可以通过许多不同的方式提供服务，并且每个客户肯定会对特定模式感到更加满意。另一方面，当客户注意到服务是僵化的并且无法脱离其结构形式来适应我们的需求时，这会给我们带来极大的不适。你有没有发生过…
您可能已经听说过或读到了为您的服务提供“移情”的必要性。这是否意味着我必须以其他方式为每个客户提供服务？一方面，他们说质量是通过标准化服务来实现的，但另一方面，我们必须适应每个客户。这两个要求兼容吗？
也许您会遇到这样的情况：当您亲自拜访客户时，您会表现出同理心，非常清楚您可以采取哪些“措施”以使其适应他们的需求。但是，您如何传达此标准，以便您的员工也可以这样做？
我将向您展示一个概念，它将在这方面大有帮助。
想象一下，您在路边的一家旅馆中，大多数旅客会来这里。有一天，已经是夜晚，一场可怕的暴风雨席卷了整个城市，一个家庭带着两个孩子和一只小狗来到了这里。他们从家中搬来，暴风雨使他们无法到达目的地。他们需要在您的旅馆过夜。但是有一项内部规定表明禁止动物进入。接待员在遵守规定的同时还能为他们提供所需的服务吗？他想到向家人提议将小狗放在洗衣房的一个地方，在那里他们可以放一个箱子睡觉并占据旁边的房间，尽管这是最远的地方，但可以让他们进入动物所在的地方。 。为了避免打扰其他乘客，它告诉他们应该把它绑起来，并澄清说他们是一个例外，因为不允许动物进入，但由于洪灾，他们不可能到达为这些情况准备的另一个庇护所，并向他们指出将来的旅行在哪里考虑。
让我们分析情况以找到接待员使用的物品。
首先，它已经发现需要满足的必须违反内部法规的要求，但是分析这是真正的需要，因为恶劣的天气无法使进入另一个更合适的场所成为可能。
因此，可以看出有必要违反这些规定。关键在于“如何”做到这一点。他了解该标准的精神所在。您知道动物会破坏设施并打扰其他乘客。因此，您必须抵消这两种影响，并在合适的位置（洗衣房中的一个盒子）放置它，并避免与其他乘客接触（通过距离并被捆绑）。
反过来，他向客户解释说，他违反了该规范以及在这种特殊情况下应采取的措施，因此他们将接受位于偏僻的房间。
他使用的另一种资源是为他们提供有关他们将来接受动物的地方的信息。这肯定会大大提高这些客户的满意度。
这是三个关键要素：
•真正的需求，
•了解规则的精神，以了解“如何”以及
•说明有些法规不符合要求，以使客户做好合作的准备。
如果您设法将这些关键概念传达给您的员工，并且他们了解公司规则的精神，那么您将确保它们能够有效且无负面影响地将服务调整为每个客户的需求，从而大大提高他们的满意度。他们会很高兴的！
