零售价值链

当今时代是买方的时间，营销的核心变量不再是产品，而是顾客，由他来决定他想要的产品，他想要的产品，何时需要的产品以及他愿意支付的价格。

价值过程

4.与其他员工的互动

从董事会主席到安全经理，公司内部的每个人都必须清楚客户的涵义。客户服务流程涉及与服务链负责人的一系列交互，例如：

安全

公司的安全卫士或管理人员通常是外部人员，因此他们必须接受有关公司服务理念的充分培训。您能想象一个与家人一起将汽车停在物业停车场内的客户，保安员上前说他不能这样做，因为那个地方属于经理吗？想象一下，这些工作人员要求客户提供简单的“苏打水”来保养车辆等。这个问题很复杂，但是它是一个必须可控制的变量，甚至更重要的是，由于客户希望访问提供此项服务的商店，因此停车场已成为购物中心的限制因素。

接待员/秘书

一旦客户经过房间的入口，留下了一个细心的保安人员，他会遇到接待处，他希望在那里露出微笑，并希望有一个能够指导和帮助他的员工：«你好，早上好，在我可以帮助您»等一个快乐的短语，可以说服最困难的客户，使他相信自己在正确的购买地点。

帐单

计费区域必须迅速，销售不以订单结束，客户必须在整个流程链中检查服务质量。从这个意义上讲，公司除了担心拥有足够的人员外，还必须使用POS设备和商业软件来实施销售点。这个想法是通过训练有素的人员和应用技术解决方案来发展快速响应能力，从而使该任务能够机械化和加速。

派送

负责调度和交付的人员构成了价值链中的关键环节，他们负责获得客户对所交付产品的符合性；这对于家用电器，计算机，设备等产品尤其敏感。通过观察客户可以了解商品状态等情况使交付受挫的地方。因此，必须认真准备在该产品类别中交付的商品，并进行无缺陷的交付，安装和测试；有时可能会略有下降，但决不能暴露销售公司的声望。如果您对仓库人员的处理不当，请对损坏的商品进行盘点，将其作为第二种商品出售。

一般人员

首先，我们必须强调，员工必须意识到他们所做工作的有用性及其对实现业务目标的影响。产品推向客户的时代已经过去了，在价值关系中，问题是我们必须给客户带来什么好处，以换取他们的忠诚度。在此过程中，必须认识到，价值链中的所有环节都同样重要。因此，优秀的公司在低级员工的工作质量中脱颖而出。这是要记住的事情，因为未成年雇员的尴尬有时会导致很多努力失去。然后对员工进行培训和灌输是必不可少的，因为可以通过一流的服务来强化公司的形象，所以所有这些都涉及一个激励主题：必须创建一个竞赛计划，奖励员工的工作并激励和识别他们。商业。在采取行动之前，请首先确保组织中的每个人都了解拟议的业务目标，战略和挑战。

5.派送

想象一个客户选择了购买家禽肉的销售点，调查选择购买地点的原因，在很多答案中，您会发现相同的动机：我要加倍装袋»。毫无疑问，派遣和交付任务与特定销售点的拒绝或偏好有关。因此，让我们一起分析一些方面以考虑到：

第一点是商品的状态。您必须始终拥有无懈可击的商品，要实现此目标，必须控制仓库或货架上始终对产品进行适当的处理。另一个要点是，应避免陈列商品的时间过长，购买的数量应优化库存产品的持久性，从而在食品和医疗产品的情况下撤回过期商品。这是一个广泛的主题，也与库存研究和采购计划有关。通过测量现有库存与销售量之间的关系，我们可以获取每种产品的周转率，以识别构成不必要库存的项目，并根据此信息将其用于非商业性周转项目，从而避免库存的财务成本较高，产品变质或由于消费期限届满而退出市场。

在某些产品类别中，必须提供工具来满足出现的特殊情况。假设一台美国品牌的冰箱在中上层的一间房子里交付，工作人员到了，发现交付在二楼。初衷是，交货必须花费更长的时间，此外，还要确认设备没有通过门，必须将其卸下才能进入部门。要做的事情只是准备参加这些特殊情况，还要求工作人员充分了解服务理念。在这种情况下，如果忽略培训主题，就会有员工将烦恼传达给客户，赶时间，甚至可能会假装匆忙做事，甚至损坏要交付的商品等。必须避免这种情况，因为这与公司形象有关，我们员工的客户体验必须具有良好的可重复性，愉快性等。一种可以建立未来关系的经验。客户要对我们进行多次测试，但我们始终必须做好准备。派遣人员的表现与他们的态度一样重要。我们必须始终保持整洁的员工，他们穿着公司的制服，并表现出取悦客户的协作态度是公司提供服务的标志。

派送和交付还必须与执行的机会有关。许多冲突源于未兑现的交付承诺，许多交易都无效。由于物流管理不善，不可能破坏良好的销售谈判以及所涉过程其他部分的高度重视。我们必须记住，营销有利于及时满足需求。然后正确安排交货时间，不要告诉他由于员工没来，他感到难受或公司的流动性故障而导致交货失败，这不是客户的问题，而是他的问题；您必须根据其他概念进行工作，并始终将自己放在客户端的位置，以使它们成为您的订户。

6.售后

售后服务不仅需要良好的意愿和良好的意愿，而且从根本上需要基础设施，明确的政策和足够的人员。美国管理协会（AMA）指出，有68％的客户因为服务质量差而放弃与一家公司的业务关系。如果我们知道任何业务的效用是重复销售，而一次性业务原则上是不好的业务，那么该怎么办。

针对这种情况，当前的企业在保持客户满意的基础上，对客户保留政策给予了优先考虑，其秘诀甚至更进一步：“必须让客户满意，”一些营销人员说；但是我们认为重要的是建立清晰且合规的政策。（汤姆·彼得斯（Tom Peters）说，要从失去的客户那里得到1美元，就要花10美元。但是，市场上仍然有很多不该执行的示例：24小时不起作用的技术服务通知；声音很高的广告，例如“在您不满意的情况下我们将退还您的款项”，这些机构正是建立了索赔程序以不退还任何东西的机构；以及诸如“我们有最好的教学计划”之类的公告，这些机构的教授仍然不清楚效果和效率，目的和目标之间的差异，甚至对准时性的价值了解甚少。当然，所有这一切，都有一些光荣的例外。

请记住，不满意的客户对至少10个人表示不满意，因此请不要采取误导性措施破坏公司。大多数员工经常忽略售后领域的管理错误。他们假设自从下订单以来，客户支付了账单，卖方收取了佣金，公司获得了经营利润等。最重要的事情实现了。但是，不，所犯的是专注失误，企业中最重要的是客户，正是在这一点上，新的销售周期开始了。

因此，服务监控至关重要，这是成功实现客户忠诚度并保留在我们的订户帐户中的关键。在创建，开发和管理信息系统上进行的投资，应该使我们能够了解客户的欣赏因素并具有响应市场相关问题的响应能力，这绝对应该分配给产品质量。在营销方面，将售后服务视为一种投资而不是一种成本，这与将优秀公司与那些没有的公司区分开来。您必须保持产品质量，否则将失去竞争力并影响您的市场份额。不要忘记客户对产品的了解是全球性的，它涵盖了所有内容；购物经验，消费经验，售后服务，品牌形象获得的心理收入等。

当然，新的业务情景已经扩大了生产商，制造商，分销商和产品供应商对客户的责任，今天的座右铭是“以双赢”，互惠互利的商业就是这样。就是说买卖双方。责任不止于将产品交付给分销商，因为没有人为了节省而购买。供应商必须担心商品在销售点旋转，为此必须向卖方提供培训服务；批量奖励；促销活动；产品广告，合作广告，形象广告；足够的技术服务，面向消费者等

这将使我们的客户成为我们的订户，并且我们的产品（阅读文章以及增加的服务）将成为我们最好的扩展工具。

由于缺乏对价值链的充分监控，几乎90％的公司未能实现其战略计划的目标。

是否有包括资本在内的必要手段，却没有给出结果？因此，是时候审核您的战略活动了。

7.价值链的监控

为了在业务实践中取得成功，不仅要担心在流程链中的每个环节都需要专业的支持，而且还需要担心。通过对价值链的相互作用进行永久监控，还可以使公司在全球范围内开展战略活动。为此，不仅有必要在可能影响我们竞争力的关键点上建立警报系统，而且还必须定义一套绩效指标，这将使我们能够衡量流程发生的效率，以便执行纠正措施。及时。

如今，与众不同的公司是那些聘请经理的人，他们除了表现出的技术水平外，还没有“落在基座上”-个性崇拜的时代已经过去了-但是具有同情心的人会做出承诺因此，根据其自身建立的相同规则经营企业的整体项目；换句话说，他们以身作则。这种管理方式使他们能够发展稳定，共存和团队合作的环境；一个协同的环境，其中组成它的员工重视``作为链的一部分''扮演的角色的重要性，并知道他们的努力如何为组织的成功做出贡献。

为了有意义，业务关系必须在实践中以价值关系构成；就是说，这种关系是有长期眼光的。正是我们与人际关系中对未来的这种远见，将使我们以“第一次”的愿望和能量进行每项商业交易；在所有细节上都当心。这种态度使我们的“工作区”就像是“首映日”，而像“我们的客人”一样就象“他们的生日那天”一样；它可以使客户服务的好与坏有所不同。为了赢得市场之战，我们必须在公司中建立这种良性循环的态度和对目标的奉献精神，为此，我们必须确保“必须成为那些人”成为我们业务项目的一部分；也就是说，有价值观的人和真诚的服务宗旨。

通过前面的六篇已发表的文章，对流程以及通过业务价值链进行交互的方式进行了全局性观察，必然使我们对产生的“无用浪费或暂时性”问题进行了分析。在链的每个阶段都处于危险之中，与客户的关系破裂。这些之间的非排他性关系可能是：