价，敏捷性，质量和内容；价格和报价之间的兼容性；疾病，饮食或其他原因的特殊菜单；回头客的个性化治疗；可访问性和适当的时间表；最小化等待；安全；友好；提供各种菜肴，服务或主题之夜。位置和适当的设置，反映出为巩固声望而获得的认可或奖励。

根据多种标准对餐馆进行分类，例如服务类型，菜单价格，类别等。

2质量的一般方面。

自成立以来，由于在这方面存在各种各样的标准，质量一直是一个有争议的问题。每个公司都基于其处理方式（无论是传统方式还是预定标准）来定义该术语的含义。但是，当前的状况和市场的移动方式使组织必须对“质量”所理解的内容及其管理方式有充分的了解。。

2.1 质量概念的定义。

质量是不接受合理表述的主要概念。定义对象，但无法定义。

根据Gronroos，C.（1994）“质量是一个不确定的概念”。它构成了很强的主观成分，尽管有人指出它也具有客观成分并强调其区别（加尔文，1987；多德斯和门罗，1985；霍尔布鲁克和科夫曼，1985；雅各比和奥尔森，1985）。。

质量的概念来自拉丁语Qualitas，并与区分人，商品或服务的属性或属性相关联。

它的表述在两个基本准则之间摇摆，即工业领域和服务领域的质量。

2.1.1 行业中的质量概念。

在表1中讨论了行业中一些最重要的定义。

表1：行业质量定义。

不。	作者	定义
之一	ASFQC	适合使用，满足客户需求。适合使用。满足客户需求的产品特征集。没有缺陷。
二	JM朱兰	消费者在评估服务质量时，会将期望的服务与所接受的服务的看法进行比较。
3	E.戴明	可预测的均匀度和可靠性，成本低廉，适合市场需求。
4	克罗斯比	符合要求（规格）。
5	费根鲍姆	在营销，工程，制造和维护领域中产品和服务的特征的总体组成，通过这些产品和使用中的产品和服务将满足客户的期望。
6	石川健	满足消费者要求的功能。
7	施罗德	实体，活动，过程和组织的特征集，或它们的任意组合，使它能够根据其预期用途或应用满足既定和隐含的需求。
8	一。田口	对社会的最小损失。
9	德鲁克	质量是客户愿意根据获得的价值和价值付出的。
10	哈林顿	衡量供应水平如何满足或满足客户期望。
十一	加文	满足愿望。特定产品满足的程度。这取决于产品符合消费者偏好的程度。
12	I.格莱兹·普拉纳	SIME的质量是客户想要的，也就是说，我们产品的质量不再只是好坏，而是客户和市场所考虑的。质量由客户定义和评估。
13	冈萨雷斯	质量超出了客户的期望。

资料来源：Frías，R.等。（2007年）

应当指出的是，这些定义中的许多与从服务的角度所采用的定义在很大程度上是一致的。

使用频率分布表（见附件2）进行分析可以得到重复次数最多的元素。这样，术语“特征”是最常用的术语之一，证明了质量定义对象的论点。

质量是“客户满意度”的基础或衡量标准，是先前声明中的常见属性。诸如Crosby，Ishikawa和Garvin之类的作者赞赏“符合要求”，它是指满足最终客户和制造标准的要求和要求的能力。“使用适用性”是定义中的另一个重要因素，是每个产品所涉及产品的效用的表达。

在某些情况下（Feigenbaum和Harrinton）暴露了质量是“达到期望”的想法，而在另一些情况下，则有谈论超越质量（A.González）。

基于客户感知和评估的标准更加大胆，并且与服务领域的概念紧密相关。

ISO 9000：2000标准将术语质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。“符合要求”的论点是“质量花费更少”，这在某些情况下是正确的。相反，“卓越程度”意味着“质量付出更多”，事实也是如此。为了避免在术语“质量”的含义中造成混淆，可以使用术语“等级”来描述卓越水平。术语“学位”是对技术卓越性的描述。该等级反映了对质量要求的计划或公认差异。

在提及质量时，必须明确规定质量的要求，必须将其理解为表达需求或将其转化为针对实体特征以数量或质量术语建立的一组规格，为了使其完成和检查。

2.1.2 服务质量的概念。

第三产业经历的演变也已在其质量相关方面得到了证明。

由于服务是这项研究发展的领域，因此强调其分析。

接下来，在表No.2中参考该区域中概念的最重要元素。

表2。服务质量的定义。

不。	作者	定义
之一	奥利弗（1977，1980，1981，1985，1988，1989）	服务质量可以视为一种态度。
二	格罗鲁斯（1982，1984）	消费者在评估服务质量时，会将期望的服务与所接受的服务的看法进行比较。
3	刘易斯和繁荣（1983）	服务质量是衡量开发的服务水平如何始终如一地满足客户期望的一种度量。
4	霍尔布鲁克和考夫曼和奥尔沙夫斯基（1985）	产品或服务的评估或判断模式在许多情况下类似于态度。
5	霍尔布鲁克和考夫曼（1985）	人们对客体的主观反应，而且，这是一种高度相对的现象，在不同的估值之间存在差异。
6	Zeithaml（1988）	服务的感知质量定义为：消费者对服务的优劣进行的评估。这是一种态度的形式，与但不等同于满意度，是通过对服务绩效的期望和看法之间的比较而得出的。所有质量都是某人感知的。
7	Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）	这是一种态度的形式，与但不等同于满意度，是通过对服务绩效的期望和看法之间的比较而得出的。
8	比特纳（1990）	感知的服务质量是一种态度，一种全球评价。
9	博尔顿与德鲁（1991）	一种态度形式，由期望与绩效的比较得出。
10	霍罗维兹（1993）	公司已选择满足其主要客户的卓越水平。
十一	克罗宁和泰勒（1992）	服务质量是客户对所提供服务性能水平的看法。

资料来源：Frías，R.等。（2007年）

使用频率分布表（见附件3）对这些概念进行分析，就有可能获得重复出现的元素。

在陈述的概念中，可以观察到客观和主观之间的相关性。对质量的“感知”处理以一种或另一种方式突出了以下事实：它是消费者感知的功能。经验表明，与企业相比，消费者对质量的认识要广泛得多。因此，迫切需要以与客户相同的方式对其进行定义。感知质量是消费者对整个实体的卓越或优越性的判断，它是一种态度的形式，类似于但不等同于满意度。此外，并非总是以相同的方式感知质量。每个人都在每时每刻确定自己的必要素质。这是巨大的挑战，当客户需要产品和服务时，就可以根据其最佳属性来匹配它们，以适应当时和情况下的需求。

感知是每个客户收集，处理和解释来自环境的信息的方式，它是真实世界的主观表示。

许多研究者都以质量为“态度”辩护。它表示为一种评估或判断的方式，是一种高度相对的现象，在不同评估之间存在差异。

服务质量和客户满意度是紧密相关的概念，因为更高的服务质量将导致消费者满意度的提高，也就是说，前者应被视为满意度的先例。

分析显示了两种基本方法（围绕这两种方法成立了北欧和北美两所学校），这两种方法在处理服务质量和由此产生的管理模型方面最为重要。第一种方法将服务质量定义为感知质量，即期望和感知之间的比较或差异的结果，而第二种方法将质量定义为感知的质量，但是是对所提供服务的性能的感知结果。

2.2 质量的演变。

自成立以来，质量根据社会经济发展所经历的不同阶段而发展。直到1900年，与他们有直接关系的工匠比比皆是，他们亲眼目睹了他们的愿望和抱怨。自从技术人员执行了产品的所有阶段（从原材料的购买到成品的销售）以来，就没有质量体系。

工业化和劳动分工的结果是，工业生产增加了，工作多样化了，生产者和客户的关系被确定地打破了。大约在1920年，生产和检验之间是分离的。有关工作专业化的理论主要归功于工程师FWTaylor。

随着产量的增加，需要使用统计技术进行检查。

1946年，美国质量控制协会成立。统计领域中最重要的指数是WE Deming 和约瑟夫·朱兰。

60年代初，引入了整体质量的观念，即质量不仅是检验人员的问题，而且所有部门都必须关注达到要求的标准。在此之前，人们对检查的有效性表示怀疑。在这方面，菲利普·B·克罗斯比（Philip B. Crosby）脱颖而出，最出名的是促进了零缺陷文化的发展，这极大地减少了检验活动；田口健一（Genichi Taguchi），他的名气归功于田口的损失功能和对实验设计的贡献；阿曼·费根鲍姆（Armand V. Feigenbaum）介绍了质量不仅是生产部门的问题，而且是整个组织的问题，石川薰（Kaoru Ishikawa）归功于它收集的Q7质量工具，尤其是开发了其中一种：鱼骨图。

自大约1980年以来，引入了全面质量或全面质量管理的概念：业务管理理论侧重于对客户期望的永久满足。旨在使质量不是公司特定部门的责任，而是将这种承诺转移给组织的所有成员，前提是只有他们努力做到这一点，才能真正实现。此外，我们不再只是在谈论产品或服务的质量，而是在向前迈进了一步，我们也开始谈论流程和系统的质量。换句话说，最终认识到，为了获得高质量的最终产品或服务，所使用的过程和系统也必须如此。

2.3 质量管理。

“管理”的概念包含一系列与术语“质量”相关的元素，可以对其进行定义。

ISO 9000：2000将管理视为“指导和控制组织的协调活动”。

从这里导出管理功能根据Fayol（1916）的说法他们正在计划，组织，指挥，协调和控制。

目前且根据Robbins（2000）它们被缩写为四个：计划，组织，方向（协调和指挥组）和控制。

还有其他与质量概念相关的非常重要的元素，它们对于获得理想的结果至关重要。其中可以提到检查，控制，保证，管理和全面质量管理。这些术语的含义有些混乱；但是，简单来说，质量控制是指用于满足质量要求的操作手段，而保证的目的是在组织内部和外部为客户和客户提供对此类合规性的信心。部门，并由一系列计划和系统的活动组成，并在质量体系的框架内进行应用，已证明有必要给予足够的信心，使实体能够满足质量要求。

质量管理足以保证所提供的服务，工程和产品在约定的时间内，以最低的生产成本提供具有吸引力的价格，达到客户先前建立并与客户同意的质量要求。并为公司赚钱。

与质量管理相关的新要求要求改变公司的心态和组织文化，以及对实体的结构和运营进行调整。

由于上述原因，扩大了质量概念，建立了所有活动的质量管理。

从概念上讲，质量管理是一般管理职能的一组活动，这些活动确定质量政策，目标和责任，并如上所述通过计划等方式进行在质量体系框架内进行检查，控制，保证和改进。

质量管理是所有级别的责任，但必须由最高级别的管理人员进行。其实施涉及组织的所有成员，并考虑了经济方面。作为一个独特的标志，它必须保证所有员工的积极和有意识的参与。

全面质量管理为这些概念，长期的全球管理策略以及组织的所有成员的参与做出了贡献，以使组织本身，组织的客户以及整个社会受益。

3种质量管理模式。

服务于日益增长的需求和细分的市场，提高游客感知的服务质量水平以及使游客的服务多样化的需求导致了优先行动。为了实现这一目标，首先必须能够正确地衡量每个组织提供的服务质量水平，因为根据卡普兰和诺顿（Kaplan and Norton，1992）的说法，“没有衡量的东西是无法管理的”。

质量是一个无法定义的概念，它使测量过程极其复杂，服务本质上是无形的，这意味着要设计使该属性有形的程序。

学术研究和商业实践都表明，一段时间以来，高水平的服务质量为公司提供了可观的市场份额，生产率，成本，员工激励以及与众不同的优势。竞争，忠诚度和吸引新客户，仅举几个最重要的例子。由于有了这些证据，服务质量管理已成为一项优先策略，越来越多的人正在尝试对其进行定义，度量和改进。

不幸的是，质量的定义和度量在服务领域变得尤为复杂，因为事实上质量是一个未定义的概念，我们必须添加源自服务无形性质的困难（ Gronroos，1994年）。

尽管如此，质量已成为第三产业的关键要素。为实现这一目标而进行的努力导致许多研究人员开发了可能的定义和设计模型。质量管理模型是一组相互关联的示意性要素，可为公司设计和实施质量管理体系提供指导。

附件4中的图表显示了该主题的主要指数。

4服务质量管理模型。

这项研究的目的是加深服务领域中有关管理模型的内容。如前几节所述，该问题已经由北欧和北美的两个基础学派进行研究，他们基于两个范式开发了几种模型：不合格的模型和性能的模型。

北欧学校区分质量的三个基本方面：技术，功能和形象。在该理论模型的三个要素中，只有图像具有外部特征，它是向外投影的。但来自组织内部。 “什么”（技术质量）和“如何”（功能质量）都是内部要素。有必要强调归因于人为因素的重要性。

北美学校将客户视为质量的唯一判断者；说明感知质量是客户对产品的优越性或全球卓越性做出的判断，被认为是一种态度，与满意度相关，但不等同于满意度，并且被描述为感知与产品之间差异的程度和方向。消费者的期望。另一方面，一些作者认为质量是一种态度现象，应仅根据绩效，结果或看法来衡量，而不应将期望考虑在内。

表3以综合的方式表达了已经表达的内容。

表3。优质的学校服务。

退出。	范例	代表	重点	模型
北欧风	意见分歧	a）古默森（1978） b）Lehtinen和Lehtinen Jr.（1982，1991） c）格罗鲁斯（1978-1994）	a）图片 b）技术质量和功能质量。 c）人为因素	Servman
北美洲	意见分歧	帕拉苏拉曼 Zeithaml，浆果	1988-1994	a）测量规模。 b）E和P之间的差异。	Servqual。
塞萨斯湖	1990-1994	理想点	埃德斯
知觉	a）克罗宁和泰勒 b）吉蒂和汤普森	1990-1994	知觉	态度Servperf 罗奇夸尔酒店

资料来源：Frías，R.等。（2007年）

4.1 基于差异范式的模型。

差异范式从根本上将其标准集中在衡量质量上，因为感知和期望之间存在差异。

4.1.1 SERVMAN模型。（Gronroos，1978-1979，1981-1984，1987-1988，1990，1994； Lehtinen，1982，1991； Gummerson，1978）。

它以感知的方式来考虑质量，并作为在内部和外部差距之间建立因果联系的尝试。它对流程的关注使其与该范例中的其他模型区分开来。它包括公用事业服务链模型所采用的两个变量，即员工积极性和创造适当条件。SERVMAN将注意力集中在人身上，创造合适的条件，动力，并突出管理人员在他们发展中的作用。因此，它已被视为人文主义倾向的典范。

4.1.2图像模型。（Gronroos，1984）。

他的兴趣集中于如何从图像中获得期望与感知的差异，该图像是基于作者在技术质量和功能质量之间的区别以及市场营销活动的基础上建立的，而这些区别基本上是通过外部沟通。一个重要的细节是将成像视为产生期望的要素。

4.1.3 SERVQUAL模型。（帕拉苏拉曼（Parasuraman），齐塔姆（Zeithaml），贝里（Berry），1985年。

它是一项功能强大的研究技术，可用于衡量任何服务公司的质量水平，从而了解客户的期望以及他们如何欣赏服务；全球诊断正在研究的服务过程。它是1980年代和1990年代上半年最受欢迎的模型，其作者创建了间隙理论，这是模型的本质。研究了作为独立变量干预的四个缺口中每个缺口的原因，因为第五个缺口是根据先前缺口建立的。

该模型受到了许多批评，其中包括概念和方法论方面的问题，任何类型的服务所共有的维度数量以及在质量值计算中未考虑和整合重要信息的问题。。

4.1.4 评估绩效模型。（Theas，L。1990-1994）。

它基于经典理想点态度模型的理论。不是将期望作为比较标准，而是使用经典的最佳点和可行的最佳点。感知质量被认为是所提供服务的感知性能与理想点之间的差异。尽管它解决了经济方法对期望的讨论，但它是文献及其实际应用中最少工作的模型之一。

4.1.5 多场景模型。（Bolton和Drew，1991年）。

它基于客户对服务质量和价值的评估。它引入了新元素，例如服务的价值概念，客户的行为和意图，向他人推荐服务或重复购买。它反映了表达质量，服务价值，满意度和行为变量的思想，给出了链条的思想。它把服务质量的管理完全放在经济学领域，利用它不仅可以研究这种概念所预设的关系系统，而且可以为随后的量化建立策略。

4.1.6 满意的背景和后果模型。（安德森和沙利文，1993年）。

假设的一部分是满意度是感知的绩效和分歧的函数。该模型将不满意分为两部分，一个是积极的，另一个是消极的，这对满意度分别产生影响。他们认为，评估绩效的简易性可以成为分歧意见影响水平上的重要主持人。如果服务难以判断（模糊度很高），则可能的“接受余量”增加并且不合格的可能性较小；反之，如果质量易于判断（低模糊度），则接受余量将减少并且分歧将更可能发生。最后，期望满意度将对未来的购买意愿产生积极影响。

4.1.7 Zeithaml模型。（1988）。

它表示价格，价值和服务质量之间的关系。将属性分为内在变量和外在变量。内在变量与产品的物理组成有关。如果不改变产品本身的性质，就不能更改它们。外部变量虽然与产品相关，但不像广告，品牌和价格那样属于产品。

4.2 基于性能范例感知的模型。

这些模型仅将客户对所提供服务的性能的感知值作为输入变量考虑，并作为基于不合格范式的模型（尤其是SERVQUAL模型）的替代形式出现。它们在服务文献中几乎没有受到批评，并且一直被用来证明它们在有效性和可靠性方面比以前的优越。

4.2.1 LODGQUAL模型。（Guetty and Thompson，1994）。

它将服务质量与外部客户的满意度以及向他人推荐服务的意图联系在一起，并将其定义为对所提供服务性能的感知。它在住宿服务中经过经验验证，因此其名称为LODGING + QUAL，即住宿质量。后来，它成为HOTELQUAL或优质酒店模型设计的灵感。其概念中最重要的要点是将SERVQUAL提出的五个维度简化为三个。

4.2.2 服务模型。

它对客户-供应商关系的物理和人为元素进行系统且一致的组织，这对于提供服务是必需的，并且其特征和质量水平已预先确定

4.2.3 层次结构模型。（Frías，R.，et al。2005）。

它基于多准则或多属性决策范式，并假设由Thomas Saaty创建的分层分析过程模型和Fishbein模型作为衡量测量策略发展的数学模型，作为十年来所建立态度的模型。 1960年代，“产品”的概念被假定为一组属性或特征，被理解为客户在其所消费的服务中寻求的优势，即效用是感知价值概念的基础。

4.2.4 EVALPROC模型。

它是一个用于度量和评估服务质量的模型，该模型由其语义表述由两个关键词构成：评估+流程，这表明在系统理论中支持该服务的基本方法是非常重要的。考虑过程方法。最后的考虑将其与其他已知的质量评估方法区分开来。它考虑了输入和输出并结合了流程本身，并建立了“链”和因果关系的概念，将输出作为流程的函数，后者作为结构的函数，而后者则作为输入的函数，而没有排除每个元素和输出之间存在关系。

4.2.5 SERVPERF模型。

该模型是Cronin和Taylor（1992，1994）对8家服务公司进行调查的结果。出版时，J。Joseph Cronin曾担任佛罗里达州立大学市场营销副教授，而Steven A. Taylor则担任市场营销助理教授。该研究正是在后者成为该大学的博士学位候选人时进行的。他认为，回顾的文献表明，服务质量概念的可操作性与满意度和态度的概念相混淆。该提案旨在验证一种替代方法，以评估感知到的服务质量以及服务质量，客户满意度和购买意愿之间关系的重要性。

他们基于一系列调查表，对比了通过预期与消费者观念之间的差异进行的质量测量，而这种差异仅通过他们的观念或态度进行。使用了SERVQUAL提出的22个项目，一方面建议应用SERVQUAL，另一方面建议仅使用此模型提出的感知测试来测量质量。在文献综述中讨论，并根据克罗宁和泰勒的实践证据，SERVPERF量表似乎更紧密地塑造了对态度和满意度的影响。营销文献为仅基于绩效的服务质量度量的优越性提供了相当多的支持（Bolton，Ruth N.和James H. Drew（1991ª），“服务更改对客户态度的影响的纵向分析”，《市场营销杂志》，第55期（1月），1-9，（1991年）^b）“客户对服务质量和价值的评估的多阶段模型”，《消费者研究杂志》，17（3月），375-384；丘吉尔（Churchill），吉尔伯特·A·吉尔伯特（Gilbert A.，Jr.）和卡罗尔·舒普兰特（Carol Suprenant）（1982年），“对客户满意度决定因素的调查”，《市场研究杂志》，19日（11月），491-504； Mazis，Michael B.，Olli T. Ahtola和R. Eugene Klippel（1975），“消费者态度预测中的四个多属性模型的比较”，《消费者研究杂志》，第2期（6月），第38-52页； Woodruff，Robert B.，Ernest R.Cadotte和Rogger L.Jenkins（1983），《使用基于经验的规范对消费者满意度过程进行建模》，《市场研究杂志》，20（8月），296-304。

通过这种方式，可以说SERVPERF将获得更好的接受度，因为专门针对性能感知的度量可以更准确地反映所提供服务的真实性。

结果，他们获得了：

服务质量是客户满意度的前提，客户满意度对客户购买意愿的影响很大，服务质量对客户购买意愿的影响要小于客户满意度。

他们推论Zeithaml，Parasuraman和Berry（1988）提出的SERVQUAL模型由于分析的不足而并非最适合衡量服务质量的模型。

期望是SERVQUAL仪器的组成部分，由于对受访者的解释问题，引起了最大的争议，它们代表了测量仪器中的一种冗余，因为感知受到期望及其在不同时间的可变性的影响。提供服务。

克罗宁和泰勒同意的主要结论是，当前对服务质量的概念化和衡量是基于有缺陷的范式，这表明应该通过态度来衡量。结构分析支持了所提出模型的理论优势。最后，他们建议服务质量度量标准的要点在一个行业与另一个行业之间应该有所不同。

假设服务质量和满意度是不同的结构，那么对这两个要素之间差异的最普遍接受是，感知的服务质量是一种态度，一种整体评估，而满意度则是对服务质量的一种衡量。具体交易。

将期望视为“预期”是基于特定类型服务组织的消费者体验。

因此，克罗宁和泰勒声称服务文献混淆了消费者满意度和服务质量之间的关系。这种区分对服务管理者和研究人员都非常重要，因为借款人需要知道消费者的期望与提供的水平是否相对应，或者他们是否对最大感知质量感到满意。该结果的重要性是认真努力阐明满意度与服务质量之间的关系。

但是，应该指出的是，服务质量，客户满意度和购买意愿之间的关系仍待探索。

图2收集了支持两种模型的范例之间的基本差异。

图2 支持服务质量管理的范例。

资料来源：Frías，R.等。（2007年）

4.2.5.1 服务质量的维度。

服务质量的度量必须通过客户希望对其进行判断的属性来进行。文献中将这些属性称为“尺寸”。

通过对维度的研究，公司可以获得相关信息，这些信息表明他们应该集中精力开展哪些方面的工作，从而使他们得到真正的赞赏，从而获得高投资回报率。

SERVPERF使用SERVQUAL提出的五个维度：有形元素，可靠性，响应性，安全性和同理心，将在下一章中进行探讨。

4.2.5.2 忠诚度。

传统上，从习惯的角度考虑忠诚度，即从客户的重复购买行为中考虑。但是，“如果仅通过这种亲切的维度来标记客户忠诚度，就不可能区分真正的忠诚度和虚假的忠诚度”（Dick and Basu 1994）。。

仅仅重复购买并不表示真正的忠诚度，因为由于没有其他选择，客户可以维持与供应商的关系，因此交换成本很高。因此，Day（1969）指出“忠诚度不只是对同一品牌的持续购买。” 因此，迪克和巴苏（1994）提出应通过同时查看这两个维度来分析保真度。也就是说，从态度的角度来看，忠诚度被视为对通过内部评估过程产生的组织的积极态度。

考虑到可以从这些角度分析客户忠诚度，Gremler和Brown（1996）提出了一种非常准确的定义。：“服务忠诚度是客户表现出对服务提供商的反复购买行为，对提供商具有积极态度，并且仅在需要此服务时才考虑使用该提供商的程度”。

4.2.5.3行为意图的决定因素。

对客户忠诚度决定因素的研究提出了三种明显不同的情况。一些研究表明，购买意图是由服务质量决定的（Llorens，1996）。Boulding等人（1993）声明质量直接影响两个行为意图：回购目的和推荐供应商的意愿。

其他作者提出，服务质量和满意度对忠诚度产生共同但独立的影响。（麦克·亚历山大（Mc Alexander），卡尔登伯（Kaldenberb）和科宁（Koening），1994年和卖方，AzorínyMás，1999年）。在布洛默，鲁伊特和彼德斯（1998）的作品中以及Berné，Múgica和Yagüe（1996）还暴露了这两个变量对忠诚度的影响。

另一方面，有研究表明，在服务质量和忠诚度之间的关系中，客户满意度是中介变量。达博霍尔卡，牧羊人和索普（2000）他们还显示了服务质量和两个行为意图之间的满意度的中介作用：将来使用该服务的意图以及向他人推荐该服务的意图。

在克罗宁和泰勒（1992）进行的研究中 and Anderson and Sullivan（1993）结果表明，服务质量对满意度产生积极影响，而满意度又决定了回购的意图。

结论

在全面的书目审查，明确的管理，质量，服务及其衍生术语的基础上，开发了支持SERVPERF方法论应用的理论参照框架。有关该主题的文献中的标准，是由定义视觉质量的两个主要流派确定的。

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W. Edwards Deming：您的贡献集中于质量控制和改进方面的统计领域。他的想法在美国（他的原籍国）被忽略，但是在1950年，他应邀在日本进行了一次演讲，并取得了巨大的成功，他留在了这个国家传授他的想法。他以建立“ 14个管理点”和“戴明周期或PDCA”而闻名。在日本，质量奖以他的荣誉命名为“戴明奖”

约瑟夫·朱兰（Joseph M. Juran）：像戴明（Deming）一样，他的想法直到进入日本才得到认可。他最杰出的贡献是《朱兰三部曲：规划，控制和质量改进》。最重要的是，他被公认为强调质量领域中人性化的人。这是总质量的统计来源。

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管理：从英语翻译的术语，指由管理人员执行的执行职能，管理或行政。经理是整合工作团队活动的促进者或领导者。

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