在UBC基地的Cabarroca和Canímar中心采取改善服务的行动。
在属于革命武装部队（FAR）业务系统的题为“改善UBC Matanzas的Cabarroca和Canímar中心的服务的行动”的当前工作中，分析了所研究实体的理论和实践问题。 ，宣布为改善上述中心的服务而制定行动计划是总的目标。
在研究的发展中，使用了不同的方法和技术，例如：文献分析，小组动态，分析综合，归纳演绎，逻辑历史，访谈，调查，观察，方法Kendall和SPSS统计软件包版本19.0。
为了获得结果，我们与内部客户（行政雇员）和外部客户（FAR家庭官员）合作。一旦发现主要困难，便提议由实体实施旨在改善服务的行动。
关键词：行动，服务改善。
介绍
现代世界的困难和活力使消费者和供应商每天都面临新的形势。能够在能够满足日益增长的需求的市场中保持良好的地位，达到并维持所需的生产水平以及最佳服务条件的目的是寻求寻找新的方式来了解和面对事实。 。（德国，2019年）
一个国家的经济发展通常需要将其生产系统从农业转变为工业，再从其转变为服务业。 FeásE.（2017），Low P.（2016），Serrano，JC（2011），Delgado N. et al。 （2015）；它们突出了服务在当前组织发展中的作用。它的标准之一是必须建立一种新的心态和一种新的精神状态，这种状态必须始于组织的最高层，带来一种新的组织文化，并创造一种参与和实现使命和愿景的氛围。组织以更好地服务于客户。
在古巴，与上述情况有关，各组织管理部门的意识在不断提高，人们认识到，要取得良好的经济效益，就必须不断提高产品或服务的质量。质量已成为任何组织有效运作的重要因素之一。当前世界形势要求古巴管理人员的思维方式发生所有这些变化，这要求他们变得越来越专业。 （德国，2019）
LópezZ说：“许多公司意识到，要想真正具有竞争力并保持在市场中，他们就需要他们的产品或服务能够满足客户的需求，并具有所要求的质量，而这只能通过不断改进来实现。” 。and Michelena E.（2014）。
在PCC第七次代表大会上通过的《 2016-2021年党和革命的经济和社会政策指导方针》中，提到了生产率的提高，提议的多样化以及对培训的加强的需要。人力资源和以物有所值的方式提高服务质量，这就是古巴服务公司必须执行这项政策以确保更好地运作的原因。
革命武装部队的业务部门，特别是中央商业管理部门（UACC）也不例外，因为它由服务为主的公司组成，其主要客户是革命武装部队的军官。
根据2002年6月4日革命武装力量部长的第344号命令的规定，“它是与FAR商业系统其他部分相关的非典型系统，因为它是唯一一个在受限且受限制的范围内运行的系统。它没有扩大市场，也没有使其商品或服务生产多样化的很多可能性”。
尽管如此，组成它的每个商业行政单位（UAC）都具有革命武装力量的政治意愿，以维护该系统的设施并增加服务，以改善军官的生活质量。以及他们的亲戚和其他类别的有资格人员。其所有实体都在进行业务改进，并在服务提供和营销过程中积累了经验。此外，他们已经能够验证对其提供的服务及其增长的可接受需求，为此，以革命武装力量为主要消费者和单一市场成为了拥有安全客户的机会。
因此，该部门2015-2019年的战略目标包括：
1-持续改进并完成直接影响客户满意度的流程的质量管理体系（QMS）的实施，直到2019年。
2-提高实体提供的美食产品和服务，住宿，娱乐，商业和个人的生产的报价和质量，在满足客户需求和工作之前寻求卓越和竞争力达到不低于住宿能力的90％的职业指数。
在UAC中心中，由于Matanzas基本商业部门尚未批准其质量管理系统，因此部分完成了此过程，可以从中推断出服务的提供受到影响。
这项研究的背景是作者MuñizCruz，D.（2015）颁发的文凭，其中揭示了UAC中心的基本问题，其中包括服务提供方面的缺陷（美食，住宿和娱乐），这使其对Matanzas基本商业部门的Cabarroca和VillaCanímar中心向外部客户提供的服务不满意。
因此，这项工作的目标是确定：定义行动，以改善Matanzas基本商业部门的Cabarroca和VillaCanímar中心的外部客户服务。
发展：
Alemán，Y（2019）引用的Didier，J（2016）提出的服务非常重要，因为它们是满足需求的活动，就像商品一样。从这个意义上说，第三产业是生产过程的补充，因为就生产周期而言，一个行业在转换原材料并生产特定商品后，需要第三产业的活动。
如果考虑到上述方面，则有必要区分顾客付费的产品和围绕该产品的服务。客户服务是旨在为客户提供服务并解决他们的顾虑，建议，疑问或要求的任何努力。换句话说，客户服务是客户与公司之间联系的每一个时刻。因此，后者必须考虑图1所示的要素才能提供服务。
图1：公司提供客户服务时应考虑的要素。
公司提供客户服务时要考虑的要素资料来源：自行阐述。
作者的标准是，公司不应只关注图1中解决的变量之一，而是要在这三个变量中找到合适的媒介，以使产品在满足客户需求的同时又具有竞争力。在质量和价格上与他人相比；随之而来的是通过全面服务以及友好，尊重和及时的护理所带来的附加值。
作者认为，了解组织客户意见的根本重要性是使组织能够随后在组织中建立改进措施。客户已成为业务的中心，关键的决定基于满足他们更好的服务并为他们提供更好的产品的基本愿望。
为了改善UBC Matanzas的Cabarroca和Canímar中心的服务提供，遵循了四个步骤：
步骤1：UBC Matanzas的Cabarroca和Canímar中心的服务特征。
为了执行此步骤，使用了以下方法：文献分析，分析合成，归纳演绎，这使我们知道在UBC的Cabarroca和Canímar中心，Matanzas美食服务是通过酒吧，餐馆和咖啡馆提供的他们属于III类，其中为客人和同事提供餐食，饮料和便餐。他们还提供娱乐服务，包括儿童和成人娱乐活动，短途旅行，公平和被动游戏，体育游戏和游泳池。他们还提供住宿服务，为此，它拥有两星级的设施，其中提供9晚骑行服务，其主要客人是副驾驶。表1列出了卡巴罗卡和卡尼亚玛别墅中心的美食设施及其特点。
表1： Cabarroca和VillaCanímar中心的美食设施。资料来源：来自UAC中央美食网的信息（2019年）。
| 卡巴罗卡 | VILLACANÍMAR | |||
| 美食设施 | 特点 | 美食设施 | 特点 | |
| 餐厅 | 1.“ Brisas del Mar”餐厅 | Þ最初设想为拥有112个座位的主餐厅。
Þ为客人提供早餐，午餐和晚餐，并为员工提供预约的点菜服务。 |
1.“ Vista al Mar”餐厅 | Þ最初设想为拥有60个座位的主餐厅。
Þ为客人提供早餐，午餐和食物的点菜服务。 |
| 2.餐厅“家庭角” | for为主要和相关老板设计，共有30个职位。
lunch在午餐和晚餐时通过预定和周年纪念点菜服务。 |
2.Ranchón“Canímar” | lunch预约午餐和晚餐时点菜服务。
Þ为员工提供100个座位的午餐和食物。 |
|
| PUBS | 1.酒吧大厅“ Brisas del Mar” | Þ在餐厅区享用咖啡，朗姆酒，鸡尾酒和沙拉的人。 | 1.酒吧“海景” | Þ在餐厅区享用咖啡，朗姆酒，鸡尾酒和沙拉的人。 |
| 2.自助餐厅酒吧“ 41周年” | for为在游戏室享用的儿童和成人提供的咖啡，朗姆酒，鸡尾酒和蜜饯。 | 2.自助餐厅“RanchónCanímar” | Þ咖啡，啤酒，朗姆酒，鸡尾酒和便餐。 | |
| 3.自助餐厅酒吧“ Caleta ” | Þ在“热带下午”和定向活动中，在周日的咖啡，朗姆酒，鸡尾酒，便餐和啤酒以及带食物的啤酒。 | |||
| 4.自助餐厅酒吧“ Pista ” | Þ咖啡，朗姆酒，鸡尾酒，啤酒，清淡食品。 | |||
| 5.自助餐厅酒吧“ 游泳池” | for咖啡，软饮料和沙拉适合那些喜欢游泳池的人。伙伴活动中的餐食和啤酒。 |
应当指出，正在努力从其中提供的设施和服务中获得满意，定位和经济效率。重要的是要争辩说客户市场是俘虏的，因为只有FAR官员及其家人和其他类别的有资格人员得到服务。
步骤2：确定影响中心服务的主要不满。
这是执行改进措施的起点，因此了解外部客户的意见非常重要。为此，将进行访谈并应用经公司验证的调查。Windows的SPSS统计软件包（版本19.0）用于数据处理。
进行调查时考虑了按比例分配分层的概率抽样，使用的样本量为315个客户。
由于使用了上述工具，因此得出的主要不满是：
- 员工缺乏专业素养；食品制备质量不稳定；美食和娱乐产品种类不足；某些客舱的建设性维护状况差。
应该注意的是，通过访谈和所使用的调查表获得的信息是一致的。
步骤3：选择最重要的原因。
此步骤旨在解决问题的根源。它从诊断开始，到中心进行了访问，与董事会成员，专家和工人进行了交流，并应用了以下技巧：集思广益，团队动态和观察，确定了引起精神分裂症影响的12个原因。服务。
为了选择影响服务的最重要原因，使用了Kendall或“专家”方法，该方法构成了一个非常有效的选择根本原因的工具，共有10人参加（UBC董事会成员）马坦萨斯（Matanzas），工会部的代表和享有声望的工人。
取得每位专家的结果，并对表1中显示的表达式进行汇总。
表1：专家评估结果。资料来源：自制。
| 物品 | 专家（米） | 伊杰伊 | [R | [R ² | |||||||||
| 之一 | 二 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | ||||
| 之一 | 7 | 5 | 9 | 8 | 十一 | 12 | 8 | 之一 | 之一 | 8 | 76 | 11.5 | 132.25 |
| 二 | 二 | 3 | 4 | 二 | 3 | 二 | 之一 | 6 | 4 | 4 | 33 | -31.5 | 992.25 |
| 3 | 9 | 12 | 十一 | 12 | 8 | 9 | 10 | 十一 | 9 | 之一 | 100 | 35.5 | 1260.25 |
| 4 | 8 | 二 | 二 | 6 | 6 | 之一 | 7 | 4 | 3 | 7 | 五十 | -14.5 | 210.25 |
| 5 | 3 | 之一 | 3 | 7 | 4 | 7 | 二 | 3 | 5 | 二 | 40 | -24.5 | 600.25 |
| 6 | 4 | 6 | 8 | 4 | 之一 | 4 | 12 | 12 | 十一 | 5 | 74 | 9.5 | 90.25 |
| 7 | 6 | 8 | 6 | 十一 | 12 | 6 | 十一 | 9 | 12 | 6 | 92 | 27.5 | 756.25 |
| 8 | 之一 | 4 | 5 | 3 | 二 | 3 | 6 | 5 | 二 | 3 | 35 | -36.4 | 1324.96 |
| 9 | 12 | 7 | 之一 | 之一 | 5 | 10 | 9 | 8 | 8 | 十一 | 81 | 16.5 | 272.25 |
| 10 | 10 | 9 | 12 | 5 | 9 | 5 | 3 | 7 | 10 | 9 | 89 | 24.5 | 600.25 |
| 十一 | 十一 | 10 | 7 | 9 | 7 | 十一 | 4 | 二 | 7 | 十一 | 90 | 25.5 | 650.25 |
| 12 | 5 | 十一 | 10 | 10 | 10 | 8 | 5 | 10 | 6 | 10 | 97 | 32.5 | 1056.25 |
| ķ | 857 | 7945.71 |
哪里：
m-专家人数。
Ijaij-专家对项目i给出的总分。
K-有价值的项目数。
T-比较系数。伊贾伊/ K = 857/12 = 71.4
r = ∑aij-T
要检查专家小组之间是否达成协议，可从以下公式中使用肯德尔系数（W）：
12Σ ř ²
W = ----------≥0.5 = 12 x 7945.71 = 95348.52 = 0.55
平方米（k³-k） 100（1728-12）171600
因此，W = 0.55≥0.5是正确的，这意味着该研究是有效的，因为专家之间存在共识，并且结果可靠。
由于采用了肯德尔方法，影响UBC马坦萨斯群岛的卡巴罗卡和卡尼马尔中心服务的五个最重要原因的优先顺序如下：
- 根据数据，员工选拔过程中的失误；雇用方面的缺陷以及合同作为工作工具的使用很少；缺乏基本物资；货物运输问题；很少进行建筑维护。
根据获得的结果，可以提出一些行动，以改善UBC Matanzas的Cabarroca和Canímar中心提供的服务。
步骤4：提出改善服务的行动建议。
向组织提出的旨在改善卡巴罗卡和卡尼马尔中心服务的行动包括：
1-为此将服务人员与美食认证课程结合起来。
2-在工作场所进行培训，以服务区域和房间中的女服务员。
3-根据工人的职能和需求合规性评估和检查工人的绩效及其专业水平。
4-与专业公司签约以执行维护行动。
5-对工具和配件的最高要求是进行维护和轻修理。
6-要求遵守合同规定的数字，以确保提供多样化的美食
7-要求必要的手段来保证各种娱乐活动
结论：
- 客户现在已成为业务的中心，因此公司必须意识到他们的思维方式和感知组织的方式。客户确保其运行和维护。衡量客户满意度对于任何想要成功的组织都是至关重要的，因为它可以使他们知道在哪里集中他们的服务，以及他们为获得利润所必须采取的措施。美食和娱乐活动以及设施的建设状况。建议采取七项行动以改善UBC-Matanzas的Cabarroca和Canímar中心的服务提供。
参考书目：
- 德文·Y（2019）。提高UBC Matanzas服务质量的行动计划。女经济学家活动。ANEC马坦萨斯。德文·Y（2019）。改善UBC Matanzas的Cabarroca和Canímar中心的服务提供的行动计划。业务管理事件。ANEC马坦萨斯。匿名。（2014）。中央商业行政部门2015-2019年期间的战略目标。匿名。（2016）。第七次批准的《 2016-2021年党和革命的经济和社会政策指导方针》的更新。党代会。官方公报。卡斯特罗河（2002）。革命武装力量部长344号命令。Delgado N.等。 （2015）。属于Cienfuegos邮政公司的DHL快递服务的改进程序。 Scielo分析杂志，Vis。未来第19卷第1期。Feás，E.（2017年）。全球化，价值链和服务贸易。公开议程报纸。作者：NewDeal博客，2017年5月10日，星期三。LópezZ .和Michelena E.（2014）。改进美食服务设施中的服务提供过程。 Scielo杂志。第35卷第1期Low，P.（2016年）。在不断变化的世界中重新考虑服务。 Puentes杂志，第17卷，第10号。Muñiz，D.（2015年）。“关于改善中法远联邦商业管理处的服务提供的建议”。企业管理和行政大专文凭。 X版。塞拉诺（JC）（2011）。 “全球经济中的服务部门：变革和后果”。地理和历史反对派教学大纲。 Clío37. ISSN：1139-6237
