当您想提高服务质量时，会引起变革的阻力
领导者在提高战略以改善其服务质量时遇到的障碍中，对人员变动的抵制是第一位的。看来您正在不适应当前潮流，整个组织的必要而重要的变革正在艰难进行。
了解引起这种情况的原因，将有助于您采取措施来扭转这种局面，并实现您的服务所需的期望变化，以建立客户忠诚度。
根据我几个月前进行的一项调查，阻碍服务质量管理的两个主要原因是：
- 缺乏员工的参与/动力。21％的被咨询领导人认为这是他们的主要障碍，而抵制变革是15％的被咨询领导人的主要障碍。
如果我们分析它们，则这两个原因都是相关的。进行与组织目标不符的人员变动是非常困难的，这种变动只能由于财务需要而起作用，而与提供服务的公司没有任何联系或归属感。
领导者的主要挑战是推动变革
本质上，领导才能是不断变化的浪漫。为了维持现状，不需要领导。需要领导者达成一个目标，即需要投入精力来改变行动。与自然趋势背道而驰的能量，会克服克服的勉强，舒适和平庸。
这就是为什么优秀的领导者是那些能够将整个团队拖到他们身后的人，这些团队可以通过明确的路线克服日常困难并最终实现目标。
服务策略需要哪些更改？
为了提高服务质量，有必要进行直接涉及员工的变更。这些变化是什么？仅举几个：
- 组织文化的变化，以指导其质量和服务；员工的态度和行为的变化，因为他们是提供服务的员工；工作流程的变化，以确保随着时间的推移而持续改进，而不是它们取决于每个人的意愿和当下的愿望。与客户以及与内部的沟通方式的变化，从而使信息流动并到达合适的人。
是什么导致人员变动的阻力？
但是，当您提出这些更改建议时，最常见的是发现阻力而不是坚持。没有任何东西可以保证您的员工完全立即加入，但是如果您防止在提案中出现以下六个导致改变的阻力的原因，则可以选择这样做：
1.对未知的恐惧。
仅因为其中很多是未知的，就很难详细解释该过程将涉及到的所有人员。未知产生恐惧和抵抗。
2.他们担心根本原因会伤害他们。
该计划通常是由管理层制定的，甚至包括外部顾问。做到这一点的人的利益是不同的。随之而来的是恐惧：难道他们正在寻找的是裁员吗？您想让我们工作更多吗？他们会带走利益吗？
3.制定了一项计划，要求他们在他们的支持下开展工作。
显然，合作者参与了该计划。每个人都已经扮演了一个角色和一个脚本，他们必须自己实现它。但是没有人征求他们的意见！
4.组织目标与您的个人目标不一致。
大多数人是出于财务需要在公司工作，而不是因为这是他们的梦想。这导致他们将组织的目标视为相反或至少与他们的个人目标不一致。
5.新系统将需要更多的工作和更少的利益。
加入新项目意味着除了工作之外还要执行其他任务。通常，如果计划设计合理，那么这些其他任务将减少中长期的工作量。但是通常员工会在短期内看到真相。如果一开始它需要更多，那就是现实。
6.组织告诉他们，到目前为止，他们所做的是错误的。
这是一记耳光，很痛。尽管在客户不满意和内部混乱的情况下的事实是，责任在于管理层，但当向他们提出计划之前，他们必须改变工作方式时，员工却解释说：他们到目前为止所做的是错误的，这就是他们现在必须这样做的方式。”
处理您的消息以及提出建议的方式，以避免将协作者放在对面的人行道上。避免创建使他们抵抗您提出的更改的情况。
