卫生官员的用户处理
用户服务质量：服务质量是用户满意度，当超出期望，愿望和/或感知时，就可以实现。
在这种情况下，质量服务不符合有时定义的规范，而是符合用户规范。
第一种和第二种观点有很大的不同，服务组织会给用户带来错误，无论他们的表现如何，都不会提供优质的服务。
卫生官员的用户治疗课程最后，服务质量是最大的区别，它可以吸引并保持客户服务；如果好，就可以赢得客户；如果不好，则可以失去客户。
用户满意度
通常，质量管理会向用户讲授需求以及改善需求的方法，其中规定了用户的满意度和保留度，潜在客户的吸引力，满足用户不断变化的需求的策略设计。通过回答投诉和处理索赔减少新用户并降低成本。
在这种情况下，德鲁克（Drucker，1990，p.41）坚持认为“客户根据通过将其与他们的期望进行比较而获得的满意度来评估组织的绩效”。
为此，它使用五个维度：
•可靠性
•安全性
•响应能力
•移情
•无形性客户对服务的期望
客户期望“是客户相对于组织所采取的态度”。这些与产品有关；提供的服务以及与用户保持联系的人的专业精神。第一次使用组织时，期望值可能很高，因为它们没有不利的先例。
在这些因素中，可以分为积极因素和消极因素。在积极的期望中，以下几点脱颖而出：尊重，服务文化，个人兴趣和可靠性。至于拒绝，有：治疗上的粗鲁，回应之前和回应期间的拖延，无能和冷漠。
注意公众
公共服务
客户是提供服务的中心
当前用户是：
•更难满足
•要求更高
•更少的耐心
• 更短的时间
•更了解
用户要求：
•让我们听听。
•认识他
•让我们了解它。
•让我们为您服务。
•让我们负责。
•我们指导。
•让我们对他无动于衷
•我们使您感到惊讶。
接触时刻：与公众的经验
创造良好体验的机会很少。•使用感官•影响•思想•知识，•交互•客户所感知的全部•与用户一起工作的所有体验
表现出积极的态度
•表现出热情
•自……以来，我们必须时刻
保持态度。•公众希望保留我们最好的，而不是最坏的。
用户满意度
用户类别
用户类别
疯子
它们传输两个消息：
•一个与事实有关
•另一个与您的感觉有关。
我们有责任超越情感，以获取解决问题所需的事实。
当与这些类型的人打交道时，不要否认自己的愤怒，说“没有理由生气”只会使你更加生气。
减轻生气的人的一些方法是：
-保持控制。
-不要感情投入。
-帮助他人克服愤怒-不要做出无法保持的承诺。
-多注意您能做的而不是无法回答的。
-问那个人他们希望如何解决他们的问题。
讨论者
-轻声说话
-征求他们的意见
-集中于他们同意的观点-“数到十”
这些人很高兴进行讨论。
如果您向他们保证一件毛衣是白色的，他们会说它是红色的。他们很激进，可能不会同意或讨论您所说的一切。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
转换器
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
-根据需求安排时间。
-表现出兴趣，但要明确表示您必须为他人服务。
如果您允许，这些人可以占用您很多时间。
请记住，这些人之所以这么多说话，是因为他们一个人。
通常的投诉
通常的抱怨者什么都不喜欢。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
当常规投诉者打电话时，请尝试将合法投诉与虚假投诉分开。
无论您说什么，都要避免变得防御。-让他谈谈。
如果投诉有效，请采取适当步骤解决问题
不要让这个人灰心或沮丧你。假设这只是您个性的一部分。
粗鲁或冒犯
如果您意识到这些人的真实面貌，将更容易与他们打交道。
-不要试图“把他们放到他们的位置”，不要这样做！
-一种更有效的资源是友善，特别是友善，它们将开始给您与您所提供的相同的尊重。
他们表现得很自大，拥有绝对的人身安全。但是，在下面，他们感到孤独和不安全。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
需求
-与其他任何人一样尊重他们，但不同意他们的要求。
您可以通过专注于需求而不是方式来做到这一点。
当您与他人交谈时，这些人会打扰您。
当感到不安全时，他们需要立即注意。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
愤怒的曲线
接触时刻的结果取决于：
用户如何看待？
•视力40％（手势，姿势，
他所感觉的25％（芳香，味道）表达）
•他所听到的35％（词汇，语气，语言）
引起
用户不满意的主要原因：
没有显示兴趣！注意人员的作用
服务器作为顾问的角色：
服务器作为顾问的角色：
• WHO？
•识别配置文件
•了解其上下文。那是什么？
公司必须成为什么样的优势才能成为解决您的问题的最佳选择？
•确定标准需求。服务器作为顾问的角色：
•主要特征是什么？
•将每个特征与一般利益相关联
•它解决了哪些公共问题？服务器作为顾问的角色：
•它的形状如何？
•地层之间存在什么关系？
•他们提供什么好处？
•有哪些限制？
•谁来弥补？
学会衡量重要的事情：
“我们对量化指标的关注导致我们低估或忽略了不太具体的定性指标，例如服务质量，公众满意度，面对新问题的灵活性，解决公众要求的问题所需的时间以及积累了工人的训练，才能和专业态度。
但是碰巧，这些不太明显的规模实际上是在中长期内产生组织成功的力量。”
TOM PETERS
建立信誉
信誉仅存在于他人的头脑中，而不存在于我们的现实中。因此，我们必须致力于帮助人们在不同领域认可我们的技术。
•在他们的上下文中引起兴趣
•显示能力
•亲和力
•兴趣和意图
•人性化的关系：公众不是一个数字沟通原则
“发件人”试图说出任何信息都不会被捕获。该消息取决于“接收者”的理解。
所有交流都包含语言和副词成分（我们以态度和手势进行演示）。交流原则
“发件人”全权负责确保理解该信息，并且必须尽一切可能验证该信息是否已根据其意图进行了解释。
语言是人类生活中的一切。
第20.584号通用法，关于与他们的健康护理有关的诉讼的人的
权利和义务
➢必须将用户满意度作为质量维度，作为人们关注的优先战略路线。
➢提供给用户，家庭成员的信息影响很大。
➢它们是根据临床情况制定的方案。
➢关于与健康信息基本权利有关的行动的关于人的权利和义务的第20,584号法律于2012年10月投入使用。
法律20,584
该法律旨在规范人们在与其医疗保健相关的行动中应享有的权利和义务-
其规定将适用于任何类型的公共或私人卫生行动提供者。同样，在适当情况下，它们将适用于由于任何原因必须参加公众活动或与提供医疗服务有关的其他专业人员和工人。
用户：获得医疗保健
•请求护理：患者，患者，使用者，客户
•代表（代位）
•家庭和访客
提供者：提供卫生保健
•机构：
在医疗机构中组织和指导
•个人：
独立或依赖
•卫生团队：
负责给予补助的团体
有只老鼠因为害怕猫而总是心疼。
魔术师怜悯他，然后把他变成猫。但是后来，他开始害怕狗。于是巫师把他变成了狗。然后他开始害怕黑豹，魔术师把他变成了黑豹。于是他开始害怕猎人。
此时，魔术师放弃了，再次将他变成了老鼠，说：
“我为您做的任何事都不会帮助您，因为您将永远拥有一颗
鼠标的心。”
雄鹰和雄鸡
两只雄鸡因鸡的偏好而吵架。最后一个击中另一个
那个被征服者退缩到灌木丛里，躲在那儿。
取而代之的是，这位骄傲的获胜者爬上了高墙，发出很大的声音。但是很快鹰被绑架了。从那时起，失去斗志的公鸡就
保留了整个鸡舍
。
对于那些标榜自己成功的人，很快就会有谁将他们带走。
1.卫生保健的安全性
2.尊严的治疗
3.公司和精神援助
4.信息
5.保留临床记录中包含的信息
6.人们在医疗保健方面的自主权。
7.参与科学研究的人们的自主权
8.智力智障人士的平等待遇和不歧视
9.用户的参与
10.药品和用品的权利
家庭作业
1.保养设施和设备
2.尊重官员：
-纪律
处分-公共部队的帮助
-民事和刑事诉讼
3.遵守内部规定
4.通知/传播
5.有关您的健康状况的真实信息
对用户的良好处理：
“对卫生工作者的长期挑战”。
重要的是要考虑到这些权利的实现与用户的良好待遇直接相关，因此主要目的是确保所提供的服务使用户满意，并使他感到“受到良好对待”。
“从用户的角度来看，什么是医疗保健要素，这些要素可以最大程度地满足人们的需求”：
用户需要热情，人性化的员工，特别是在与医生建立关系方面，谁看到非人道的医疗保健。
用户希望信息以“非医学术语”传递，也就是说，人们希望了解专业人员告诉他们的内容；有身心支持并及时注意。
用户认为，在各种场合下，工作人员都更关心临床，忘记了人们的感受。
结论：
良好的治疗与当前面临的许多挑战相关联，并且已成为每位卫生官员日常工作的一部分，而不论其具体绩效领域如何，因为这是横向和超越性的特征。
这些挑战包括：
-不断改善成为一家友好的医院
-履行健康义务和权利（诊断）的执法工作
成功承担这些挑战就意味着要改善治疗水平，提高
我所提供产品的质量。
诊断：
从法律以外的使用者待遇出发，如何遵守患者权利？
-做一名能提供良好待遇的公务员，需要进行永久性自我评估-我该怎么做？
我的交易方式的其他官员和用户会怎么想？
此自我评估需要自我批评，以接受错误并纠正错误。
随着时间的推移，在保健功能所需的时间（无论是更卫生还是更具管理性）之间取得平衡，以更好地服务于用户并让他感到满意。
为什么要评估我们的工作方式？
因为今天我们找到了一个更加授权的用户，他们了解他们的权利并寻求行使它们。
更具参与性的用户，在卫生官员的工作中被赋予了更多的参与空间以及评估和监督的角色。
此更改还需要更改官员的个人资料：更友好，更热情，更准备充分，能果断地进行沟通，能够解决出现的冲突，即使用户无法以各种方式提供所需的信息，也能给出令人满意的答复。原因是，一位“善解人意”的卫生官员“善待”。
第二法：值得交易
人民在医疗保健中的权利，应以名字来称呼，并应以友好和亲切的方式得到对待。
你明白了什么？
➢有权要求医疗队根据他们的健康状况和社会文化状况使用一种易于理解的语言：
➢残疾人
➢不说西班牙语的人
第二权利：
关注文化相关性
这项权利正在该国大部分地区得到执行，在那里，卫生官员必须能接受，同情并很好地对待土著人民的使用者。
•跨文化模式•跨文化
促进者
•西班牙语和土著人的标牌
•自己的宗教援助
第三权利：
对公司和精神的协助
公司的
权利：接受门诊治疗的住院患者的权利，应由其亲属或重要人员从其周围环境以企业确定的方式进行探视。
•例外情况：
探视使治疗处于危险
之中临床护理措施
的正常发展其他犯人
的安全机构资产的保护
右四者
知情权
1.根据
理解能力确定医生或治疗专业人员。诊断，治疗，预后（卫生保健伦理委员会）
2.机构提供者：机构内部法规和《权利和义务宪章》。
3.识别健康团队。
4.有关临床说明书的信息。
个人享有保留
临床卡片中所含信息的第五种权利
适用于所有人。
检查：卫生监督
临床记录：
必须
记录
每个患者的病历（部分服务档案，但已集成到中央单元中）任何支持：纸质，电子等。敏感数据
临床表
•内容：
-病人的完整识别
-编号，机构或提供者，创建日期
-时间顺序记录和注明日期的护理；先例
-有日期
-患者的决定：知情决定，拒绝-利益，宗教信仰，自愿出院等。
•存储：
•电子：备份，备份系统，备份
•每次更新
临床表
•纸质
令牌：•面向中心的文件，便于定位
•顺序订购
•更换损坏的封面
•出入境记录，日期和人员•管理：•-集中文件•- 访问者的受控
访问和注册
•-安全措施
•除了以下方面的交付：
•所有者，法定代表人，继承人
•第三授权的简单授权书
•法院
•检察官
•授权的官员：统计信息，
•疾病发生率等
•保护：从上次入境起15年
•消除：可靠的方法，
-记录所做的事情；公众：订购解决方案
保健中人的自主权第六人的权利
_它由什么组成：
a）一旦对他们实现了“知情权”，就可以自由表达其对医疗保健的意愿。
b）为了获得知情同意以及在处于最终健康状态时可以做出的决定，MINSAL将发布一项特殊规定。
c）在推荐的治疗方法或为此目的处方的药物被拒绝或希望被中断时，要求自愿出院的权利（在相同情况下，企业局可在咨询相应的道德委员会后确定强迫出院）
知情同意
接受有关其状况的信息的公民在公共和私人医疗机构中的权利，无论是开放的还是封闭的：
-同意或拒绝同意所提供的治疗
-自由和自愿，无需为此施压
知情同意
•不适用：
•-人为加速或死亡搜查或自杀
•-公共健康风险-传播或传染
•-残疾患者且没有法定代表人
知情同意
•操作方法：
-口头
-临床记录中的
证据-解释性文件中带有受影响签名的证据
最终健康状况及将预先证明
绝症患者：
-我拒绝任何人为延长临床上明显的死亡过程的治疗-只要它不会加速或预期死亡-权利：
-普通支持
-姑息治疗-自愿出院
参与法律通话：
the贩运者怀疑在存在死亡或严重伤害风险的情况下的个人自主权。
following根据指示的治疗方法，如果有死亡或严重损害的危险，则应由个人或法定代表人作出自主决定，“应谨慎避免”。
拒绝坚持治疗或限制治疗效果。
强制执行出院申请，以拒绝或中断规定的治疗。
ally精神或智力上的残疾，以及侵入性和不可逆治疗的应用。
第七者权
自治权利参与科学调查。
20120法。关于人类及其基因组的科学研究，禁止人类克隆
禁止优生行为和人类克隆。组织器官的培养和储存机构主任的授权。
科研伦理委员会的好评报告。
明确，免费，知情和书面同意。
国家生物伦理委员会。
部长级研究伦理委员会。
卫生部和SEREMI
权利与义务部的检查。法律20,584
科学调查。第20.120条法律
，最高法令第114号修正案/ 10分钟SAL。
•科学道德委员会：SEREMI认可。
-研究协议。
-多中心调查。
- 不良事件。
•授权协议：企业的主管。
•CRO。与赞助商的中介。
•ISP授权：未经注册的药物•免费且知情同意：
-未成年人
-精神或智力障碍人士
患有
精神病或智力残障的人的第八种权利
•平等待遇和不歧视。
•精神或智力残疾。
•特殊法规DSNº570/ MS
1. 住院治疗和非自愿治疗。
2.有创或不可逆的治疗。
3.遏制破坏性行为。
4.知情同意。
5.国家保护委员会。
6.区域委员会
人的九项权利用户的参与权
_这是什么？：
有权进行磋商和声称他们认为与他们的医疗保健有关的权利，并以书面形式表达其对医疗保健的建议和意见。
_如何行使这项权利？：
每个机构的内部法规中都会考虑使该权利生效的形式和手段。
人，药品和物资的第十项权利
付款机制和方式
更新帐户
药物单位剂量收费
福利，补给和药品的价格
用户满意度：维度
用户满意度和参与度
道德方面或用户满意的原因：
照护和管理模式侧重于照护人性化和尊重健康人权利的框架内用户群体的需求和期望
用户满意度和参与度
仪器尺寸：
一套技术和方法上的工具，可用于测量，分析和传播结果。这构成了有关用户群体在服务提供和医疗保健网络运营方面所做评估的知识库。
用户满意度和参与度
关系维度：
卫生团队与该部门用户之间的互动空间。在这个空间中，用户的目标，利益和期望与官员的目标，利益和期望相符。用户满意度将受此关系质量的影响。
用户满意度的决定因素
-从卫生服务机构本身
•机构类型
•地理位置
•访问
•与用户社区的互动方式
•护理
模型•管理模型
用户满意度的决定因素
。来自用户的信息：
•有效使用服务
•用户和用户使用服务和信息管理的方式
•教育程度，社会经济地位，性别，种族或族裔，文化
•成本和时间投资于提供的服务
衡量用户满意度
•评估在实现向用户和用户提供的服务中表达的目标的实现情况
•评估满足用户和用户的优质服务的交付情况
•需求，期望，需求，服务使用情况
•总体
评估
• 本地评估•定量方法
•定性方法
•与地方/国家相关的工具的构建
•信息源的互补性和三角关系
谢谢
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