可以将大部分重点放在服务的设计阶段，同时要考虑到客户的期望并确定提供服务的规范。但是，如果流程无法将这些要求付诸实践，将无法实现服务质量。即，乐团开始演奏乐谱时。
您可以将很多重点放在服务设计阶段，考虑到经过仔细评估的客户需求和期望，并建立满足这些期望的服务提供规范。
但是，如果流程未能将这些要求付诸实践，您将无法获得优质的服务。即，乐团开始演奏乐谱时。
在这里，我向您介绍研究人员Zeithaml，Parasuraman和Berry发现的7个关键因素，它们是这种表现不足的主要原因。
问题是，为什么如果一切都为“卓越服务”而设计，那么不可能做到这一点吗？
我邀请您根据以下因素做出自己的诊断：
1.功能上的歧义。
它指的是员工对经理期望的安全性。重要的是要清楚地向每位员工传达他们的职责是什么，以及他们应如何执行这些职责。在这方面常常会感到困惑。主管希望员工执行这样的任务或扮演这样的角色，但员工之所以不这样做，是因为他不知道自己在其职务范围内。在其他时候，不同的员工职能重叠，由于不清楚他们真正对应的对象而产生内部冲突。
2.功能冲突。
发现员工“劳累过度”是很常见的。您没有足够的时间来参加您所欠的所有内部或外部客户。反过来，由于他的职能需要更少的工作量，因此很多时候他会在下一个办公桌旁看到另一个雇员。
必须平分工作量，并确保员工有足够的资源按时并以使他们满意的方式为所有客户提供服务。而且重要的是，不仅要从理论上在纸上做到这一点，而且还要在现实中进行验证并与员工进行对比，因为很多时候，额外的工作来自“标准”时间内没有考虑到的其他干扰和不可预见的事件。功课。
3.员工及其职能之间的不匹配。
这种失配可能是从员工加入组织之时开始，或者是在以后分配新职位或任务时出现。这是关于确保对员工进行必须执行的任务的培训。很多时候会出现这种缺陷，因为您没有足够的预算来根据所需人员的培训来支付薪水，因此您最终雇用了一个职位不合格的人。
由于内部重组的需要，还可能会提前提早准备为新职位做好准备的员工。
应在职业计划和实施这些计划方面进行足够的工作。
4.技术和功能不匹配。
在这里，我们强调员工完成任务所需的资源。当客户被告知“系统已关闭”时，客户不满意的典型原因是，这意味着无法以任何方式处理服务。
可用的系统和资源是否足够？是否足够？是否最新？是否维护得当？
5.监督和控制系统不足。
现实情况是，员工会做一些评估工作，最终决定他们在工作中的进度。因此，要求的内容和评估方法之间必须保持一致。
要求员工以高质量工作，为客户提供良好服务，但是这些因素是否专门衡量了他们？在这方面的成就得到认可吗？还是服务的客户数量及其持续衡量的速度？
6.缺乏控制感。
这是关于员工可以面对有问题的情况并按照自己适当制定的标准解决问题的自主权。员工是否接受过应对这些情况的培训？他们是否清楚允许他们做出哪些决定？
很多时候，前提是始终咨询您的上级。这与他们提供的服务质量背道而驰，因为它阻碍并减慢了提供速度。
不建议给予无限的自由，因为在某些情况下需要更高级别的批准。
当员工清楚自己的自治程度并受过相应训练后，就会显示适当的平衡。
7.缺乏团队合作精神。
团队合作通常是确保卓越交付服务的关键。不依赖于单个员工，而是依赖于组织其余部分的协调与协作。
但是，此决定必须从管理层进行，并且还需要培训。我们来自个人的工作文化，每个人都对自己的结果负责，并对他们进行评估。
您必须学会团队合作。必须促进这一变化。在这里，中层管理者是主角，每天与工作团队打交道。
如果管理层促进团队合作，但中层管理人员阻止团队合作，那么他们的努力就徒劳无功。
这些要点中的每一个都可以在单独的章节中进行开发，因此，我邀请您通过此一般分析来深入研究发现的特定方面，以此作为您进行改进的主要机会。
