“企业是一系列伪装成不可能的情况的无与伦比的机会”匿名作者。
什么是客户？
它是受个人或工作兴趣驱动的个人或实体，可以选择去寻找您的产品或服务，或者去其他地方。
客户还有许多其他定义，例如：
直接邮购公司LL Bean的声明
什么是客户？客户是该办公室中最重要的人……亲自或通过邮寄。客户不依赖我们…我们依赖他。
客户不会打扰我们的工作……他是我们工作的目的。我们不是通过服务于他来帮他一个忙，而是当他给我们机会服务于他时，他帮了他。客户不是您与之争论或打架的人。没有人赢得过客户的争论。客户是带给我们他的愿望的人。我们的工作是为他和我们带来利益。
在服务的特定情况下，客户的概念不需要特别的解释，仅在这里，它从简单的消费者转变为主要角色，在该角色中，其存在定义并确定了服务的行为。如果一晚没有住酒店房间，或者火车空座位离开：没有服务，因为如果有可用的容量，则有服务的潜力，而不是服务本身。
历史位置
产品与客户的关系在历史上已经发展起来：
•开始是工业化。以产品为中心。
工厂确定市场优先级。他们生产并出去出售。
经济以产出为中心。
•第二次世界大战后。经济开始围绕市场发展。
•今天和将来：一切都围绕客户的需求和需求。
如果您想成为领导者之一，请以客户为公司中心。
由于缺乏差异性，服务市场变得越来越复杂。面对为消费者提供的如此广泛的服务，除了公司试图寻求与众不同之外，最大的竞争优势将在于与客户关系的质量。这将是使您与众不同的其他因素。
如何保持和扩展这种竞争优势？
必须认识到，客户的决策越来越依赖于与产品-服务一起提供的价值包，持久关系的重要性以及对客户的满意程度。
因此，向他们展示兴趣，知识和灵活性，表达出寻找解决他们问题的替代方案的意愿就变得非常重要。
其他重要的竞争力因素是：
集成：组织中的每个人都必须致力于提供优质的服务。
还要对人员进行培训，以便为客户提供优质的服务。
奖励表现最佳的人。
支持员工制定决策，即使他们有风险，即使他们基于改善和满足客户要求也是如此。
对所有员工进行培训，不仅要在工作和技术技能上，而且还要在客户认为的个人方面进行培训。
传播正压力以改善服务。
找出是什么使您的客户感觉良好，并适应您的工作方式。
标识以客户为中心的组织的基本要素是其形象，即渗透到客户头脑中的痕迹。
全面打印涉及的基本要素是：
•广告：是一致和协调的，还是断断续续且重点不突出的？
•文具设计：华丽还是简单，传统还是新颖？
•办公家具
•如何为员工穿衣
•使用的格式
•如何接听电话
将服务责任扩展到涉及现代职位的整个人员链。在世界上越来越多的Dptos被淘汰。投诉，感到有责任心并有动力与客户建立和保持良好的关系，全体员工，他们必须尽一切可能解决投诉并解决出现的问题。
客户关系的强度可能取决于最少的细节；例如，困难的员工可能会传达出公司也很困难的一般印象。
重新设计应用于客户
“目前，人们对旧的业务组织原则总有疑问，正在寻找新的运营原则和程序。
重新设计建议在21世纪，将任务统一到一致的业务流程中，从而为客户带来价值。
建议应用所谓的业务重新设计，这意味着从头开始重新开始。
问一个问题：在当前市场需求的情况下，如何利用现有技术的力量来组织今天的工作？
他介绍了不连续思考的概念，并提出了一个新问题：
我们为什么要做什么？
当前工作如何以及为什么完成？
如果公司现在或以前表现不佳，则最好将环境更改为超出内部调整能力的范围，并且其组织原则与早期阶段相对应。
更新竞争能力；该组织不必做更多的工作，而是学习与众不同的工作。
现在出现了三种力量，使事情变得更加复杂：
•客户
•竞争
•变化
现在，客户处于控制之中，他们的期望值出现了过度增长。谈论的是期望革命（首先是数量和速度）。
客户说他们要支付什么，何时，如何，多少钱，这扰乱了大众市场，因为并非所有客户都是平等的，现在他们要求为自己的独特需求设计服务。
竞争引入了这样一个事实，即同一服务在不同的竞争基础上在不同的市场上出售，只有卓越的性能才能提高竞争门槛（低价格，最高质量，最佳服务）。
这就是为什么新公司制定“新”规则的原因。
重新设计的前提是不同的东西：
“从零开始”
•它不是“捡起”基本结构。
•它不是放置补丁以使其更好地工作。
•放弃既定的工作，重新审视工作，以创建服务并为客户创造价值。
•这是在问：如果我们要重新创建实体，那么根据我们已经知道的知识和当前的技术，它会是什么样？
•它涉及发明一种新的工作方式。
“这是对实体流程的基本重新概念化和彻底的重新设计，以便在当代绩效的决定性参数（例如成本，质量，服务和速度）方面取得显著成就。
重新设计没有任何假设就开始了。您必须首先确定要执行的操作，然后再确定如何执行。忽略什么，专注于应该是什么。
它并没有做些什么和增量的改进，而是专注于性能的真正飞跃。
仅当需要彻底更改时才应用重新设计。
因此，公司必须深刻而激烈地质疑该怎么做以及如何确定其流程的方向，以确保以他愿意支付的成本，以期望的质量和预期的速度向客户提供他想要的东西。
其他一切都是科幻小说。
客户求助于他的公司，寻找答案，而不是借口或理由。任何关心他的人都应该建立这种关系并使他对自己感觉良好。”
培养对组织成员的自豪感。
一种改善方法是不断询问中层管理人员和工人的决策和行动如何改善客户服务。
这有助于人们更好地理解他们在预测和解决问题中的作用，并向客户证明尽管很难完全消除它们，但公司可以通过卓越的态度，后续行动和坚韧不拔的精神比任何人都更好地解决它们。
最好记录下员工的善行和为解决他们的需求而付出的特殊努力，这样您就不会忘记与他人面对时如何处理自己的问题。
设定高目标会带来高结果。
如果没有真正的“交易”，就不能从头开始或担心。
为了充分反映我们组织将管理重点放在客户身上的程度，有必要对以下问题给出令人信服的答案：
对我的公司影响最大的目标是什么？
从长远来看，什么会为您带来更大的利益？
如何帮助组织结构使其成为该领域的领导者并吸引客户？
服务质量的可见症状：
•持续关注和占领客户服务。
•不允许手机响三遍以上
•为每个投诉寻求创造性的解决方案
•员工表现出主动性和工作意愿。
•管理提供自主权，以找到创造性的解决方案。
•组织结构图倒置。
•人员对服务的掌握：所提供的服务，对客户的好处，针对的领域，与谁竞争，价格以及其服务与竞争之间的差异。
•持续监控客户对预期绩效与实现绩效之间差异的反馈。（反馈）。
反馈或反馈是服务组织的主要基础。其应用的优点是：
•了解客户的未来和当前计划，并根据这些需求调整公司的计划。
•学习从客户（秘密买家）的角度看公司。
•根据以最小的成本提供最大的满意度来调整您的服务水平。
•在为时已晚之前了解现实。
•了解行业趋势，人员变动，新的市场服务以及竞争形象。
没有抱怨的事实并不是一切顺利的代名词，而是与客户的关系已经恶化。没有人完全满意，这表明要么客户不真诚，要么没有人与他联系。
重要的是要知道，当客户抱怨时，还有25个不满意的顾客，因此表面上无足轻重的抱怨反映出不满的比例更高。
据研究，一个不满意的客户将自己的投诉告诉了另外11个人，而满意的客户仅将自己的经验传达给了3个人。
而且，有70％的不满意客户不会抱怨，因为他们认为这没有用。
照顾有问题的客户的培训对于所有工人都是必不可少的。重要的是要知道
在心怀不满的客户面前进行交易的九种方法。
1.立即回应。并要求一个特定的截止日期，以便为您提供解决方案。
2.即使问题尚未解决，也要让他知道您做了什么。
厌恶的人更喜欢消极的反应而不是没有的反应。
3.谈论您能为他做些什么，而不是您不能做的。
4.如有可能，将他带到您的谈话不打扰他人的私人场所。
5.不要矛盾。以第一人称或中立的方式说话。
6.不要试图赢得争论。专注于寻找双方都可以接受的解决方案。
7.让服务对象发泄愤怒和沮丧，并同情他。
8.找到可以达成协议的要点。
9.证明公司的规则，使它们对客户有利。
最后一点：做到时尚：花朵，糖果，优雅的细节可以消除客户的不良情绪。
选择理想的人员进行关注和服务。
如果您没有适当的人力资源，则永远无法提供优质的客户服务。这个人在技术上可能已经做好了充分的准备，但是如果他没有足够的素质和个性去服务，那么他将不会有效率，因为可以改变行为，但个性却不能。
随之而来的是，必须在雇用员工之前进行心理测量，并且经理必须亲自负责选择过程。
分析：
该人会对客户产生什么影响？
您的努力会有什么结果？
将其放在您的工作团队中，并问自己，这个人将如何适应合作与相互尊重的框架？
在这些情况下要考虑的最重要的价值是：
1.对公司的忠诚度。
•承诺
•工作质量
•愿意为客户服务。
•坚持“可以”的态度
2.具有创造力的主动性。
• 冒险
•认识错误
3.完全的诚意。
没有提及该活动的专业性和技术精通，因为它们被认为是对候选人进行初步评估的起点。
服务专业人员取得成功的素质。
1.富有同情心和耐心
2.愿意完成开始的工作
3.宁静与安全
4.独立的决定和判断
5.冷静而受控的作风
6.活力和头脑敏捷
7.对问题的反应
8.协调能力与其余
最佳客户服务奖。
奖励制度的存在是激励良好客户服务的根本。
组件：
1.设定明确的目标。
2.根据获奖者的喜好和喜好对其进行调整。
3.通过个人风格增强效果。
4.使用奖励来增强业务价值
。5.将所有人都纳入计划中
。6.称赞良好的表现。
7.建立同伴压力。
奖品不应该总是便宜的，有些是非常刺激的，例如：
•释放工作时间。（一周中每天一小时，半个小时或另外一天的休息时间）。
•中心位置本月工人的照片。
•在会议中特别提及。
•弹性工作时间，休假时间，休假年份。
•中心的象征性回忆
•与所有家庭共进晚餐，文化活动和联合运动。
每个服务人员都应该像销售人员一样。
服务供应商轰动性成功的源泉。
1.通过外表展示冠军；为其装扮和布置投射出鲜明个性的印记。
2.对您的职业和作为一个人的自己建立诚实的自豪感，以诚实和责任感面对您的责任。
3.通过展现其产品的动力和信念来散发出信心。
4.热情好心
地驾驶人们5.安全行事
6.表现出实现目标的强烈愿望。
7.克服恐惧
8.表现出快乐，表现出自己的热情，使自己被自己的阳光照亮，不会被小东西遮盖。
9.与顾客保持情感认同
。10.不要亲自拒绝
11.不断学习服务的技术和知识。
卖家的素质。
0.存在与文化。
1.高度的活力和健康。
2.行业习惯。
3.毅力。
4.倾向于竞争。
5.对人的敏感性。
6.同理心。
7.追求成就。
8.适应能力。
9.能够听和对话。
一个好的销售人员通常在面谈时就在与客户联系的那一刻证明了这一点。
纠正销售面试中的步骤。
1.永远微笑。（温暖而愉快的笑容）。
2.看着它们。（给人信心）。
3.正确打招呼（根据对话者分析各种类型：正式问候语，友好问候语和告别问候语）。
4.别管他们。
5.提出任何让您感兴趣的问题。
客户的回应并不总是正面的。许多对象，问题和必须相应地处理。
掌握异议。
1.听他们的。
2.反馈异议。
3.询问他们（请他们说得更好或更清楚）。
4.回答他们。
5.确认答案。
销售是一个技术过程，其中服务人员必须掌握一些关键操作。
销售剖析
1.了解他们想要什么和他们需要什么
•确定需求/支付能力。
•了解您的原因。
2.识别购买迹象。
3.做出决定并坚持。
4.充满信心和冷漠地结束销售而不会表现出强烈的情感。
•卖给可以向您购买的人。
•尝试赢得具有足够影响力的购买或中介机构决定的确切级别；吸引他并激励他。
•不要进行合乎逻辑的销售，以免引起情绪激动。
•当良好的情感过程发生时，抓住客户所经历的变化。增强您的形象和安全性。
•真正有兴趣以最好的方式为您的客户提供服务。
•期望得到积极的客户鼓励。不要强迫它。
积极的情绪可以促进销售，消极的情绪可以破坏销售。
因此，培训克服销售失败的挫败感非常重要。
成功的销售演示应牢记：
1.告诉他他要说的话（简介）。
2.告诉他们您在那里告诉他们（演示）。
3.告诉他们您刚才说的话（摘要）。
怎么样？。
•用他们想听的话说。（以他们的语言）。
•使用引人入胜的单词（可以激发视野并吸引客户）
•使用替代单词可以避免无聊。
•学习行业，部门和专业的典型胡言乱语。
•使客户保持精神上的兴趣。
•保持身体活跃（让他做一些简单的事情，使自己在情感上通过接触与他拉近）。
•冷静处理干扰（电话，老板，副总裁）。
•遵守20的规则。（距离脸20厘米以传送消息，说20秒钟以说，20个关键词表示）。
•制定带有演示文稿详细信息的计划。
拒绝态度
1.失败是一种学习的经验
2.失败是一种消极的反应，我需要改变我所走的方向，并达到目标。
3.我认为失败是练习我的技巧和完善我的工作的机会。
4.我认为失败是我必须参与才能赢得胜利的游戏。
名人及其对失败的反应的例子有：
人们问爱迪生：
•当您失败一千多次时，您感觉如何？
他回答
•我没有失败一百万次；我学到了一百万种行不通的方法。
另一个：
我不是根据失败的次数来判断，而是根据成功的次数来判断。这个数字与我尝试失败的次数成正比。
服务具有其特定的特征。必须通过其独特的性能来加强对隐形和不可触摸物品的销售。
成功销售服务的方式。
1.向每个客户发送感谢信
。2.及时处理问题。
3.立即接听电话。
4.遵守所有承诺。
5.保持永久联系。
由于其重要性，电话将为任何服务活动提供专门的培训章节。
电话。
•及时回答（专业第3个电话）。
•总是激动地做。
•注意呼叫者的兴趣。
•让他们等待最少的时间以获得客户端请求的信息（不要超过17秒）。
•始终找出呼叫者的姓名和身份。
•用答案回答问题。
•确认意外事件的电话号码和地址。
创造销售氛围。
冠军只会卖出客户期望的利益。因此，您不应该尝试出售您所做的事情。想要…但是客户想要什么。但是永远不要在不知道他想从客户那里获得利润的情况下出售利润，为此，他必须开始诊断自己想要的东西。
通过提供您所需要的东西来节省时间。
如果根据客户的重要性对其进行适当控制，则以客户为导向的管理将毫无用处。建立以下内容非常有用：
客户控制
1.它们可以分为：
•活动的客户端
•丢失的客户端（原因）
•潜在的
客户端•未知的客户端。
2.制作这些百分比图。
3.确定客户投资组合的结构。
在许多情况下，销售集中在少数客户上。
帕累托-80％的销量集中在20％的客户中。
4.制作按销量划分的客户排名图。
| 订单号。 | 客户名称 | 销量 | 累计总数 |
| 之一 | 佩雷斯 | 20500 | 20500 |
| 二 | 安特内斯 | 16500 | 37000 |
| 3 | 费尔南德斯 | 12300 | 48800 |
它指示需要持续关注哪些客户以实现更大的销量。
还应该记住，必须从不同的角度看待客户对公司的利益：销售量及其安全性（从他们离职可能造成的后果的角度来看）
因此，他们可以被归类为重要客户：他们需要卖方的所有照顾和主动。但是，它们必须保持平衡，因为它们的重量过大会危害公司的稳定性。
中型客户：由于它们确保了客户产品组合的稳固性，因此值得高度重视。通过增加数量来增加数量至关重要。
小型客户：后续行动无需花费太多费用，而且可以进行间隔访问。
服务企业文化。
公司的文化而不是标准是决定和维持客户服务态度的原因。但是必须从开始工作之前就将其滴入工人手中，并永久保持火焰。
管理层对工人的待遇越专业，他们对客户的专业就越多。
建议在服务中保持个人尊严和尊重。
1.根据公司希望投射的形象，集体讨论衣柜标准和必要的鞋类。
2.提供适当的物理环境，以鼓励良好的工作并吸引客户。
3.将名片提供给服务客户的员工。
4.个性化客户互动。
5.让所有人了解并确信公司的规则。
6.营造信任气氛。
以客户为中心的公司的员工必须具备的技能包括：
•知道如何基于信任建立关系。
•知道如何将生气的顾客转变为满意的顾客。
•知道如何将负面情况转化为产生更多销售额的情况。
•知道在没有人际联系（电话通讯）时如何建立亲密的人际关系。
值得一提的是，通常有三个要素引起客户的注意。
•设施
•产品/服务
•员工
指示的CRITERIA具有以下要素：
1.指定类型
2.在指定位置
3.在指定时刻
4.在指定数量
5.在指定价格
6.在指定条件下。
如果我们分析这些细节，我们可以看到指示在收银台工作的人可能不是厨房里的那个人，因为它所支持的工作节奏与另一个人不同。
秃头的人可以是一个宏伟的人，但他不会在理发店里担任接待员或美发师的正确位置，在这里客户会因为缺乏照顾他们的人的信誉而失去信心。
如果我们试图在八月出售大衣，那么时间似乎并不是最合适的。如果我们出售非常便宜的梅赛德斯·奔驰汽车，您会怀疑它们的真实性。
如果提供的优质产品包装受损，则其状况将影响客户的选择。如果我们出售1千克的黄油包装，当其收到的重量为½千克时，那么丢失的数量将使客户对整个实体不信任，无法继续前进。
商业世界中的座右铭是“客户为王”。但是，最好坚持认为，工人像特许权使用人一样对待客户的唯一方法是反过来接受皇室待遇。向他们表明，作为一个人，对于公司而言，他们比包括客户在内的其他任何人都更为重要。这种方法与“内部客户”营销中的现代趋势相对应，这种趋势必须诱使他们对公司的质量作出承诺。它的管理。
示例：如果您拥有世界上最好的客户和世界上最好的接待员，并且别无选择，只能选择两者之一…您会选择哪一个？
大多数人选择接待员，是因为找到好的接待员比好的客户要难得多。如果您有出色的接待员，那么您的客户就会增加，因为女王会像真正的国王一样为客户服务。
而且，当您向员工表明她对组织比任何客户都更重要时，您将越来越有动力并致力于提供最好的服务。
客户对于任何企业的成功都是必不可少的，但是如果管理层先考虑员工的利益，并向他们表明他们是您的专利权，那么后果将成倍增加。
如果必须对员工给予荣誉，则可以将其分析为必须解雇客户。
他是一个有问题的客户的榜样，尽管竭尽全力取悦他，但他始终不满意，因为他“几乎是为了娱乐，为了娱乐”而紧张整个组织，公司必须决定谁更重要。在那种情况下，即使不是平常的事情，最好还是选择投票。
不管任何组织是否在其目标内追求和谐目标，利润都不能成为其生存的中心原因。
基本目标是通过有效的管理来提供良好的客户服务，从而促进组织的战略健康。
识别组织中最重要人物的等级标准不应与职位级别相关联；最重要的人是与最多客户保持最直接联系的人。
当前一些机构所质疑的另一个因素是个人问题与公司利益的混合。
忘记人们不是为公司工作，而是在其中工作，将是非常危险的，因为人类无法放任工作中的感情，情感和个人关系，而当他们回到家时就完全忘记了。
本质是将两者结合起来，使男人感到工作环境是他们自己事务的一部分，并将同事视为家庭。
通过服务越来越多的现有客户来扩展业务。
当我们尝试扩大活动范围时，公司通常会寻找新的客户，并且并不总是讨论如何与现有客户扩大业务。
最有益的方法之一是为当前客户提供更多服务，这增加了扩展和巩固客户关系的机会，并降低了他们继续参与竞争的可能性。
与客户的关系可以通过储蓄账户来识别。每次您打电话给他，给他发送感谢信或为他提供其他服务时，他都会在该帐户中进行存款。您会注意到，如果出现问题，或者如果您的帐户为零且没有余额，就会出错，那么客户会很快放弃您。
与客户的关系必须频繁，不仅是在有问题的时候。这将允许支持小错误。
不断加强文化建设。
组织即使付出了很大的努力也不一定总是表现良好，因此有必要不断加强文化，当出现问题时，鼓励人们增强团队合作精神。
“当行军艰难时，艰难的行军”-生存是一个粘合剂，您必须利用困难时期，以便所有人进行协作。
客户服务质量。
服务具有与产品不同的特定特征：
•无形
•异质性
•同时生产-消费。
•服务提供者和购买者之间的联系时间很长。
•人为因素至关重要，尤其是接触人员。
•客户参与服务的制定。
•设计最佳的服务可能会在最后一刻失败。
•服务中没有回头路。
•有强烈的情感冲动
服务的这种同时性的优点是：
•通常，可以将它们修改为无穷大。
•可以自定义。
•良好的情绪管理能力是一个优势。
工作人员联系。
联系员工和设施是有关服务的唯一有形事物。因此，联系人员：
•在客户眼中代表公司。
•它构成了客户形象的重要方面。
因此，联系人员的处境艰难。
联络人员
联络人员的职能：
联络人员的某些基本职能是重复性的，必须由管理人员严格控制和鼓励以永久的质量执行。
•操作功能。
必须由非常精确的说明定义的联系人员执行的一组操作，并且必须预见可能发生的事件并对其进行响应。
•关系功能。
如果联系人员没有充分利用与这些人员的关系角色相关的交互作用，对客户来说却没有有效而愉快的方式来执行任务，那么操作人员就没有意义。
关系功能由需要公司严格控制的三组元素组成。
•可见的。
客户看到的是：清洁，井井有条，良好的身体支撑状况，还涉及到员工外表的所有方面：衣服，修饰，外表反映了公司的专业素养。
•手势。
联系员工行为。从客户出现的那一刻起就可以永久使用它，而不会引起他们的注意。
互动的方式，精确而和谐的手势，恭敬的微笑，而不是卑鄙的态度；直视顾客的眼睛，总是给人以愉悦而不是烦恼的印象。
•言语
内容和职员形式的言语表达。使用教育和礼貌用语，欢迎词，简洁明了的句子。音色清晰，准确和敬业。
公司及其服务是抽象的，成为客户与联系人员之间唯一的切实关系。
质量有其尺度
•有形元素。
•信誉。
•可靠性。
•安全性。
•答案的能力。
•可访问性。
•专业精神。
•沟通。
•礼貌。
•客户的理解。
从客户的角度来看，这些方面体现在罚款方面。
客户对质量的看法
•有形元素：设施，设备，人员和通讯材料的外观。
•可靠性：能够可靠，谨慎地执行承诺的服务。
•响应能力：愿意帮助客户并提供及时服务。
•专业精神：拥有必要的技能和服务执行知识。
•礼貌：联系人员的注意，考虑，尊重和友善。
•信誉：提供服务时的真实性，信念，诚实。
•安全性：没有危险，风险或怀疑。
•可访问性：管理和人员可访问且易于联系。
•沟通：使用可理解的语言使客户了解情况。仔细听
•了解客户：努力了解客户，他们的特殊性和需求。
必须执行一个连续过程以：
1.控制和验证客户对质量的看法。
2.确定缺陷的原因。
3.采取措施提高质量。
质量缺陷的原因是：
1.缺乏以营销为导向的文化。
•对客户意见的调查不足。
•不当使用研究结果。
•经理和客户之间缺乏互动。
2.沟通不足（客户和联系人员）。
3.命令层次结构过多。
测量：
•不断研究客户的期望。
•增加经理与客户之间的互动
•与经理接触的员工建立向上的沟通。
•减少层次结构级别的数量。
•有效利用营销研究的结果。
•保证整个组织的质量。
•完善工作程序。
•将任务转换为标准活动。
•引入技术并使其成为优质的服务器。
例子：
自动取款机。
自动洗车机。
机场X光设备
电脑数据库
不同的送货系统（送货上门的披萨）。
•提供清晰的职位描述。
•提供有关人际关系的技术培训。
•消除功能冲突。
•确保提供一致的服务。
•开展有关服务质量的交流活动。
领导和管理承诺。
管理人员对服务质量的坚定承诺可以激发并鼓励组织改善其服务水平。
真正的领导才能造就卓越的滋补品，在面对运营复杂性，市场压力和任何障碍时，这种滋补才是主流，这是传递维持和增强客户承诺所必需的方向和灵感的关键。
服务负责人具有鲜明的特点：
1.服务愿景。
•他们认为质量是成功的关键。
•他们将服务视为未来的组成部分。
•他们将质量视为竞争基础。
•他们从不妥协自己的承诺。
•他们对此始终保持警惕。
2.高质量标准。
•他们渴望传奇般的服务。
•他们对细节和细微之处感兴趣。
•他们从小动作中看到机会。
•他们为客户的利益建立了很少的补充，这有所作为。
3.实地领导。
•将操作直接定向到操作所在的位置
•对所有人始终可见。
•经常训练，赞美，观察和倾听。
•强调沟通和信誉。
•长期专注于动力和团队合作。
4.诚信。
•他们非常重视正确的事物，即使它非常昂贵。
•他们为公平可靠的产品赋予额外的价值。
•他们获得了追随者的信任。
•其员工以优质服务为公平方向感到自豪。
质量是通过客户的感知来衡量的。
影响客户期望的因素包括：
•口对耳交流。（个人建议）。
•个人需求。
•使用服务的经验。
•服务提供商的外部沟通（直接和间接消息，公告，接待员，手册，价格）。
客户对质量/服务的评估以一种复杂的方式体现出来。
在这方面进行的研究表明：
•当客户遇到服务问题时，他们对服务质量的看法会受到明显影响，尽管可以令人满意地解决该问题，但“并不会损失一切”。
•对客户而言，最重要的方面是服务的可靠性：他们信任客户并从头开始就获得质量。
•促进优质服务的关键是匹配并平衡客户的期望和看法。
服务的质量是这一服务的基本要素，因为商业化的是性能，并且在购买前无法触摸，嗅觉或测试服务时，客户的风险很高。
服务的可持续优势取决于选定的人员技能，后勤能力，知识库和竞争对手无法复制的其他优势，从而增加了其对客户的价值。
通过差异化将价值添加到服务中时，服务的价值会增加。
这样的一个例子是：除了要出售机票之外，航空公司还为机场增加了运输服务，目的地城市的酒店预订服务和汽车租赁，旅游预订的旅游局，等等
以客户为导向的组织可以检查质量：
•系统的重新评估
•雇用“神秘购物者”：假装是顾客的研究人员。
•客户调查。
•对“提供服务”的员工进行调查
•对客户投诉进行系统和“深入”的分析。
对众多客户进行的一项研究反映了以下方面的存在：
为客户提供最重要服务的10个属性。
1.承诺时回电。
2.收到有关“问题”的说明
。3.报告他们可以拨打的电话。
4.立即通知问题已解决。
5.使您更容易与权威人士说话。
6.告诉他们解决该问题需要多长时间。
7.如果问题无法解决，他们将提供替代方案。
8.他们对待您是一个人，而不是一个帐号。
9.告诉他们如何预防将来的问题。
10.如果不能立即解决问题，请让他们知道正在做什么。发生投诉时，最重要的是要及时纠正。
精整指南。
•尝试发现客户的不满，无论他们有多小。
•研究投诉。
•调查“客户”（对自发性投诉的补充）。
•培训工人观察和认识问题并提出解决方案。
•控制服务过程。
•培养人为因素。
鼓励工人整风的一些建议。
1.准备进行纠正。
• 沟通技巧。
• 谈判技巧。
•在特殊情况下采取行动的创造力。
•竞争
•了解客户的期望。
2.授权他们。
•取悦客户的权力。
3.促进任务。
4.奖励他们发挥全部潜能。
5.补偿烦人的因素，使客户感到自己已通过整改赢得了胜利。
6.必要时修改服务过程的控制。
7.安装系统以跟踪问题。
最有益的方法之一是为当前客户提供更多服务，这增加了扩展和巩固与客户关系的机会，并降低了他们继续参与竞争的可能性。
“关键时刻”
斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁詹·卡尔松（Jan Carlzon）的一本非常著名的书反映了在他的领导下取得成功的公司的经验。
“关键时刻”指的是改变观念以设定公司针对市场的焦点，而不是原来的生产方向。
每当组织的成员必须提供客户服务并且必须立即对他们的需求和要求做出响应时，就会发生“关键时刻”。他们从与客户的每次互动开始。
对这些关键时刻的研究建立了
优质服务代码10服务规则。
1.立即出席您的客户。
2.给您的客户充分的关注。
3.计算前30秒。
4.是自然的，不是假的或机械的。
5.表现出活力和友善。
6.成为客户的代理
7.思考，运用常识。
8.有时，如有必要，请更改规则。
9.计算最后30秒的时间。
10.保持健康，好好照顾自己。
为了更好地应用这些规则，我们将分析具体的操作：
1.态度：
表达你的感觉。他在那里为您服务，他喜欢为人民服务。
看起来不要无私或沮丧。回答问题，提供信息；通过丰富的人际互动为您的服务增值。
2.注意：
立即进行眼神交流。放弃您正在做的一切，并以愉悦，微笑的态度服务您的客户，表明他对您很重要。和欢迎。向他通报情况，询问您可以为他做什么，向他保证他的问题适合您。第一要务。
3.前30秒为：
赢得客户的信任，表现出热情，喜悦达到他们的满意。要友好并向他们保证，他们将满足您的需求和问题。
将每种情况变成独特的事物。邀请他交流。
4.自然度：
不要成为机械师。鼓励顾客，以娱乐顾客。使您的治疗适应每个人。
5.精力和友善：
始终保持互动的活力与活力。调节您的声音，切勿将自己置于客户之上，就好像您在帮他们一个忙一样。快速解决问题并将其转变为客户服务机会。
始终以精力充沛，礼貌，专心且无聊的方式接听电话。
6.您客户的代理人：
为他工作。让您自己解决问题并管理自己。自己需要的解决方案。发挥您的想象力和灵活性。知道与谁联系以解决每个问题。倾听他的声音，并始终将自己置于客户的位置，并确保他想要什么以及如何期望得到服务。
7.思考：运用常识。
问问自己，即使有规则，对每个问题最合理的解决方案是什么。超越既定的习惯和套路，带自己去做。决定，而不会因官僚转移到其他级别而延迟客户。不要机械地做这项工作。寻找新的做事方式。
8.如有必要，更改规则：
询问他们是否影响客户。员工的反应是一个关键因素。处理您满意的投诉，并在必要时放松规则。
9.持续30秒：
以新颖和创新的方式结束互动，以激发客户的回报。
10.持续30秒：
要善待客户，您必须首先善待自己。相同。如果您不放松，进行运动，刺激自己，那么您将无法传达良好的印象。管理每个不同的联系人所培养的有趣体验。
到目前为止，我们已经尝试显示基于总质量的关于客户服务的最现代方法的紧密综合，但是理论方法还不够。
成功的本质将与真正的管理承诺以及通过客户期望和需要的服务邪教的系统和有效的实践，构成服务链的所有人为因素相关联，从而将日常管理转变为“诀窍” ”这几乎是我们每天都在实践的崇高仪式。
我们邀请您加入我们的服务兄弟会。
