“我们对量化指标的关注导致我们低估或忽略了不太具体的定性指标，例如服务质量，公众满意度，面对新问题的灵活性，解决公众要求的问题所需的时间以及积累了工人的训练，才能和专业态度。但是碰巧，这些不太明显的规模实际上是在中长期内产生组织成功的力量。” 汤姆·珀斯
用户支援
公共服务
客户是提供服务的中心
组织和服务质量：
结果
当前用户是：
- 更加难以满足更多要求更少的病人更少的时间更多信息
用户要求：
- 让我们听听他，让我们见面，了解他，帮助他，负责任，引导他，不要对他漠不关心，让他感到惊讶。
接触时刻：有什么经验？
它们是在接触的不同时刻获得的知识，通过这些知识，将来将基于这些知识开展活动。
接触时刻：与公众的经验
创造良好体验的机会很少。
使用感官
- 感情思想知识互动所有客户感知全部工作
用户体验
- 拥有良好的用户体验将使您能够提供价值主张，这可以通过任何服务来实现，这样您就可以完全满足它，并提供公认的价值主张。
真正的时刻
表现出积极的态度
- 自从我们表现出热情以来，我们必须一直保持我们的态度。公众希望保留我们最好的，而不是最坏的。
度用户满意度用户的
CLASSES
愤怒
它们传输两个消息：
- 一个与事实有关，另一个与他的感受有关。
我们有责任超越情感，以获取解决问题所需的事实。
当与这些类型的人打交道时，不要否认自己的愤怒，说“没有理由生气”只会使你更加生气。
减轻生气的人的一些方法是：
- 保持控制力。您希望看到问题已解决。
讨论者
这些人很高兴进行讨论。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
- 轻声说话征求您的意见集中于您同意的观点“数到十”
如果您向他们保证一件毛衣是白色的，他们会说它是红色的。他们很激进，可能不会同意或讨论您所说的一切。
用户类别
转换器
如果您允许，这些人可以占用您很多时间。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
根据需求管理时间。-表现出兴趣，但要明确表示您必须为他人服务。
请记住，这些人之所以这么多说话，是因为他们一个人。
通常的投诉
通常的抱怨者什么都不喜欢。不要让这个人灰心或沮丧你。假设这只是您个性的一部分。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
当常规投诉者打电话时，请尝试将合法投诉与虚假投诉分开。
无论您说什么，都要避免变得防御。-让他谈谈。
如果投诉有效，请采取适当的步骤解决问题。
粗鲁或冒犯
如果您意识到这些人的真实面貌，您将更容易与他们打交道。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
- 不要试图“把他们放在他们自己的位置上”，不要这样做！一种更有效的资源是善待他人，善待他人，他们将开始给予您与他们一样的尊重。
他们表现得很自大，拥有绝对的人身安全。但是，在下面，他们感到孤独和不安全。
需求
当您与他人交谈时，这些人会打扰您。
当感到不安全时，他们需要立即注意。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
与其他任何人一样尊重他们，但不同意他们的要求。
您可以通过专注于需求而不是方式来做到这一点。
愤怒的曲线。
用户如何看待？
- 视线40％（手势，姿势，表情）根据他的感受按听觉25％（芳香，风味）35％（词汇，语气，语言）
引起用户不满意的主要原因：
不要显示兴趣！
护理人员的作用
解决
WHO？
识别个人资料
了解你的背景。那是什么？
公司必须具备什么优势才能成为解决问题的最佳选择。
确定类型需求。
主要特点是什么？
将每个功能与一般利益相关联
它解决了哪些公共问题？
它是如何构成的？
地层之间存在什么关系？
他们提供什么好处？
有什么限制？
谁来弥补？
学会衡量重要的事情：
“我们对量化指标的关注导致我们低估或忽略了不太具体的定性指标，例如服务质量，公众满意度，面对新问题的灵活性，解决公众要求的问题所需的时间以及积累了工人的训练，才能和专业态度。但是碰巧，这些不太明显的规模实际上是在中长期内产生组织成功的力量。” 汤姆·珀斯
通讯原理
由于“发送者”试图说出任何消息，因此未捕获到任何消息。该消息取决于“接收者”的理解。
所有交流都包含语言和副词成分（我们以态度和手势进行演示）。
“发件人”全权负责确保理解该消息，并且必须尽一切可能验证消息是否已根据其意图进行了解释。
语言是人类生活中的一切。
有效沟通。
公众需要以下信息：
- 克拉拉简介
了解客户：
- 客户并不总是友好的，他们不能清楚地表达自己，必须得到他们的指导和帮助。
