即使公司了解客户的期望，也很有可能不会制定出能够使他们满意的策略。
为了满足客户的期望，组织的所有人员（不仅是一线员工）都必须开发某些技能，这些技能指的是沟通，它们是：
诊断->听->询问->感觉
技能1.诊断
当我们第一次看到一个人的某些特征，他们的体格，他们的身体动作，他们的穿衣方式，他们与我们或与他人的个人接触时，我们都会被一个人的某些特征所打动，总之，有几个方面吸引了我们的注意力，或者根本没有他们是这样。因此，要获得这种对客户的影响的感觉，重要的是要注意通常所说的“非言语行为”，因为这是客户的第一印象。
这种非语言行为是由上述特征组成的，并在其中添加了环境和专家所谓的PARALANGUAGE（伴随语言的符号，音调和手势）。
诊断能力是指这样一个事实，即不仅是我们的客户，而且是我们自己的日常生活中的客户，客户和公司，都由我们的初衷来决定与……相关的某些“质量”或“需求”水平。外观，无论是作为购物者在唱片店中，在我们的个人生活中与邻居见面，还是作为企业的一部分服务于客户。
在美国进行的一些研究表明非语言行为的重要性，因为已经表明，约有45％的信息是通过身体表达的
技能2.听
听觉是人类和动物所具有的特征之一，听觉是一种刻意的行为，几乎我们所有人都出生于这种行为。听力超越听觉，听力是一种反射动作，而听觉是一种必须发展的技能，尽管这是自然的。
为了更好地了解客户并与客户保持牢固的关系，我们必须培养倾听的能力
但是为什么我们要听呢？原因有很多，包括：
- 这是一种获取信息的自然方式，因此我们可以建立关系，结交朋友，使说话者感到被认可享受，放松…
为了提高听众水平，从而更好地发现客户需求，我们需要开发哪些要素：
- 感知：您必须真正注意（感知和理解）人们的表情分心：听客户时，我们不能分散注意力，那时候我们必须100％与客户保持专注在与我们交流的过程中评估：我们必须学会分析花费必要的时间，选择我们正在听或已经在听的内容，并确定真正重要的内容
技能3.问
这第三种沟通技巧非常重要，因为它是收集我们面前人的信息的最直接，最简单的方法，也是对对话者表现出兴趣和同情心的一种方法。
要发展这项技能，您必须注意我们的提问方式和问题的表达方式
我们要求的方式与所使用的词汇，结构有关，即我们是否提出开放性问题或具有多种选择，是否直接使用等。在可能的情况下，尝试为客户提供其他选择，并且词汇表必须始终尊重并友好。问题的表达与节奏有关，仅取决于单词的数量，频率和顺序以及态度，也就是说，在提出问题时，我们必须保持中立，表示赞同或不赞成，不宽容或亲近的表达。
技能4。感觉
通过这项技能，我们可以传递同理心，并为取得良好的成果铺平道路。感觉是指让自己置身于客户的鞋中，以感受对方对特定情况或问题的感受。要发展这项技能，我们必须知道如何进行诊断，倾听和询问，我们还必须非常了解自己，我们的服务和公司的能力，以便我们可以更轻松地理解自己并将其置于客户的位置，因为只有这样我们才能真正认识他。
感觉到我们可以成为客户的“朋友”
通过开发这四种技能，该公司将能够更贴近客户，从而推进缩小所提供产品与客户期望之间差距的战略。
