本工作通过一组部分来指导研究的发展，这些部分以这样的方式构成：它们描述了作为研究对象的最新技术水平和关于该主题的实践。研究基础由一组相互关联的要素支持，可以使人们对该主题的理解不断涌现。
其结构如图1所示，其中暴露了要处理的元素及其相互关系。
通常，本章追求：
•确定决定QMS的特征
•确定质量管理体系设计方法的贡献和不足。
目前，在与组织绩效有关的大多数文献中，有三个术语可以互换使用：管理，指导或管理；管理，指导或管理。有一群作者捍卫了一个或另一个词在其余词上的至高无上的地位，而另一组则认为这是同义的，认为在交替它们时没有问题。
管理无非是一个动态，互动和有效的过程。包括规划，组织，领导和控制实体中的行为，由管理机构通过使用人员及其权限来建立，实现和改善组织构成的目的而发展，了解法律和原则，社会，人性和技术以及一般信息。
1.1.1。品质为概念
“质量”一词的起源是拉丁语“ qualitas”，它是古代哲学家西塞罗（Cicero，公元前106-前43年）首次使用希腊语来表达这一概念。在哲学中，它被称为反映客观现实重要方面的类别（Rosental，1981年），但是其含义随着时间的流逝而发生了转变（Moreno Pino，2003年），其条件是每个人对需求的满足都带来了发展。对社会的要求越来越高，实际上，作者认为它是商业世界中意义最大的术语之一。
山口（1989）;分析的结果表明，质量是一组质量，这些质量确定对象在对象生命周期的各个阶段中，由对象执行的操作所导致的程度，该对象可以设法促进具有特定特征的结果，对具有一定参照系的接收者有利。
日本山口敬一认为：“好的质量不仅是产品的质量，它是用狭义的方式（质量）来解释质量的，而且还意味着生产的数量，在您想要的时候，您可以获得数量和价格要尽可能低，这样它才能有一个好的价格，或至少是一个合理的价格，而且还有快速，良好的售后服务，可以使买方省心，包括上面提到的全部内容（Yamaguchi，K. 1989，P 33）。
考虑到由Schroeder（1992）辩护的Juran（1988）提出的概念，该概念表示质量被理解为“适用性”，根据对象和接收者的不同，质量会响应客户或客户的满意度。所有有关方面；作者辩护说，从现在开始，这将成为调查的指导概念。
假设Schroeder（1992）声称“当今许多组织生产商品和服务的混合体”，根据（Chase 1978），0％的客户联系类别趋于消失，因此决定公开在图2中，要考虑达到适合使用的尺寸：
很明显，系统性，程序性和参与性方法对于实现整体质量至关重要。因此，作者需要使组织的每个过程都参与进来以实现它。
另一方面，莫雷诺·皮诺（Moreno Pino（2003）表示，意识到质量的不同特征是有益的和实用的，而不是找到一个概念，这是：双重（制造商和服务提供商必须能够将自己置于适当位置）动态的（相对于某些人而言，这是高质量的，反之亦然）相对（相对于某些人来说，其质量是优良的，反之亦然）相对的客户（在以后一段时间中，其质量是今天的）在长期，中期或短期内，由于人类不断增长的需求，它可能不再是参与性的（在实现整体质量方面，企业组织中的所有人都为实现这一目标而做出了贡献） ，多维（质量，数量，机会，价格，售后服务，环境的），系统的和程序的（整体质量是从确保该过程的一组关键过程的相互关系中获得的，这些关键过程形成了一个高度复杂的过程系统）。
1.1.2。质量管理。概念的方法
ISO 9000：2000标准将质量管理定义为一种管理体系，以指导和控制组织的质量，将管理体系理解为建立政策和目标并实现所述目标的系统。
考虑到以上分析的概念，质量管理可以定义为动态，交互的过程，包括计划，组织，领导和控制实体中的行为，以实现对其所使用产品的适应性调整。组织章程的内容。
在此前提下，将在本研究中对待质量管理。人们也完全同意戴明的持续改进周期作为计划-执行-检查-行动；如果“计划”，组织和领导根据指定的要求导致“制造”产品，也就是说，它根据提供给它的用途进行调整，在此过程中验证和采取行动作为控制组件（Moreno皮诺（Pino，2003）允许客户满意度的螺旋式演变提供反馈和动态，这无疑是创建组织的目的（Kotler，2000）。
因此，需要从计划，组织和控制中涉及所有流程。
1.2。质量管理趋势。从第一次尝试到全面质量
自从历史之初就存在着高质量的人类需求，然而，满足这些需求的方法已经发生了广泛而持续的变化，诸如（GutiérrezPulido，1997;LuísArroyo，1999;GonzálezGonzález， 2002a； Moreno Pino，2003；PérezCampdesuñer，2006； FuentesFrías，2006a）。
总的来说，他们都同意存在四个基本阶段，如下图所示：
决定每个阶段的基本特征如下（GutiérrezPulido，1997;LuísArroyo，1999;GonzálezGonzález，2002a; Moreno Pino，2003;PérezCampdesuñer，2006; FuentesFrías，2006a）：
阶段1.质量检查
•由以下情况决定：需求远远大于供应，质量是后验检验的代名词，质量功能不能为产品增加价值，第二次世界大战带来了新技术和新产品
•结果：无论谁生产更多的产品，对于制造商来说，客户的投诉都是无法想象的，质量功能的目标是将有缺陷的产品分开，质询者是质量控制者，质量成本高且生产率低。
第二阶段。统计质量控制
•由以下情况决定：市场饱和，客户寻求最佳价格，目标是降低成本，重点在于合理化和预防
•结果：投诉开始了（尽管只是“烦人”），出现了质量成本的概念，并且广泛使用了统计控制。
第三阶段。质量保证
•由以下情况决定：供应大于需求，经历了生产率的极大提高（自动化，数控，机器人等），预防故障要比“解决”故障便宜，客户要求质量高质量被定义为“适合使用”
•结果：在生命周期的所有阶段都考虑了系统和质量保证的概念，出现了第一次部门危机；此外，预防/墨菲定律的概念，质量得到保证，质量处于工作水平，索赔昂贵并且对产品质量产生了兴趣。
阶段4.全面质量管理
•由以下场景决定：供应远远大于需求，提供“完整的解决方案”，客户施加法律，客户不仅要求产品质量，而且还定义了产品随附的服务和质量为“客户满意度”
•结果：出现新的和更深层次的部门危机，服务公司加入质量改进战略，质量是每个人的事，必须对质量事业有一个普遍的遵守
毫无疑问，这种演变的特点是客户基本上确定了要素。因此，业务重组导致许多组织的生存和其他组织的消失（GutiérrezPulido，1997； FuentesFrías，2006b）。毫无疑问，在内部秩序中，员工参与的力量以及对所有组织流程的有效管理，是成功采用最大进化步骤的关键（Hammer，1994；Ballé，1995；Benoít，1995； Bermot，1995； Bermot，1995）。 Zaratiegui，1999;LuísArroyo，1999; AENOR，2000; ISO9001:, 2000; ISO9004:, 2000; Madrigal，2001; Peters，2001;BeltránSanz，2002a; Madrigal，2002;GonzálezGonzález，2002a;GonzálezGonzález，2002b;莫雷诺·皮诺（Moreno Pino），2003年；莱昂·莱夫科维奇（LeónLefcovich），2005年；佩雷斯·坎德苏涅（PérezCampdesuñer），2006年；富恩特斯·弗里亚斯（FuentesFrías），2006年b）。
当看到图3时，它会激发人们的注意力，这些阶段是如何在越来越短的时间内演变的，这表明了客户需求变化的速度，以及组织对它们的快速适应。因此，令人震惊的是，即使明确知道决定质量的特征，全面质量管理也是一个随着时间而扩展的阶段。毫不奇怪，与使用各种复杂技术的库相比，组织要花更多的精力来处理内部联系和维持内部联系的人员。
作为螺旋式发展的一部分，众所周知，最后一步将紧随其后，几乎所有组织都克服了这一步。
彼得斯（Peters，2001年）预见，超越整体质量的趋势将是一种以创新和适应变化的业务灵活性为主导的整体趋势，他称之为“哇”。他认为，未来成功的标志将是创意产品的新功能引发的情感反应，从而吸引并吸引新客户。为此，公司有必要质疑80年代引入的改进过程，并致力于打破常规并进行重新发明。
尽管Peters的建议令人着迷，但首先组织必须面对当前全面质量管理所带来的挑战，可以得出结论，公司尚未实现这一目标。
1.3。质量管理方法。贡献与不足
根据（GonzálezGonzález，2002a； Moreno Pino，2003；PérezCampdesuñer，2006），开发质量管理有三种基本方法，尽管它们有共同点。它们也有一些本质差异，如下图所示：
下面将对每种方法进行分析，以评估它们对全面质量管理发展的贡献，这一点得到了（GutiérrezPulido，1997;FernándezHatre，2000; Peters，2001;GonzálezGonzález，2002a; GonzálezGonzález，2002b； Moreno Pino，2003；PérezCampdesuñer，2006； FuentesFrías，2006a）等。
1.3.1。大师方法
自成立以来，就需要今天涉及质量管理的学科或质量专家学者的贡献，正如他们今天所知道的那样，他们的方法和思想为管理和运营积累了重要知识。竞争激烈的组织。
根据（GutiérrezPulido，1997；GonzálezGonzález，2002a； Moreno Pino，2003），现代质量概念的主要作者和先驱是“美国人”，他们于1950年代初开始教学，然后是“美国人”。日本人“在那十年的最后阶段继续丰富了今天的遗产，并在70年代和80年代诞生了新一代作家，被称为”新西方浪潮”。
第一代大师的遗产最引人注目的是，他们从统计过程控制的应用开始，在日本工业中引入了变革，从而使日本在产品质量上处于世界领先地位和生产过程。最突出的三个是：爱德华兹·德明（Edwards W. Deming），约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran）和阿曼·范德·费根鲍姆（Armand V. Feigenbaum）。
第二代提供了一系列简单的工具和方法，各个级别的大规模培训和团队合作的概念。这些老师是石川薰（Kaoru Ishikawa），Shingeo Shingo（Shingeo Shingo），田口健一（Genichi Taguchi）和水野茂（Shigeru Mizuno）。
第三个重点主要是通过各种方法提高对质量重要性的认识，例如：零缺陷，以客户为导向，人力资源的重要性等。在这里，菲利普·B·克罗斯比，克劳斯·莫勒和汤姆·彼得斯脱颖而出。
1.3.2。标准方法
目前，许多公司根据国际标准ISO 9000的要求来管理或打算对其质量体系进行管理（GutiérrezPulido，1997；BeltránSanz，2002a；FernándezHatre，2002b； FuentesFrías，2006a）。
总部设在瑞士日内瓦的国际标准化组织诞生于1947年。此后，它一直采用ISO一词作为其正式名称。
1987年，ISO 9000质量保证标准系列首次发布，其中包括ISO 8402标准：词汇； ISO 9000：选择质量保证模型的指南以及三个ISO 9001、9002和9003模型，这些模型规定了适用于在生产周期的某些阶段进行活动的公司的质量体系要求。产品寿命。此外，出现了ISO 9004模型，旨在确保内部订单的质量。
1994年引入了一些更改，这些更改从1987年开始并没有太大改变。但是在2000年，出现了最后一个版本，其中引入了处理方法以及ISO 9001，ISO 9002和ISO 9003这三种模型；他们加入了适用于任何组织的ISO 9001模式。此外，ISO 8402被ISO 9000取代：词汇表和ISO 9004成为性能改进的典范。
ISO 9000系列的另一个成员，即ISO 19011标准：QMS和环境审核，扩大了范围并使其与ISO 14000兼容。
自1987年ISO 9000标准出现以来，全球每年认证公司的数量已大大增加。
传统上在认证组织中排名最高的国家是中国，意大利，英国，美国，德国和日本。在拉丁美洲，主要国家是巴西，其使用率大大高于其后国家。尽管其排名的前十名一直在波动，但在古巴，认证公司有所增加，共有350多家公司。
如前所述，标准主要是那些控制现代QMS结构并面向总体质量的标准。这些标准是根据众所周知的质量管理原则制定的，强调了战略计划，以客户为中心，领导力，过程管理，文档，监控和度量，持续改进，人力资源以及物力和财力；前七个构成了该方法的实施重点。
1.3.3。奖励和卓越模式的方法
奖项的种类繁多，且具有不同的地理范围和方法。因此，可以发现它们具有国际，国家，区域，部门甚至地方性质。一般而言，这些奖项旨在通过评估标准来提高业务绩效和业绩。
该研究涉及伊比利亚美洲，亚太地区，墨西哥，乌拉圭，哥伦比亚，阿根廷，智利，南非，秘鲁，古巴的奖项，以及世界上最著名的奖项，例如日本戴明奖，马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖。美国和欧洲卓越奖（EFQM）。
但是，要素分析/信息和市场成功是孤立的标准，并不是因为它们的重要性不高。但是因为大多数模型将它们包含在另一个更通用的标准中
1.3.4。三种方法的联合分析
在QMS确定的三种方法之间建立关联很方便。首先，将质量管理原则与标准的相关要素以及奖项和卓越模式的标准联系起来，以减少比较要素（见附件1），并保持其形式。以下：
1.领导能力
2.分析/信息，包括：基于事实的决策，监测和测量
3.结果，其中包括系统管理方法
4.客户满意度，包括关注客户
5.流程，包括：流程方法和流程管理
6.人员，包括：人员参与和人力资源
7.战略计划
8.联盟和资源，包括：与供应商的互惠互利以及物质和财务资源
9.市场成功
10.影响
11.文件
12.持续改进，包括持续改进
为了比较这三种方法，根据不同方法中参数的层次结构授予了高，中和低准则，结果是：
从该分析得出的结论是，最重要的要素是：领导力，取得的成果，客户满意度，过程方法和持续改进；这意味着它们是质量管理体系的维持和成功的关键。其次，平均水平很高：分析和信息，人员和战略计划。他们以平均分，联盟和资源，对社会和环境的影响以及文件记录排名第二。这些构成了SGC的支持要素。最后，得分低是市场成功的要素。
-组织中基于过程的方法。
ISO 9000：2000标准促进了在开发，实施和提高质量管理体系的有效性时采用基于过程的方法，从而通过满足他们的要求来提高客户满意度。
为了使组织有效运作，它必须识别和管理众多相互关联的活动。可以将使用资源并进行管理以允许将输入元素转换为结果的活动视为一个过程。通常，一个过程的结果直接是下一过程的输入。
组织内流程系统的应用，以及这些流程的标识和交互以及它们的管理，可以称为“基于流程的方法”。
1.4。SGC。您的设计方法
正如已经确定的那样，质量管理体系（QMS）帮助组织建立方法，责任，资源，活动等，从而使管理层能够获得良好的结果或实现目标是相同的。建立 致力于适应所开发产品的使用（GutiérrezPulido，1997; ISO9000:, 2000;BeltránSanz，2002a; Cuendias，2003）。
上一节中分析的质量方法促进了QMS中基于过程的管理的采用，这是有效获得与客户满意度和其他有关方面的满意度有关的结果的基本原则。流程被理解为一组相互关联或相互作用的活动，将输入转化为客户的增值输出（Hammer，1994年；Ballé，1995年；Benoít，1995年； Morris，1996年； Herrera M.，1997年）。;GutiérrezPulido，1997; Zaratiegui，1999; AENOR，2000; ISO9000：，2000; Nascimento，2001; Navarro，2001;BeltránSanz，2002a; Madrigal，2002; Becker，2003; Cuendias，2003;LeónLefcovich，2005; Lora ，2006）。
反复提到，为了实现有效的质量管理体系，有必要：以增加价值的方式考虑流程，从流程的性能和效率中获取结果，并基于客观的测量结果不断改进流程（AENOR，2000； ISO9000： 2000年； ISO9001：，2000年；贝尔特拉·桑兹，2002a）
但是，在古巴，出于认证目的，QMS的设计在很大程度上限于应用ISO 9001：2000标准的基本要求。同时，由于对ISO 9004：2000标准的指导原则的应用很少（Madrigal，2001； Cuendias，通过指标的评估和评估来管理过程的效率和能力的研究受到了限制。 ，2003； Mishina，2003； FuentesFrías，2006a）。直到应用了这一连贯的规范对之后，QMS才能确定流程的方向（BeltránSanz，2002a）。相对于上述以及该国公司的总数，通过奖励和卓越模式的标准实施尚处于起步阶段。
为了实现这一目标，设计并应用了一组方法和程序，这些方法和程序用于本研究目的（Madrigal，2001；FernándezHatre，2002b； Cuendias，2003； Mishina，2003; HernándezConcepción，2005； FuentesFrías，2006a）。
首先，有必要指出，上述方法专门针对满足ISO 9001：2000的要求。对它们的联合分析表明，存在一组共同的特征，例如：质量活动的诊断，过程的识别和排序，创建管理组，确定QMS的范围和目标，识别和研究质量。组织的法律法规，质量管理体系（QMS）文档的诊断和开发，尤其是对人员进行质量方面的培训。
根据以上内容及其应用所导致的结果，可以表示为：
•参考定义了QMS的范围，指的是将包括哪个过程或一组过程。这种划界对于认证的目的极为重要，但显然对于在组织中通过流程和总体质量实现有效的方法是一种限制（BeltránSanz，2002a）
•与质量管理体系结果相比，重点更多地放在文档上。公认的是，文件对于实现质量管理体系的结果起决定性作用，但不是其基础（Madrigal，2001;PérezRodríguez，2002;BeltránSanz，2002a;FernándezHatre，2002a; Boehm，2003; FuentesFrías， 2006b）
•没有明确建立过程方法。尽管ISO 9001：2000标准建立了对其中提出的通用过程模型的要求，但实际上，质量管理体系更多地是针对标准的通用要求，而不是组织的实际流程，并增加了以下事实：他们没有得到有效的管理（BeltránSanz，2002a； FuentesFrías，2006b）
•从增值意义上讲，没有提及对流程的需求。分析仅限于过程识别，但绝不会检查过程是否以增值为导向（FuentesFrías，2006b）
上文解释说，在古巴的实践中，实施QMS的结果并不完全令人满意，这通过拥有ISO 9001：2000证书且无法完全满足有关方面要求的公司来证明，或者实现了产品质量的增量飞跃，而其他产品仅表明无法根据客户的需求发展。
1.5。部分结论
遵循图1所示的逻辑，并在审查了专门的国家和国际书目之后，得出以下结论：
1.对客户的了解度低，对官僚机构的倾向度高，战略计划不足，目标和策略部署困难，在同一流程中运作的区域之间存在矛盾的目标，区域之间的沟通不畅，过程中存在能力冲突或缺乏控制，QMS的设计与ISO 9001：2000标准的关联，对实施该标准的方法论处理有限以及对QMS文件的过分关注;他们提供了存在的科学问题的证据。
