学习和业务策略类型

学习是公司生存的主要条件之一。快速变化的外部世界与可观的内部流动性相结合，使学习成为必然的重中之重。

每个时代的经济环境和竞争动态都会使公司取得成功所需的条件发生巨大变化。这些外部变化导致了复杂的，有时令人困惑的各种竞争环境。没有用于计划战略以确保成功的计划系统。

任何企业的战略要求都取决于竞争环境以及随时间变化的可能性。

首先是相对于竞争对手可以实现的优势。当可以获得的优势也很大时，策略的潜在性能就只会很高。

第二个是要行驶的道路数量，可以通过该数量获得优势。当使用几种替代策略时，也将有几种成功的替代方案。

什么是策略？

今天可能是商业世界中最常用和滥用的词。我们为所有事情制定战略：从广告到物流，从人力资源到再造。

久负盛名的波士顿咨询集团的创始人布鲁斯·亨德森（Bruce Henderson）用经典的方式定义了该战略：-长期坚持下去的所有竞争对手都必须通过差异化保持相对于所有其他竞争对手的独特优势。长期业务战略的实质是这种差异化的管理。

在他的理论中，他描述了战略本质上存在两种趋势：战略竞争和自然竞争。

战略能力具有以下基本要素：

理解竞争者之间作为完整的动态系统的相互作用的能力；使用此知识预测特定干预措施的后果的能力；当前可用于不同用途和目的的未承诺资源的可用性。以足够的准确性和信心来预测风险和回报-愿意果断采取行动并投入这些资源

自然竞争具有以下特点：

它在每个时刻的相互作用中都是极大的机会主义，在行为改变上是非常保守的，它是进化的，它是通过反复试验而进行的，风险很小。

策略与学习

在瞬息万变的行业中，学习和策略是如此紧密地联系在一起，几乎成了同义词。如果高层管理人员不确切知道竞争系统正在发生什么变化及其后果，那么就无法建立有效的战略。

与策略相关的学习中最困难的方面如下：

抛弃过时的概念：难以摆脱旧概念，这是学习新事物的障碍。创建使学习可行的关系：公司内部学习的可行性取决于两个公司之间关系的性质人。

其中应包括：

-管理层与下属之间的关系。

-高级管理人员之间的关系。

-管理小组与支持服务之间的关系。

感知变化率：最严峻的学习测试之一是找出是否已经非常了解以至于可以预测变化率。

学习的先决条件之一是继续产生有关外部现实的完整信息，并将这些信息传播到整个公司。这迫使团体开展活动，只有在有领导才能使集体活动有效并承诺为他们奉献足够的时间的情况下，这种活动才能有效。

营销策略：公司与市场

营销的基本任务之一是制定和执行年度计划，以确保可接受的销售水平和相关产品或一系列产品的收益。这些目标需要对业务以及公司和市场进行分析以制定适当的策略。

公司：评估的第一部分包括确定整个公司的愿景和战略。愿景是公司未来的心理印象：它将提供的产品和将服务的市场。业务战略是实现这些目标的总体计划。产品和营销策略必须符合该愿景，并将使公司更接近其目标：客户满意度。

评估还检查了总体文化，构成您的核心竞争力的优势，需要最小化的劣势以及一种或多种产品在实现您的业务战略中所扮演的角色。文化是公司的经营方式：原则，管理风格和结构。

在业务评估的框架中需要提出几个问题，以帮助发现关键的管理优势和劣势，核心技能，计划过程以及其他功能领域。在此阶段，彻底的SWOT分析（优势，劣势，机会和威胁）将是非常有用的工具。

管理：在分析业务管理时，应提出以下问题：谁是公司的驱动力？谁应该成为新产品实现的一部分？

就是说，我们将拥有的所有资源，特别是人力资源，以执行适当的计划，并以这种方式，使相应领域的不同参与者（预算，营销，商业，市场分析，行政管理等）参与其中。

计划过程：重要的是要突出公司内部战术和战略计划的基本重点。询问我们如何使公司成长以及我们将采取什么策略（市场吸收，新市场的渗透，当前市场的增长）。编写文件，以便我们进行规划并标记业务的总体目标（普通业务），标记产品的特定目标和主要属性（例如，在产品范围的扩展中，在新应用中，新产品等），并标记和定义本地，区域或国际增长计划。这个计划过程使我们在对市场进行分析的基础上执行了一项市场战略。

市场分析：是指对一个产品或一系列产品的当前和潜在购买者的研究，然后是将其划分为类别或细分市场。细分是具有共同特征，共同需求或产品共同用途的一组客户。通过细分，营销人员可以更贴近客户并将他们的注意力集中在较小的群体的需求上。这是非常有益的，因为它有助于了解客户的购买方式和原因。它还可以确保更好地分配资源，因为可以更好地理解特定群体寻求的利益。这应该使将竞争优势纳入产品成为可能。最后，细分允许公司通过发现市场空白来利用机会。

当前客户的细分：为了细分我们当前的客户组合，我们应该问自己一个问题，例如，普通客户的概况是什么？哪个部分购买最多？至少？哪种类型的客户更有利可图？谁是真正的买家，谁在影响他们？市场上是否存在仅购买竞争产品的细分市场？是否可以使用尚不存在的细分市场开发新产品？

将全球市场细分为具有不同需求的细分市场，可以针对每个细分市场制定针对不同细分市场的不同营销策略和特定的商业行为。

例如，我将解释在阿根廷大布宜诺斯艾利斯郊区的自来水和下水道服务公司中如何进行现场工作。它最重要的资本是20,000位客户，这些客户的消费量占其中80％的比例，并且在家中获得供水网络服务。鉴于利率由政府控制，由于需要投资并扩大其范围，因此决定根据以下主要参数对当前投资组合进行细分：客户类型（家庭，商业高消费，商业中等消费和商业低消耗，大客户等），这些类别按立方米的平均消耗，历史消耗，固定消耗等进行排名。这样，就可以细分客户，以执行特定的操作，并能够为所提供的服务产生附加值。

每个细分市场的重要性和获利能力：在检测到具有不同需求（在上一个示例中为消费）的细分市场之后，检查每个细分市场中产品的结果。平均订单大小，细分销售配额是多少，产生的收入是多少？使用辅助数据，估算总细分市场的规模。将每个客户的平均收入乘以以确定潜在的总收入（针对您业务范围内的所有竞争对手）。吸引力可以由该细分市场的绝对规模，其增长率，该细分市场的竞争强度或适合于所讨论业务领域的各种其他因素来确定。

按照上一个服务公司的示例，一旦检测到不同部门的平均消费，就对付款日期，付款方式，延迟付款天数进行排名，并以此方式获得地图客户的社会经济状况，以便向他们提供不同的产品和/或服务替代方案。

高利润的新细分市场：此步骤迫使市场营销超越当前客户群，以寻求机会。几乎总是有一些客户群体没有得到有效的联系，但却为公司提供了潜在的机会。市场越来越分散，因此必须以这种方式进行分析。

在示例服务公司中，一旦通过消费和社会经济水平确定了客户，就决定通过直接沟通并为该细分市场做好准备，在业务的市场份额内向他们提供新产品和服务，从而获得增加在计费方面很重要，但最重要的是，要突出公司作为改善生活质量的服务提供商，而不是单纯的饮用水分销商。

人力资源管理策略

在新的全球化经济中，人力资源在为任何公司创造价值的过程中的重要性每天都在提高。在这种情况下，人力资源部门的作用增加了作用，并获得了新的职责。

人力资源部的目标是将人力资本转化为公司及其客户的生产价值。它是从人员的角度提高组织的生产力和效率。

他的工作是指导组织人力资源及其工作成果的获取，维护，开发，监督和维护。特别是质量，生产力，服务和销售。

功能	工艺流程
人员配备	工作机会面试录用接受/拒绝
报酬	系统规划工作评估薪资设置
训练	程序设计教学程序提高资格水平
发展历程	团队的建立工作技巧的发展员工的有效指导
组织	工作内容和设计提高工作吸引力
劳动关系	协议谈判投诉处理问题解决
好处	申请处理

管理公司的人力资源涉及：

在公司外部获取新技能；通过培训或积极学习在公司内部开发新技能；留住拥有我们所需技能的员工；解雇表现不佳或表现不佳的人。

为了优化服务并增加公司价值，人事主管应执行以下任务：

制定将流程，结构，系统，文化和工作能力与业务战略和客户期望相结合的改进计划，评估客户，员工和提供者以找出服务交付方面的差距并建立持续改进政策；保证个人对公司的承诺；明确定义公司每个成员的角色和责任；建立工作文化并提供激励性工作，使工作成为挑战。确保建立公平对待所有员工的薪酬体系。

人员选拔政策：人力资源计划必须详细说明能够满足公司目标所需的人员数量和类型。人是当今市场的关键资产。当出现新的需求时，必须找到最有能力的人来满足它。

第一项任务是仔细定义工作的概况，只有这样我们才能找到所需的人。理想的候选人必须表现出与业务模型一致的特征和行为。

甄选过程是一项复杂的任务，因为每个候选人都提供准备，经验，态度，能力，兴趣，目标和素质的独特组合。成功将取决于所选人员是否符合必要的工作要求。

面对新的空缺，首要决定是选择外部候选人或内部晋升。我们必须牢记，内部晋升是动机的重要来源。第二个决定是确定人员的聘用是由公司自己的人力资源部门还是由外部顾问进行。最后，人员选拔行动的计划必须考虑两个基本方面：选拔成本：

我们自己员工的公告和使用时间以及填补该职位所需的时间必须考虑各种流程：确定需求，公开搜索，阅读申请，致电和面试申请人，核对推荐信，与管理层或必要的领域，对新员工进行一般公司最相关方面的指导和培训，尤其是其领域。

客户管理策略

高管们想了解自己的客户该怎么办？

正如大多数人习惯的那样，他们需要做的不仅仅是收集和分析定量信息。许多公司努力积累有关其客户的信息，但是：他们真正了解其客户什么？您如何有效地管理这些知识？

不幸的是，积累信息仅仅是创建知识公司成功实施客户联系策略所需的第一步。信息是通过组织，分析和理解而转化为知识的原材料。

客户，知识和管理这两个词非常独立。为了获得全部价值，这三个要素必须在一个封闭的环境中结合在一起，其方式应侧重于从合适的客户那里获取合适的知识，并使这些知识以最大化客户价值的方式发挥作用。客户关系。

为了管理客户的真实知识，有必要适当访问所拥有的关于客户的所有信息，以及用于整理该信息的系统和过程集。大多数公司仅部分了解其客户，或者缺乏一个统一的系统来从各种来源收集客户见解。顾客关系管理（CRM）是一种管理趋势，强调客户的观点并为其所介入的业务流程（例如市场营销，销售或服务）赋予新的含义。

此信息将使我们能够了解客户的行为，此外，在客户与公司的每次互动中，与他打交道的人或系统都将获得关于我们与他的关系的所有重要事件的详尽信息，包括什么？转化为个性化，情境化和主动关注。CRM的目标是获得新客户并保留现有客户，并以此方式保证未来的利益。

在CRM涵盖了公司的各个领域，从市场营销部门，你可以管理广告活动（设计，规划，部署，监控），分割他们和评估行为模式。

销售团队或电话销售人员将获得非常有用的信息，以根据获得的细分来指导产品/服务或满足客户的需求。呼叫中心或客户服务部门将在处理任务中得到帮助，以吸引订单，索赔或后期销售和维护服务。

在作为示例的公司中，呼叫中心具有一系列屏幕，在接收到每个呼叫之前，可以输入客户的历史记录和细分，从而使他们可以根据以前的可用数据进行处理。此外，面对即将到来的战役或实地行动，这些信息使他们能够得到适当的指导，并带来适当的经济利益。

重要的是，不要匆忙做出实施CRM的决定。它必须正确完成，并且公司中的每个人都必须为该过程做好准备。CRM战略的实施通常会涉及公司的流程，系统和组织以及组织文化和员工技能的重大变化。

要成功，必须考虑一系列相关方面，其中包括以下方面：

自身管理对高级模型的更改更改所施加的速度可用的自由度起点和终点之间的差异

正如我已经说过的那样，CRM在商业或市场领域也不是系统领域中的专有项目。如果有什么能使这项倡议与众不同，那它的多功能性就是成功的关键之一。如果对应放置CRM的部门仍然存有疑问，解决方案将是将其放置在组织中可以为公司和客户创造最大价值的位置，从而促进盈利和可持续增长。

显然，新方案并非一朝一夕就能被植入。这种转变的特点是竞争力的提高和另一个日益成为现实的主题：“客户为王”，并希望以此为生。

在这种情况下，竞争激烈且具有多渠道关系，CRM可以增加更多的价值，从而使与客户的每次互动成为满足其需求并超越其期望的机会。

质量管理策略

服务公司是指以无形资产为主导的业务，其无形资产的效用主要在于解决客户需求或其中的变化。对于服务质量的定义，我们指的是公司采取的一系列行动，这些行动可以使客户满意，并容易使他们再次向同一供应商购买。

谈论服务质量时通常会犯的第一个错误是，即使只是在精神上，也将其与奢侈品，异想天开，势利等相关联。没有什么离现实不远了。最能体现质量本质的概念是身份或性格。质量是公司活动适应其经理希望公司在市场中扮演的角色的定义。

定义服务公司质量的一系列级别：

细分：我想对谁有用？

首先，公司的身份取决于已确定要特别关注的细分市场的特征。市场细分是同类客户群。如开头所述，最好的细分变量是那些能够满足客户群特定需求的变量。

服务的概念化：我想对什么有用？

公司最终会出售一组有形的元素共存（它们给我的东西），感知性的元素（使我产生感觉的东西）和评估性的元素（我认为所有这些东西）共存的东西。后两者是无形的，通常在前者中占主导地位。例如，一家保险公司出售在保险单涵盖的事件下将采取行动的承诺。一个示例性的水网服务公司不仅出售水，而且还出售生活，这是一项复杂得多的任务，因为针对确定的消费量的电价（我支付多少）的评估是相互影响的。

服务创建系统：如何设计操作？

公司的特征或身份在很大程度上是通过与客户接触而日渐形成的感知而获得的。这些看法是服务交付系统性能的结果，而服务交付系统的性能又取决于对构成它的三个要素（员工，设施和流程）的标准的遵守情况。这些元素的使用和设计必须具有明确和明显的意图，以实现所需的身份类型，因为它们具有更大的影响客户记忆的潜力。

使公司的个性更加明显：服务公司必须非常专心地沟通，并使用所有手段来传达其性格或个性。

这是与公司开会的场所，这是客户与公司中的某人或某人联系时的时刻。在公司与客户之间的联系中，从电话的关注到发票的清晰，通过对人员的教育和对请求的响应能力，都会产生有关服务的感知。客户每次与公司中的某人或某人接触时所获得的感知总和，连同有形和评估性因素一起决定了服务公司的产品。

为了对会议场所进行良好的管理，区分三个要素非常有用：任务，处理和切实性。这是关于创建条件，以便从这三个元素中将价值添加到客户。任务是最明显的元素，从技术的角度来看，这些行为对于服务的纯物质性能是必需的。

通过更好地验证服务错误和恢复心怀不满的客户来提高服务质量。所有人，永远。

不应忘记，公司的宗旨是满足客户。相反是不好的生意。如果客户不满意，则可以使他们知道并让公司对情况感兴趣，这是合乎逻辑的。如果不满是公司的错，那么合乎逻辑的事情就是赔偿客户。如果不是这样，至少您有兴趣更好地了解客户做出的价值判断并试图影响它们。如果客户不满意，那么营销费用就浪费了。

恢复心怀不满的客户的方法

面对投诉，必须建立恢复系统。收到投诉后如何处理？如果遵循以下几个步骤，就可以将投诉转变为恢复并促进服务改善：

感谢客户抽出宝贵时间发送评论。在一定程度上，他必须是正确的，不能给与任何借口；如果客户有疑问，则必须告诉他同样令人愉快的事情；表明收到的投诉对公司已经或将要产生的帮助；恢复损失。原则上，当公司犯下损害客户的错误时，不应该对它负责，最后，有必要分析一下公司内部谁真正有知识，手段和勇气来挽回不满意的客户。

在一家发行大量产品的出版公司中，他负责上门生产和分销区域的管理，他对一百多人进行了培训，因此每当他们敲门交付产品时，他们就可以获得此产品给客户的反应时，要获得客观的回应。从多种回答中，我能够分析出交付产品的最佳方式，获得最佳接收的时间，在产品的第一视图中突出哪些方面（封面设计，版式，布局，交付方式，准时交付等）。借助这些数据，可以细分整个链条，并可以满足客户的需求，使他感到自己是大规模产品的唯一接收者。

质量理论：与公司的其他方面（财务，市场营销，人力资源等）一样，必须对质量进行管理。各种作者的贡献都坚持认为，可以并且应该按照准则，原则或程序来计划质量。

质量计划：确定客户的需求，我们开发理想的产品和活动来满足他们。质量控制：评估质量的实际性能，将获得的结果与建议的目标进行比较，然后采取措施减少差异。根据当前数据进行详细的更改质量改进：建立年度计划以进行持续改进，以实现有利的永久性更改。今天被认为可以接受的将不再是明天。研究结果，确认更改并再次尝试

为了进行质量流程，需要满足以下条件：管理承诺：高级管理层必须定义并致力于质量改进政策。准备由每个部门的代表组成的质量改进团队，其主要任务是收集数据和统计数据，以分析组织运营中的趋势和问题，为做错事和做不好做事付费。首先，通过培训整个组织并教授非质量成本来避免这种情况，从而训练和宣扬质量意识。

然后，该团队将评估组织中所做的更改，并在零缺陷计划的基础上针对可能的偏差采取纠正措施，该缺陷将由行动计划定义，以防止将来出现错误并设定减少错误的目标。

零缺陷日：考虑组织实际运作发生变化的日期，并为达到既定目标的人员确定奖励，并发布质量委员会，其目的是通过沟通团结所有工人。

“再次开始：质量改进是一个永无止境的连续循环。”

ISO 9000系列是针对三个不同质量保证模型的三个国际标准的一部分。这三个标准建立了质量体系必须满足的要求，以实现其目标。一个或另一个模型的选择将取决于组织的类型及其执行的活动。但是，在为多家公司提供服务并观察了许多其他公司之后，我认为所使用的质量标准不必受ISO系列的监管，而是每个公司应制定自己的最适合的质量标准。满足客户的需求。