我们知道，员工是提供服务的关键部分。但是，很多时候服务缺陷是由于无法为员工提供做好工作所需的一切，即无法提供良好的客户服务。
当尽管对客户的需求和期望进行了正确的调查，并根据这些要求设计了服务，却没有按计划提供服务，这一问题就会显现出来。
这引起了频繁指责员工。“他们没有服务文化”，“他们没有常识”，“他们不知道如何做自己的工作”等。但是是否为他们提供了所需的一切服务？
让我们看看那些研究这个主题的人告诉我们什么：
“管理层可以使用四个关键工具来清晰描述员工必须履行的角色：沟通，反馈，信任和能力。” （服务管理的总体质量。Zeithaml，Parassuraman，Berry）。
提供良好客户服务的4种工具
1.沟通：
它是关于清晰，准确地传达经理期望员工做的事情。在某些情况下有必要这样做。
首先，在寻找该职位的人员期间。含糊不清或令人困惑的广告，或者没有明确传达工作内容的求职面试，可能会吸引错误的人，因此他们将没有正确的“原材料”来发展自己的工作。工作。
然后，进入工作岗位后，有必要进行良好的归纳。换句话说，花一些时间正确地告知员工要执行的任务以及如何执行。在这里，您可以依靠已经完成相同任务的同事的支持，并可以传达他们日常工作的现实。
但是，话题到此为止。经理的工作和需求是动态的，因此有必要将所需的更改经常传达给员工。
满足了这一需求之后，我们将避免使用“我不知道该任务属于我”或“没有人告诉我应该这样做”等。
2.反馈
除了了解员工的期望外，员工还必须验证自己的工作状况。也就是说，您需要“照镜子”。
这可以通过您的经理进行评估来实现。老板的样子会告诉您您做对了还是应该纠正。因此，有必要在评估中保持明确，并在正面和负面方面与员工面对面。重要的是要确保您了解所做评估的含义。同样有必要能够提出或要求澄清。
如果提供了反馈手段，他也可以自己完成反馈。这些手段可以是，例如，相同客户对收到的注意力进行的评估。
我曾经收到过一项服务，服务终止后会立即接受调查。我不知道该调查是否会立即到达员工手中，但是为了实现反馈的目的，应该已经如此。
从客户的角度出发，让员工感觉到所提供服务的结果非常重要。这是反馈。
3.信任
员工只要有实际能力和知识就可以自信地执行任务。因此，如果员工知道应该提供什么服务，如何做，如果出了问题怎么办以及如何对自己的工作进行评估，他就会对提供优质的服务充满信心。
同样，当您在某个区域可以提出对工作的担忧和怀疑时。在这种情况下，致力于解决自己任务中的问题的团队非常有用。
4.容量
这是信任的另一面。尽管信任是员工对自己提供服务的能力的感觉，但这种能力是客观地判断他是否具备提供服务的必要工具。
它应该在每个服务提供商需要的不同领域中起作用：技术培训，人际关系技术培训，有关客户的知识。
