7大客户服务神话

“只有一个老板：客户。它可以使任何人，无论是所有者，还是老板，只要将钱花在其他地方即可。

关于服务主题存在某些信念，这使许多人认为仅通过遵守其中的一些或许多内容就很容易在组织中创建服务文化，但是与看起来相反，这些信念只是一种信念。神话，并且不能保证遵循这些有害做法的组织由于对客户产生的极大不满而遭受长期投诉。这就是为什么我们说这些信念构成了神话，在许多情况下它们已成为流行文化的一部分。

关于服务的许多神话在我们的日常环境中如此普遍，以至于大多数人相信它们是真实的，甚至很多时候，客户都试图根据这些信念来调整自己的行为，因为有时甚至知道他们有对服务非常不满意，他们感到社会有义务接受这种情况，以免在有义务为他们服务的人面前和其他客户面前成为“证据”，而在他们不是直接遭受这种情况的客户面前，则是合理的事实基于证明这一点的普遍看法。

我们将列出这七（7）个服务神话，所有对向客户提供优质服务并将其转化为竞争优势感兴趣的组织都必须一劳永逸。

误解一：服务是奴役的

长期以来，人们一直认为它是一种奴役活动，但这绝对与现实相去甚远。服务与帮助，帮助有用有关，也就是说，将我们的人，我们的时间和我们的技能置于他人的指挥之下，以帮助他们满足他们的需求。相反，只有在对我们要服务的人有某种特定兴趣的情况下，屈从于才是假装有帮助的。奴役与奉承和纯粹的兴趣有关，与对他人的有用感无关。

在很多情况下，我听说（在一些旅游胜地）有人说，他们不必是那些将皮箱带给游客的人，因为它们和他们一样。当然，他们是一样的，但是这些人是从这样的原则开始的：提着手提箱不是一件值得光荣的事情。这些人必须问自己的是，他们如何从提着手提箱开始一个个人成长的过程，这将使他们将来能够做更大的附加值的事情，并产生更高的个人满意度。在一天结束时，要为您装袋，您会收到一笔付款，这笔款项应用于做一些让您越来越好的事情，例如学习职业或学习行业或语言。从根本上说，那些能够发展和成长的人与根本没有区别的人，是他们能够为今天的明天做出更好的贡献，并为自己的每一天做到这一点而做出的牺牲。管理层向每个工人讲授这一点很关键，这样他们就不会一直处于永久的怨恨状态，这只会使他们认为别人可以做别人做不到的事情。这只会让他们认为别人可以做自己做不到的事情。这只会让他们认为别人可以做自己做不到的事情。

学会热爱已完成的事情，无论这些事情是什么，都使我们能够与未来联系在一起，并发展成长和永久个人发展的道路。最后，我们必须明确指出“不提供服务是不道德的”。

误区二：客户永远是对的

对于任何服务机构而言，客户始终是其工作的鼓舞人心的原因，没有什么比服务和满足他更重要的了。从这个事实来看，有一种流行的谚语说得很厉害，说“顾客永远是对的”，这不一定总是正确的，但是正确的是，这绝对无关紧要，因为没有人能击败他永远不会对客户产生争执，因为赢得客户的那一刻，他就不再是客户。要很好地应用客户是国王的概念，正如许多专家所说的那样，没有客户，我们的工作没有任何意义，我们必须非常清楚，我们满足了客户的需求和期望，但不一定满足他的要求。你的愿望。客户可能希望以低于其实际价值的价格获得产品或服务，或者希望获得组织的价值要约中未包含的某种服务，如果我们不清楚，我们可能会陷入困境。变得高度包容，结果我们可能使我们的工人感到非常困惑，他们不明白为什么由于某些客户的压力我们违反了我们自己的服务规则和政策。结果是，我们可能会使我们的员工产生极大的困惑，他们不明白为什么由于某些客户的压力而违反了我们自己的规范和服务政策。结果是，我们可能会使我们的员工产生极大的困惑，他们不明白为什么由于某些客户的压力而违反了我们自己的规范和服务政策。

另一方面，每个服务人员都必须理解与客户争执是没有意义的，因为他们有他们想要满足的需求，有时，当他们无法满足时，他们会感到沮丧和沮丧。客户可能对服务人员表达的任何不满之烦恼不应被视为个人原因，而应视为我们必须做些满足此需求的事情，或者使客户看到他们可以某种方式满足它。不同或其他地方。试图与客户争论从来没有任何意义，因为毕竟，他们总是对如何以及在何处花钱有最终决定权。但是，我们不应屈服于任何欲望的诱惑，为此，从中长期来看，这可能会给我们的业务造成危机。明确业务目标和愿景是我们必须能够清楚地建立客户的唯一保证，这是我们可以提供和不能提供客户之间的限制，即满足他们的需求和期望之间的界限。您的愿望的满足。

误解三：服务人员必须有“服务职业”

听到雇主说公司里发生的事情是工人没有服务的职业是很常见的，这就是为什么他们提供的服务既普通又贫穷。但是，这是一个非常有害的神话，我们必须一劳永逸地丢弃。在服务行业中，必须具有服务职业的人是公司，并且从那里必须鼓励其员工发展它。问题在于，服务的职业并不是许多人所主张的通用概念，而是取决于每个人的需求，能力和偏好。

有些人非常善于照顾他人的健康问题，另一些人则主张拥护那些受到威胁或被指控正义的人，其他人则喜欢为他人提供食物等。这些情况中的每一个都与具有特定和特定服务职责的人有关；这就是为什么要求每个工人确定他们希望对他人有用的活动类型的原因。是公司必须促进这一点，并且必须让其员工为发展每个人所拥有的职业做好准备。把问题归咎于您的员工是不公平的，这是公司的责任，无所作为不能充分解决该问题。

我们知道，许多从未在工人的培训，教育和发展上投入资金的组织抱怨说，他们没有服务的职业。对于这些商人和管理人员，我们说，一个具有服务性职业的公司拥有一个管理该职业以服务其工人的公司，培训他们以发现该职业是什么，这将使他们成为能够为他们的员工提供优质服务的出色服务器。与客户有关。

误解四：每个公司都必须有“服务英雄”

提供客户服务的组织必须准备好所有服务器，以提供这种令人难忘的体验，但只能通过团队合作，因为如果不这样做，则存在客户成为某些客户的风险。个人雇员，而不是组织的客户。这就是为什么我们强烈申明，正如某些人认为的那样，在为客户服务的组织中不应有“服务英雄”。

这些“服务英雄”在银行业中有多么不便的例子很常见。我们知道许多银行机构经理的情况，他们都是客户服务中的佼佼者，然而，他们中的一位经理一天收到另一家银行的好报价并发生变化。第二天，客户从该代理机构迁移到新银行的代理工作的过程开始，我们的“英雄”现在在那里工作。另一个非常常见的例子是在美发沙龙中发生的一个例子，一位明星美发师（发型师）的顾客争夺他的注意力，有一天更换他的美发师，并带走了他的整个顾客。

在这些情况下，我们问自己一个问题：他们是公司的客户还是该工人的客户？这就是“服务英雄”的问题。客户最终成为员工的客户，而不是组织的客户，这绝对不是我们经营业务的方式。任何在客户服务方面表现出色的人都必须能够围绕最好的客户服务组建一支强大的团队，这样他们才能真正被视为服务之星。服务明星必须与团队其他成员分享他们的知识和技能，以提升知识水平并使其具有高度竞争力。这些员工必须成为一种机制，以允许建立一种服务文化，这种文化使内部和与客户之间的团队合作精神和联系都享有特权。

必须将“服务英雄”转变为团队负责人，以便他们可以为所有成员发展所需的技能水平做出贡献，以便任何人都可以提供相同的服务质量。并非不承认做出了卓越努力的人员的工作，而是要将此努力转化为服务团队在更高层次上发挥作用的榜样。

误解五：微笑和问候是优质服务的基石。

许多人认为，告诉员工微笑和打招呼足以提供优质的服务，但是微笑和打招呼很重要，但这只是迈向优质服务的开端。但是微笑和欢迎问候只有在工人从内部表达而不是简单修饰的情况下才有效。话虽如此，我们可以说，最重要的不是微笑和打招呼，而是让工人以热情真诚的方式微笑和打招呼的条件。

现在的问题是：您认为生活在不合适的地方并且几乎不吃饭的，有家庭或人际关系问题的低薪工人，能以温暖和愉悦的微笑和问候吗？当然不。要微笑和热情地打招呼，您需要理由。

这就是为什么我们说要让员工微笑并打个招呼的公司必须非常努力地做到这一点。这并不是说公司必须为工人解决问题，而是要为他们做好准备，以便他们可以承担自己的特殊情况，并为他们提供工具，以便他们可以解决问题。这有利于增强自尊心，促进每个工人的个人发展，努力工作以发展价值观和原则，使每个人都能找到生活的意义，以便他们可以建立自己对未来的愿景，使他们能够与未来保持一致。业务远景，并加强与客户和队友的关系。只有这样，我们才能为客户提供令人难忘的美好生活中优质服务的基础。

误解六：当我们犯错时，辩解和道歉就足够了

大多数公司认为，当他们犯了一个错误时，他们应该给他们的客户一个充分的理由并道歉，以减轻造成的损害。这绝对是错误的，因为如果他们的客户有其他选择，将来他们将与其他公司一起尝试，看他们下次是否能获得更好的服务，如果客户没有其他选择，这会在客户中产生仇恨感。他，只要有新的服务选择，他就会表现出来。

在犯错误的情况下（经常发生），管理层必须采取行动来缓和负面的客户看法，这可能会破坏期望在市场上获得的定位和形象。有必要付出巨大的努力来纠正通过利用所谓的“服务恢复因素”而犯下的错误，这些行为是为客户增加价值的行为，使他重新思考对组织所犯错误的反应。尽管错误使我们有机会改善我们的服务流程，但它们也可能成为许多我们最宝贵的客户撤回或损失的因素，因此，为服务恢复制定清晰的规则和准则是服务人员知道一旦发生故障该怎么办的基本机制。

例如，饭店的一项不良服务，即服务于某个晚餐的餐盘（例如食物中的昆虫）出现错误，可以纠正该错误，更换餐盘而不向顾客收费还给他在房子周围的甜点。价格昂贵吗？是的，但是它可以消除客户的困境，并防止客户从其偏好列表中删除我们的业务。

每种情况的解决方案都必须与客户的需求联系在一起，并不是在所有情况下都适用相同的魔术公式。在餐馆的例子中，很多时候客户拒绝我们提供给他的任何菜是因为他感到某种厌恶或不适。在这种情况下，我们必须让客户花一些不舒服的时间为他们提供一些补偿错误的满足感，而这不一定是特定菜品的报价（对于客户和他的伴侣来说，这可能是一次免费的晚餐邀请函）。，例如）。任何服务恢复解决方案都必须为公司付出一定的代价（必须“蒙受损失”），否则其客户永远不会将其视为真正的解决方案，而是简单的“黄金药丸”。

总而言之，我们可以这样说：如果您的组织在服务过程中犯了一个错误，则管理层和工作人员都必须准备好进行出色的服务恢复，使客户对他们的需求高度满意。要约，或极有可能最终会失去您的客户，并对您的业务形象造成不可挽回的损害，并危及您的业务继续被视为对客户有效的替代方案所需的定位。

误解七：优质的服务必须“高效且富有成效”

服务中最常见的错误之一与我们用来衡量服务质量的参数有关。许多组织建立了服务时间标准，并通过这些标准来衡量其服务器的效率和生产率。例如，呼叫中心确定必须在20秒的最大标准时间内应答客户电话，因此，如果话务员花费的时间超过标准时间，这将影响应该在月底收到。该指标甚至称为服务水平。

衡量服务质量的时间指标已在全球范围内广泛使用，但不幸的是，时间并不是衡量服务质量的良好指标。为什么呢？根本原因是在服务评估中，只有客户的标准才是有效的，因为这是一个感知过程。客户可以花5分钟在某项服务上，而认为这是一个小时，或者花一个小时，却感觉只有5分钟就过去了，这应该使我们明白，重要的不是客户在该服务上花费的时间，但是那段时间的质量。在委内瑞拉，甚至有法律规定客户必须在银行代理商排队等候的最长时间（当然，这是不遵守该法律的法律），好吧，人们应该在任何队列中都花尽可能少的时间。

在处理服务主题的整个过程中，我可以提到，我看到一些公司的案例，这些公司通过取消队列而导致了巨大的失败，这仅仅是因为他们的队列是一个社交聚会场所，人们在等待期间表现得很冷淡。由于没有排队，社交经验减少了，并且企业的吸引力很多次丧失了。问题在于客户的看法。该标准假定冷和机械行为不一定反映系统中正在发生的事实。但是，这里最重要的是要了解，队列的大小从根本上不依赖于服务工作者，而是取决于馈送系统的参数。

排队论认为，如果要减少队列的大小，则必须（或减少服务时间）或（减少客户机的到达率）或增加服务器数量。减少服务时间的问题是，这可能会影响系统解决客户要求关注的问题的能力，最终会影响公司的形象和定位，因此，只有仍有待探索其他两个选择，即减少到达数量的选择，可以通过非常谨慎地参加并致力于导致客户寻求解决服务问题的服务要素来做到这一点，或者修改客户群以减少目标人群，或者增加服务器数量以服务更多客户端的选择，从而使它们更快地服务。在最后一种选择中，有必要考虑系统的物理限制，因为没有公司拥有无限的资源来添加更多的服务站，也没有公司想要放置这些服务站的所有空间，也没有拥有所有受过训练的人员要求。最后，最好的解决方案最终是所有这些选项的适当组合，但是添加一些元素，使客户可以将队列感知为放松，学习或娱乐的时刻，以便在感知方面而不是在仅仅是系统的物理方面。在最后一种选择中，有必要考虑系统的物理限制，因为没有公司拥有无限的资源来添加更多的服务站，也没有公司想要放置这些服务站的所有空间，也没有拥有所有受过训练的人员要求。最后，最好的解决方案最终是所有这些选项的适当组合，但是添加一些元素，使客户可以将队列感知为放松，学习或娱乐的时刻，以便在感知方面而不是在仅仅是系统的物理方面。在最后一种选择中，有必要考虑系统的物理限制，因为没有公司拥有无限的资源来添加更多的服务站，也没有公司想要放置这些服务站的所有空间，也没有拥有所有受过训练的人员要求。最后，最好的解决方案最终是所有这些选项的适当组合，但是添加一些元素，使客户可以将队列感知为放松，学习或娱乐的时刻，以便在感知方面而不是在仅仅是系统的物理方面。它也没有想要放置这些站的所有空间，也没有所需的所有受过训练的人员。最后，最好的解决方案最终是所有这些选项的适当组合，但是添加一些元素，使客户可以将队列感知为放松，学习或娱乐的时刻，以便在感知方面而不是在仅仅是系统的物理方面。它也没有想要放置这些站的所有空间，也没有所需的所有受过训练的人员。最后，最好的解决方案最终是所有这些选项的适当组合，但是添加一些元素，使客户可以将队列感知为放松，学习或娱乐的时刻，以便在感知方面而不是在仅仅是系统的物理方面。不仅仅是系统的物理方面。不仅仅是系统的物理方面。

有一次，他在一家超市排队等候等候，出纳员突然来看看要排队多长时间，她开始对出纳员大喊：“动手。”我所在的队列中的收银员开始紧张地通过正在出席的女士的产品，将它们快速，有力地扔向盒子的尽头，由于她和女士的速度太快，动作非常突然她对这种情况感到恼火，她说：“对不起，女儿，但是，在发出皮蒂科音的那一刻，这种商品已经属于我了，我要求您谨慎对待。”听到此消息后，出纳员迅速离开现场，出纳员继续像往常一样正常工作。

前面示例的寓意是，尽管让工作人员对队列的大小负责很容易，但是这更多是系统设计的结果，而不是服务器执行的活动。有必要仔细考虑我们的服务系统的设计，并了解客户满意度是由影响其感知的多种因素共同产生的，而不是由体验的物理因素引起的。对服务器的评价应更多地是根据客户对其服务的看法，而不是时间，效率，生产率，机械故障等因素。例如，有些公司评估收银员的收支平衡是他们一天结束时出现的短缺和盈余，而不是服务客户的方式。与可能在工作中出现短缺或过剩的客户相比，我更喜欢为客户服务一千倍的收银员或收银员，毕竟，比起客户服务问题，更容易纠正现金管理的技术问题。客户。无论如何，除非我犯了现金错误，否则事实是我感兴趣的是他们会以善良和关注的态度对待我。

我见过收银员的案例，他们擅长为客户提供服务，并通过工作鼓励客户更喜欢通过收银员，尽管这需要花费更长的时间。在许多机会中，由于这些工人的排队时间比正常人长，因此他们受到否定的评价，却不了解他们的排队时间长短与他们向客户提供的服务质量直接相关。您不能责怪客户希望得到很好的服务，也不能怪罪服务器要很好地为他们的客户服务，但是，效率和生产率指标可能会对该工人产生不公平的评估，从而产生与之相反的效果。我们应该产生。

服务标准是在客户服务系统中建立质量参数的不错选择，但是必须记住，服务质量只能以一种感知的方式进行衡量，询问每个客户对哪个客户的意见。是他们对所接受服务的看法。如果不与客户所表达的满意度进行比较，则仅测量生产率和效率不是一个好习惯。否则，提供客户服务的人员将收到错误和令人困惑的信息，只会导致所提供服务的质量下降。

结论

服务问题是一个高度敏感的问题，其政策和规范不能也不应该仅凭直觉来处理。有必要分析服务的所有条件，并明确我们必须实现的目标以及在客户中产生最佳感知的方式。并非总有大众所提出的建议在服务主题上正常工作。获得足够的建议和培训，这对问题非常微妙，以至于甚至会破坏您的组织，这是很好的。并非所有闪耀的事物都是金子，也不是所有旨在提供优质服务的事物。