优质服务的关键：组织各个级别的可靠服务领导
服务领导者的素质
- 服务愿景相信他人商业爱诚信
培育员工服务领导潜能的方法
- 提拔合适的人强调个人参与强调信任因素鼓励学习领导才能
建立服务质量信息系统
- 收集服务质量信息的方式交易调查全球市场调查隐身买家服务评论咨询客户会议与新客户，较少刻苦客户和不再有客户的调查与焦点小组的访谈员工之间的调查
服务策略的特征
服务策略原则：
- 可靠性惊喜恢复权益
定义服务功能
- 缺乏服务标准太多服务标准常规服务标准服务标准沟通不畅“没有客户”服务标准
服务策略的象征
像服务标准一样，服务符号可以传达哲学与策略……..
非凡的服务原则
无论业务的性质如何，提供卓越服务的公司都将服务的基本要素与惊喜艺术相结合。”
服务的可靠性
- 可靠性有形事物响应时间安全感
在这5个服务维度中，可靠性是最重要的。
服务恢复
- 接受真诚的道歉；接受“公平”的补偿；以表明公司对该问题的关注及其对解决该问题的兴趣的方式对待；接受与他们承担的负担相当的奖励。接收承诺的恢复服务，而不是缺少的服务。
竞争人才
- 服务员工是公司服务公司必须争夺人才市场份额，竞争的强度与争夺客户市场份额的强度相同。
如何竞争人才
- 成为首选雇主具有远见卓识采用多种招聘方法覆盖并细分整个市场采用多种选择方法
优质服务员工的通用能力
- 鼓励客户忠诚和信任表现出同理心有效沟通缓解压力积极倾听展现唤醒的思想
发展服务的技能和知识
- 专注于关键技能和知识从坚实的基础开始，并教授整个图片将学习正式化为一个过程使用多种学习方法寻求持续改进
赋予员工服务的权利
具有被赋予权力的精神态度的员工
- 您感觉自己在控制工作方式，知道工作的完成环境和适合整体情况的地方，并对工作成果负责，对绩效负有责任。团结和组织：基于个人和集体绩效，奖励分配中存在公平性。
拥抱技术
- 技术是实现所需策略的工具，与策略无关的技术投资注定会失败。技术促进团队合作和团结，这是“全力以赴”战略的重要方面解决客户问题所需的一切。”
利用技术改善服务
- 采取整体方法，自动化高效的系统，解决一个真正的问题，提供更多的控制，而不是更少，优化基本技术，结合高科技，需要大量的人脉
技术对改善服务的作用
- 丰富知识，简化服务，定制服务，提高可靠性，促进沟通，增加服务。
发展团队合作
优质的服务有时是一个人英勇行为的产物。但是，大多数情况下，它来自执行相关服务功能的许多人的协调工作。
- 团队合作的必要性。消除边界的团队合作不受限制的沟通对服务的内部承诺团队合作的评估和报酬教学团队合作
评估绩效，奖励卓越
非凡的服务公司会评估其服务员工的表现并奖励他们的卓越表现，但这不足以建立一个能够交付其建议的组织。
- 确定目标，验证成就，常见失误，评估绩效的准则。
- 强调公平多次衡量并倾听各种信息源该系统应简单衡量个人和集体绩效包括所有人奖励卓越使用各种奖励奖励集体成就
卓越服务的艺术
服务非凡。它正在定义互惠互利的目标，并在整个过程中显示出信心。通过创建对员工有意义的工作环境并向客户提供真正的服务产品，努力提高生活质量。
优质的服务已远远不够
今天的客户要求的不仅仅是优质的服务，还在于增值和/或非凡的服务，这些都不是他们获得的基本服务的一部分…
