当我们发现客户对我们服务的意见时，我们会自动考虑满意度调查。这里出现了许多问题，因为进行有用的调查并非那么简单，并且产生了他们所寻求的结果：改进服务，总之，提高客户满意度。
满意度调查是一个反复出现的问题：如何做，如何获得更好的回应率，如何分析他们提供的信息等。
但是，还有其他资源很少被系统地用于同一目的。最好的是，它们和满意度调查一样简单有效。哦，而且，它们不需要额外的资源，技术或专家，也就是说，它们是零成本！
在本文中，我将提及其中三个，但无意列出完整的清单：
- 与客户保持联系的员工向上沟通，识别苛刻的客户和具有沟通能力的客户，模拟客户角色。
让我们看看他们每个人都能给我们带来什么。
1.与客户联系的员工向上沟通。
没有什么比每天与客户接触来了解他们的员工更好的了。是他们知道是什么使他们生气，如何使他们离开快乐，等待时间使他们不耐烦，他们在客户面前开发服务的缺点…
但是，这种宝贵的经验很少使用。此外，由于忽略了这些人员拥有的信息的价值，他们的敏感性逐渐减弱。他们自己并不知道他们有启动重大服务改进的钥匙。
有必要对他们进行评估（您将在同时提高他们的自尊心和合作意愿），行使他们的敏感性和分析自己经验的能力。举行频繁的会议如何使他们暴露在与客户的日常联系中看到的问题呢？不需要复杂的东西。只需从他们的经验中汲取经验，然后通过使信息传播到掌握信息的人中来改善主要缺点，从而充分利用这些信息。
2.识别苛刻的和交流的客户。
回答满意度调查的大量客户不会像要求严格的客户那样清晰明了和直接。他们是那些细心，细致的客户，他们对没有达到最高标准的服务不满意。
不仅如此，他们还向我们传达了他们的不满。为何不将他们放在对面的人行道上，并贴上“困难客户”的标签，为什么不免费利用他们提供给我们的信息呢？他们说其他许多客户离开我们时保持沉默。
忽略这些客户的声音是愚蠢的。识别它们并利用它们！
3.模拟客户角色。
我在文章“从客户端的人行道测试服务质量”中更详细地开发了此资源。就是要把自己放在自己的位置，以第一人称的身份服务。
此练习非常有用，可以由管理层，中层经理或一线人员来完成。依靠您自己的服务将为我们展示许多改进的机会，而这是我们不能忽视的。
我邀请您在组织中使用这些资源。如果您已经拥有统计测量方法（例如调查），请使用此“软”信息进行补充。如果您还没有方法，请从这些开始。它们更简单，更直接。您可以应用它们而无需准备序言或支付额外费用，并且它们将为您提供的信息也不会浪费。
