的确，服务是无形的，在提供服务过程中得到客户的参与，并且通常具有高度的异构性。简而言之，服务并不总是相同的，也不总是以相同的方式提供。并非所有患者的服务方式都相同，并非所有客户都得到相同的解决方案，并非所有学生都以相同的方式接受教育，等等。
但是，很多时候服务质量很差，因为它是不可预测的。换句话说，客户想知道该遵循什么路线，想知道什么时候订购了什么，他的咨询需要多长时间，他需要等待多长时间才能参加…
将服务的特性与客户的需求相结合确实是一个挑战，但这并非不可能。
有时，它可能是完美的借口。但是，尽管它可能非常有效，但却不能满足客户的要求，因此有必要采取行动。
前几天，我去了一家印刷厂，一个在我之前的男人问销售员，他剩下的印刷计划是否已经准备好了。她回答还没有，已经有一段时间了。客户很生气。“每次我都来寻找尚未准备好的计划。” 售货员对他说：“您可以在来之前打电话，确认他们在那里，从而节省了无用的旅行。” 这并不能说服客户。
丹尼斯·金劳（Dennis C. Kinlaw）说，工作团队必须在流程中以三种方式进行工作：
- 稳定过程：确保定义过程的变量在有限范围内。减少过程差异：缩小范围。提高平均值：已经有界且可预测的变量对客户具有越来越令人满意的价值。
在这种情况下，计划打印过程是不可预测的，正是这种不稳定导致客户不满意。因此，应该在那里采取行动。
第一步将是稳定过程，即知道在什么时间范围内可以打印计划。如果设置了当前过程，但始终以这种方式进行操作，则将产生稳定性。例如，将消除遗忘，明确工作重点，并且始终可以获得打印所需的设备和材料。假设以这种方式，此工作获得2到4个小时的延迟，平均为3。稳定化并不意味着没有变化，但确实意味着这些变化是有限的。在这种情况下，您可以向客户保证，他们最多可以在4个小时内完成工作。最早可能要早2个小时，但是您还不能承诺这个截止日期。
第二步将是减少这种差异。分析为什么有时要花费4个小时，而另外2个小时会减少这种变化的原因。假设原因是还有其他工作会干扰，有时更多，有时更少。然后，您可以定义将一台打印机专门用于计划，而另一台打印机用于其他类型的作业。使用此定义，您可以减少这种变化，并且计划的交付时间可以在2到3个小时之间。
最后一步将是降低平均值（与先前的措施相比已经有所降低）。您可能会注意到，当您不得不重复第一次尝试时效果不佳的印象时，时间会延长。原因有多种：打印机故障，作业提交者错误，纸张放置错误等。您针对这些原因进行了工作，并设法使工作花费了1.5到2.5个小时。
从客户的角度看这些动作产生的进度：
- 最初的情况是：“打电话来看看您的工作是否准备就绪。”稳定过程：“您的工作将在最多4个小时的时间内准备就绪。”减少偏差和平均值：“在2.5个小时内，您可以退休你的工作。”
您是否认为可以限制这些对客户满意度有很大影响的变量？
我邀请您执行以下操作：
- 确定影响客户满意度的服务变量。测量它们并定义当前程序以使其稳定（知道今天可以预期的范围）。研究导致变化的原因，以使该范围更窄，平均值更有利。
服务具有不可避免的变化，但只有了解它们的行为方式并根据这些因素采取行动，才有可能使它们更可预测，从而对您的客户更满意。
