客户在使用服务的过程中，还履行其生产者的角色。识别这些时刻将使您能够结盟自己，以在服务中创造质量，而不会因为“客户”而破坏质量。
您必须控制住这种情况，这种情况始于您意识到服务的质量不仅取决于生产它的公司时。除了公司与其他参与者（例如供应商，金融实体等）之间的互动会影响服务的最终质量外，提供服务的公司还与客户进行特殊的互动。
在纯工业产品中不会发生这种情况，因为客户在准备好交付之前不会与产品联系。而且，它的质量仅取决于同一公司的行为。
另一方面，提供服务的公司（该服务也可能与物理产品相关联）必须让客户作为该服务的生产者，然后他们将消费（或在生产时消费）。
想想餐厅。客户到达，服务员接待他，客户表示他偏爱位于窗户附近的桌子上。然后服务员把这封信拿来。顾客提出建议，最后选择一道菜和一杯酒。这道菜是在厨房准备的，最后服务员把它拿到了桌子上。顾客请服务生给他带盐，在盘子里加盐，然后食用。然后她开始看书，并问服务员要点咖啡并点算。当他涉足这本书时，他一收到咖啡就不喝咖啡，当他意识到咖啡已经很冷的时候。别管它。账单与咖啡一起到达，客户当场付款。他读完书后就离开了。
客户对服务的看法是什么？肯定会有积极和消极的方面。
优点：从窗户可以看到美丽的景色，服务员友善的服务，菜肴与葡萄酒的风味完美结合，开票迅速，无需等待。
缺点：提供的菜肴数量繁多，使您的选择变得困难，食物中的盐分不足，您因为冷而无法喝咖啡。
现在，请注意，客户将服务视为一个整体。换句话说，他们的总体感觉并不能区分谁负责每个积极或消极方面。他因为冷了所以不能喝咖啡。那段时间没有满足感。然后，您可以推理并了解到，正是他让您通过阅读这本书而冷静下来。但这不会改变您的体验。
因此，作为服务提供商，您正在寻找什么？您只是想尽自己的一份力量让他承担客户的责任，还是希望您的客户拥有出色的服务经验？在继续之前，先问自己自己所处的位置。
如果您的目标是让客户拥有卓越的服务体验，那么您必须了解客户参与了服务的提供，并在设计和交付服务时考虑到这一点。又该怎么办？
好吧，您必须为他们提供发挥这种作用的手段（Bowen，Siehl和Schneider，1989； Mills&Morris，1986）。例如，必须以客户的事先信息，指示或员工的个人建议为客户提供指导，以便将质量与对服务的感知结合在一起。服务员建议菜和酒时就是这么做的。选择权是客户的选择，但他的感知将取决于此选择，因此建议您很好地指导他。
因此，请注意以下几点，以便您的客户很好地发挥服务的共同生产者的作用：
1. 参与生产过程的动机。想象一下，该餐馆是否会关心任何菜肴和葡萄酒（没有动力做出一个不错的选择）。有时有必要奖励客户以激励他参与生产过程的某些阶段。
2. 了解必须执行的任务，即具有明确的作用。有生以来第一次进入自助餐厅（但通常是餐馆）的客户可能坐在桌旁等待服务。您不了解要获得服务必须履行的角色。
3. 告知客户必须执行的任务以及如何执行该任务。在前一种情况下，必须告知客户必须卸下一个托盘，为自己服务饮料，通过热菜棒，要求他想要的食物，为自己服务甜点，然后通过盒子。然后您可以坐下来吃午餐。有一些客户，尽管他们通常了解系统，但不必了解每个公司的特殊性，因此必须考虑到这一点。
4.他们有能力完成任务。最明显的例子是将退休支付系统从柜员机更改为ATM机。一个人是在手写所有内容时出生的，突然间，他打算使用完全不熟悉其文化的电子系统。这是一个重要的障碍，因为这可能是客户的不同缺陷，导致他们无法积极参与服务的生产。这方面不容忽视。
好吧，您今天收到的消息是您有新员工：您的客户！你会为他们做什么
