根据我们的研究，客户在评估他们获得的服务时，第二重要的因素是员工向他们展示的态度。
根据我们的询问，客户已经同意衡量他们的服务态度-当他们认为服务他们的人对解决因不遵守先前获得的承诺而给他们造成的问题有正当的利益时，这种态度会更加频繁。
同样，我们注意到，礼貌和友善并不会使顾客感到不满意，但他们需要的是解决他们的问题的方法…
善于与客户打交道的员工，或具有理解客户（同理心）的能力以及导致他对我们的不良服务（或希望获得的服务）的员工，但缺乏能力，权威，支持和/或对解决您的问题有兴趣-几乎在任何情况下-都无法挽救您的麻烦或不满。
Gurus称之为解决客户问题的能力，即恢复行动，因为它们使组织能够通过解决冲突来重新获得客户的信任。
由于采取了这些措施，公司可以避免仅在这种情况下或经常出现的情况下，失去那些体验不到公司无法提供的优质服务的客户。总而言之，客户会观察到服务态度，尤其是当服务对象使用恢复活动来补救违反承诺的情况和/或我们无法提供客户想要或要求的服务时。
尽管公司以最好的服务态度雇用员工。
高度不合规将阻止您提供所需的结果。
公司服务态度差的原因：
尽管实际上我们知道它们是造成不良或无效恢复的原因，但我们将提及客户抱怨为他们服务的员工的不良服务态度的那些原因。
应当指出，许多服务质量理论（在美国和其他国家/地区）倾向于这样一种主张，即为客户服务的人们的态度是个人的，应该仅通过对话来培养和促进。励志的。
但是，我们与墨西哥商人和客户的项目使我们能够多次以无与伦比的服务态度或对客户真诚的兴趣与工作人员联系，尽管如此，他们还是无法解决他们的问题，或者客户认为他们有正确的服务态度。因此，我们决定更深入地调查原因：
- 尽管员工对客户具有正确的服务态度，但他们无法改善所提供的服务，也无法防止客户对他们的态度不好。并且，尽管已雇用了具有所需服务态度的人员，但公司仍无法设法充分引导他们以取得结果，或者未能提供支持以使这种态度产生结果，或者未能在员工中保持上述态度，或者在后一种情况下，它没有以必要的态度留住工作人员。
从我们的研究中得出的结论是，由于以下原因，组织在人员服务态度方面的评价很差。
- 违反销售或服务承诺；缺乏对客户联络人员的充分和/或完整的培训；缺乏组织的支持或支持；缺乏度量和奖励。
违反销售或服务承诺
正如我们在上一篇文章中看到的那样，就服务而言，合规性是客户最重要的因素，但是我们也注意到，这种不合规性会损害员工向客户展示的服务态度。不合规对缺乏服务态度的影响（无论是员工表现出的态度还是客户感知到的），我们在3种不同情况下发现：
A）客户要求更高。因为不合规会在客户中引起不满，并且尽管愿意或愿意为他们提供解决方案的替代方案（这给了我们解决方案的机会），但他们对公司和客户的要求却更高。维护人员，使恢复工作复杂化。
B）员工需要更多时间才能更好地为客户服务。根据我们的研究，一个因无法兑现承诺而烦恼的客户不仅要求更高，而且需要服务于该客户的人更多的时间。首先，员工花费更多的时间来减少他们的不满，愤怒甚至是烦恼，其次，员工必须验证自己在公司中可以做什么以解决与客户的问题。
我们已经观察到一些案例，在这些案例中，员工最多损失1个小时（甚至要花更多的时间去照顾恼人的客户的违规行为，而最糟糕的是，有时这个小时甚至不足以解决问题，也就是说，有时他花了时间，让客户不满意。
如果公司经历了太多此类事件，则员工必须花费的时间会更长，但生产效率会降低，这可能会影响他们的康复机会。
看起来有些夸张，但是当客户不断兑现承诺时，员工在偷偷摸摸别人之后就接到了电话（有时候，当他们见到一个愤怒的客户时，他们警告他们还有另一个轮到他们等待）。
由于大量的呼叫，已证实有些客户认为员工对他们的服务态度不好，因为在约定的时间过去后，他们没有接到电话来了解订单状态或提供解决方案。因此，他们再次打来电话，当他们询问您要举报的内容时，当他们没有收到答复时，他们感觉到缺乏态度。但是原因是挂断电话后，他接到另一个人的电话，也很烦人，他无法挂断电话来解决第一个问题。
这些公司的员工非常关切地表示，他们目前在优先次序上遇到冲突。他们不知道是要赶新客户-尽管知道他们可能会觉得缺乏态度-解决前一个客户的问题，还是轮流看望客户，即使前者觉得自己缺乏态度也是如此。
简而言之，他们担心，因为他们知道即使尽了最大的努力，他们也无法对两个客户中的任何一个显示正确的态度。原因不是员工对客户缺乏态度，但是不合规的情况如此频繁，以至于减少了生产时间，并且他们无法表现出客户所要求的恢复。
如果公司在履行对客户的承诺中出现很大比例的不合规情况，则员工（以及整个组织）的停机时间会增加，但是对收到的服务的不满意仍会持续，因为这需要花费时间从员工那里恢复客户。换句话说，尽管公司以最可能的服务态度聘用员工，但是高度的不合规将阻止其提供所需的结果。
C）降低恢复客户的精神。我们还注意到，在一家不断未能兑现承诺的公司中工作，会以客户满意度为己任，从而降低了员工士气。即使员工有正确的态度，不断抱怨不合规也可能会使他对客户的态度消失，或者使员工远离寻找更合适的工作组织。
