介绍
当前，从给定工作环境中的绩效来看，重视能力建设是人力资源管理的关键点，这在许多国家的旅游收入来源部门具有特殊的功能。
需要从商业实践中取得认知方法，并取得卓越的学术才能，动员各种知识，技能，价值观，态度和才智，这些才能够提供一致的解决方案来解决问题。当今世界以及情境方法通过案例研究实现的相关性使个人可以深入研究当今在工作场所中建立的复杂关系，尤其是专业的问题。
因此，本文提出了一组与旅游公司管理，旅游趋势和旅游系统相关的5个案例，这些案例不仅可以研究旅游行业的实践，而且学生可以通过分析实现这一目标。主体间和主体间链接对于它们的形成是必不可少的。
科学的问题是：在旅游公司中缺乏有利于培训职业技能的过程的案例。
目标，方法，技术和科学新颖性
我们为这项工作设定的目标是：
- 确定在旅游业务管理，旅游趋势和旅游系统领域中出现的主要问题。根据这些问题并考虑这些主题之间的联系，提出一系列案例。
在工作设计中，使用了分析综合，辩证整体方法，并在对全球范围内相关研究的归纳演绎法进行分析的基础上，确定了理论基础。
从经验方法出发，首先采用访谈和观察的方式，对来自各个学校的教师和该领域的专业人员进行访谈和观察。
统计方法：描述性，推论性。
最后，书目审查，与该主题有关的科学文献分析以及对暴露主题的咨询顾问最终报告的分析均用作研究技术。
案件本身及其适用性赋予了它新颖性，使人们可以一窥规律性和特殊性，物质间和物质内部的联系以及解决方法。
发展历程
能力有多种定义：
“通过专业经验（形成性和非形成性）获得的，结合，协调和整合在行动中的知识，技能，态度和价值观的集合，使个人能够根据情况创造性地独立地解决具体问题”（1）（阿科斯塔，2008年）
基于专业技能的课程
- 它被定义为以综合方式解决问题的课程，它阐明了常识，专业知识和工作经验，是在分析需求，建立能力和发展课程的总体方案基础上开发的。从专业人员的角度来看，它们与行动方式，个人资料所包含的专业人员要履行的功能有关。
能力是在上下文中学习获得的，具有复杂的性质，表现在绩效中，可评估，指向横向并已定义。
可以针对每个学科知识，文化环境和该人所从事的日常生活进行定义。
我们必须将注意力集中在那些使个人能够适应他所处的环境中的生活上。
它们是复杂的学习，因为每种学科知识都有其认识论框架，并且上下文是由人们与之建立联系以及所依赖事物的意义和价值所依赖的物理，历史，社会环境等构成的。发生。比赛将在学习过程结束时确定学生的预期结果。
运用能力的结果表现为必须高效的执行力，因为它显示了个人做某事，善于做事而不是证明自己的知识的能力。
以能力为基础的教育的初衷是促进在每个学科之外和在学校之外产生可用的知识（Rey，2005年）
我们认为，能力的形成需要存在问题的情况，能够调动资源以解决问题，同时着眼于特定的学习，即在类似的背景下开展工作。
工作建议：
主题：旅游业务管理文凭。管理一（旅游商务管理，旅游系统，旅游趋势）
主题：领导力和团队合作。
收件人：与旅游管理相关的高管，预订和专业人士。
适用课程：旅游业管理文凭。管理我
目的：
确定有关使流程与组织策略保持一致的主要问题。
解释影响不遵守组织目标的因素。
在组织实践中重视领导力。
评估解决方案建议。
以前的知识：
- 管理周期，战略计划。
要考虑的概念：
任务委托。
领导
为高级管理人员和高管制定政策。
小组工作中的角色。
准备时间和遵循的算法：
案例的方向和主题的基本内容。（20分钟）
工作方法的准确性及其必须使用的时间。
团队中的角色分配。
解释要回答的问题（10分钟）
理论内容研究和案例分析（20分钟）
通过研讨会或全体会议的讨论对结果进行分组整合。可以进行列表缩减和加权表决。（30分钟）
案例一：拉斯达里亚斯酒店和餐饮服务。
Las Dalias是一家四星级酒店，采用全包式服务，隶属于酒店集团Maya SA，成立于1998年。它位于Los Juncos高速公路上。
它有365间客房，其中：
- 245间复式公寓，4间残疾人复式公寓，2个带按摩浴缸的套房，4个迷你套房和6个标准间。23座海滩别墅，包括88间客房。32间更多的私人房间，非常靠近海滩。
它提供多种美食，为此，它有4间餐厅：
- 1家国际美食自助餐厅东方美食餐厅克里奥尔美食餐厅
它有4条：
- 大堂酒吧提供各种国际鸡尾酒泳池酒吧沙滩酒吧自助餐厅
此外，住宿和餐厅服务还提供动画服务（卡拉OK，舞蹈课，鸡尾酒会，表演，迪斯科舞厅），身心康复服务，出租车，商店，医疗服务，汽车租赁和其他补充服务，例如：
传真。电子邮件，互联网，自动柜员机，洗衣和熨烫，美发师，理发店，修指甲，脸部，健身房，桑拿和按摩，互动电视，货币兑换，保险箱，毛巾出租，迷你吧，育儿。
酒店的成功取决于员工的人文素质和准备水平，这是提高客户满意度的根本因素。
任务
在阳光和海滩的目的地提供优质的住宿，餐饮和娱乐服务，以高素质的员工和专业的服务为我们的客户，合作者，供应商带来高水平的满意度。
视图
我们将通过质量，生产力和竞争力实现卓越，提高合作者的人文价值和专业素养。
A + B服务
质量部门每周使用调查方法对客户关于酒店服务的标准进行监督，这标志着客户满意度的小幅下降。
使用脑力激荡方法，将其应用于主要酒店经理，可获得以下因果图：
头脑风暴法
主要发行市场：
市场/数量/费用
加拿大/ 18958 / 62.48％
俄罗斯/ 114 / 5.67％
比利时/ 1721 / 27.25％
服务质量是通过每周两次对客户进行的满意度调查的结果，根据客户的喜好进行业务定位，始终在客户手边的接待投诉书来衡量的，收集客户反馈，Trip Advisor和边境调查的社交网络。另外，还要考虑安装和VIP客户端的数量和重复率。
在对酒店工作人员的调查中，发现以下结果：
在总共195名工人中，有180名工人接受了采访，其中最根本的问题是，他们将（90％）标记为服务质量方面某些问题的原因，这些原因是某些地区工人缺乏动力，满意度和归属感; 提出了一些高管的低情感系数，这造成了不明智的工作氛围，明确定义了五年战略计划，每年强调组织的目的和目标，然后直到日期是：
- 目标中显示的客户满意度没有增加，来自游客天数增长的利润百分比也没有增加。
评估的最佳指标包括：
1.创新和创造力，员工认为管理人员鼓励并接受此类事件。
2.工人参与决策。
管理风格
为了确定管理方式，应用了李克特（Likert）调查，并进行了分层抽样。
根据所获得的结果，仁慈的威权主义风格占主导地位，这以管理团队成员一定程度的参与标准和倡议的参与为前提，尽管在某些情况下是由权威决定的。这个结论在每个关键过程的中间管理中都是有效的。
在某些情况下，任务的分配不如其他任务的分配有效。
动画处理：
为了满足客户的喜好，动画工作人员致力于更广泛的休闲和休闲活动概念，其中包括增加儿童活动和生日庆祝活动。增加了体育活动，在海滩上举办了夜间表演，并签订了越来越多的夜间表演合同，同时也考虑了全国市场。与其余关键过程不同。
问题：
- 评估导致未遵守组织目标的真正原因是什么，并提出一项旨在改善案件关键流程功能的行动计划。
主题：旅游业务管理文凭。管理一（旅游商务管理，旅游系统，旅游趋势）
主题：决策
收件人：与旅游管理相关的高管，预订和专业人士。
适用课程：旅游业管理文凭。管理我
目的：
确定影响与客户满意度有关的主要问题的原因。
解释组织和人际沟通中的差距。
解释在当前情况下有效决策所要考虑的要素。评估解决方案建议。
以前的知识：
- 组织和人际沟通决策
服务公司的客户存在理由。
要考虑的概念：
管理或命令
控制和自我控制
经理制定的程序。
有效的沟通。
做决定。
效率和有效性。
准备时间和遵循的算法：
案例的方向和主题的基本内容。（20分钟）
工作方法的准确性及其必须使用的时间。
团队中的角色分配。
解释要回答的问题（10分钟）
理论内容研究和案例分析（20分钟）
通过研讨会或全体会议的讨论对结果进行分组整合。可以进行列表缩减和加权表决。（30分钟）
情况二。在火星上度蜜月。
HTT Caribe公司专门从事接受活动，其使命和愿景是：
任务
«我们是一家响应迅速的公司，为客户提供高质量的服务；基于本土的，可持续的和具有国际竞争力的产品，该产品基于国家的社会现实和文化特征。高管和工人的力量»。
视图
HTT Caribe公司转变为接受旅行社，在提供的服务质量方面处于领先地位，并基于有效和高效的业务管理来树立品牌形象¨
社会对象
指导，促进，宣传和开展旅行社业务，发展旅行社与那些有权提供旅游服务的法律实体之间的调解活动。
在该国的机场和港口提供入境和出境服务，并为个人游客或团体提供接送服务。
为以下人员提供专门的关注服务：VIP游客，FAM团体和探矿之旅，奖励团体以及其他需要的人。
为以下活动，大会，大会，展览和展览会提供全面的服务：咨询，与旅游服务结合的官方活动的准备，事前活动的活动，房间的出租，笔译和口译服务的承包以及其他技术服务以及这些目的所需的保险。
提供指导服务，指导使用任何必需的语言和游客娱乐者。
提供以下服务：
- 在所有类型的住宿场所中雇用和预订房间，雇用或预定运输工具，签证程序，出售旅游名胜古迹，例如地图，旅游指南等。
为外国游客设计，组织和出售选择。
组织和销售多目的地模式。
主要发行市场是：
加拿大目前对太阳和沙滩目的地，年龄在35至50岁之间的家庭和情侣的兴趣在增加，他们从12月到4月旅行，通常不享受额外的酒店活动。
德国对阳光和沙滩目的地感兴趣，他们成对或成对旅行，他们对自选项目感兴趣，主要是自然风光，文化景点和航海活动。
俄罗斯非酒店活动，航海和夜间活动的良好消费者占主导地位。他们成群结队地旅行。他们是非常苛刻的客户。
发行市场
呈现的情况：
第一天
2月14日，三对客户抵达，他们选择在我们的目的地度过蜜月，这是一家五星级的拉斯奥尔基迪斯酒店。这些客户是旅行社，我们与他们签有雇佣合同，并将客户带到目的地，因此必须将其视为VIP客户。他们分别预约，每人2人。
到达机场后，旅行社的代表接待了他们，他们欢迎他们到达目的地并向他们提供有关其的一般信息，告知他们他们将乘坐出租车前往酒店，这是他们以前在他们的国家所支付的独家服务。并且，到达酒店后，他们会从他们的代表那里收到一条消息，他们会在镇上访问该消息，以解释他们所提供的短途旅行优惠，当前汇率，返回当天的转乘时间表确认以及其他信息。 。
提供信息后，代表和5人离开机场乘搭各自的出租车，此时，代表与机场代理机构的代表核对指定用于此项服务的出租车，他们没有注意到三个处于指示位置以提供服务。
在这种情况下，我们机构的代表会与出租车公司的代表核实他们是否可以在机场接机，他向他们解释说，这些必须以现金支付，不能凭凭证支付。代表要求基地提供这项服务，但是1小时后，客户真的很急，必须将情况告知他们，他们同意用收据现金付款，然后向旅行社索赔。
然后他们离开了这个有问题的地方，真是筋疲力尽，并且在大雨中。抵达酒店接待处后，他们告知三对夫妇，该酒店已被超额预订，他们已搬迁到另一家优质的五星级酒店，并且他们在整个住宿期间必须自行搬到该设施。
幸运的是，这家酒店还有另外三辆出租车提供这项服务，到达另一家酒店后，他们就住了。房间有很好的舒适度，出色的清洁度，但是没有考虑到最重要的细节，他们是三对蜜月夫妇，每个房间都有两张单人床。
第二天
15日（星期五），他们等待代表的到来，以接收目的地信息。他们从未到达这家酒店，因为他去了应该去的另一家酒店。他们开始享受设施提供的服务，并通过另一家旅行社对他们提供的游览感兴趣，并决定在周六16访问该国首都。
第三天
该代表到达了有关酒店，但由于他们正在游览中而没有找到游客，所以这次他给他们留下了一条消息和他的手机号码来找到他们。到达酒店后，客人与代表沟通，问他这三个城市的出发时间是什么，这是他们已经从自己的国家/地区出发的一次旅行，第二天，代表感到非常惊讶，因为借口只剩下在星期二，星期四和星期六，因此他告诉他们他们没有机会，因为他们已经在星期二在各自的国家了。
通过将这种情况告知他，客户非常不高兴，并向代表表示他们不想再与他说话并切断电话。
第四天
星期天，代表再次出现在酒店试图找到游客，但看不见他们，他再次给他们留下信息，通知他们星期一接载时间，将他们送往机场。客户试图在线检查他们的票，但是由于延迟将酒店支付给服务提供商，因此酒店没有互联网服务。
第五天
客户收到消息并在指定的时间出现，以将其转移到国外。到达机场后，他们被告知航班已经起飞，直到第二天再没有其他航班。该机构为他安排了一次不同于他在机票上的起飞航班。
客户立即拨打旅行社在其国家的热线电话，并说明发生了什么。旅游运营商与我们的代理商联系，并要求他们立即在该城市找到一家酒店，接待客户一晚，并在第二天解决航班。
在城市中，有一个非常重要的事件，因此酒店满员，只能在城市的郊区买一间，而当客户去住宿时，他们就混乱了。
旅游经营者的代表向酒店提出了索偿要求，当他们检查系统时，确实由于改建而造成了故障，但是没有其他可能性，因为它们已满。
第六天
客户被转移到机场，最后转移到他们的国家，到达目的地后，他们向旅行社提出了索赔，但必须付款。
要执行的任务
- 案例研究中共存的程序错误是什么？可以制定与控制活动有关的策略来避免这些问题。
主题：旅游业务管理文凭。管理一（旅游商务管理，旅游系统，旅游趋势）
主题：组织和人际沟通。
收件人：与旅游管理相关的高管，预订和专业人士。
适用课程：旅游业管理文凭。管理我
目的：
确定影响与客户满意度有关的主要问题的原因。
解释组织和人际沟通中的差距。
解释评估和对人员的控制及其在提高环境中所展示的能力方面的作用。
以前的知识：
- 客户是服务公司的存在理由，控制和评估绩效及其对工作技能发展的参与。
要考虑的概念：
管理或命令
控制和自我控制
组织变革。
有效的沟通。
积极主动。
效率和有效性。
准备时间和遵循的算法：
案例的方向和主题的基本内容。（20分钟）
工作方法的准确性及其必须使用的时间。
团队中的角色分配。
解释要回答的问题（10分钟）
理论内容研究和案例分析（20分钟）
通过研讨会或全体会议的讨论对结果进行分组整合。可以进行列表缩减和加权表决。（30分钟）
情况三。旅途顾问上的Buena Vista。
布埃纳维斯塔酒店位于阳光明媚和海滩目的地，该地区除了其他许多景点外，还提供许多优惠，该地区最大的活动中心，该国最佳的高尔夫球场。这是一家四星级酒店，拥有270间客房，沿中心轴呈平面对称（镜面）。
目前，酒店提供以下服务：
1家自助餐厅和3家点菜餐厅，
网格条
8间酒吧提供国内和国际饮品。其中两个提供24小时服务。
健身房和桑拿
按摩
2个网球场
优秀的动画
优惠包括蜜月和婚礼套餐。
标准房配有私人浴室，单人，双人床和双人床，收音机，电视，带18个频道的卫星电视，空调；套房的特色是设有大厅，按摩浴池，吹风机，迷你吧，每天免费提供。
优惠不包括：按摩服务，洗衣，电话邮件，工艺品。它有一个客户忠诚度计划，其中特别强调对蜜月，婚礼，直放站和正在庆祝结婚周年纪念日或周年纪念日的人们的区别关注。
公司使命
“我们是布埃纳维斯塔酒店，全包式为家庭度假，以其安全性和无限的招待而著称”
视图：
“以个性化的服务成为Luna品牌的领导者，并以热情好客着称”
为了补充酒店的基本活动，其他服务还提供可自由兑换的货币，例如：
区域，房舍和美食服务的租金。
租赁商店，仓库和补充活动（婚礼，活动）的处所和场所。
我们的客户如何：
它由度假家庭组成，要求从儿童到老人开展活动
它的发行市场和这些人的社会心理特征非常有限，无法提供更好的服务。
在布纳维斯塔饭店（Buena Vista hotel），在该国实行了时间变更后，决定在自助餐厅和专业餐厅同时进行晚餐，晚餐时间定为下午6:30至9:30。实施此更改后的第二天，一群13人于晚上8:30到达酒店，当他们预计从凌晨开始时，接待员会通知他们等待15分钟，检查计算机是否有问题。在您的行李存放在房间里后，他们决定在晚上9点20分在自助餐厅吃晚餐。当他们到达时，机长通知他们自助餐在9:30结束，当他们几个去车站时，他们正在取出食物。店员在餐桌旁接近他们，问他们是否想喝些不文明的口气，顾客要红酒，店员向他解释说他已经卖光了，但他们等了几分钟，因为船长要从仓库索要货。在仓库中没有库存，并通知了酒吧负责人，他带回了半瓶他从其中一家特殊餐厅剩下的瓶子。稍有不安的顾客继续享用晚餐，当他们要品尝甜点时，酒吧长出现了另外两瓶珍贵的液体，顾客对此表示反对。稍有不安的顾客继续享用晚餐，当他们要品尝甜点时，酒吧长出现了另外两瓶珍贵的液体，顾客对此表示反对。稍有不安的顾客继续享用晚餐，当他们要品尝甜点时，酒吧长出现了另外两瓶珍贵的液体，顾客对此表示反对。
第二天早上，工厂的质量负责人根据客户到达工厂后收到的少量信息，有时不愉快的处理以及葡萄酒问题，开始宣告客户的投诉。
在调查过程中，发现客户未收到酒店的宣传册，并且未根据设施的使用水平提出饮酒要求。此外，供应商违反了既定合同。然后专家给客户道歉和赔偿，但是在Tripadvisor上发表了非常负面的意见。
解决问题的问题
- 在情况，性能，管理或指挥上有哪些明显的违规行为？如何解决上述问题？
