毫无疑问，在当今这样复杂的环境中，客户对质量，价格和截止日期的要求越来越高，我们必须使他们成为组织的中心，以使他们对他们的行为和需求感到满意和了解，从而实现有竞争力的优势。
众所周知，趋势是越来越重要的是客户不购买产品的内在特征，但他想要的是通过该特定产品以及与之相关的所有服务和增值来满足他的需求。
因此，产品本身的突出性被稀释为带给客户的价值的另一个组成部分。用更具体的方式可以说，汽车经销商不是销售汽车的公司，而是使用称为汽车的特定产品为客户解决运输和出行问题的组织。
在此指导方针中，越来越多的公司关注将客户置于组织的中心，从而通过优质的服务提高他们提供的价值，从而获得竞争优势。
当一个组织决定启动一个以客户为中心的改进项目时，根据我们在改进咨询公司的实践经验，我们提出一种基于初步诊断的方法，该方法具有以下要素：
- 对公司战略的分析，评估对客户的价值主张以及他们是否对竞争对手有不同的立场。了解和细分客户，以便更好地识别他们的需求和行为，同时了解每个客户都是唯一的并且具有不同的需求和行为。从这个意义上讲，使用客户细分的概念（在某些情况下正在寻找微观细分）试图根据行为进行细分。客户满意度分析和满意度驱动因素识别在这些动因的基础上，从战略，流程，人员和技术的层面确定需要改进的地方。从这个意义上讲，使用正确的方法和统计工具对于提取所有可能的信息至关重要。从客户满意度的角度出发，从客户角度分析关键流程。从这个意义上说，必须在流程图的层次上对整个组织进行分析，以识别每种情况下的批评者（对客户影响最大的批评者），例如物流和供应链管理。 ，订单管理，企业文化管理，采购管理等。从这个意义上讲，还必须考虑技术如何支持这些过程。客户关系领域的企业文化分析。从这个意义上讲，重要的是要在组织的人员中确定“以客户为中心”的能力的发展程度。
根据之前的分析，通常在以下领域中重新定义与行动计划整合的公司的许多要素：
- 战略，审查战略计划和相关的战术计划：营销计划，销售计划等。流程，设计流程图和相关的流程和线程。在最佳实践中，为流程定义指标和目标很方便。人，通过价值观管理企业文化并使用诸如价值观管理，培训，内部沟通等要素。技术协助执行所定义的策略和流程。
如我们所见，将客户置于组织的中心是组织各个层面的重要变化，方法和经验是非常重要的元素。
在许多情况下，当有人评论公司必须以客户为导向时，通常认为这是销售，市场营销和/或客户服务领域的工作，因为它们是与客户直接联系的领域。这是一个错误，因为这只是冰山一角，但是通常，在其他方面，改进措施可能会影响客户满意度的显着提高。
最近，在改良咨询公司在工业资本品领域的一家公司中实施的以客户为组织中心的项目中，作为该项目的一部分，开发了供应链管理流程的重新设计，以改善客户价值主张实现以下结果：
- 更高的客户满意度：由于客户服务质量和速度的提高，A客户的满意度提高了43％，B客户的满意度提高了29％，代表80多个客户两组之间总营业额的百分比。提高业务效率和效率：由于提高了生产交货期的可靠性，因此销售人员在不到一年的时间内设法将其销售效率提高了32％。客户 A 的平均获利能力提高了6点，因为更高的满意度使他们对价格的敏感性降低了。库存水平降低42％。这一结果本身对公司的损益表产生了非常积极的影响。
此外，由于该项目，还实现了其他更定性的目标，例如：
- 大客户的知识.Mejor 管理销售队伍.Mayor小号人员atisfacción由于新的文化，以及提高客户满意度。释放人力和物力，将其重新分配给公司具有更大附加值的任务。
到目前为止，一些可量化的数据和一些比其本身更具定性的数据完全证明，以客户为中心的项目必须得到全球视野的支持，但是我们允许我们自己向读者反映许多其他的好处，也许量化程度较低，但是对公司的损益表产生积极影响。
