在定义高等教育领域的服务质量时，很难定义客户的真实身份，因此很难评估他们在提供服务期间的满意度。有些人认为学生是客户（特别是在私立学校），其他人则是雇主和公司，而大多数人则忽略了学生成为自雇者的可能性，或者在某些情况下是企业家，而最终客户可能位于此。社会上。
介绍
本文试图在定义高等教育服务质量时建立一些重要的参数。当将学生视为客户时，诸如客户满意度之类的概念变得模棱两可。
问题
高等教育的目的是在知识的数量和质量以及应用这些知识的技能的质量上，提高接受高等教育的人的水平。问题是，在为学生提供教育服务作为优质教育时，很难在满足学生的期望还是要成为毕业生的市场上做出选择。
目标
在满足学生和雇主期望的高等教育质量概念中定义参数。
理由
在个人利益领域实现专业发展的质量发展对个人发展至关重要。但是，教育通常涵盖许多学生不感兴趣的方面，而忽略了其他方面。同样，许多公司抱怨他们接收的知识和技能不足的学生，因此决定只雇用有经验的人。
只要高等教育学校不提高其质量标准，它们将继续培养失业者，而不是竞争性专业人员。
范围和限制
对教育质量的认识往往是高度主观的，并取决于个人利益。从志趣相投的学生，希望根据自己的知识进行教育的学者，到寻找受过训练的员工才能做好工作的企业家。
这就是为什么确保高等教育质量的方法几乎无法满足每个人的期望。
此外，在为学生提供学习计划和服务时，公立和私立学校之间存在很大的差异，因为私立学校必须始终努力满足学生的期望，以确保他们的成功。
发展历程
上世纪中叶，爱德华兹·戴明（Edwards Deming）通过引入统计抽样来确保其销售产品的质量，彻底改变了日本的工业生产。除了基于这种质量观念创造新的哲学。
与它的名称相反，质量是基于定量而不是定性的过程（当然，考虑了定性方面，但是这种哲学的最强基础是定量的部分）。在抽样和统计中。无论哪种方式，这对于工业批量生产过程都是可以理解的。
Deming（在González引用，2007年）提出了14个质量改进点：
- 建立目标的坚定性。这是为了改善产品或服务。这意味着要制定一项短期，中期或长期经营计划，并采用新的理念。为了进入新的经济时代，建立旨在变革的领导者。这意味着具有错误文化的公司无法保证公司在市场中的持久性。有缺陷的物品不是免费的，纠正错误要比生产新物品贵。我们知道，文化变革并不容易，而且需要时间，但只有高层管理人员才能实现，最终要依赖检查。检查总是迟到，无效且昂贵。检验的新目标是进行审核，以发现过程中的变化并检查预防措施，并终止基于价格决定业务的做法。产品的竞争力不能仅仅取决于产品的价格，除非客户的需求取决于产品的可靠性，否则不能改善其竞争力，改善生产和服务体系。必须以恒定和永久的方式进行此操作，以提高质量和生产率，并降低成本，并以同样的方式减少产品中的错误和浪费。培训和监督中的主要问题之一是没有设置任何标准来衡量哪些是可以接受的工作，哪些不是。由于此标准仅与主管要求的，不管其质量如何获得一定数量的产量有关，因此应采用并建立领导地位。监督是政府的责任，必须消除阻碍工人自豪地开展活动的障碍，消除恐惧。随着包括经理在内的管理层变得支持并激发对员工的信心，消除了部门之间的障碍，恐惧将逐渐消失。这告诉我们，在部门之间，他们必须彼此非常了解，并且知道什么会影响部门，删除标语。消除所有暗示完美的口号，或者在不建议如何实现的前提下提高生产水平，这是非常重要的。设定目标如果没有达到目标的方法，它将产生比积极影响更大的消极影响。通常，这些数字标准和目标会取代领导能力，消除阻碍工人获得自豪感的障碍。工人将不会为自己的工作感到自豪，但是他知道自己什么时候身体健康，什么时候身体不好，因此可以制定积极的教育计划。为了结合一些简单的方法，有必要对人员进行统计使用方面的培训，以便员工可以保持日常控制。培训过程很简单，可以在所有级别进行，并让所有员工参与到转型中。主管部门将需要专家的指导，但这将不承担与主管部门相对应的责任。
戴明建立的这些原则一直在不断发展成为规范和认证标准，以验证公司内部不同流程的质量。
关于服务质量，评估在某种程度上是复杂的，因为它们在生产时就被消耗掉了。此外，服务不能与其生产来源分开，因此要验证服务质量，在向客户提供服务的同时，将需要检查员的存在。这可能会阻碍客户和提供服务的员工的流程。
评估质量的主要方法是验证客户满意度以及他们对服务的期望。为此，有各种工具，例如问卷调查，电话调查等。
关于教育，评估质量的主要问题是确定客户是谁。
Quesada（2005）确认该学生不是教育系统的“客户”，但将是该毕业生的“用户”，他们可以通过接受下一学历的教育或接受其服务而表现出满意或不满意。 。他还提到，学生可以被视为教育的基本原料，或充其量是内部客户。学生将总是宁愿少花些力气并尽快完成学业，因此教育质量不能取决于学生的喜好。
威廉姆斯（Williams，2007）则强调了将学生定义为客户的重要性，因为社区学院（或技术大学）和大学被视为可提供服务或产品的提供者。这也表明，在将学生定义为客户时，学科（职业）的影响比大学类型的影响更大。
立场的反对是显而易见的，特别是在区分公立和私立大学时。后者必须将学生视为客户，因为他们的价格较高，并且只有在交换条件下他们愿意接受更高质量的教育，使他们毕业时有更多更好的就业机会，他们才愿意付出。
此外，私立学校还必须强烈考虑雇主公司，这不仅是因为它们将成为教学过程的受益者，而且还因为其中许多人都为未来的培训提供了精确的捐款。
公立大学通常在财政上依赖政府，尽管这不是政府的唯一收入来源，但学生的报名费绝对不是这些机构经济流量的重要部分。
另一方面，如果我们以学生为原材料，则公立大学在收到大量入学申请时，可以有更高的选拔标准，而私立大学的入学率却可能降低。他们降低了标准，以允许访问更多的标准。
对于私立学校，Mostafa（2006）得出的结论是，更好的学生会感知优质的服务，可以更快，更有效地提高质量，并且他们必须利用这些观念获得更多的机会。
公立学校将学生视为服务对象也很重要，因为他们接受的教育质量会影响他们毕业后的表现，并可能成为雇员，失业者或就业不足者。如果大学未能培养出能够在工作场所适当锻炼的专业人士，那将使它的存在目的无法实现。
Emmanuel（2006）发现，学生确定的在教员提供的服务中最重要的要点是可靠性和敏感性。此外，妇女不断报告说，她们与导师的经历达不到她们的期望。男性也是如此，尽管其认可程度略高。
学生对他们的学业期望的不满可以转化为他们的低表现，并且这也降低了教育过程的质量以及与毕业生相同的过程的结果。
公立和私立学校都必须将学生视为客户，以便提供更好的服务并提高他们提供给最终客户（雇主公司）的产品（毕业生）的质量。
另外，还有一个要考虑的问题，因为客户并不总是雇佣公司或更高级别的教育机构（文凭，硕士学位和博士学位），但是毕业后的同一名学生可以成为自雇人士。许多牙医，医生，律师，建筑师以及其他专业就是这种情况。但是任何职业的任何毕业生都可以走这条路，并且在评估学校质量时很少考虑这一点。
除了专注于他们的学术领域外，很少有研究计划寻求发展其他对工作发展至关重要的技能，无论是雇员还是个体经营者。
结论
在将学生视为客户或原材料之间的争论对于定义质量评估的过程很重要。在学生毕业并设法在工作世界中发展之前，无法感知学生的满意度，其范围可以从获得第一份工作到退休为止。
但是他绝对是客户，尽管不能寻求他的直接满足（通常是享乐主义类型），但是当他成为毕业生并加入生产世界时，该过程必须确保他的满足。
参考书目
冈萨雷斯（2007年3月）。质量根据Edwards Deming的说法。Gestiópolis。于2007年4月21日从http://www.gestiopolis.com/14-puntos-de-la-calidad-segun-edwards-deming/检索
Quesada，G.（2005年9月）。教育质量。Gestiópolis。于2007年4月21日从http://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-segun-juran-deming-crosby-e-ishikawa/检索
Mostafa，M.（2006）。SERVQUAL与IP分析的比较：衡量和改进服务。高等教育营销杂志，2（16），83-104。
威廉姆斯，J。（2007）。社论。高等教育质量，1（13），1-2。
Emanuel，R（2006）。通过对学生的教师服务质量（QISS）问卷评估大学生对教师客户服务的看法。高等教育评估与评估，5（31），535-549。
