几年前，一位客户要求我们开会讨论如何使用CRM（客户关系管理）来销售更多更好的产品。该公司-是一家中型工业公司-已经听说过CRM的概念，但不清楚CRM是否是IT工具，工作理念，销售方法……简而言之，他们想知道它是否真的可以帮助他们特殊案例。
初始情况
该公司的最初状况是过去三年的销售停滞，并且最近六个月的销售都有下降的趋势。为了解决这个问题，他们最近扩大了销售团队，以过去几年的速度继续增长。为此，他们希望扩大客户和市场。
但是，在组建了这个新的销售团队之后，他们意识到，如果他们不能以最佳方式管理团队，而不是取得更好的结果，那将是由于在销售过程中造成一定的控制力不足。销售队伍，这样成本会增加而收入不会到达。
诊断
经过初步分析，在销售和市场领域发现了“典型”问题：
- 销售团队非常专注于管理任务，因为公司所处的位置不仅仅是销售……而是从他们那里购买的。在诊断中，发现商务团队将其42％的时间用于管理任务。没有可供决策的信息。您甚至没有集中和管理的信息。尚不知道卖家会做什么，如何招募新客户，客户满意度如何，客户成败的原因，购买原因是什么，价格是否正确……等等。我们通常非常需要的信息，而我们几乎从未拥有过。所有信息都在“供应商负责人s带来了每天带来的所有问题，没有与开拓市场，确定新的潜在客户并使其合格相关的任务。没有吸引新顾客的方法，只是“顾客来了”。由于没有清晰的成本和市场价格走势图，因此没有完美定义的价格政策可以保证最大的盈利能力，也没有正确定义目标和可变薪酬，因此对销售团队的评估和可变薪酬的计算最终是一次冒险，商业监控的效率不高。因此，经常有没有人“跟随”而失去的“商机”。可以确定的是，大约32％的报价损失是由于商业监控不力造成的，而预测的依据是过于主观，随机和“强加于人”的信息。没有方法可以使中期的预测具有可见性;没有对客户进行真正或适当的细分，即不知道客户能够为他们提供个性化的待遇，从而能够将其卖得越来越好。读者可以根据先前讨论的内容想象其他一些问题，以及它们对我们所有人的普遍性。
诊断之后，CRM显然可以解决许多问题。如果将CRM定义为“专注于预期，了解和满足客户当前和可预见的需求的企业战略”，那么CRM周期就可以定义为以人为本，以流程为生产力并以合理，有序，有效和高效的方式使用公司的资源，旨在销售更多和/或更好。让我们继续开发CRM周期：
CRM周期定义为以逻辑，有序，有效和高效的方式以人为本，以流程为导向的销售，更多或更好的销售方式。
1.- 了解市场和客户
我必须拥有一个数据和信息集成与维护系统，才能真正了解我当前和潜在的客户，以了解他们的真正需求。
该信息是了解如何向现有客户销售更多商品，由客户获利，如何向现有客户出售新产品，了解我们在市场中的地位，如何吸引新客户，发现新客户中的新需求，识别的基础知识客户流失的原因等
在这个阶段，在前几篇文章中广泛讨论的细分概念尤其重要。
2.- 设计报价
了解市场之后，进入为当前和潜在客户提供其真正需求以及通过诸如产品政策，价格，沟通，渠道等工具定义公司适当定位的阶段。
在这一点上，必须了解每个客户（或客户或客户群的每个组）有不同的需求和期望，并且我们不能以相同的方式对待整个群体。
一些对价格更敏感，其他一些对服务，品牌，质量，创新，人际关系更敏感。在每种情况下，必须定义许多变量以为每个客户群指定报价。
毫无疑问，执行使这些活动自动化的过程并在CRM周期中实施它可以提高有效性和效率。
3.- 卖出
这是第三点，尽管非常重要，但由于本部分是先前许多文章的主题，因此我们在本节中不做进一步扩展，但是要处理的要素将是销售人员的管理（其计划和控制），渠道的使用适当，有效的销售监控流程，通过不同渠道管理客户联系人等。
4.- 最后，我们必须留住客户
我们永远不会忘记，建立忠诚度的基本条件是满足感。在我们的日常工作中，许多情况下，许多客户告诉我们他们关心如何留住客户，而在许多情况下，忠诚只是其满意度和我们与客户之间良好关系的直接结果他们。
本部分的关键概念是忠诚度来自于满意度，满意度来自于正确开发CRM周期的先前阶段，了解客户的需求和期望，开发个性化报价并成功达成目标。渠道和正确的消息。
尽管最终所有这些策略都必须得到软件的支持，但是所用的软件并不是至关重要的。
在了解了CRM周期的要素之后，尽管所有这些策略最终都必须得到软件的支持……所使用的软件并不重要。计算机应用程序对CRM项目成功的影响不会超过10％。文化变革和人员是最重要的要素，其次是流程管理和正确的CRM策略。
唯一真正关键和重要的事情是，执行项目的公司是一家既了解业务又了解技术的咨询公司，并且可以确保项目的成功，致力于取得的成果并在战略上引领变革作为组织和过程。
结果
第一年的结果已经不堪重负：
- 由于新客户的获得和现有客户流失率的降低（减少了36％），销售增长了12％；销售收入的改善使销售业务成本降低了21.5％。考虑到所有成本（内部和外部），销售团队的生产力在8周内实现了盈利
