短语会及时重复。目前，我们认为我们没有说出来，但我们暗示它是相同的。这就是我们的看法。我们决不能忘记对每个人的看法，无论他们是否是客户。
有必要重新概念化错误，从小我们就学会了将其与惩罚概念联系起来，因此我们对错误的第一反应是找到罪魁祸首或自责。
但是，这是最大的学习机会，因为它提供了了解原因的可能性，因此不必再次提出。
“在服务公司中，如果您不为客户服务，那么您最好为某人服务。”
我发现两种基本错误：
在过程中
在用户感知与 雇员。
一线员工和后台支持者对于任何服务组织的成功都是至关重要的。我们知道，客户满意度在很大程度上取决于服务价值。
服务部门的员工-读取前台和后台-可以直接影响服务的5个方面，即：
可靠性：这是承诺的服务交付。
责任：员工的服务意愿和及时性。员工可以忽略客户的存在。
安全性：取决于员工沟通其信誉以及激发信心和信任的技能。
移情：他们会在分别为每个客户提供服务时关注，倾听，个性化并保持灵活性。
有形资产：员工的外观，着装以及与他们无关的其他因素。例如安装，装饰，标牌等
但是，员工的不满意取决于什么呢？
有具体的证据表明满意的员工为满意的客户所做的事情（作为回应，满意的客户可以增强员工对工作的满意感）。
听说过员工流动。这个提议泄漏了，传到了他的耳朵，显然引起了不满。
其他公司在这方面发生了什么？
西尔斯（Sears）发现，客户满意度与员工离职密切相关。在客户满意度最高的商店中，营业额为54％，而在客户满意度最低的商店中，员工营业额为83％。
我们从员工那里知道：
他们是服务
他们是客户眼中的组织。
他们是市场营销专业人士。
我们应该如何应对错误？
第一个重大飞跃是，在不怪任何事情或任何人的情况下，接受我们对不适合我们的事情的责任。
退出“受害者－受害者”游戏是要开始走内部灵活性之路。
