业务顾问充分体现了实施CRM的优势，将CRM定位为一对一的营销。但是，并非所有人都能与潜在客户分享公司为充分做好准备并做好成功准备的需求。
显然，他们认为彼此之间的差距可以由他们通过提供专业服务来填补。
我们在该领域的经验向我们表明，在许多情况下情况并非如此，而且公司为承担该项目付出的代价可能很高，因为它使公司“处在河流的中间”。
根据我们的经验，我们相信以正确的方式实施个性化营销可以显着增加公司的“业务组合”。这个想法（不容易付诸实践）很简单：个性化营销假定公司愿意并且能够根据其所说的内容和所拥有的其他信息来修改对某个客户的行为。他。现在，为在销售团队工作了多年（与所谓的“客户产品组合”一起工作）的人们放心动手。您知道有多少家公司这样做了？如果是这样，鉴于这个简单的想法是为他们制定的，那么为什么我们应该假设他们会这样做呢？事实是，不幸的是，许多公司选择聘请顾问来实施个性化营销，而无需准备进行更改。
我们确实知道的一件事是，实施是复杂的，因为在销售的不同阶段和阶段，直到结账并以友好，细心和亲切的方式来培训卖方的销售技巧，处理异议，对卖方进行培训是一回事。 ，这将是非常不同的识别，跟踪和与客户互动，然后在我们的公司中进行更改以重新配置服务以满足客户的特定需求。
这与“我们如何准备开始”有关（准备；要记住在运动中-足球，比赛开始前的表情：aurieli /十表示“您准备好了”的变形）。根据我们的经验和Don Peppers的贡献，我们可以分享一些活动和一系列针对公司员工及其合作伙伴/盟友以及客户的练习。
- 我们从哪里开始和与谁一起开始；计划范围
在确定一对一的面向营销的CRM计划的范围之前，组织中的人们必须了解个性化计划是关系营销的基石。这种关系营销是基于与每个客户建立互学关系的概念和实践，从最有价值的客户开始。
请记住，另一个重要基础是基于以下事实：如果您及时完成客户的需求并向您提出要求，您将获得两个直接的好处：您从竞争对手那里获得了好处，而且如果您决定客户会“处于风险中”考虑停止成为您的客户。定制营销有四个步骤来实施CRM或定制营销。让我们去探索其中的每一个。
1.识别客户
在第一阶段，公司必须能够直接找到并联系大量的客户，或者至少是“最有价值”客户的重要组成部分。
大多数公司拥有“交易”信息，而没有关于他们已经或应该拥有的关系的信息。这种现实是由于以下几个因素造成的：主导组织多年的工程因素占主导地位，使产品周期进入市场。但是会计师也有责任分担，因为无论是在成本还是在收入上，``控制''的观念凌驾于他们之上。像许多审计师一样，他们运作的假设是，任何“实物”与行政会计支持重合的交易都是正确的。今天这是一个谬论，因为我们有无数的例子证明事实并非如此。好像一个家庭享有其不同成员的薪水特权，而不关注每个人在关系世界中为获得该收入（以薪水或工资）而必须做的所有事情。
如今，仅购买客户的姓名，地址，电子邮件，电话和传真号码，帐户代码，主要服务还不够。重要的是要知道当前客户的想法以及潜在客户的想法，尤其是那些向我们竞争对手购买的客户。您也不认为拥有一份关于客户对我们的意见的调查问卷就足够了，因为这仅仅是一张照片（也许有人可以说它发生在家庭中只是因为他们向您展示了他们所有人的照片） 。
对于每项服务或服务线，有必要在每个站点，公司每个区域内，以所有使用的方式，通过每个接触点来了解和认可客户。并且有必要发展出一些类型和分类，以便根据客户必须自我更新，扩大价值甚至甚至陪伴我们知道将来在哪里设计服务模块的潜力，来分配价值。
当然，您不会直接将所有服务推销给最终用户。因此，PORTA CELULAR的不同渠道，盟友，零售商和其他“合作伙伴”也必须熟悉个性化营销原则（一对一）。
一旦确定了“您的客户”，就可以进入下一阶段：区分客户。
2.区分客户
有很多不同的方法来区分我们的客户。所有公司，所有管理人员以及所有销售人员，都以某种方式做到这一点。
这是开发客户差异化方法的问题，除其他外，这意味着随着时间的推移系统化。通常，我们对客户进行的最简单的区分与其“价值”有关（它对PORTA CELULAR的贡献以及所消费的服务类型（尽管考虑“根据需求”的区分也是非常积极的）。
一旦完成客户识别，差异化将使PORTA CELULAR专注于致力于最赚钱（MVC）或最有价值的客户。下一步可能与使公司及其员工的行为适应每个客户有关，以反映“新价值”和每个客户的需求（直到现在我们将他们的想法出售给他们）。
许多公司竭尽全力，精力和资源来制定业务计划和业务战略。这是一种演绎方法，它当然可以在一定程度上给出一定的结果。通过这种与个性化营销合作的特殊方式，我们很早就采用了一种归纳法，可以提供强大的附加收益。客户差异化的程度和类型（在第一阶段最有价值）将帮助公司定义（或重新定义）最佳策略，以遵循后续的策略和程序。
前两个阶段（识别和区分客户）与我们所谓的“传统方法论的终结”有关，在这种方法中，组织安排及其管理理念继续以特权内部秩序为导向。有人称这两个阶段为“分析”阶段，因为它尚无法采取将客户考虑在内的行动。
如果公司，经理和他们的全体员工对有效实施面向个性化营销的CRM感兴趣，那么他们必须做好准备，准备超越上一段所述的步骤。到一个）。
3.与客户互动
这就是我们所说的“迈向个性化营销的第一步”。上述1和2的基础与实验室工作有关，在某种程度上，我们所学到的东西与公司内部发生的事情有更多的关系，并且向客户学习的内容几乎没有什么改变。
进入这个新的第三阶段（即行动）必须使我们能够满足个性化营销计划的关键组成部分，既要提高成本效益（由于自动化程度更高，也要走到更便宜的渠道）与客户互动的后果。
我们在CRM计划中的经验表明，在此交互阶段中，必须考虑几个因素：交互的质量，交互的频率，内部关系的起源和相互关系以及对话的连续性在与客户的互动中。就像孩子们不喜欢父母创造与以前的对话无关的故事一样，并且由于同一个学生发现的“空白”，学生无法及时跟从老师，对话必须诞生于这是最后一次，如果没有的话，客户可能会“教我们”，我们正在与聋哑人对话。无论新对话的起源是什么，都必须将其与以前的对话（供应商，电话推销员，互联网，公告，促销等），从公司的不同点到客户。已经有太多公司从客户那里收到消息：“你们自己以及您公司内部，您是否没有注意到您在不同时间告诉我的不同内容？如果您之间有问题，我不希望您将我放在那里。”例如，银行一生都在向客户询问……这些信息（大多数情况下，他们（银行本身）已经拥有）。这个阶段是学习和最终准备，以开发不同于传统形式和组织文化的新形式和组织文化。在公司内部，您是否不注意到在不同时间告诉我的不同内容？如果您之间有问题，我不希望您将我放在那里。”例如，银行一生都在向客户询问……这些信息（大多数情况下，他们（银行本身）已经拥有）。这个阶段是学习和最终准备，以开发不同于传统形式和组织文化的新形式和组织文化。在公司内部，您是否不注意到在不同时间告诉我的不同内容？如果您之间有问题，我不希望您将我放在那里。”例如，银行一生都在向客户询问……这些信息（大多数情况下，他们（银行本身）已经拥有）。这个阶段是学习和最终准备，以开发不同于传统形式和组织文化的新形式和组织文化。
4.个性化组织安排
实际上，到目前为止，考虑到前三个阶段，情况并没有发生很大变化。有人告诉我，我们在公司中从最有价值的客户那里学到了一些非常重要的事情。我说，是的，这是真的。但我提醒您，许多了解事物的人都是真实的，在实践中并未考虑到它们。
大多数培训课程都会使参与者有所学习。但是，我们过去40年来一直在进行的培训方面的实地工作和研究表明，“第二天什么也没发生”。我们的意思是，所学到的一切都不会采取行动，也不适用于公司。造成这种情况的原因有很多，超出了本工作的目的。这不仅是在“培训课程”中学习而发生的，而且还存在于生活的不同顺序中（看看伽利略发生了什么；人们对自己生存的致命产品采取的行动）。
因此，在这个阶段并且为了确保客户之间的学习关系，组织，其管理层和其他员工必须调整其行为的某些方面，以满足该客户表达的特定需求。这可以是通过以模块化方式安排的服务进行大规模的个性化（或定制）（可以是付款，开具发票或收款服务，开发VIP客户服务，包装和提供服务，质量的方式关系，基于预期客户需求的关系频率等）。
一些公司非常好地完成了上述三个步骤，而在第四步也是最后一步（这很关键）中，他们基于直接邮件和电话销售等独特做法误用了它。我们的经验告诉我们，这种情况实际上在实践中发生过很多次：我们听取客户告诉我们的一切……但我们不会改变我们的经营方式。对于（错误地）确信自己拥有“市场份额”的寡头公司尤其如此。这些组织在夜幕降临时，无论他们上班后多久……他们可能再也看不到白天了。
我们公司认为CRM的名称有点不幸，因为它强调“与客户关系的管理”。私人公司在世界范围内的经验和经验，由于它们不享受补贴而必须取得成果，这表明有效的关系意味着超越了销售和市场营销的最初两个阶段：联系和联系。我们的实施计划表明，在联系和关系这两个阶段中，有必要添加另外两个：亲密和信任。客户“是客户”，只有在已经与我们保持亲密关系并信任我们的服务时，才属于我们的“业务组合” /“客户组合”。
与客户的互动以及针对客户需求的组织安排的个性化是外部步骤和行动，这对我们的客户而言是可见的，这些客户通过我们将它们考虑在内的方式为我们的服务赋予特权。
以下是公司，经理和员工实施CRM程序需要考虑的事项。它可以用作衡量我们对此类计划的准备程度的指南，并可以将其付诸实践，降低风险和最终的功能失调后果，以及评估公司实施CRM的质量。 。
详细介绍了个性化营销四个阶段中每个阶段的活动和步骤。您可以立即将其付诸实践，而另一些则可以启发我有关可以考虑并付诸实践的“其他想法”。它们使您在第一步中感到有陪伴。您也可以通过我们的网站（theodinstitute.org）或发送电子邮件至[email protected]与我们联系。
- 识别客户阶段的任务
增加“客户范围”在当前数据库中，收集并输入更多客户名称。这可以通过外部服务来完成；您还可以开始与不是您的容器的其他公司共享“您的”数据库。
开发引荐数据库。确保这样做不会给您当前的客户增加更多的压力。
确定可以成为您的“展示厅”的客户。最高效的服务公司向潜在客户展示他们将通过当前客户表示的内容（而不是自己的广告）获得的收益。
挑选您可以获取的有关客户的其他信息。为此，您可以实施所谓的滴灌对话，即每次公司中的不同人员与客户联系时，仅向客户询问几个问题。
如果您没有用于提交客户投诉的系统，则最好将其考虑在内。传统的分层组织与个性化营销计划不兼容。公司和个人中已经存在太多的机制，无法“不听或不考虑客户的言行”。
您可以为服务开发一个质量保证部门。客户喜欢知道非销售人员的某人购买了服务之后，他们愿意听他/她的话。
花些时间通过删除所有过时的信息来清理客户数据库。为此，由于大多数交易记录都是由与客户中不再存在的人员进行的交易产生的，因此您将不得不向窗口中抛出大量信息，并且如果这些交易记录仍然存在，那么这些人将不再有相同的想法关于您的服务（请记住，不仅孩子长大，客户也长大）。全面清理数据库将帮助您“迈向” CRM；不要携带不适合您的背包。您可以记住一些地址数据库来更新自己的数据库。
- 区分客户阶段的任务
找到并确定您的最有价值的客户（MVC）。威尔弗雷多·帕累托（Wilfredo Pareto）建议采用20/80的方法。您可以自己选择。根据上一财政年度的销售额以及公司不同级别的具体信息，搜索并确定至少5-10％的最佳客户。
还要寻找并找出那些可能在边际贡献方面使公司付出比实际贡献更多的钱的客户。不要做任何复杂的事情。请记住，从简单开始的事情总会变得复杂，因此，如果从复杂开始，最终将变得无法处理。因此，寻找一种简单的机制，使您能够隔离掉大约10％到20％的最差客户，其中可能包括那些去年没有购买其他商品，购买量随着时间推移而减少的客户或那些不接受您的建议或报价，或邀请您使用报价来填写候选清单的人。一旦进行了实际评估，就可以减少与这些客户有关的成本（邮件，电话营销）
搜索并确定您在下一年真正想要与之开展业务的各种公司。您的企业肯定可以从与“其他”的伙伴关系和联盟中受益。找到并选择这些是非常重要的任务。在这种类型的协会和联盟中，不要害怕主动地想到“对方会变得更大”（以防由于您不是盟友而当前无法获得任何利润），并且不要逃避这样的印象：他的公司更大”，以及我们如何与最小的公司合作。他们将相信我们正在滑坡……”。 Junior Associates可以做许多您当前无法做的事情，在其他情况下则不可以。将这些公司添加到您的数据库中，建议您在每个这些公司中至少记录多个联系人姓名。
搜索并识别那些有价值的“抱怨者”。这些人为您提供了机会-也许是最后一个机会-保留他们作为客户。客户恢复率非常低；如果我们未能在30天内找到答案并采取行动，那么以客户身份将其收回的可能性就非常低（不到20％）。对于这些客户，建议为其请求分配一个“保姆”。指定一个人（可以是新的“质量保证”地区的人），以便我们可以在最短的时间内检查情况是否有所改善。请注意，大多数客户都不会抱怨；因此，当他们这样做时，他们给了我们-也许是最后的机会-继续保留他们作为客户。
查找最有价值的客户，他们的购买量比平时少得多。如果有任何客户购买的钱不到以前的40％，并且仍然存活，那么他们很可能会加强与几乎可以肯定其竞争者的人的关系（公司无法看到他们的销售下降，也不能看到他们的购买- 40％，因为很少有人会贡献这个数额。您必须立即访问这些客户。您将没有更多机会参观它并受到他们的照顾。并且要记住，比赛的乐趣，挑战和不确定性与您所追求的目标有时非常相似；不要给他任何机会加强与客户之间的关系。
您已经知道您的竞争者，但您可能不知道您的潜在客户在竞争中花费了多少。请记住，竞争优势并非仅仅因为您在公司中做得更好而诞生。您必须比竞争对手做得更好（在牛仔竞技比赛和盛装舞步中，获得一等奖的骑手不是最能紧紧自己的马匹的人；相反，他是最能做到这一点的人，与其他人的训练有关骑着另一匹马）。这些客户可能只从您那里购买了两种产品（因为这意味着您是一家更集中的公司），另一方面，您从竞争中购买了许多产品。通过提出不能拒绝的建议或通过拒绝而处于“危险中”并有损失的建议，将“模块”添加到您的产品中。
搜索和识别“谁在地下”的客户。在拉丁美洲，非正规经济非常高，并且有许多被称为SME的企业家更喜欢在“地下隧道”中经营。还记得我曾告诉您的故事“谁来不同意，谁同意……不来”。这些人愿意花钱赢得胜利，但他们的经营方式可能与他们的完全不同。他们喜欢选择其他付款方式，而且与大型公司相比，他们成立不同公司的频率更高。它们习惯于“捷径”，因为它们既没有时间也没有精力去穿越通常的道路。并且不要忘记，这些企业家的思维方式几乎与可能在您的公司工作的专业人士相反。
根据基本类别A，B和C对客户进行分类。其中有一些区别。您的公司目前在客户C上花费的精力，时间和资源可能剥夺了您为客户A的服务A的能力。
- 与客户互动阶段的任务
找出您第二天发布公告，广告和促销活动时发生的情况。似乎很多时候，公告，公告和事件本身就是结尾。公司内部没有人负责“第二天发生的事情”。许多公司在星期天制作极其昂贵的报纸广告，更不用说潜在的客户如何通过网络来了解有关服务和购物的更多信息。花在“第二天”的公告，通知和活动上的所有钱并不意味着ACTION会加强客户关系，可以更好地花在个性化营销上，从而获得更有价值的结果并且更持久。
找出您的金字塔组织是否在公司中“在共识之下”运作。这意味着我们所有人都认可在其他地方可能会错误完成的所有事情，并且损害客户的利益，但是我们会花费大量时间来“谈论”错误和无效之处。当公司按照共识运作时，任何事情都不会改变；想象一下，一所学校，问学生应该学习多少天和多少小时，并继续上学。如果在某人看来这是不完美的，并且需要更多的奉献精神，那么在所有学生中（也许还得到了公司经理的许多老师的认可），他们将以共识的方式看到一切不变。试图改变以协商一致方式运作的组织的人别无选择，只能成为并认可所有效率低下的公司或自行驱逐公司（请考虑民主化和参与分配和分配的例子）。在学校分配成绩和成绩）。综合这一点的最佳方法可能是与您分享以下短语：“持不同政见者表示异议”。
麻烦打给您自己的公司，并询问有关服务的问题。这应该使您能够验证沟通和提出建议的难度。完成所有必要的步骤，以从您自己的公司购买服务。您可以开发“隐身买家”情况。记录并记录访问，并对他们进行公开评论。
养成在承担责任时冒险接受错误的文化。在大多数正式组织中，人们因犯下的错误而受到惩罚；这就是为什么许多人不采取行动，因此不承担任何责任的原因。如果这种文化在您的公司中盛行，那么您将必须做一些事情来改变它。如果承担责任的风险的人每100项成功中有一项受到惩罚（这些成功没有获得可变的报酬），那么很可能从那时起，他们将成为确立生产力标准的一群人，而不会犯错误。 ，因为没有采取行动”。并牢记责任风险与责任风险之间的差异；这对于您公司的成功非常重要。
主动与您的竞争对手联系，以比较他们向您提供的客户服务。并尝试通过“不同”阶段来分析他们与您之间的差异。许多没有国际快餐特许经营权但将餐馆的特许经营权出售给“其他国家特许经营权”的当地企业家将他们的子女或姻亲成员送往肯塔基州弗里德的麦克唐纳工作一段时间鸡肉或多米诺比萨饼。他们就是这样“学习”国际重量级集装箱最佳实践的。然后，通过将特许经营权出售给他人，帮助他们将自己定位为自己国家的特许经营者领导者。简而言之，不要重新发明轮子或雨伞。第二次世界大战后无法制造飞机的轴心国从获得授权开始就没有建立庞大的研究部门。他们只是从盟军那里购买了最先进的飞机。
请注意，您的竞争对手还参加了CRM课程，并且可能正在实施CRM。因此，您的操作方式必须比他们的操作要好得多。今生几乎所有事物都是相对的，因此优势必须以我们的竞争者“其他”作为参考，并表示真正的竞争优势。
开始在当前系统之外拨打一些电话。并且也要表现得像您又是一个人，而不是您公司的经理或所有者。记住我们谈论过的关于美国中西部一家连锁超市的所有者的内容；他将钱退还给投诉的客户……即使他们没有提供该服务！这个案子成了头等大事，哈佛厌倦了谈论它，经验丰富的培训师和商业顾问收取费用以“讲述”这种经历。客户声称（错误地），但仍在处理。
检查贵公司提出了哪些“非传统”建议。为做出最快响应的人员提供特别优惠，“清仓”优惠，试用优惠和特权。将特权授予最有价值的客户。
让您的员工参加创造力课程。新的提议需要脱离逻辑思维，这是自我们出生以来也许直到这一刻的传统学习方式。横向思考和创造力很重要。对于像我们这样在拉丁美洲的公司来说，必须走得更远，因为我们非常有可能保持创造力。创新是下一个必要步骤，尽管还不够。
考虑您的客户信息中心的“常规”响应。响应客户电话的消息太长，导致他们对客户目标失去兴趣：与贵公司联系并建立联系。记录消息更加友好，并以服务为使命，始终尝试提供更多帮助，并帮助客户以更加敏捷的方式在系统中以及整个公司中移动。而且，请您在“客户等待中”时不要录制免费广告；建议您只接收对客户有直接好处的非常具体的消息。
考虑客户的不同需求，研究客户必须遵循的流程。尝试消除步骤并减少时间，以加快对客户的响应速度。在这里，我们想分享一个通常没有引起应有注意的重要点。通常，在审查程序时，公司外部顾问或公司内部负责人员的重点是消除所有错误。我们的经验告诉我们，有时候，消除那些在公司中做得很好但对公司和客户无济于事的事情，可以获得更多的优势。在这里，我们还有一个短语可能会有用：
“没有什么比有效地执行不必要的事情更有用了。”
请勿与当前客户不重视的人结盟。这是非常特殊的一点，值得特别考虑。
与尊贵的客户开始越来越多的对话，并牢记“成长中的”客户。这可以做很多事情。其中包括：让销售代表签署个人信函，而不是发送由总经理或首席执行官签署的大规模总经销信函。发票，帐户对帐单和信封可以包含个性化的消息（最有价值的客户和成长中的客户都希望被这样对待。请组织中的适当人员致电客户公司的适当主管（我们的系统经理客户系统经理，我们的总经理到客户总经理）找到，致电，为过去两年来您的业务流失的重要客户和成长中的客户提供服务，并为他们提供退货的理由；我们可以向您保证，两年前您的宝贵客户并不会仅仅因为您提供服务的价格而成为您的客户。
在新的组织文化中工作，工作和工作。此阶段中提到的几乎所有要点都需要新的管理理念和管理方式。没有内部CRM的支持，您将无法对客户进行CRM。
利用处理投诉。正确的指示是在公司中没有客户的投诉。更好的指标是绘制图形，并向所有公司人员明确表明在首次致电后最短时间内解决的投诉指标。而且，在按数量而非重要性解决“问题”时，请不要执行用户对审计报告的处理。
对于渠道及其员工，您必须完成与概述的工作类似的工作。您的一生可能无法拥有该频道，或者可能无法适当地奖励您。所以和他一起工作，互相帮助。为他探索可以帮助您的新业务，即使您一无所获。尝试与频道中的人分享；有时努力向他们出售不是很有益。询问他们如何为您提供帮助。
技术具有一定的成本，您必须提取果汁。因此，将技术用于促进公司业务开展的服务。在这里您可以做很多事情，例如提供替代的沟通渠道。也可以通过传真使用响应和广播系统。使用扫描器将有关客户端的信息包括在数据库中。请记住，找到并收集客户的电子邮件地址以对其进行跟踪。需要特别指出的是：许多公司都致力于在IT管理和需求范围内对IT进行大量投资。需要在IT事务上投入资源和精力，以使您能够在“业务组合”中加强与客户的关系”-“客户投资组合”。
- 个性化客户以更改组织行为阶段的任务
审查所有文书工作并将其个性化，以为您的公司节省资金，更重要的是为客户节省时间。考虑到最有价值和不断增长的客户，请特别注意这一点。记住个性化营销的原则：“不同地对待不同的人”。并且对不同的人采取不同的行动。行动远远超出了简单的交易。
必须通过创建清晰，简单和特定的消息来个性化直接邮件。考虑到您在之前的阶段中所做的所有事情，因此使用有关客户的所有可用信息来个性化报价。
通常做其他公司（包括您的竞争对手）允许客户做的工作。客户牢记，他们的钱用来支付所获得的所有服务。客户最不喜欢的事情之一就是填写表格，以及表格重复他们已经填写的信息。
了解-然后满足客户的这一愿望-有关客户希望以及如何接收消息的频率。不要仅使用您认为最合适的方式。一些客户可能更喜欢个人观点，另一些则更喜欢传真或普通邮件。并且必须在客户需要的时间，地点和方式进行个人拜访。
找出客户真正想要的。焦点小组可能会有所帮助，但应视情况而定。调查并不总是能给出预期的结果，甚至在成本方面也不能给出预期的结果。探索具有客户奖励的新表格，并让客户知道-至少其中一些-因与我们共享数据而被授予。与客户的会议（尤其是个人会议）非常有用，因为它们使您了解用户是谁，他们如何处理预算和付款，购买区域的重要性（或不重要）以及采购政策和程序。商业。请记住，人们也有自己的政策和程序手册，通常与他们自己的个人价值观有关。
您最有价值的客户，尤其是在耐用性方面，将很高兴收到您的来信，询问您如何改善他们的服务以及如何提供服务。考虑他们的建议，并让您的公司知道这些客户的想法和需求。对于企业而言，随着时间的流逝可持续发展的大多数最佳建议来自最有价值和最古老的客户。他们处理了各种过渡，有时还处理了变革。利用这个免费的建议。跟进，跟进并跟进客户建议。
向高级管理层表明他们参与客户关系的必要性和重要性。有时候，经理人到达最高职位的方法…与他们与客户的距离以及他们的需求有很大关系。现场和咨询工作表明，很多代理商和分支机构经理不了解他们最重要的客户。我们惯常的回答是：“但请放心，我将回答您有关最重要客户的问题。在后台办公室工作的Rosa XX应该在两个小时内到达，否则我们可以向José询问，尽管这是一个问题，因为José已经转移到Casa Central了几天。”
在提到的所有阶段中，必须始终考虑到我们当前所在的位置（当前场景）和我们想要的位置（首选场景）。并且，如果您可以将客户分类为以下级别，则必须获得其他好处。您能确定其中有多少处于联系，关系，亲密或信任级别吗？这可以使您对是否真正拥有“客户投资组合”或“业务投资组合”有一个很好的想法。
为了简单起见，我们大多数人都像汽车一样工作。我们有一种加速的机制，还有另一种制动的机制。个性化营销的制胜与客户所具有的恐惧和不安全感有关，在服务的情况下，这样做是合乎逻辑的，因为它不是那么有形，并且是将来兑现义务的承诺。对于一对一的营销而言，幸运的是，作为个人的客户和就像汽车一样的客户都有加速器。加速器是大胆尝试做不同，更有趣，更便宜和更好的事情的一部分。这意味着所有客户都愿意承担风险。
因此，如果您停留在联系和关系阶段，则“客户组合”或“业务组合”将减少，因为还有两种选择：亲密和信任。如果您努力让客户信任您，那么您将不再需要努力向他们出售产品，因为您的客户很乐意向您购买。
行使：
- 您可以在这四个阶段中的每个阶段找到“客户组合”中的多少个客户？我们相信，对于那些希望随着时间的推移拥有可持续发展公司的组织而言，客户辅导已成为决定性的面孔。
另一个练习：个性化市场征集问卷（来自Don Peppers）。
它涵盖两个方面，第一个方面是“概述”。在一般全景图中，它强调：
- PORTA CELLULAR如何识别最终用户？PORTA CELLULAR可以根据客户所代表的价值以及他们所需要的价值来区分其客户吗？公司与客户的互动效果如何？ PORTA CELULAR根据对客户的了解在多大程度上个性化其服务？
第二点，他开发了他所谓的“个性化差距工具”，其中包括：
- 关于流程：
PORTA CELULAR是否已建立质量保证流程？
PORTA CELULAR是否有基于客户的业务流程？
- 关于技术
在选择和实施技术时，PORTA CELULAR是否考虑客户的需求？
您是否向员工提供可帮助他们帮助客户的技术的手机？
- 关于知识战略
PORTA CELULAR是否维持收集和使用有关客户信息的策略？
PORTA CELULAR在将有关客户的信息与他们的经验相结合以产生知识方面有多有效？
- 关于协会
PORTA CELULAR如何选择其成员？
公司是否了解客户与合作伙伴之间的关系？
- 关于客户关系
PORTA CELULAR在区分客户方面有多有效？
PORTA CELULAR采取了哪些措施来改善客户的总体体验？
PORTA CELULAR在衡量和响应客户期望方面的效果如何？
PORTA CELULAR在理解和预测客户行为方面有多有效？
- 关于员工管理
员工在多大程度上有权做出有利于客户的决定？
员工的薪酬与其与客户有关的行为之间是否存在正式联系？
- 关于竞争策略
PORTA CELULAR在多大程度上了解客户对同一组织的影响？
客户的需求在多大程度上影响了公司的服务？
PORTA CELULAR在建立个性化营销计划方面有多有效？
公司在多大程度上了解其他组织处理客户关系的方法？
最后，佩珀斯提出了一系列问题，可以作为反思以识别适当的迹象：
- 如果您在一个以上部门中衡量客户的价值，那么只有一个人负责与该客户的关系吗？如果是这样，将如何组织这项工作；公司应建立或修改其主要客户销售系统；公司应支持更广泛的信息系统，以标准化所有部门中客户的数据吗？公司会考虑在“数据市场”或“数据仓库”中进行投资吗？如果是这样，谁应该制定销售代表与每个客户互动的策略？在不同部门拥有不同的销售队伍是否仍然具有战略意义？是否可以实现更协调的运营网络上公司的不同站点及其中心的电话？这意味着，如果在不同的分区和位置创建的网页为客户提供了一个连贯的整体。是否可以立即将呼叫者连接到不同的呼叫中心？呼叫中心应该合并吗？公司应该在当前销售的服务上提供更多服务吗？如果是这样，应如何提供这些服务？公司是否应该认真探索投资于制造技术的可能性，以便大规模地个性化“是否可以立即将呼叫者连接到不同的呼叫中心？呼叫中心应该合并吗？公司应该在当前销售的服务上提供更多服务吗？如果是这样，应如何提供这些服务？公司是否应该认真探索投资于制造技术的可能性，以便大规模地个性化“是否可以立即将呼叫者连接到不同的呼叫中心？呼叫中心应该合并吗？公司应该在当前销售的服务上提供更多服务吗？如果是这样，应如何提供这些服务？公司是否应该认真探索投资于制造技术的可能性，以便大规模地个性化“
注意：
在拉丁美洲的国际组织发展研究所，我们以一种通常被称为“客户投资组合”的新概念，将CRM实施加强到了一对一营销。
这种新方法被称为“鉴赏性查询”，我们会根据以下路径，在考虑到创建David Cooperrider（凯斯西储大学博士学位）的情况下，与客户一起实施该方法：
“我们的要求决定了我们所发现的。
我们所发现的决定了我们如何交谈。
我们的交谈方式决定了我们如何共同想象。
我们如何共同想象将决定我们实现的目标”。
非常感谢您的分享！埃里克·盖诺·巴特菲尔德（Eric Gaynor Butterfield）-主席：国际OD研究所，拉丁美洲
