生产力会影响服务质量吗？为了提供更高的质量，是否有必要降低生产力，从而增加服务成本？关键是如何在每个组织中测量这些变量，从而确定决策。我将向您展示有关服务的正确方法。
这两个概念：生产力和服务质量有时显得相反。看来，如果我们要实现质量，就必须辞职，或者如果我们追求生产率，那么必然会影响服务质量。
有必要了解，服务生产率的衡量方法与制造组织不同。让我们看看在这一领域公认的作者告诉我们什么。
ChristianGrönroos在他的《服务的营销和管理》一书中提出了生产力和质量的主题。下面我提取一些概念：
“传统上，在工业部门中，生产率是通过内部测量来测量的。当服务公司使用这些机制时，它们与质量几乎没有关系。衡量生产率的典型方法是，例如每小时提供的餐点数量或餐厅的每餐费用。”
“（…）服务要复杂得多。因此，需要一种更具包容性的生产率方法。客户不仅评估生产过程的结果；此外，他们不会评估孤立的活动，而是会评估他们所感知并参与的整个操作。”
“因此，生产率必须通过外部和内部测量来控制。外部度量旨在提高客户的满意度（外部有效性），因为它们可以带来较高的质量水平，而内部度量则与用于实现特定感知服务质量的资源成本相关联（内部功效）。”
现在，我告诉您我在周末的生活中如何看待这些真理。
我们在一个喜欢的地方与朋友共进晚餐，因为它结合了美味的食物和在固定员工的监督下并在父母的监督下进行儿童游戏的空间。由于我们有年幼的孩子，这种组合似乎很适合这种场合。
到达后，我们看到宣布更新该服务的海报。“ +风味”，“ +免费游戏广场”。我们认为：“太好了。” 然后我们意识到了现实。菜单已更改，删除了更精致的菜肴并添加了快餐。操场上不再有两三个年轻的女士照顾孩子，而只有一个，她也没有永久地在那里。
分析所做的更改，他们显然寻求提高生产率（从内部效率的角度来看）。快餐允许更多的桌子旋转，而父母不再能够信任自己的孩子得到照顾，他们不得不经常从桌子上站起来监督他们。
是的，虽然内部效率更高，但是客户满意度更高？我相信，从长远来看，这种变化将向他们表明，客户不满意将导致销售和利润下降，因为他们已经失去了区别于其他产品的特征。
在您的服务中，他们如何衡量生产力？
•是否有内部有效性的衡量标准？（资源成本）
•他们在生产率方面是否考虑了客户满意度？
•我们是否在谈论质量和客户满意度，但是在评估员工时，这些衡量指标是否仅在内部有效？
我邀请您对自己的服务进行分析，并根据这些概念，考虑可以进行哪些更改以提高服务的整体生产率。
