非常规服务框架
优质的服务已不足以保证差异化，在不竞争价格的基础上进行价值竞争，激励员工改善工作或获得财务回报，因为许多公司已经达到了这一水平，竞争的程度是很高。
谈论的是理论质量，而客户在提供的服务中看到的是实践质量。卓越的服务是为客户带来实用的质量，客户会感知到它，而公司也知道如何实现。
在服务领域，就像在任何业务中一样，都在谈论质量，但是必须在每个阶段分解质量才能达到总体质量，只有在达到以下条件时才会发生这种情况：
- 预期质量：这是公司计划满足客户需求的质量水平服务的质量：这是每个员工根据自己的努力和他们认为适当的标准向客户传达的质量水平。质量感知：客户在接受服务时感知的质量。
当您要提供整体质量时，必须从员工中消除对错误的担心，这可以通过定期灌输相关方面来实现，例如：
- 客户希望供应商没有问题，质量不是绝对的价值，而是与价格相关的，但是对客户的员工素质是绝对的，由于竞争，客户的需求水平不断提高，因此接受借口或有罪，如果纠正和奖励，客户会接受一些错误，即员工得到管理层的支持，享有积极的授权，并且每个人都会照顾细节，通过不断的改进来获得满意的客户。独立。
可以实施一个10阶段计划来实现实践质量，这些阶段包括：
- 诊断当前质量水平：客户认为什么质量？正在犯什么错误，为什么？它们如何影响业务，程序是否针对客户，公司员工如何看待？国外公司的形象是什么？有竞争吗？创造和传播强大的文化：每个员工都可以感受到质量计划的一部分，并可以在日常活动中执行它。组织和维护质量学校：选择要接受培训的人员来执行提高质量的任务，他们必须是服务，学习和努力程度高的人员。同时实施将受到尊重和支持的培训计划，请记住质量是一个过程，而不是目的。组织和维护与客户的沟通：员工必须与客户沟通并采取纠正措施或报告提出的任何意见，并作为公司与客户之间的联系。组装并维护详细信息卡：以书面形式发送期望每位员工在提供服务时将照顾并执行的详细信息，任何人都无法做他们未被告知要做的事情组织度量客户意见的方法：您可以进行直接调查或建议框，以使客户对他们在组织中的质量感到反馈。设置优先级：程序无法开始尝试涵盖所有内容，因此有必要建立优先级，一旦达到优先级，就会为他人创造空间，从而继续进行，直到整个公司在持续的质量流程下工作。自由化快速重新征服：当客户表达希望，建议或投诉时，工作人员应以敏捷，熟练和有效的重新征服使他感到惊讶。这个过程可能很危险，但是您必须学习使用授权作为有效的工具。衡量进度：使小组成员可以看到成就并为未实现的目标而奋斗。奖励与压力：建立机制，使整个团队努力奋斗，并且没有赦免没有付出努力或成功的原谅，我们必须奖励，认可和施加压力。
如果所有这些阶段都得到系统地执行，则企业将具有积极进取的人员和提供优质服务的扎实知识，这些知识将传递给拜访该业务的每个客户，从而使他们满意并感到满意，并将其传递给第三方。这不仅可以通过保持回头客来实现，还可以通过增加对竞争激烈的市场的参与来实现，在这个市场中，只有差异化才能生存。
小细节大不同
服务质量是为客户提供价值的基础，所采用的策略必须带有此口号。
公司基于价值而竞争，必须记住，价值不是价格的代名词。伦纳德·贝里（Leonard Berry）将“价值”定义为与所带来的不便所换来的收益相等，而价格只是不便之一。
培养服务领导力
用南方贝尔公司高管李·哈金斯的话来说，“领导力是服务质量的决定性因素”。员工必须有明确确立的使命和愿景，才能产生承诺，感到团队的一部分，并在困难时期为他们提供支持（记住寻找错误），他们需要人们模仿，他们需要服务领导力。
服务领导力具有提升组织提供优质服务的愿望的素质。要在服务方面表现出色，必须具备4个基本素质：
- 服务愿景：公司的错误之一是他们只出售货架上的产品，而当客户寻求的不仅仅是这些产品时，他真的会从X公司那里购买他们提供的服务，从而有所作为。必须让员工相信公司的使命和愿景，这种愿景对于提供服务和捍卫业务的人来说就像是自己的一样容易。相信他人：领导者或管理者将无能为力，他必须信任员工，为员工设定目标，为员工提供必要的工具并在整个组织内促进领导行为。如果正确地教导和激励每个员工，他们都有能力。忘记领导者就是成为指导者的领导者。热爱业务：当您热爱自己的工作时，代表服务领导者的热情和活力会蓬勃发展。热爱业务是服务领导者追求高标准的动力。领导者不仅必须教导业务运作方式，而且还必须举例说明他的风格，价值观和卓越才能，这无非是激励人心。诚信：彼得·德鲁克（Peter Drucker）在1988年提到： “有效领导的基本要求是信任。没有它，就没有追随者，而领导者就是拥有追随者的人”
有四种培养领导潜能的方法
- 提拔合适的人员：使用领导力标准来提升人员，使他们拓宽视野，帮助公司，并在领导力方面成为员工的榜样。有一些测试可以确定要晋升的人，其中我们可以提及：
- 沙中足迹的考验某物防御的考验外部领导力的考验
客户的声音是必须指导努力改善服务的，记住所有策略都必须针对客户而不是产品。
每个公司都有一个使命，他们通过自己的战略来执行它，该战略必须以服务为导向，这将产生竞争优势。
服务中的领先者
客户用来判断服务质量的五个维度
- 可靠性：能够准确，认真地提供承诺的服务的能力（高度负责）有形的东西：物理设施，设备，人员和通讯材料的外观（客户感到支持）响应的准备程度：翻译成愿意帮助客户并为他们提供及时的服务安全：员工的知识和礼貌，以及他们传递安全和信任的能力移情：与客户匹配，注意力得到个性化。
在并非互斥但互补的所有这些中，最重要的是可靠性。
现在，提供优质服务的可靠性非常复杂，请记住，在服务公司中，必须在收到产品之前就对产品进行付款，此外，在此过程中还会产生大量产品，因此存在错误风险相当高。为此，有必要建立一些有助于实现目标的标准：
- 服务的可靠性是一种态度：一切都源于古老的格言“愿意”，如果所有员工都想提供优质的服务，这是可能的。应该将其作为一种态度而灌输，而不仅仅是另一项任务；服务可靠性是设计问题：不仅可以以一种态度来实现所有事情，而且还必须设计程序以实现良好的服务。服务惊喜：这是超出期望的从客户的角度来看，不仅要使提供服务必须要做的事情可见，还可以使公司增值；服务可靠性的一部分是使不满意的客户得到恢复，大多数公司并不重视这一领域。最后，他不知道自己的体系会逐渐弱化，并且最终会失去信心。恢复服务的基本步骤是
- 教会恢复服务的重要性识别服务问题有效解决问题改善服务系统
客户倾向于与可信赖的公司开展业务，这些公司的交互服务（公司-客户）非常出色，愿意在服务失败时做出响应，并且非常称职。这些原则是卓越服务的本质。
可靠性，恢复性和公平性是服务的支柱。
服务质量是价值的组成部分，因此必须重点放在服务策略上，以便客户感知并在其中建立信任和忠诚度，从长远来看，这将为公司的生存奠定基础。 。
建立服务质量信息系统
服务领导者本身并不能达到卓越的服务水平，而是领导者为企业设定的方向的补充。知道正确路径的方法是不断听取客户的声音。
客户是最终定义质量的人。请记住，公司可能已经建立并可以达到并超越了准则，但这不是质量。质量将达到满足客户的指导方针。
企业应该建立服务质量研究过程，以获取有关趋势的及时和相关数据，管理人员应该习惯于在决策中使用这些数据：企业需要建立有关服务质量的信息系统。伦纳德·贝里（Leonard Berry）规定，服务不仅是学习。
系统聆听
服务质量信息系统依靠各种方法来系统地捕获和传播作为决策基础的服务质量信息。众所周知，新事物总是会产生焦虑和不安全感，而且很多时候它们甚至会抵制变革，这就是为什么可以使用两种非常强大的工具来避免这种情况的原因：交流和教育。
有必要使用各种研究方法，以获取最大的投入，为我们做出充分的决策提供服务。通过实现连续的数据收集和分发，我们可能有更好的选择来识别变化模式，广泛的服务质量，哪些服务属性对当前和潜在客户很重要，哪个公司系统它们运作良好，哪些没有效果，最后哪些是产生效果的服务投资，哪些不是效果。
信息系统的另一个好处是，它可以通过识别谁提供了优质的服务和谁没有提供优质的服务，成为一线员工奖励系统的基础。
收集服务质量信息的方法
要考虑的研究方法包括：
- 交易调查：与公司的服务交易结束后，将与客户进行调查。目的是衡量客户对他们的服务体验的满意度，以及在体验仍然新鲜时对其理解的原因。交易调查使公司能够及时跟踪质量，这是它的主要好处。市场调查总数：与以前的调查相比，这些调查的频率较低，但是比较完整，后者可以衡量对您最近的服务体验的满意度。市场范围内的调查基于一段时间积累的经验来衡量客户如何评估公司的全球服务。这种类型的调查提供了广泛的信息，而其他任何方法都无法获得。收集的数据包括客户对服务的期望和看法，服务范围的相对重要性；和客户的意图（重复购买并推荐公司）。总体市场调查的一个关键方面是衡量竞争对手的服务质量。像事务处理一样，它们也可以随时间跟踪服务。隐身买家：这是交易调查的一种变体。隐身购物者是冒充顾客直接评估所提供服务质量的研究人员。会议结束后，研究人员使用评分表完整而系统地记录他们的评估。与交易和市场相比的优势在于，如果隐身买家允许他们确定提供服务的人，那么他们就是隐身买家。服务审查：这是定期拜访客户以讨论服务关系。他们是对客户的个人访谈，以全面评估他们对服务各个方面的满意度，并确定需要改进的优先事项。咨询客户会议：这是聆听客户声音的一种方式。该公司雇用了一些客户样本，以定期从他们那里接收信息和建议。这种方法唯一需要的是公司可以识别并联系其客户。与新客户，不那么辛勤的客户以及不再为客户的客户进行的调查：使管理层关注服务改进的一种方法是通过调查来揭示服务质量对利润的影响。这种类型的调查使我们能够确定服务质量领域公司绩效的后果。在客户连续或定期使用服务的企业中，此类调查比较容易，并且可以识别客户的交易活动。焦点小组访谈：他们通过提问向通常由8至12人组成的小组进行提问。问题围绕特定主题或问题（因此成为焦点术语）。由于易于执行并且可以在短时间内进行访谈，因此它们是调查服务质量的首选方法。不幸的是，它们本身不能代替定量研究，而是相辅相成的。焦点小组实际上是集思广益的会议。现场员工报告：许多公司没有记录与公众接触的员工了解客户的信息，因为没有系统的方法来收集和传播此类信息。现场员工报告的主要目的是提供一种捕获和共享此市场信息的正式机制。员工调查：另一种方法是研究员工作为内部客户的体验，以改善服务。在某种程度上，员工是对客户的服务。由于最终，内部质量将直接影响服务的外部质量，因此此类研究可以衡量内部服务的质量。进行员工调查还可以用作警报系统。通过不断地接触服务交付系统，员工可以在客户察觉到系统恶化之前就对其进行观察。
使用哪种方法应根据它们与现有研究计划之间的协议进行。三种方法对于任何服务质量信息系统都是必不可少的：事务调查，市场调查和员工调查。
有效的服务质量体系的特征
无论其设计如何，服务质量信息系统都必须具有某些特征。通过不同的研究方式不断收集数据至关重要。无论如何，都应包括交易调查，总体市场调查和员工调查。其他必须具有以下特征：
- 有必要衡量客户对服务的期望：客户的期望为评估服务提供了基础；衡量服务质量属性的相对重要性至关重要：确定哪些服务属性对客户最重要与主要竞争对手相比，在某些目标客户群和属性上存在性能缺陷，并且与客户期望相关，因此可以为改善服务建立坚实的优先基础。请记住，客户使用他的期望作为比较标准。客户根据2个标准评估服务性能：他们想要什么（期望的服务）和他们愿意接受的（充分的服务）。衡量服务质量对市场的影响至关重要：服务质量信息系统应揭示服务质量绩效对市场的利弊。服务必须不仅仅是捕获数据的系统；它也必须是一个通信系统：一个系统仅在决策者使用它的范围内才有用。服务质量信息系统应将有关服务的相关信息传达给公司内的每个人。有关服务质量的信息将被共享。服务质量信息系统应不仅限于捕获数据的系统，还应揭示服务质量绩效对市场的利弊。它也必须是一个通信系统：一个系统仅在决策者使用它的范围内才有用。服务质量信息系统应将有关服务的相关信息传达给公司内的每个人。有关服务质量的信息将被共享。服务质量信息系统应不仅限于捕获数据的系统，还应揭示服务质量绩效对市场的利弊。它也必须是一个通信系统：一个系统仅在决策者使用它的范围内才有用。服务质量信息系统应将有关服务的相关信息传达给公司内的每个人。有关服务质量的信息将被共享。一个系统仅在决策者使用它的范围内才有用。服务质量信息系统应将有关服务的相关信息传达给公司内的每个人。有关服务质量的信息将被共享。一个系统仅在决策者使用它的范围内才有用。服务质量信息系统应将有关服务的相关信息传达给公司内的每个人。有关服务质量的信息将被共享。
建立服务策略
服务领导者会在组织内部产生服务心态。倾听客户的声音，将有可能了解他们的期望，表现如何以及原因，以及必须采取哪些措施来改善；它也是建立全球战略方向-服务策略的基础。
凭借清晰且引人注目的服务策略，决策者可以更好地了解哪些计划可以批准，哪些可以拒绝。策略是您的指南。凭借清晰而引人注目的服务策略，服务提供商知道如何最好地为其客户服务；策略是您的指导。
服务策略允许识别代表客户价值的东西。为了开辟通向非凡服务的道路，公司领导者必须正确定义使服务成为强制性条件的原因。
服务策略的特征
高质量服务作为服务策略的一部分，其主要作用涉及以下4条原则：
- 可靠性：意味着准确的服务和认真的态度；这意味着要兑现承诺。惊喜：当给予的数量超出预期时，就会发生这种情况。恢复：在服务质量不佳的情况下，再次赢得客户的信任；它涉及支持服务。公平：对于客户和公司而言，这转化为平等的游戏规则；在道德背景下开展业务。
服务质量的这四个原则构成了服务策略的基础。
公司必须遵循其服务策略。言语不能使服务战略生机勃勃；当该战略与选择雇员的标准，他们的培训和教育，技术，绩效评估和薪酬制度相吻合时，该战略就应运而生。公司的理念必须纳入服务策略中。
如何确定服务策略
为了确定策略，有必要回答三个基本问题：
- 对我们的目标市场来说，哪些服务属性是并且将继续是最重要的；竞争中最弱的服务属性是哪些；公司目前和潜在的服务能力是什么？
服务策略必须同时包含满足客户期望的基本属性和超出这些期望的令人惊讶的属性。
确定服务策略的过程简化为寻找应该做的事情与公司擅长的事情之间的对等。
定义服务功能
服务策略定义了提供服务人员职能的一般参数。当有明确的服务标准时，就可以清楚地了解服务工作和基准，员工可以据此判断其绩效，而经理可以据此判断员工和组织的绩效。
致力于非常规服务的原则
对原则的承诺
客户使用5个维度作为判断服务质量的标准，它们是：
- 可靠性：能够准确，认真地提供承诺的服务。有形的东西：物理设施，设备，人员和通讯材料的外观。反应迅速：转化为帮助客户并为他们提供及时服务的意愿。安全性：拥有员工的知识和礼貌，以及传达安全性和信心的能力。移情：与客户匹配，注意力是个性化的。
组织提供非常规服务
根据伦纳德·巴里（Leonard Barry）的说法，该结构必须促进以下方面：
- 持续改进服务的文化领导力指导和协调服务改进计划支持服务改进工作的知识和技术资源有关特定服务质量问题的解决方案或建议满足或超出客户期望的服务交付日复一日，当原始服务失败时，恢复出色
服务质量指导小组
- 提供战略指导，协调和驱动力以改善服务，控制公司在服务领域的整体绩效，并采取适当措施跟踪每项举措的效果，高级管理人员可以参与，但基本上他们应该转行经理。
服务质量支持部
- 它的主要作用是促进服务改进过程，其功能不是改善服务，而是帮助公司全体成员实现服务；支持部门不是指导小组的替代品，而是补充，因为谁将为您提供信息，监控问题并实施您的计划，因此，重要的是要确保质量改进是“每个人的责任”，也是支持部门作为促进者的作用。服务团队由临时聚集在一起以分析特定问题并建议采取措施的员工组成，该团队在完成工作后会解散，应使用项目团队来解决重要问题。成功取决于明确的任务授权和特定的时间表，选择成员，团队领导，适当的培训以及上级的明显支持。
服务交付团队
- 前三个是促进者，交付团队是实际提供服务的备用机制，他们为客户提供的服务通常是一系列相关服务的产物。有些发生在客户视野之外，而另一些则直接体验到它们，因此在链中任何一点上的缺陷都可能影响客户对服务质量的印象。
拥抱技术
与服务策略必须成为组织结构的基础一样，它也必须确定如何使用技术。
技术是一种工具，是实现所需策略的一种手段。与战略一样，要问的问题是：什么是我们战略的最佳技术？
技术可以应用于材料，方法和信息。受益最大的服务公司是那些结合技术同时改进支持服务的材料，方法和信息的公司。
技术的成功取决于操纵工具的手。在不合格的用户手中，这是没有用的。
管理人员可以遵循将技术用作改善服务的工具的6条准则来提高成功的可能性：
- 采取整体方法使高效的系统自动化解决真正的问题提供更多的控制，而不是更少提供优化的基础技术将高科技与大量的人脉相结合。
自动化高效系统
首先，必须明确技术不能解决服务系统设计不良的问题。在集成技术之前，需要重新设计运营以重新获得效率和有效性。
服务流程中不增加成本一致价值，增加服务不必要的延迟或复杂性的步骤，必须重新设计或消除，而不是自动化。
解决一个真正的问题
所有技术都必须有一个客户。为了对技术进行明智的投资，有必要确定该客户，探究他们的需求并了解他们的印象。
提供更多控制权，而不是更少
技术必须是仆人，而不是主人。因此，您应该给强大的用户更多的控制权，而不是更少的控制权。
技术是可分割的。可分割性意味着能够在有限的基础上测试技术而无需完全采用它。
竞争人才
正如公司的结构和技术必须与服务战略相联系一样，人力资源战略也必须与之联系在一起。基本面，例如谁雇用以及如何招聘最佳申请人。
结构和技术对于实施服务策略至关重要。但是，如果没有具备将策略变为现实所必需的态度，知识和技能的人，它们将使您走得太远。
起点将是特别注意吸引合适的人，因为投入决定了产品。
错误的假设
许多公司在招聘和雇用工作中获得的平庸结果是基于错误的假设：
- 高周转率是生活中不可改变的事实。人们已不再是以前的样子，不再需要也不实际地采用一种复杂的方法来招聘和聘用较低级别的非管理职位，所有基本服务技能都可以通过培训来教授，因此选择并不是至关重要的。初学者的职位仅适用于年轻人。
如何竞争人才
当雇用的人员与客户期望从中获得服务的人员之间没有约定时，非凡的服务就会变成一种幻想。
为了争夺人才市场的份额，公司必须要成为首选的雇主，有远见，采用多种招聘和甄选方法，并且要像营销专家一样思考。
成为首选雇主
吸引非凡员工的最佳方法是提供非凡的工作。人才竞争围绕着值得购买的职位供应而展开。招聘良好，聘用良好，提供可行的增长能力，并期望大多数人在很长一段时间内都能成为生产型员工。投资于那些人，而不是储蓄那些离开的人。
开发技能和服务知识
正如伦纳德·贝里（Leonard Berry）所提到的那样，为了提供卓越的服务，必须使技能和知识为客户服务。
提供服务的人员必须具有必要的技能和知识，并渴望将其用于客户的利益。使人们做好履行服务职责的准备有助于实现这两个目的：发展技能和知识，并培养服务的愿望。
人的自信心是最重要的动机之一。当我们可以完成任务时，我们都会感到很好。
单靠培训是不够的。服务员工必须知道提供服务的内容和原因（知识），以及提供服务的方式（技能）。学习是一个过程，而不是一个事件；对提供服务的人员的不断学习有助于服务的不断改进。发展技能和知识是一段永无止境的旅程。这是所有员工的旅行，因为他们都提供服务。所有员工在公司内部或外部都有一个“客户”。
服务的雇主员工
赋予员工权力
授权并不意味着消除等级，方向或个人责任。这不仅仅意味着赋予他们更多的自由去做自己的工作和自由裁量权。
雇用人才，投资他们的培训和教育，然后扼杀他们的灵活性和创造力来为客户服务是没有意义的。
赋予员工服务能力是提供卓越服务的必要条件。
授权经理
授权在各个级别都是有益的，因此必须授权管理人员进行管理，就像提供服务的人员必须得到服务一样。
生产线组织必须是创新和灵感的来源。
直属经理必须具有：采取行动的权力；做到这一点的技能，知识和工具；以及对结果做出回应的能力。
开发团队
团队合作
非凡服务范围内的另一个关键方面是团队合作。鉴于服务链的每个步骤都必须正确执行，以寻求卓越的客户体验。
团队合作与团队合作不同。团队是结构性的。团队合作是关于价值观，态度，感觉和技能。真正的团队合作需要一群人共同协作以实现一个非常重要的目标：总的客户满意度。
在团队合作中普遍存在的感觉包括与同伴的团结，对团队合作的承诺以及对共同成就的自豪感。
团队教学
团队合作教学是一项投资，投资范围从个人层面的非正式辅导到团队合作的正式课程。
绩效评估，卓越奖赏
非凡的服务公司评估其服务员工的表现并奖励他们的卓越表现。
他们知道将根据他们的工作方式对他们进行评估，并且他们知道值得一试。
一些公司过分强调奖励以提高服务质量，假设它们可以诱使所有员工做同样的事情，并且像机器人一样对此做出反应。
评估应包括对提供优质服务至关重要的行为和结果。奖励应该刺激那些行为和结果。真实的奖励促进并赞美卓越；基本薪酬和绩效奖励是不同的概念。
为了获得最大的影响，它们所基于的奖励和评估必须与其他追求卓越的灵感相一致：
- 服务领导力高端使命个人成长精神状态团契和团队合作
绩效评估准则
为了有效地衡量服务绩效，必须有一个公平的过程，伴随着许多衡量标准，信息来源，简便性，个人和团体评估以及每个人都参与的方法。
根据这些原则进行的评估构成了有效薪酬制度的基础。
奖励表现准则
一个良好的奖励系统基于可靠的信息，着重于卓越，使用许多强化元素，并认可个人和团队的表现。
非凡的服务艺术
非凡的服务在服务，定义互惠互利的目标并在整个过程中表现出信心，通过创建对员工有意义的工作环境并向客户提供可靠的服务产品，努力提高生活质量。 。
服务质量加强了与客户，员工以及业务中其他利益相关者的关系。非凡的服务公司培育了这些互惠互利的关系。这是一种获利策略。
卓越的服务在有意识地做出决定：它知道对客户，对非客户，对员工以及对其他感兴趣的人而言重要的是什么。
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