在卫生部门的一家医院诊所中，预防正畸服务的患者表示不满意，因为他们等待治疗的时间长，预约时间长，预防性正畸治疗缺乏连续性，不遵守规定机构规范，缺乏办公空间，文书和用品。为了提高质量，建议对用户对正畸服务的满意度进行研究。
它的设计基于对2004年和2005年使用正畸服务的用户的满意度的描述性，分析性和有目的性的研究。因此，正畸服务导致创建了可以监控牙齿矫正的建议。根据观察到的结果优化此服务的基本操作。
关键字：用户满意度，质量，护理质量，正畸服务。
衡量和提高卫生部门客户服务水平介绍。
质量概念已在全球范围内发展，用户对所提供产品或服务的质量，及时交付，护理质量，合理的成本和安全性进行了评分。（Melgoza，2000年，第5页）。在墨西哥，质量文化欠缺，特别是在专门的牙科保健中，标志着范例的改变，意味着持续改进或持续改进。
当前，由于经济全球化的进程，它对国家，机构，组织和公民的所有生活秩序产生了影响，因此有必要实施能够克服传统的落后现象的战略。政府责任，以及当前和未来的挑战。
最独特的特征是构成新文化价值的特征。
这是竞争力的概念，它基于生产力，创新能力以及个人及其组织产生的商品和服务的质量。
观察以下方面：
- 在我国，经济和政治问题的结果是卫生服务不足和不称职，对服务的认可和专业人员的证明的结果，每天以书面和电子方式更好地告知患者的患者。由于缺乏培训，专业牙医的决定受到了质疑，律师利用这种情况起诉了专业牙医和医院。由于缺乏足够的患者和专家信息，因此成立了医学仲裁委员会，由于人口金字塔的增加和人员数量的增加，用户的等待时间增加了。供应量不足患者返回由于缺乏足够的适应症，由专业牙医使用。 （Terres； 1998，p.245-252）。
选择该主题是因为商品和服务所提供的质量非常重要。作为参考，成立了国家口腔卫生委员会，其目的是帮助减少墨西哥人口中最高的患病率和发病率的口腔疾病的频率。（1995年11月1日，DO）。
还有2001-2006年的《国家卫生计划》，其中插入了《国家口腔卫生计划》，其中建立了适当的初级和治愈性政策，每一项政策都基于人口的基本需求，从而实现了世界卫生组织（世卫组织）提出的目标。
还值得一提的是，国家卫生服务质量委员会由总统维森特·福克斯·奎扎达（Vicente Fox Quezada）成立。他提到质量必须是全面的：“质量必须存在于我们自己，必须体现在我们工作的各个方面；从服务提供商的技术能力到对人民和公民的尊重，热情，爱心和深情的对待。（2000年，ISSSTE报纸）。
本研究将应用于圣克里斯托瓦尔德拉斯的医院诊所
恰帕斯州卡萨斯（Casas），属于第一层，隶属于国家工人社会保障和社会服务研究所，上午从星期一到星期五轮班。
选择名为“预防性正畸服务的用户满意度，位于恰帕斯州圣克里斯托瓦尔·德拉卡萨斯市医院诊所”的重要性，正畸服务的等待时间如下：如果实验室在使用该设备时收到了适当的指示，如果用户知道该机构在预防性正畸服务中提供的限制和范围是什么，则实验室的交货时间适合于正畸服务。专门牙科医生的培训就足够了，从而避免了产生医源性疾病。
重要的是要促进人员参与持续改进，并提供控制这些过程所必需的培训，责任，方向，动力和支持，以便满足内部和外部客户的需求和期望。（Melgoza，2000年，第9页）。
这项研究将使我们根据所获得的结果，提出一项改进服务的方法并在正畸服务中实施策略，了解影响用户满意度的因素和过程。
有必要指出的是，这项研究的影响将有助于提高对受益人的护理满意度，优化过多的等待时间，使用户能够评估质量，从而与其他形式的牙科评估提供部分和互补的观点。
当前的工作包含在以下章节中：
在其第一章中，它描述了将在此进行研究的恰帕斯州圣克里斯托瓦尔·德拉卡萨斯医院诊所的描述，第二章是护理质量，用户满意度的理论框架。第3章将引用最新的研究，这将是参考框架，第4章包含研究设计，第5章是研究中获得的结果，其中包括对研究人群的描述，第6章包含结论和建议，最后是参考书目和附件。
- 国有安全与社会服务研究所（ISSSTE）。
1.1背景。
1959年，阿道夫·洛佩斯·马特奥斯（AdolfoLópezMateos）总统向国际电联代表大会提交了创建国际航天标准学会（ISSSTE）的法案。该批准书已于12月30日在联邦官方公报上发布。因此，新机构于1960年1月开始活动。
根据其法律，ISSSTE扩大了服务范围，涵盖了与健康相关的福利以及社会，文化和经济利益，并将这些利益扩展到工人和养老金领取者的家庭。受该研究所保护的人员包括为联邦和联邦区部门服务的工人，根据法律或经联邦行政长官同意纳入该制度的公共组织的工人，以及该组织的退休人员。同年，对B节进行了修改，并将其纳入《宪法》第123条，并纳入了《国家服务人员法律规约》中所载的保证。这使公务员的权利高于所有法规。
目前，ISSSTE保护该国约八十万居民，这意味着该机构为十分之一的墨西哥人提供服务。医疗分为三个级别。它通过遍布全国的35个地区和州代表团按护理级别组织和运营。
每个单元的特征使得可以确定已安装的物理容量，设备，物资供应和人员分配，特别是医生和护士的分配，从而保证了受益人对技术和人员素质高的现代服务的关注。 。
世界卫生组织（WHO）采用以下方法来构建研究所医疗机构分类的一般框架：在三个级别的医疗服务中：
首先是在整个共和国分布的1000多个家庭医学科中进行门诊咨询和注意预防医学计划。第二层通过八十多个医院诊所以门诊和住院模式提供特种医学。第三级医疗服务由提供高度专业化医疗服务的11家地区医院组成。
国营工人安全和社会服务研究所http://www.issste.gob.mx/website/quees/quees.html（咨询结果，2003年1月4日）。
1.2恰帕斯州圣克里斯托瓦尔·德拉萨卡萨圣玛丽亚医院。
ISSSTE恰帕斯州圣克里斯托瓦尔·德·拉斯·卡萨斯医院诊所，坐落在何塞·玛丽亚·莫雷洛斯·帕翁大街57号：Altejar，CP 29288，成立于1988年。它属于ISSSTE恰帕斯州TuxtlaGutiérrez国家代表团。
由于它在研究所提供的护理，它被认为是一家顶级诊所，并关注6个解决方案模块，例如Yajalón，Oconsingo，Palenque，Salto de Agua，Altamirano和Tila。该位置如下所示。
1.3结构
医院类型：
- 因为它的大小。它很小，可容纳15张成人床，可容纳3张儿童床，由于其所在位置：城市，由于人口众多：它为一家封闭式医院服务。
组织系统是线性组织结构图（1.1）按服务分布：
2005年人力资源来源。
国营工人安全与社会服务学院。
Clinica Hospital de SCLC恰帕斯州。
1.1组织结构图
*与放射科有关。
与所有部门有关。
=关于社会工作。
/关于所有诊所和手术室的CEYE。
“仓库”提供整个诊所。
1.4操作。
医院诊所的运作需要不同的部门，例如总局，医学分科，行政分科，医学协调，人力资源协调，研究与教学主管，护理主管，并提供以下服务：家庭医学，妇产科，儿科，普通外科，牙科，放射线和超声检查，内科，洗衣和
衣柜，临床分析实验室，厨房，医院入院，注册和
权利的有效性，药学，社会工作，麻醉学，临床档案，
门诊，住院，紧急情况，CEYE，预防医学，救护车，养护和保养。
医院诊所拥有以下人力资源：医生
专家26，全科医生132，牙科医生2，专业牙科医生1，社会工作者1，普通护士10，食品从业人员6。
恰帕斯州CLÍNICAHOSPITAL DE SCLC。
人力资源
表1
| 每个区域的员工人数 | 广场的类型 | 广场的类型 | 广场的类型 |
| 地址 | 3 | 二 | 之一 |
| 医学部 | 二 | 之一 | 之一 |
| 行政分区 | 6 | 4 | 二 |
| 杰夫 医疗护理 | 之一 | 之一 | |
| 协调 人类记录 | 3 | 3 | |
| 仓库 | 3 | 二 | 之一 |
| 统计 | 二 | 之一 | 之一 |
| 家庭医学 | 之一 | 之一 | |
| 妇产科 | 5 | 5 | |
| 儿科 | 二 | 二 | |
| 普通外科 | 4 | 4 | |
| 牙科学 | 3 | 3 | |
| 放射学 | 4 | 4 | |
| 内科 | 之一 | 之一 | |
| 洗衣和晾衣绳 | 3 | 3 | |
| 临床分析实验室 | 3 | 3 | |
| 护理主管 | 之一 | 之一 | |
| 喂食 | 3 | 3 | |
| 医院管理 | 5 | 5 | |
| Reg。and Vig。权利 | 二 | 二 | |
| 药店 | 4 | 3 | 之一 |
| 社会工作 | 之一 | 之一 | |
| 麻醉学 | 5 | 5 | |
| 运输 | 二 | 二 | |
| 临床档案 | 二 | 二 | |
| 外部咨询 | 22 | 22 | |
| 住院治疗 | 31 | 31 | |
| 紧急情况 | 7 | 7 | |
| YE | 4 | 4 | |
| 预防医学 | 之一 | 之一 | |
| 总 | 136 | 124 | 12 |
2005年人力资源。
1.5问题陈述。
由于长时间等待护理，预约延期，缺乏正畸程序的充分开发，不遵守机构规定，正确使用设备等原因，导致用户不满的投诉增加正畸和专家对当前知识的更新。
1.6预防性正畸服务的影响。
恰帕斯州圣克里斯托瓦尔·德拉斯·卡萨斯医院诊所提供的正畸预防服务是预防性的，也就是说，它可以控制乳牙和恒牙的萌发，防止牙齿错位。可以通过放置正畸矫治器进行治疗。在恰帕斯州，有50％的儿童患有唇left裂问题，需要多学科治疗，例如整形外科，言语治疗，心理学，正畸。
目前，正畸服务提供了晨间护理，其中1名专科牙科医生在2005年平均年龄在3至12岁之间，平均有250名首次和随后的患者就诊。 。
- 质量的理论框架。
2.1背景。
在人类历史上，自最古老的时代起，它就与质量直接相关。人类在制造武器，准备食物和制造衣服时，会观察产品的特性并立即对其进行改进。
质量检查的实践可以追溯到基督诞生之前。在公元前2150年，房屋建造质量受《汉mura拉比法典》（Hammurabi Code）规范，该法则第229条规定：“如果建造者建造房屋，但没有很好的抵抗力，房屋倒塌并杀死房屋。居住者，建造者必须被处决。
在古代文化的遗迹中，也存在质量问题，例如埃及金字塔，希腊神庙的壁饰等。但是，作为一种概念，全面质量起源于日本，如今它已成为每个人都想实践的一种宗教。
在中世纪期间，基于产品质量的声望出现了市场，对它们进行品牌定制的习惯变得很流行，并且随着这种做法，人们产生了保持良好声誉的兴趣（锦缎丝绸，中国瓷器等）。 ）鉴于工艺的精湛工艺，对成品的检验是由同一精湛工艺的生产者负责的。
在工业革命时代，它带来了用于连续工作和劳动力专业化的工厂系统。由于需求量大，加上改善过程质量的精神，检查功能成为生产过程的重要组成部分，并且由同一操作员执行（检查的目的只是指出不符合要求的产品达到所需标准）。
在十九世纪末和二十世纪前三十年，目标是生产，人们一直在追求服务或产品的质量，以满足他们的需求。在泰勒的输入下，检查功能与生产分开了。产品的特征在于它们具有可互换的零件或组件，市场要求越来越高，一切都趋于统一，这是对操作员活动的衡量，为改善操作标准奠定了基础（Soltero，1999第1-2页）。 。
在美国和其他国家/地区已经实行了质量控制多年，但是日本人面对的是自然资源匮乏，并且高度依赖其出口来获取外汇，从而使他们能够在国外购买他们所购买的商品他们无法在内部进行生产，他们意识到要在日益商业化的竞争环境中生存，他们必须生产和销售比美国，英国，法国和德国等国际竞争对手更好的产品。
这使他们完善了质量概念。对于他们来说，从设计到产品交付给消费者，都要经过所有的动作，不仅包括产品制造过程在内的所有行为，还应包括行政和商业活动，尤其是与之相关的行为，都应具有质量。客户服务周期，包括任何后续服务。（Sánchez，2002 [email protected]日期：2002年7月31日，下午7:02）
2.2质量理论。
质量一词表示对象的一组属性或特性，使我们能够对其进行价值判断；从这个意义上讲，我们说的是物体的零质量，少质量，优良质量或优良质量。
当说某物具有质量时，就对对象的特征做出肯定的判断，在这种情况下，质量一词的含义等同于术语卓越，完美。
质量有不同的定义，每种定义的使用取决于我工作的领域。以前，人们认为质量太昂贵了，因此影响了公司产生的利润。众所周知，追求质量可以降低公司成本，提高利润。关于质量的定义已经进行了很多讨论，但是在这个问题上最突出的思想家是：（Navarro，2001，[email protected] Date 01-13-02）。
质量的作者。
2.2.1爱德华·德明
它把质量定义为有形的，可衡量的，并且是竞争力的关键，因为它直接影响生产率的提高和成本的降低。
戴明的理念体现在以下几个方面：质量提高，因此成本下降，节省下来的钱可以转嫁给消费者。
1.-必须从高级管理层开始。
2.-组织的所有人员必须参加。
3.-它基于不断改进的过程。
4.-这是科学依据。
5.-其目的是始终为客户提供更好的服务。
其方法包括通过定期调查和市场变化评估进行消费者研究。引入了戴明周期（PECA）。
它提出了十四点要转变公司：
- 始终如一采纳理念从一开始就融入质量降低成本培训领导力消除恐惧和不确定性建立工作组消除数字目标消除工作配额消除目标管理工人和管理人员的责任制定自我发展计划通过整合和持续改进来改善公司。
他在理论上与其他作者（例如JURAN）具有相似性。
2.2.2约瑟夫·朱兰
将质量定义为计划质量和业务策略的服务器。
它的理念被理解为缺乏缺陷，这些缺陷可以表现为：交货延迟，服务期间出现故障，发票不正确，销售合同被取消。质量适合使用。
以下是朱兰的方法论三部曲：
- 质量计划，质量控制，质量改进。
这三个过程是相互关联的，这一切都始于质量计划。规划的目的是为作战部队提供获得可以满足客户需求的产品的手段。它以图形方式显示。
他在理论上与DEMING有相似性。
2.2.3石川浩
它定义了不仅在产品级别而且在销售区域，管理质量，公司本身以及个人生活中必须观察和实现的质量。
全面质量是指产品对消费者而言是经济，有用和令人满意的。
它在其哲学中提出了以下几点：
- 质量始于教育，质量的第一步是了解客户的需求，质量控制的理想状态是不再需要检查时，必须去除问题的根源而不是症状。质量控制是每个组织的责任，不应将手段与目标相混淆，必须将质量放在首位，结果将带来财务利益，营销是质量的入口和成功。当您的下属陈述事实时，您不应表现出艰难的感受。
他的方法论引入了“质量圈”的概念，他是“因果分析图”的创始人，该图被用作解决问题的工具。
他执行的统计技术如下：
- 基本统计技术。
- 帕累托分析：因果图。
在他的理论中，他与其他作者如Deming和Juran表现出了相似性。
2.3.4第四代：这些是持续的质量改进过程。
质量旨在持续改善和优化公司针对外部客户的所有活动。
战略与领导力。
在这一代人中，质量开始重归公司前三代人的投资，直到那时，才可以说质量就是代价。很好。
由于公司不断提供产品和服务，客户的规格与公司的规格之间的差距开始缩小。
2.3.5第五代：重新设计和整体质量。
质量旨在通过完整的流程对公司进行重新设计，从而为客户带来价值。
战略与领导力。
在这一代中，质量概念化的方式发生了根本性的变化。质量流程，无论其效率如何，都不能使公司面对以下方面的竞争力：市场的急剧变化；新的经商方式；国内和国外竞争者的侵略性日益增加；以及对客户需求的响应，作为市场的最新变体。
通过改变组织部门或部门的工作方式以及简单，专业和重复性任务以完成和协调流程的方式，公司的结构开始发生变化。
2.3.6迈向第六代质量过程。
重新设计过程显然运行良好。但是，有必要制定一种质量战略，该战略应融合公司所有合作者的创造性思维和创新思想，此外，还将提出一种结构，该结构将允许在集中，分散的计划下进行反思和采取行动，以不断创造通过知识和情报为客户创造价值。（瓦尔德斯，1995年，第117页）
2.4客户满意度的方法。
质量的概念与充分满足客户需求相关。客户的满意度是每个实践必须确定的变量。患者将沟通和时间视为正畸服务的质量，无论是治疗时间还是等待时间。时间是必须有效管理的价值和成本。
在全面质量管理涉及到诊断，设计，实施和测试过程，人员和服务。
的总质量控制（CCT）是持续改进的总的承诺。这是一种竞争优势，是一种实践投资，以安全的收入表示为利润和增长。这不是形象或公共关系冒险，也不只是谈话。这是一个科学的商业流程，围绕实践能力，患者需求和需求而设计。
通过服务质量，服务卓越。有信念的是，每位患者（无论错牙合类型如何）都试图以较低的成本缩短可预期结果的时间，并且所达到的结果符合专业标准并超出了患者的预期。通过一直做正确的事情，您不会犯错（Am J Orthod Dentofacial 1999，116 p。659）。
2.5墨西哥和质量。
工业化进程始于19世纪末的墨西哥，主要生产纺织品，食品，啤酒和烟草。但是，直到1940年，基于进口替代政策的强劲工业化运动才开始。
自1940年以来，墨西哥采取的工业化政策尤其产生了以下问题：
提供低质量产品和服务的经济体的发展，在国际市场上价格和质量上没有很强的竞争力。
主要是在工业组织中，特别是在与中小型工业相对应的工业组织中，装机容量的更换总是处于弱势地位，以面对诸如1976、1986和1994年那样的经济问题。
经济活动主要集中在三个地区：墨西哥城，瓜达拉哈拉和蒙特雷，它们累积了70％的增加值。墨西哥无法开发自己的技术，并且一直依赖进口技术，因而竞争力低下。
墨西哥公司逐渐习惯于能够不受国际竞争的影响而经营，从而获得快速，轻松的利润，再加上1970年代实行的价格管制，加剧了他们对投资新技术和基础设施的兴趣和冷漠感。另一方面，随着经济的发展，对中间商品和资本商品的需求增加到了这样的程度，以致本国供应商无法满足。到1980年代中期，出台了贸易自由化政策以刺激出口。从那时起，墨西哥经济经历了重大的变革，以应对广泛的贸易政策改革和寻求国际竞争力的水平。
但是，重要的是要认识到，由于其他非经济因素（例如相关的政治动荡），开放经济的变化不能在短期内进行评估，因为它们需要更长的时间才能带来福祉方面的预期收益。巩固民主，提高教育质量和改变文化价值观（诚实，守时，工作和储蓄的意愿等）可能需要20或30年才能成熟。重要的是这个过程已经开始。
与美利坚合众国和加拿大签订的《自由贸易协定》为总体经济的进一步结构性变化奠定了基础；它旨在刺激新的投资并增强与公司的竞争力。那些参与总体质量计划并因此获得高于平均生产率水平的组织，将能够以比墨西哥公司目前授予的更高的薪水和报酬来认可和刺激持续改进。
墨西哥经济的一个特点是高度集中，因为大公司主导着各自的市场。占墨西哥所有公司95％的微型和小型企业管理不善，通常采用过时的技术运营，几乎无法在国际舞台上竞争。
墨西哥政府别无选择，只能采取贸易保护主义程度较低，对本国生产商更具竞争性的生产商，而这些生产商被迫将其效率，生产率和质量提高到国际水平，以便保留在市场中。墨西哥加入的国际贸易组织是：1986年的关贸总协定，1993年的经合组织，1991年的欧盟合作协定，1993年的自由贸易协定，1993年的APEC等。与拉丁美洲各个国家的双边或三边协议。
在过去的十年中，我国已成为世界其他地区的战略国家，是唯一与主要经济集团达成贸易协定的国家。它们如下：
| P AISES | ˚F IRMA |
| 北美FTA。1992年12月17日-1994年1月1日。 | |
| FTA墨西哥智利。1998年4月17日-8月1日。-1999年。 | |
| FTA墨西哥哥斯达黎加。1994年4月5日-1995年1月1日。 | |
| FTA墨西哥尼加拉瓜。DEC。1997年-7月-1998年。 | |
| 三国集团的TLC 13-JUN。–1994-1月1日-1995。
（哥伦比亚，委内瑞拉和墨西哥）。 |
|
| FTA墨西哥欧洲联盟。1995年7月1日。 | |
| FTA墨西哥玻利维亚。1994年9月10日-1°-1995年1月。 | |
| FTA墨西哥以色列。2000年3月6日。 |
资料来源：（www.monografias.com.mx 2006年2月16日，晚上9:00）。
与乌拉圭，秘鲁，阿根廷和巴西的谈判。
战略全面质量管理（TQM）是一种文化概念，而不是一组可以很容易地安装在组织中的过程，例如计算机程序。
（Sánchez，2001 [email protected]日期-2002年7月31日，下午7:02）。
- 框架。
3.1健康质量（DONABEDIAN）。
AvedísDonabedian公开了一种质量模型，该模型根据经济方法和政治计划统一了质量的技术和人际关系及其对公共和私营部门的影响。
它定义了质量是医学-牙科护理在不同程度上拥有的一种属性，它包含三个基本点来定义它：质量评估与计划的技术和人际关系评估之间的关系。可及性，连续性和协调性的概念及其对护理的内容，数量和成本的影响，以使患者和专业人员满意。
评估保健质量是一项难以衡量的判断；有一种趋势是，在用于定义质量的定义不明确的属性包中评估医疗服务，这些属性基于以下方面以不同的方式被感知：
- 单一属性功能上相关的属性属性的异构组合。
可以不根据医疗保健本身来做出质量判断，而可以直接对提供医疗保健的人和提供医疗保健的系统做出判断。
医生或其他卫生专业人员在护理期间向患者明确定义的疾病发作所提供的治疗。
它从医生给病人的治疗开始，分为两种类型的治疗：技术治疗和人际治疗。医学科学和其他科学技术在管理个人健康问题（医学科学）以及人与人之间（即委托人与从业者之间的社会互动）的技术应用（医学艺术） ）。另一个要素是纳入护理本身的便利设施。
在分析疾病的技术治疗以及人际治疗时，可以将人际治疗分为科学或艺术。对于多纳贝迪安来说，他们被认为是医疗服务中的不完美代表，但是，它们之间有着密切的联系：对疾病进行技术治疗涉及科学和艺术，而且人际关系对治疗的成功有重要影响。技术。术语“舒适性”包含提供护理的地方的亲密方面的特征，由患者以抽象的方式进行描述，并从私人执业或从提供其的组织将其视为医疗服务的组成部分。
便利设施是指患者认为是善良的护理的那些私密方面，可以使患者通过人际关系及其对价值观，规范，期望和愿望的依恋程度来衡量质量水平，而无需过多考虑就是说，护理质量由科学技术的应用组成，它可以在不增加风险的情况下为您的健康带来最大的收益。在此过程中，成功或失败将取决于患者的舒适度，私密性，礼貌性和可接受性。
患者和负责护理的专业人员都必须统一一个概念，在该概念中，医学技术的应用，人际关系和“便利设施”可为健康带来最大的益处，而不会增加其风险。在某种程度上，所提供的牙科医疗服务能够实现平衡，从而为患者提供最大程度和最全面的健康。
我们必须问自己，牙科医疗服务是否可以采取任何措施，以及可以接受哪些判断，以及这些质量量是否足以为患者提供健康和福祉：
- 在应予接受的情况下不接受护理，很明显，这表示护理质量以及接受护理的患者均已接受长期护理，有时无法接受或不足，表示缺乏质量不必要或过高的质量不会影响患者的健康，并且可能有害。通过将时间和金钱花费在无利可图的医疗上，患者可以减少花在对他有价值的其他事情上的花费。从社会的角度来看，过度关注一个群体无法保护另一个需要更多保护的群体，这由多纳贝迪安（Donabedían）判断为专业人员的粗心，缺乏判断力或无知，即使它被认为是无害的，因为它不会给团队带来风险。健康，但没有带来好处，通过不恰当地使用资源减少个人和社会福祉。
质量及其成本是相关的：质量成本高昂且昂贵，医院及其其他基础设施的技术设备所涉及的成本，护士和其他人员的薪水以及有效运营的便利设施使成本增长因此，护理是过度和有害的，它昂贵且质量较差。如果浪费资源，那将是无效且昂贵的。
不必要和无害的护理以及低效的护理都会造成个人和社会利益的损失，因为它们浪费了可用资源。
在质量定义中包括成本是为了平衡技术质量的预期收益和损失。
- 质量要花钱，但是如果消除了无用的服务并产生了更有效的服务，那么花在护理上的钱就可能获得更高的质量，而且可以以更低的成本获得相同的质量（Donabedian 1990，第243页）。 9）。
3.2牙科护理的质量。
其目的是根据当前的道德牙科和/或医学知识，为用户提供及时的护理，并满足他们的健康需求以及用户，服务提供商和机构的期望。
分析构成此定义的概念时，必须指定以下术语：
- 及时护理，在患者需要时提供护理，根据当前医学评论，通过长期培训的基础上，根据受过培训的医护人员的意见，与操作领域专家发布的标准保持一致当前的道德原则包括：“第一，不伤害”；公平地为每位患者提供服务；照顾他们的病情；人本主义，隐私，个性化治疗，尊重专业保密性，在您护理期间以及在知情同意下进行研究和治疗以及您参与研究项目的最新过程中，提供最大的收益，风险最小化。对健康需求的满足意味着在建立诊断，研究和治疗计划以及预后的基础上实现护理目标。在这种情况下，根据现行法律，道德和宗教原则，医疗的目标可以是：治愈，控制，改善患者，减轻症状，对患者，家庭成员的道义支持以及有尊严的死亡。有关卫生问题在公共卫生层面，满足卫生需求意味着人口健康水平的提高，发病率，死亡率，后遗症，并发症和残疾的减少，以及时间和质量的增加。个人生活。用户期望的满意程度包括获得服务的机会，受到关注的机会，有礼貌的治疗，无障碍地进行的护理过程，训练有素的卫生人员，所需设备，材料和药物的可用性；解决与要达到的目标相协调的，能激励护理的健康问题，有关研究和治疗计划，其结果和预后的充分和及时的信息；护理过程中的舒适感，包括空调，噪音控制，充足的照明，没有难闻的气味和有害动物区系对服务提供者的期望的满意度是指提供必要的资源来开展护理工作。工作，上级组织对他们的工作质量，薪酬具有与失业，工作保障，改进机会和培训设施等特征相一致的认可，该机构的期望与基于以下方面的医疗质量相对应：遵守机构本身发布的当前规范，无论患者的健康问题如何，均能公平地获得用户所需的护理；在等待时间和延期方面获得护理的机会，改善人口的健康水平，在合理管理资源的基础上提供服务的可接受的成本收益；足够的生产力，没有抱怨和要求。
（Echenique 2000，注释）。
其他基础知识：
- 有效性：是达到既定目标的能力效率：是利用可用资源实现目标有效性：解决问题的能力 （Pastrana 2001）。
3.3确定质量支持的五个因素：
在质量上，任何组织产生的结果都取决于五个因素。这些因素是设计，设备，材料，进度和性能。它们的组合决定了结果的准确性或可接受性以及提供此类结果的机会。
- 设计：
生产的产品的质量不仅取决于产品的设计，还取决于产品的设计。这也是由于生产此类商品或服务所需的系统设计所致。
关于商品和服务，通常有两个因素决定着其设计的质量。
首先是组织试图竞争的市场，它是奢侈品，中端市场还是预算市场？
第二个因素影响设计，是基于直接竞争的行为。质量低于竞争对手以相同价格提供的产品，将导致重复购买的次数减少。相反，生产出质量远远优于竞争对手的产品，并向其收取同样的费用，通常会导致成本上升和利润率下降。
- 团队：
可用的设备，工具和机械能够准确可靠地生产所需物品的能力对质量有很大影响，组织的成功很大程度上取决于对产品的选择。合适的设备和工具。
- 材料：
组织在其流程中使用各种各样的材料来实现计划的结果。这种材料的定性特性必须符合技术要求或规格。最好的设计-加上出色的设备，训练有素的员工队伍和安排工作的时间，可以为过程提供足够的时间-通常无法克服缺陷材料对产品质量的负面影响。或质量低于SSA定义的标准。
- 编程：
如果服务的质量等于用户的满意程度，并且在后者中包括及时接收所要求的内容，则有可能认识到，对于质量而言，最佳编程可能具有极大的重要性。显然，不正确的计划会损害按生产交货的及时性；但是，不再明显的是调度不力会影响生产符合标准的方式。通过检查交货日期并意识到执行正常发票流程所需的时间已经到位，管理人员将面临困境，具体取决于其兑现承诺所承受的压力，采取某些捷径可能会导致向用户交付质量低于合同标准的产品。
- 性能：
绩效对生产的产品质量有重要影响。绩效取决于两个因素：专业知识和动力。
绩效=专业知识+动力。
反过来，专业知识取决于两个因素：培训和经验。
专长=培训+经验。
动机还取决于两个因素：态度和环境。
动机=态度+环境。
个人和人群口腔健康的定义是一系列复杂而动态的因素的结果，这些因素被称为健康疾病过程；因此，口腔疾病的护理模型应基于其认识和对预防的管理，以正确保护气孔颌装置的结构和功能，从而在中长期内减少墨西哥人口中最常见的口腔疾病的发生率（Domínguez1998，第1页）。
在国家一级，针对公立和私立牙科诊所的预防规定，是改善墨西哥人口当前口腔健康状况的最有效的行动策略。
随着墨西哥预防和控制口腔疾病官方标准及其衍生标准的应用，旨在优化和更新该国的牙科服务，提高其质量和公平性，重点是预防，减少口腔疾病。成本并最大程度地减少渎职问题；所有这些目的都是为了提高墨西哥人口的口腔健康水平，并创造一种新的健康文化。 （联邦官方公报，1999年1月21日）。
另一个重要方面是根据第132号协议成立了国家口腔卫生委员会，其中提到从流行病学的角度来看，墨西哥人口目前在口腔卫生领域遭受不满的影响；可以看出，从这项规定来看，ISSSTE不能逃脱，因为它是与卫生系统整合的分散生物体。（联邦官方公报，1995年11月1日至1月）。
3.4对正畸治疗质量的认识。
对医疗服务中的正畸治疗寄予厚望。必须根据患者的需求确定正畸并为其提供服务。谁是我们的客户？他们是供应商，内部客户和外部客户。所有这些都必须集成到质量控制过程中。
提供者。必须与供应商建立忠实的关系，以确保按时交货。但是，如果您与他们分享您的兴趣，他们可以分享您的兴趣，这将进一步提高您的效率。人们不应该只根据价格来选择材料，低成本的材料会在时间和患者感知上导致质量下降。来自信誉良好的供应商的高质量材料是一种收益，而不是成本。高科技不能保证高质量，因为该过程将材料，方法，力学和人员融为一体。
内部客户。内部客户是内部劳动力。为了更好地服务于外部客户，内部客户必须学会在过程的早期识别质量缺陷并帮助您纠正它们。牙齿矫正医生必须通过以下活动改善内部客户的个人表现：
- 培训，教育，激励和奖励团队工作人员建立跨职能的利用关系，在此我们进行所有工作，而不是每个角色都由一个人担任。支持团队合作，鼓励卓越除了有效的计划外，还可以进行有效的时间管理。混合动力和订单操作系统，以减少等待时间并最大程度地提高活动时间回报。事半功倍，与所有人共享决策，而不仅仅是一些人。避免让正畸医生成为瓶颈，在实践中引起健康的压力，以鼓励临时比赛并确保持续的质量改进。
外部顾客-1.95789。对于新用户，必须通过舒适性，便利性和沟通获得一条竞争路线。我们正处于信息时代，大多数用户都以质量和可承受的价格为导向。他们认为质量是物有所值。价值是他们以价格交换的一系列利益。在竞争激烈的市场中，为患者服务的患者将成长并赢得胜利。时间，无论是等待时间还是活动时间，都被视为附加值。不论所支付的费用或客户的文化如何，沟通和时间都被视为咨询的质量。（Am J Orthod Dentofacial Orthop 1999； 166：659）。
3.5专业牙医的质量程序。
3.5.1持续提高专业牙科护理质量。
在专业牙科中，持续质量改进是一种以恒定，系统和程序方式实施的策略，目的是提高牙科保健的质量和效率。
为提供专业的牙科护理而旨在最佳质量和效率的措施是：
- 持续改进过程的战略规划，其过程在质量和效率方面都可能超过结果，直至达到卓越水平。通过预定的激励系统，在确定负责过程的人员之后，对成就进行认可，包括：通过以下步骤以口头，书面，实物形式（奖学金，执照等）或经济奖励措施解决影响牙科护理质量的问题：
- 问题的登记根据问题的严重性，重要性，可行性和脆弱性确定解决问题的优先级，确定问题所在过程的负责人，以参与方式与问题条件负责人进行核实。导致无法接受的结果的过程的结构和特征，以便确定解决方案的最佳选择，基于知识并与产生更高质量和效率的结果的类似过程进行比较（基准测试），向负责该过程的人员提供建议与负责过程的人以参与性方式建立承诺，以在时间和范围上解决问题，对这些承诺的后续行动将解决问题。阻碍解决问题的障碍构成了一个新问题，并且必须遵循相同的解决程序（不断改进的精神）验证问题的解决方法并将其从当前问题列表中排除。
3.5.2战略规划。
它是确定旨在通过对流程的分析，优势，内在弱点，机会，对环境的威胁以及对那些需要修改的流程进行重新设计的过程的持续改进而确定的总体行动方针的确定。
- 查明该过程固有的优势和劣势，包括物理资源和程序；用户，服务提供商和机构的效率和满意度，以促进优势的发展，确定弱点的原因并促进其纠正；在流程环境中找到机会和威胁，以利用前者的优势并消除优势其次，允许他们进行高质量和高效率的开发，并提交结果低于预期的重新设计流程。
3.5.3流程再造。
它被定义为能够对其结构和构成它们的过程进行改进的过程的重新编程，以实现预期的结果，以便将其纳入质量和效率的持续改进中。
3.5.4参考比较信息系统。
（基准测试）。
通过与其他类似过程的比较以及那些程序在所需过程中的应用，将不断提高质量和效率，从而在质量和效率方面显示出更好的结果。
3.5.5评估和监测。
它被认为是通过提供一种情境诊断来对提供专门牙科护理的条件进行的方法论分析，该情境诊断允许了解其提供的结构条件，过程的特征以及预期结果的实现，这意味着要进行识别需要改进的过程。成就和问题是必须解决的。
3.5.6系统的信息更新。
在预期结果中，他们指的是达到具有效率和效力的专门牙科护理目标的实现，该目标可以满足用户，服务提供商和机构的期望。包括人口口腔健康的不断改善，以及总体上更高的生活质量。
3.5.7认可或认证。（Echenique 2000，注释）。
- 调查的设计。问题陈述。
由于长时间等待护理，预约延期，缺乏正畸程序的充分开发，不遵守机构规定，正确使用设备等原因，导致用户不满的投诉增加正畸和专家对当前知识的更新。
- 课程：
通过询问用户对他们对所接受服务的满意度的意见，可以了解正畸服务的质量。
- 一般目标。
了解正畸服务用户的满意度并提出改进建议。
- 具体的目标。
- 通过用户设计质量评估工具，使我们能够了解他们的满意度。在正畸服务中对用户进行意见调查，其中将包含21种试剂。选择样本量评估结果提出建议。
定义：质量保证（QA）被理解为一种系统，计划和连续的方法，以利用现有资源来监视，评估和改善卫生服务的质量。
GC获得各种名称，例如全面质量，临床审核，质量圈子或持续质量改进。
护理质量取决于过程中涉及的不同方（例如医生和患者）的不同含义。但是，质量检查系统必须包含三个质量观点：
- 临床标准管理绩效用户满意度
卫生人员分配质量保证计划是这种文化变革的重要组成部分。
健康与质量项目的基本理念基于以下事实：质量保证体系的设计和实施必须在每个国家反映组织医疗保健以及服务用户的价值和信念的特定方式。及其供应商。
该模型的目标。
| 1.建立区域质量保证体系，将其集成到每个国家/地区的管理和信息系统中，以：“提高服务效率”，“减少质量差异”，“提高员工的责任感”他们提供的质量“，»提高了人们对医疗服务的信心”。 |
| 2.在卫生系统的各个层面上培养能够满足客户需求的质量文化。 |
| 3.在每个地区积累基本知识和经验，以促进其他国家质量保证体系的发展。 |
- 研究类型。
描述性，分析性和目的性。
- 研究区域或地理范围。
恰帕斯州圣克里斯托瓦尔德拉斯卡萨斯市一级医院诊所的口腔医学科。
- 人口研究。
恰帕斯州圣克里斯托瓦尔德拉斯卡萨斯市第一级医院诊所的用户在早上上班。
- 选择标准：包含，排除和消除。
- 入选标准： 2004-2005年期间早上上班的医院诊所用户。在预防性正畸服务中接受了咨询。家庭成员同意参加研究（回答问题）。排除标准。所有对正畸服务所提供的护理感到满意并且没有预约就来的用户。消除标准。所有不希望参与填写调查表或错误填写调查表的用户。
- 收集信息的技术和手段。
在这项研究中，将进行一项调查，这将使我们能够通过问卷调查收集信息，并能够衡量正畸服务中的用户满意度。（附录1）。
- 信息分析方法和程序。
分析的方法和步骤是描述性统计。
- 结果
5.1用户意见调查。（预防牙齿矫正咨询）。附录1。
检验应用说明
根据质量保证模型中指示的内容，即进行用户调查的同一人，依次编号并输入日期，以执行调查的应用。
按照面试程序：
询问用户是否可以接受采访。
简要解释为什么要进行访谈，请阅读问卷顶部的指示。
通过完全按照书面要求提问，并提出其他适合预防性正畸服务的问题。
这些问题很明确，可以让用户决定答案。
记住用户正在提供信息
测量的困难方面。这是关于使患者“ 敏感” （学习）的。
投票者为用户提供了铅笔，同时继续回答了一个问题。如果由于某种原因未解决问题，则必须在NA中标记不回答的被访者（这表示“不适用”），这样在将结果制成表格时，将其写下为NA就没有问题。
值表。
- 以数字开头的问题：
2.-我要等待多长时间才能接受正畸预约？
4.-从您被任命以来到您参加会议为止，经过了多少时间。
已建立以下值：
| 小号 EMANA
1到更多 |
d IAS
1天 |
^ h奥拉斯
1足够 |
中号 INUTES
1至2分钟 |
||
| 不足 =不足
值2值1。 |
=足够的价值3 | =优秀 =
价值4。 |
- 与以下数字分组的封闭式问题：
条件7,8,9,10,11。
专家的卫生措施12和13。
人员待遇6,15,16,20。
机构卫生17、18和19。
将这些分组，并在其目标中进行说明。
| Ë XCELLENT GOOD REGULAR 不适用的 BAD
满意，否定，否定和否定问题 正剩余余数加损害或正答案的总和。积极的问题。 积极配合 |
| Ë XCELLENT P OSITIVE =优良
V 阿洛5 V 阿洛的5 和4 N EGATIVE = 常规，不适用和不良 电压D E 1 A 3 |
- 在“是”和“否”的情况下，计数了多少。（道尔2001年，第1-5页）
5.2样品的测定。
使用以下公式确定样品：
存在：
s 2
n'=知道：σ2
σ 2是人口相对于某些变量的方差。
s 2是样本的方差，可以根据以下公式确定
概率为s 2 = p（1- p）是标准误差，由（µ−x）平均值之间的差给出
人口和样本均值。
（SE）2是平方标准误差，这将帮助我们确定σ 2，使得σ 2 =（SE）2是总体方差。
替代价值我必须：
N = 150（人口）se = 0.015（标准误差）p = 90％= 0.90（可靠率）
d我才有发展
σ 2 =（SE）2 =（0.015）2 = 0.000225
s 2 = p（1- p）= 0.9（1- 0.9）= 0.09
秒2 0.09
所以n'= = = 400
σ 2 0.000225
n'400
n = = = 109
1+ N' Ñ 1+ 400 150
（女士：塞洛里奥·桑切斯·阿塞尼奥（2003）
根据使用的方程式，该样本将对109人进行调查，它使我们可以有更低的误差裕度和更高的可靠性。
5.3统计分析。
为了对根据样本和总体差异而获得的数据进行分析（这是一个简单的概率样本），它使所有接受调查的用户都知道他们在预防牙齿正畸服务中的满意度。
在这项研究中，使用了Microsoft Excel计算机软件包，应用了示例选项和描述性统计信息。
5.4描述性分析。
5.4.1样品
样本是使用所研究现象的比例公式计算的（请参见样本量第47页），该公式仅适用于用户群，用户总数为109，占100％。人口。
5.5按问题的图形评估问题。
（请参阅PDF）
5.6根据其目标分组的图形评估： 条件A. 疾病：
（请参阅PDF）
- 结论和建议。
6.1结论
- 调查问题。
根据对提议的用于测量患者满意度的模型的评估，发现以下数据有两种类型：
- 立即：在进行了情境分析之后获得的那些结果可以评估参加预防性正畸服务的患者的感知质量。根据最重要的指标，我们发现：结果在对病情的询问中分组，结果为94％是肯定的。这表明我们在完成临床病史中的质量在《病历标准168》之内。在专家对小组问题的卫生措施中，结果为97％是肯定的。这样可以使患者对这种服务和护理的安全性更有信心关于专家和一般诊所人员提供的治疗，所获得的结果为84％，用户对其给予了极高的评价；机构的卫生得到患者父母的评价，对患者的满意度为92％。因此，表明在该机构中建立的措施允许用户在其机构中的持久性具有可靠性和安全性，就公司的结果而言，这些措施将被视为中介或具有影响力。
在应用调查中，患者的父母提出了以下要求。
- 如果他们有自己的办公室，则有10％的人回答。为了使患者感到更好的舒适度，继续提供预防牙齿矫正服务，有4％的人对此表示满意。由于唇裂和State裂患者在恰帕斯州的患病率是人口的50％，并且有牙齿错牙合畸形，并且向正畸医生表示祝贺，这一比例为9％。
本研究帮助我们从用户的角度监控医疗服务的质量，成为最适合描述其治疗方式，延误服务时间以及治疗其健康问题的过程的人口，最后是您的满意程度。
- 的方法学ORDER 。
用户满意度测量仪器具有最高的可靠性，标准误差为0.015，可靠性率为90％。
6.2建议。
根据研究中使用的模型，使我们能够继续在以下方面进行持续改进的评估：
- 预防性正畸专业人士建立自己的评估指标，使其反映在对患者的护理中，将是理想的选择。所开展的研究为医院单位提供了实施系统，计划和连续的监测方法的指南，
评估并改善不同服务的质量，以便根据现有资源为用户带来更多收益。
- 进行这种类型的描述性研究，并与不同的变量相关联以发现：工人职位的工作满意度和资历，工人的生产率，职位的流动性，绩效等。这种持续改进的研究可以评估每6个月对医院部门进行一次调查，从而使医院部门获得了卓越的质量，帮助其获得了ISO 9000认证，这些研究已在印度，加纳，哥斯达黎加，巴拿马和洪都拉斯进行。
进行这项研究的地理位置与患者之间存在严重的社会经济，健康和沟通障碍，因为该地区存在贫困，并且土著居民无法享受这种服务，因此请耐心等待这项研究将在将来服务于恰帕斯州所有卫生部门服务中的用户需求，从而有助于在所有管理和人员层面上促进质量文化。
- 书目：
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