本研究的评估服务质量分析的研究对象是通过对内部客户进行调查以评估销售和客户服务技能以及对外部客户进行满意度衡量的调查样本。在两种环境下的分析结果表明，有一个工作人员没有激励，也没有销售知识，外部客户的结果证实了他们对商业“ Mi Tienda”所提供服务的不满意。基于其尺寸，Fisher Matrix允许管理人员位于技术含量高而不是非常热烈的象限中，而工人则位于非常温暖且技术性不是很高的四分之一象限中，这表明“我的商店”提供的服务质量较差。实施属性矩阵以评估识别外部客户满意度不足的原因的目的，从而获得他们的满意度。设计具有战略方法结构的战略计划建议，并配备使经理和销售人员可以将其付诸实践并评估结果的方法和工具。
我NTR ODUCTION
这项研究旨在分析Comercial Mi Tienda的服务质量和客户满意度；运用在市场营销工程专业的多年学习中获得的知识，以此为根本点，这归功于R&D（研究与开发）使现代市场具有高度竞争性和创新性，这使大公司能够将自己置于在您的特定市场细分中的最佳位置。
通过实施营销策略，组织成功地占领了其产品或服务所针对的市场部分，并通过应用不同的传播策略吸引了消费者的注意力；如前所述，现代市场中的公司在研发方面投入了大量资金，这使他们能够根据消费者的需求和欲望开发新产品和服务。因此，今天销售商品和服务的公司不知道他们的客户想要什么，往往会从市场上消失。
公认的是，客户服务环境是营销组合的重要组成部分，它允许获取有关公司内部活动发展的最新信息，从而更易于衡量员工和客户的生产力；寻找总的消费者满意度是公司在当前市场中的使命，这就是为什么本研究专注于分析“ Mi Tienda”商业广告中客户服务质量的原因。
El derecho de un eficiente servicio al cliente es un elemento importante para impedir que el negocio pierda clientes, estudios realizados por Verónica Pecero y Álvaro Mendoza demuestran que, el 1% de los clientes que pierden es que se mueren, el 3% es por cambio de domicilio, el 5% es porque se hacen amigos de otros, el 9% es por los precios bajos de la competencia, el 14% por la mala calidad de los productos y servicios, el otro 68% por la mala atención que brindan los colaboradores internos de la empresa como: supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias entre otros que tienen contacto directo con los clientes. (Chacón, 2009)
通过这项研究，确定了顾客满意度的程度，这反过来又使得根据我的商店广告提供的顾客服务质量进行了相应的分析成为可能；应该强调的是，本研究中揭示的结果将有助于公司的发展和进步。
缺乏良好的客户服务会影响消费者的满意度，这就是为什么研究的对象是服务质量的原因，因此可以访问该领域的分析，而该分析只能归结为为客户提供的服务。顾客;因此，研究的主要目的是建立影响消费者满意度的主要因素。
在调查的主题中，我们找到了独立变量，即服务质量和因变量，即满意度。首先，根据（Berry，1994）的服务质量是满意的，这是在超出消费者的期望，愿望和/或感知的情况下实现的。然后，服务质量可以定义为公司与客户之间存在的关系的质的改进，因此外部合作者会对所提供的服务感到惊喜。
当前，客户服务质量在组织内部起着非常重要的作用，因为它有助于长期确定公司的地位。显而易见，要使客户形成积极的意见，必须满足他们的所有需求，期望和愿望。这就是所谓的服务质量。
发展历程
F
对于一家公司而言，拥有一个组织结构以增长，盈利并最重要的是继续在市场中竞争至关重要。组织结构可帮助企业家确定公司内部所需的人才。结构合理的计划可确保实现为改善和公司福祉而每年制定的目标。
请记住，结构对于确定和定义组织人员的职责也很重要，它详细说明了每个员工的角色以及每个职位在公司组织结构图中所占的位置。
至
以下列表是在对相应的“ Mi Tienda”商业人员在圣维森特·德拉州开展商业活动的客户进行了现场研究以分析其客户服务质量后获得的结果。马纳比省。以公司内部的合作者为样本，对其工作场所的技能进行自我评估。如果您想在市场中保持竞争力，提供优质的护理至关重要，因为消费者对权利的要求越来越高，而且他们的权利也越来越多。因此，必须拥有训练有素的员工和足以满足客户期望的环境。出于这个原因，选择分析和评估他们由于执行任务而获得的技能。
关于出席客户的速度，有44.4％的受访者对偶发性参数做出了回应，22.2％的受访者表示这很频繁，总是11.1％，从未有22.2％。 33.3％的受访者回答说，他们从来没想到会在何时满足他们的需求，有11.1％的人经常这样做，有44.4％的人偶尔回答，其余的11.1％的人说他们总是。
22.2％的受访者回答说，经常向客户提供反馈以改善“ Mi Tienda”商业服务的质量； 33.3％的人偶尔回答； 11.1％的人总是回答； 33 ，3％从未回答。为了改善内部和外部客户之间的关系，最高比例的受访者（44.4％）对公司负责人会谈的情况做出了回应，始终有11.1％的受访者回答， 33.3％的人说“永不”，11.1％的人表示“很”。
受访者指出，老板在公司工作的频率； 33.3％的人说他们总是在那里打招呼，11.1％的人从来没有打招呼，22.2％的人偶尔打招呼，其他33.3％的人打招呼。在偶尔的参数中，有44.4％的受访者表示老板承诺培训公司人员提供优质服务，有22.2％从未表示，始终有11.1％，并且另有22.2％的人经常回答。
44.4％的被调查人员表示他们从未去过客户服务培训，11.1％的人经常回答，33.3％的人偶尔回答，其余的11.1％的人表示他们一直这样做。关于是否对员工进行评估以衡量其知识和技能水平，被调查者中有55.6％的人从未回答，11.1％的人说他们总是，22.2％的人表示偶尔，其余的11.1％的人回答。频繁。
从调查中获得的结果，如果我的商店的商业表现对他们的工作起到了刺激作用；占55.6％的大多数人表示，从来没有，有22.2％表示偶尔出现，总是11.1％，其余11.1％表示经常回答。
可靠性。
可靠性分析可以评估仪器（调查）中使用的测量标尺和构成标尺的元素的属性。此可靠性分析程序计算了许多常用的秤可靠性度量，并且还提供了有关秤各个元素之间关系的信息。
由于回答问卷时的犹豫不决和不专心，结果并不是最好的，尽管这个结果直到0.7才被认为是不好的，但是可靠性可以被认为是良好的。
Fisher矩阵结果
分析与解释
通过观察Fisher矩阵的结果，可以分析在“维Tienda”商业广告的员工和管理人员的运营维度和关系维度之间获得的结果，其中员工提供的服务质量是它确定为非常热情而不是非常技术性，因此表明有必要改善公司内部合作者的技术部分和绩效，并且经理们只剩下非常技术性而不是非常热情的服务，这表明他们缺乏兴趣。他们改善工作环境，从而为客户提供增值服务。
第二阶段。
外部客户分析
为了调查外部客户的满意度，通过调查进行了以下分析。以下是根据Mi Tienda商业广告的外部合作者提供的信息获得的现场研究。
根据进行的实地研究，他们发现其中50％的人对公司人员的注意力不满意，有23.3％的人不满意，20％的人满意和6.7％的人满意。关于与客户打交道的员工待遇，可以清楚地看出，有23.3％的受访者感到满意，6.7％的受访者非常满意，20％的受访者不满意，并且绝大多数（相当于所评估人口的50％）有点满意。
关于“ Mi Tienda”商业广告提供的客户服务质量，观察到43.3％的受访者不太满意，不满意的占26.7％，满意的占23.3％，满意的占6.7％。占绝大多数的73.3％的受访者表示，他们对“ Mi Tienda”商业场所的形象不是很满意，不满意的占16.7％，满意的占6.7％，非常满意的占3.3％。
10％的受访者回答说，他们对我的商店的工作人员所提供的信任气氛非常满意； 13.3％的受访者表示满意； 50％的受访者表示不是很满意； 26.7％的受访者表示不满意。大部分（56.7％）的受访者同意我的商店里的员工没有接受过良好的服务培训，他们也不满意，不满意的占26.7％，满意的占13.3％，不满意的占3.3％满意。
53.3％的受访者回答说他们不是很满意，因为在购买产品时他们不在视线范围内，有23.3％的回答者说他们不满意，有20％的回答，另外3.3％的回答是满意。最高百分比的客户表示，他们对“ Mi Tienda”商业产品的价格感到满意，结果是43.3％，其中6.7％不满意，20％不太满意，其余30％非常满意。
36.7％的客户确认他们对Comercial Mi Tienda提供的产品相对于竞争产品的价格感到满意，10％的顾客表示不满意，30％的顾客满意，23.3％的顾客满意。获得的结果表明，有53.3％的受访者对商业“ Mi Tienda”对比赛的关注不太满意，分别为13.3％，20％和13.3％。
至
由于该仪器使用的秤号，其有效性是可以接受的，从统计学上表明该仪器符合期望以及外部客户响应的可靠性，因此0.874的值表示所使用的仪器是可靠的。 。
中号
实施此属性矩阵是为了确定导致外部客户满意度不足的原因，然后发出外部协作者的感受和看法的诊断。
资料来源：自己的阐述
观察属性矩阵中显示的结果时，我们将分析在相同的应用程序中获得的最高百分比：在可靠性方面，它的良好率为36.7％，服务速度为较差的46.7％，质量产品40％良好，产品价格50％良好，安装舒适度33.3％不好，工时43.3％良好的礼貌和友好程度在33.3％之间优良率为26.7％；通过这些结果，我们可以确定问题出在公司人员提供的不良护理上。
改善商店效率指标的战略计划。
该结构以目标的定义为基础，目标的要求是定义要遵循的策略以及其中的措施，这些措施不仅可以改善商店的服务，而且可以持续评估外部和外部客户的满意度行为。内部通过使用技术，方法或工具。
资料来源：自己的阐述
1埃洛伊·阿尔法罗·莱（Eloy Alfaro Lay），马那比大学，巴伊亚·德·卡拉克斯（BahíadeCaráquez）扩展。马纳比省。厄瓜多尔
2 Eloy Alfaro LayManabí大学，巴伊亚德卡拉克斯分校。马纳比省。厄瓜多尔
结论和建议
结论
- 通过对内部客户的自我评估调查进行了实地调查，以分析和评估他们向商业“我的商店”的客户提供的销售技术知识和服务质量；结果表明，员工缺乏这种知识，这对于他们在小型企业中的工作是必不可少的；费舍尔矩阵被用于对小型企业的运营和关系维度进行分析。结果表明，员工提供的服务质量是热情的并且不是非常技术性，这表明员工很专心，但是缺乏销售技巧的知识。通过调查对外部客户进行了分析，以确定他们在购买商业广告所提供的产品时对收到的服务质量的满意程度；结果导致他们的低满意度。属性矩阵也用于评估和分析广告中的影响程度；该工具显示出问题出在护理不周。该工具显示出问题出在护理不周。该工具显示出问题出在护理不周。
建议
- 对商业“我的商店”的内部客户进行客户服务和销售技巧方面的培训，以提高他们的技能并在工作中取得更大的成就，从而使这家小公司更具竞争力并更受公众欢迎。商业员工通过针对他们的知识升级的问卷调查，这有助于确定通过所接受的培训获得的智慧水平。为提高总体服务质量而聘用的建议，允许小型企业改进场所的布置，实施销售策略等，使其具有更大的竞争力，最重要的是，通过吸引潜在市场来获得客户满意度。
参考书目
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