规范还是让员工自由行动？选择的路径可以确定服务的质量。因此，建议您明智地分析服务类型，以做出正确的决定。
确实，提供服务的人员需要接受特殊培训。另一方面，有可能使构成服务提供的任务标准化。这将行动自由限制在开发人员的行动自由上，因为按照标准，他们被赋予执行行动的已知和有效方式。
那么问题来了，要规范还是让员工自由行动？
正如Schefer和Lanati所说，答案取决于服务类型。以下摘录自他的《服务指南针》一书：
“在无法实现高度标准化的服务中，例如旅游服务，导游服务，建议与受过训练的人员一起工作，他们应具有与所有人相同的技能和信念，并与组织价值观相一致。
在高轮换服务中，可以对流程进行限制，将其转换为一系列性能连续且重复且可衡量的任务，而标准化是基础。
每种服务的特征使得有必要评估每种类型的组织所需的模型。”
在过去的假期中，我遇到过这个概念。我们和我的家人一起参观了我省南部的一个小镇，该小镇具有丰富的自然旅游资源和科学价值。该镇的市政府正在大力发展旅游业，这是其优势之一。
在一日游中，我们惊讶地发现我们的导游对他传达的主题有了深刻的了解。稍后，他与他交谈，他告诉我们，这些旅游线路中所有合格的向导都受到国际科学家的持续培训，这些培训是由市政府聘请来培训他们的。
结果是明显的。正是这种特征在正常访问，指导学习和重复相同的语音，最多为一些或多或少的常见问题做准备以及我们当日的学习经历之间产生了很大的不同。
在这些情况下，对员工的培训意味着他们能够导航并在客户需要的地方提供服务。这是客户端的差值。但是，并非所有服务都需要相同的质量。
想象一下办公室清洁服务，每位员工都有自己的个性化创意地毯清洁方法。与以前的服务不同，在这种类型的服务中，员工具有使他们的服务与众不同和与众不同的多功能性对于客户而言没有太大的价值。每个人都采用相同的清洁方法就足够了，这是为这些地毯提供最佳效果的清洁方法，客户一定会满意的。
这并不意味着员工不能也不应做出个人贡献。但是，如果由于这种贡献而有可能改进当前的方法，那么自然的结果应该是将该发现纳入每个人都将应用的标准中。
因此，我建议您对自己的服务进行以下分析：
• 确定您可以标准化的服务方面，以及标准化有助于一致地提供优质服务的方面。在我提到的游览中，请清楚地说明每个地方的运输服务，路线，旅行时间和住宿地点，午餐安排等。如果对它们进行标准化以提高服务效率，它们将更加令人满意。
•确定需要员工培训才能为客户带来更大价值的其他方面。通常情况下，员工必须提供个性化信息，例如建议，技术查询的答案等。
•它制定了以下两个方面的培训计划：标准化，因为每个员工在日常工作中都必须承认并实施一项标准，并且非常希望他们参与其定义或改进；进行培训以在服务的特定方面创造价值，员工必须根据客户的动态需求自由移动。
