对于组织而言，我们生活在一个历史性时刻，在该组织中，当前客户应受到整个组织的特别关注，忠诚度是一个口号，贯穿公司的所有流程，并且特别影响那些有责任直接为他们服务的人客户服务不再是口号，它成为了当务之急，使我们制定了不仅旨在满足和超越客户需求和期望的战略，而且正如汤姆·彼得斯（Tom Peters）所说的那样，使他们成为我们的战略盟友。
在全球化的世界中，在技术将我们与国家和大洲融合在一起的情况下，差异化将是我们为客户提供的服务设计以及负责成为公司形象的人员在接受培训之前所进行的设计。当前和潜在客户。
建立一种将客户理解为他们的战略盟友，作为公司发展中的旅行伴侣的文化，这意味着要认识到，忠诚度不是显示客户持久性指标时所表现出的一种论据，而是一种选择。从中长期来看，这可以巩固组织的经济可持续性。
我在反思中提出了一些关键要素，它们可以帮助我们建立一种管理模式，使服务成为制胜法宝，而不仅仅是一种适应日新月异的趋势并导致人们放弃服务的诱惑的方式。向我们展示成功的道路。
因此，我建议公司设计和实施一个程序，该程序至少包括以下各个方面，所有不同领域的成员都必须与之合作：
1.认识客户服务的组成部分。这意味着负责该主题的人员必须打破使客户服务成为不超过基本服务协议，“微笑操作”和其他属于服务但仅作为行为一部分的行为的操作任务的经典范式。一个组件。有必要确定公司为改善基础设施，技术，程序等而进行的投资，并以此方式使客户感激卡普兰和诺顿作为参考，“ 这是一家值得购买的公司 ” 。
2.使服务文化成为战略优势。许多公司在用于实施CRM程序的最新软件上进行的投资通常没有得到充分利用，或者在最坏的情况下，事实证明这是又一项无法提供预期结果和收益的支出。设计文化过程不仅要依靠技术，要么要生气的老板整天都在大声疾呼客户是最重要的事情。服务模型的构建意味着要考虑客户提供服务的满意度，并且主观因素可能决定回购。不要忘记将报告卡作为衡量服务关键方面的工具。
3.缩小提供的服务与感知的服务之间的差距。在很多情况下，公司会竭尽所能来实现“服务承诺”，并在满足客户期望的过程中建立涵盖数量，质量，机会和价格的指标。最终结果是不合格，对收到的产品或服务不满意。共同构建服务的提供，在各方之间商定允许客户在公司中识别其合格的战略供应商的模型是很重要的。
4.培养服务提供商的技能。亲自（通过电话或虚拟方式）服务于客户的人在提供服务方面起着主导作用；您的语气，个人介绍，友善，产品知识，解决疑问和疑虑的能力，对工作的态度等……对于使客户成为想与我们合作并同时成为我们的使徒和推动者的客户至关重要。我们公司。对服务提供商的培训对于制定一项战略至关重要，该战略使我们能够使我们的工作不是针对客户，而是针对客户。良好提供服务所必需的能力将由个人所担任的职位来定义，从某种意义上说，扩展范式的问题在于，服务提供者只是与客户直接沟通的服务提供者我们都是服务提供商。
5.认识并克服客户服务的弊病。几十年前，卡尔·阿尔布雷奇（Karl Albretch）提出了客户服务的七大罪过，直到今天它们仍然有效，因为它们是导致决定更换提供商或在另一家公司寻求服务的原因。认识到我们的组织和个人行为会吓跑客户，这应该是评估我们如何处理服务交付方式的充分理由。对于那些不记得那些罪恶的人，我会很快提及它们：冷漠，冷落，冷漠，优越的气氛，机器人主义，规避和逃避。
就他而言，值得一提的是“服务时间”中的让·卢克·费萨德（Jean Luc Fessard），他还提到了服务时间的七大灾难：时间浪费，信息差，日程安排不足，可用性不足，节奏不适当，缺乏预期和缺乏反应。
如果我们深入研究以上各个方面，则有可能能够确定我们作为一个组织的优势和劣势，但我们应着力努力的问题是：我们是否认识到客户的盟友？事实是，在许多情况下，一些合作者的评论和表达使我们认为客户比公司的原因更重。
旨在加强面向服务和面向客户的文化的计划的设计必须从管理决策开始，要相信合作者将客户纳入业务管理的基本组成部分的能力，就是要开始了解，理解它并将其提交给您接收产品或服务的公司。
我以邀请公司经理和董事的职责结束这些笔记，包括将设计和建立服务文化的任务包括在他们的职责中，并且可以理解，客户服务不是许多领域的投诉和主张领域。客户最终要为他抱怨的糟糕服务负责。
